曾 婷 鄧 欣

殘疾讀者是圖書(shū)館特殊的用戶群體,由于殘疾人在身心各方面的限制,他們?nèi)菀赘杏X(jué)到孤獨(dú)與自卑,情緒波動(dòng)大,與外界交流有限,在享受獲取信息、知識(shí)的權(quán)利中處于弱勢(shì)地位,因此圖書(shū)館在傳播知識(shí)信息并滿足社會(huì)信息需求的過(guò)程中承擔(dān)著保證讀者自由平等地獲取信息的職責(zé),在幫助殘疾讀者克服心理障礙、利用信息資源方面起著重要的作用。對(duì)此我們對(duì)國(guó)內(nèi)公共圖書(shū)館殘疾讀者服務(wù)的現(xiàn)狀進(jìn)行了調(diào)查,并分析了國(guó)外公共圖書(shū)館殘疾讀者服務(wù)的相關(guān)文獻(xiàn),針對(duì)國(guó)內(nèi)公共圖書(shū)殘疾讀者服務(wù)中存在的問(wèn)題,探討如何從細(xì)節(jié)做起,提高公共圖書(shū)館殘疾讀者的服務(wù)質(zhì)量。

一、國(guó)內(nèi)外公共圖書(shū)館殘疾讀者服務(wù)現(xiàn)狀

(一)國(guó)外公共圖書(shū)館殘疾讀者服務(wù)現(xiàn)狀

國(guó)外公共圖書(shū)館為殘疾讀者服務(wù)起步較早,早在1868年,波士頓公共圖書(shū)館就開(kāi)始接受盲人圖書(shū)并為其提供借閱服務(wù)。1973年美國(guó)通過(guò)《The Rehabilitation Act of 1973》(康復(fù)法案)在法律上確保殘疾人平等享受圖書(shū)館設(shè)施和服務(wù)的權(quán)利。2001年,ALA也制定《針對(duì)殘疾人的圖書(shū)館服務(wù)》,對(duì)圖書(shū)館為殘疾人服務(wù)的職責(zé)做出明確規(guī)定。

日本、美國(guó)等國(guó)家建立了相當(dāng)完善的殘疾讀者服務(wù)體系,為各類型的殘疾讀者提供細(xì)致入微的服務(wù)。大阪府立中央圖書(shū)館從地鐵車(chē)站出口到府立中央圖書(shū)館的道路兩側(cè)鋪設(shè)點(diǎn)字道路,在圖書(shū)館前的東西橫斷人行道上設(shè)置音聲信號(hào),在圖書(shū)館內(nèi)的電梯和導(dǎo)引設(shè)施上也都刻印點(diǎn)字文字,這些措施都便利了殘疾人順利找到并可以無(wú)障礙的利用圖書(shū)館。該館在殘疾人服務(wù)方面,還開(kāi)展了以下特色項(xiàng)目:為視覺(jué)殘疾人提供對(duì)面朗讀服務(wù);郵寄外借服務(wù);計(jì)算機(jī)畫(huà)面音聲化、畫(huà)面點(diǎn)字化和畫(huà)面擴(kuò)大化的計(jì)算機(jī)服務(wù);視覺(jué)殘疾兒童文庫(kù)服務(wù)。美國(guó)各公共圖書(shū)館為殘疾讀者提供專設(shè)的水龍頭、公用低位電話和殘疾讀者專用廁所、殘疾讀者專用電梯。在文獻(xiàn)傳遞方面,由于殘疾讀者不方便到館,圖書(shū)館便采用送書(shū)上門(mén)、郵遞、電話預(yù)約等方式為殘疾讀者提供服務(wù)。國(guó)外圖書(shū)館不僅為聽(tīng)力有障礙的讀者提供帶有旁白的電影,還免費(fèi)給他們提供文本電話(即TTY, text telephone)。美國(guó)一些公共圖書(shū)館還為智障兒童提供一些低難度、高趣味的讀物和玩具。如:俄亥俄州的辛辛那提圖書(shū)館早在1967年就曾與ALA兒童服務(wù)部下屬的“圖書(shū)館對(duì)特殊兒童服務(wù)委員會(huì)”合作, 為智障兒童示范服務(wù)兩年, 在智障兒童服務(wù)方面頗有建樹(shù)。

我們可以看出,國(guó)外公共圖書(shū)館在為殘疾讀者服務(wù)的過(guò)程中,不但注意建立相應(yīng)的服務(wù)制度,以提供專業(yè)化、個(gè)性化、靈活多樣的服務(wù),而且還注重服務(wù)的細(xì)節(jié),從殘疾讀者的生理與心理特點(diǎn)出發(fā)設(shè)計(jì)服務(wù),使圖書(shū)館為殘疾讀者的服務(wù)得到了社會(huì)的認(rèn)可。

(二)國(guó)內(nèi)公共圖書(shū)館殘疾讀者服務(wù)現(xiàn)狀

國(guó)內(nèi)公共圖書(shū)館為殘疾讀者服務(wù)起步較國(guó)外公共圖書(shū)館晚,1990年我國(guó)頒布《中華人民共和國(guó)殘疾人保障法》在法律上開(kāi)始保障殘疾人利益。在進(jìn)入二十一世紀(jì)之后,國(guó)內(nèi)公共圖書(shū)館殘疾讀者服務(wù)才取得一定的進(jìn)展。如云南省圖書(shū)館、昆明圖書(shū)館、北京西城區(qū)圖書(shū)館。云南省圖書(shū)館為視障讀者提供盲文書(shū)籍外,還提供防磁聲像柜及有聲讀物磁帶、MP3光盤(pán)、盲人專用電腦和復(fù)讀機(jī)。還提供書(shū)刊及有聲讀物借閱和電腦操作培訓(xùn)等服務(wù)。昆明圖書(shū)館還為盲人讀者提供電腦鍵盤(pán)練習(xí)器材,幫助盲人讀者熟悉電腦鍵盤(pán)。在北京西城區(qū)圖書(shū)館,每一層的各廳室及衛(wèi)生間出人口都設(shè)置了先進(jìn)的紅外線控制的語(yǔ)音提示系統(tǒng),幫助盲人讀者正確辨別自己所處的具體位置。

總體而言,國(guó)內(nèi)公共圖書(shū)館在殘疾讀者服務(wù)發(fā)展一直比較緩慢,在服務(wù)方式、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)手段和服務(wù)制度方面存在很多不足,在服務(wù)細(xì)節(jié)上更是關(guān)注太少。

二、國(guó)內(nèi)公共圖書(shū)館殘疾讀者細(xì)節(jié)服務(wù)中存在的問(wèn)題

國(guó)內(nèi)公共圖書(shū)館在針對(duì)殘疾人服務(wù)方面的進(jìn)展只是在服務(wù)設(shè)施上的逐步完善,對(duì)殘疾讀者的服務(wù)還停留在“我認(rèn)為殘疾讀者需要什么就提供什么”的層面上。同時(shí),還存在著很多問(wèn)題,如文獻(xiàn)信息資源量少、類型單一;文獻(xiàn)傳遞方式單一;沒(méi)有形成為完整的服務(wù)體系和完善的規(guī)章制度,缺乏科學(xué)管理;圖書(shū)館只購(gòu)進(jìn)盲文書(shū)籍、讀屏軟件等相關(guān)配置,沒(méi)有考慮視障讀者自身的需求;服務(wù)的殘疾讀者對(duì)象類型少,國(guó)內(nèi)公共圖書(shū)館主要為視障讀者提供服務(wù),其他類型,如肢殘讀者、聽(tīng)力語(yǔ)言障礙讀者、智障讀者的服務(wù)就很少。

(一)服務(wù)方式單一

大部分公共圖書(shū)館對(duì)殘疾讀者只提供一般的借閱服務(wù),坐等用戶上門(mén),而沒(méi)有研究用戶的個(gè)性化信息需求。圖書(shū)館對(duì)殘疾讀者的外借服務(wù)只局限于普通的個(gè)人外借、預(yù)約借書(shū),對(duì)于不方便到館的肢殘讀者獲取文獻(xiàn)造成不便。對(duì)于盲文書(shū)籍,某些圖書(shū)館為了保護(hù)文獻(xiàn)不受損而不提供外借服務(wù),因此盲人讀者必須到館閱讀。很少有圖書(shū)館考慮殘疾讀者的生理和心理狀況,專門(mén)為他們提供郵遞外借、送書(shū)上門(mén)、面對(duì)面朗讀等服務(wù)。

(二)服務(wù)設(shè)施不完善、布局不合理

從80年代開(kāi)始,我國(guó)開(kāi)始重視“無(wú)障礙建筑”的建設(shè),國(guó)內(nèi)圖書(shū)館也開(kāi)始建設(shè)無(wú)障礙設(shè)施。但是,據(jù)筆者實(shí)際調(diào)查走訪,至今為止,大部分圖書(shū)館只提供殘疾人專用道、殘疾人專用電梯、殘疾人專用衛(wèi)生間,而且存在著一種“圖書(shū)館只提供設(shè)施,不管使用率”的現(xiàn)象,沒(méi)有針對(duì)殘疾讀者的生理特征提供類似低位公用電話、低位檢索臺(tái)等設(shè)施。甚至很多圖書(shū)館為保證圖書(shū)館建筑的美觀而沒(méi)有鋪設(shè)盲道。國(guó)內(nèi)公共圖書(shū)館在建設(shè)這些無(wú)障礙的設(shè)施時(shí)更是忽視了很多細(xì)節(jié)問(wèn)題。譬如設(shè)施布局不合理:閱覽室的書(shū)架布局不利于輪椅通行;通道不連貫,在進(jìn)入圖書(shū)館后,也沒(méi)有殘疾讀者通道的提示,盲道不直接通向盲人閱覽室。在閱覽室設(shè)置方面,一些圖書(shū)館很少為殘疾讀者(肢殘讀者)開(kāi)辟專門(mén)的閱覽室,而是在一般讀者閱覽室規(guī)劃一部分作為殘疾讀者閱覽室,使殘疾讀者沒(méi)有安全感。

(三)服務(wù)手段落后

圖書(shū)館的服務(wù)手段一般分為人工手段和技術(shù)手段兩種。人工手段主要體現(xiàn)在服務(wù)人員的配置上,國(guó)內(nèi)的公共圖書(shū)館一般都沒(méi)有安排專業(yè)的圖書(shū)館員為殘疾讀者提供專業(yè)、細(xì)致的服務(wù)。技術(shù)手段,國(guó)內(nèi)公共圖書(shū)館為殘疾讀者服務(wù)技術(shù)的技術(shù)手段比較落后,除了人工輔助之外,通過(guò)設(shè)置音聲信號(hào)、文本電話、計(jì)算機(jī)畫(huà)面音聲化、畫(huà)面點(diǎn)字化和畫(huà)面擴(kuò)大化的計(jì)算機(jī)服務(wù)為殘疾讀者服務(wù)還有很大難度。

(四)服務(wù)制度不細(xì)致、缺乏細(xì)分

目前,國(guó)內(nèi)公共圖書(shū)館整體的服務(wù)制度缺乏人性關(guān)懷、缺乏細(xì)分,缺少針對(duì)對(duì)個(gè)別群體制定的服務(wù)制度。據(jù)我們實(shí)地調(diào)查,大部分的公共圖書(shū)館都沒(méi)有針對(duì)特定殘疾讀者服務(wù)而制定專門(mén)的服務(wù)制度,就算有些圖書(shū)館確實(shí)也有相關(guān)的制度,但目的卻是為了應(yīng)付檢查或者創(chuàng)建先進(jìn),執(zhí)行早以被束之高閣。

三、從細(xì)節(jié)做起提高公共圖書(shū)館殘疾讀者服務(wù)質(zhì)量的措施

(一)增強(qiáng)圖書(shū)館員細(xì)節(jié)服務(wù)意識(shí),提高服務(wù)素質(zhì)

1、培養(yǎng)針對(duì)殘疾人服務(wù)的專業(yè)圖書(shū)館員

圖書(shū)館員應(yīng)該正確確立自己的位置,樹(shù)立正確的職業(yè)道德觀和價(jià)值觀,杜絕急功近利的思想,全心全意為讀者服務(wù),從服務(wù)之中尋找樂(lè)趣與成就感。另外,為殘疾人服務(wù)的館員應(yīng)該了解殘疾人使用的特殊書(shū)籍和設(shè)備,如視障讀者的盲文書(shū)籍和讀屏軟件、為聽(tīng)力障礙人提供的特殊設(shè)備、為肢殘讀者提供的電梯等,以便可以及時(shí)解決殘疾讀者在使用時(shí)遇到的各種問(wèn)題;對(duì)肢殘讀者,圖書(shū)館員應(yīng)該幫助他們順利地進(jìn)入圖書(shū)館及館內(nèi)的各個(gè)閱覽室,并幫助他們使用圖書(shū)館的檢索系統(tǒng),盡力為殘疾人提供完善的服務(wù)。

2、構(gòu)建和殘疾讀者之間的友好關(guān)系

為殘疾讀者服務(wù)的圖書(shū)館員應(yīng)該有較好的溝通技巧和敏銳的觀察能力,能及時(shí)察覺(jué)殘疾人需要的幫助,比如肢殘讀者去衛(wèi)生間不便卻無(wú)法直接說(shuō)明,盲人讀者需要喝水或者需要一些物品不能直接找到,那么圖書(shū)館員應(yīng)該對(duì)這類特殊情況能及時(shí)了解并提供幫助;圖書(shū)館員還應(yīng)經(jīng)常和圖書(shū)館經(jīng)常來(lái)的殘疾讀者成為朋友,保持聯(lián)系,關(guān)心他們的生活和需求,并及時(shí)告訴他們圖書(shū)館新增的書(shū)籍或設(shè)備,還有為他們舉辦的講座或各種活動(dòng),一方面可以為他們提供更加細(xì)致體貼的服務(wù),另一方面可以根據(jù)殘疾讀者的反映、建議和需求改進(jìn)圖書(shū)館的服務(wù)。

3、營(yíng)造良好的圖書(shū)館服務(wù)氛圍

殘疾讀者到館率低的一個(gè)重要的原因就是圖書(shū)館不能給他們足夠的“安全感”,圖書(shū)館應(yīng)該營(yíng)造一種“賓至如歸”的氛圍。如讀者上門(mén)時(shí)笑臉相迎,主動(dòng)上前詢問(wèn),提供服務(wù);在回答殘疾讀者的問(wèn)題時(shí),圖書(shū)館員應(yīng)該熱情并有耐心,不能讓殘疾讀者有給館員添麻煩的感覺(jué);在圖書(shū)館掛一些溫馨提示的小標(biāo)語(yǔ)牌,讓殘疾讀者感受到圖書(shū)館員就在他們身邊,可以隨時(shí)找到幫助。讓殘疾讀者感覺(jué)自己是處在一個(gè)安全的、被照顧的環(huán)境中。只有這樣,才能吸引更多的殘疾讀者利用館藏資源。

(二)細(xì)節(jié)處完善圖書(shū)館殘疾讀者服務(wù)設(shè)施,改善服務(wù)環(huán)境

針對(duì)視障讀者,視障讀者的閱覽室硬盡量靠近圖書(shū)館入口,方便視障讀者找到閱覽室。再次,殘疾人專用電梯可以在上下鍵、樓層鍵、開(kāi)/關(guān)門(mén)鍵旁邊刻上點(diǎn)字;在殘疾人專用衛(wèi)生間的洗手池等設(shè)施附近刻上點(diǎn)字。這樣就方便視障讀者使用電梯和衛(wèi)生間。并且在這些設(shè)施中安置對(duì)講裝置,殘疾讀者在使用時(shí)遇到任何困難可以及時(shí)獲得幫助。在圖書(shū)館各出入口設(shè)置標(biāo)識(shí)牌,方便肢殘讀者、聽(tīng)力障礙讀者等找到各地方的出入口。同時(shí)也方便的其他健全讀者。最后,為殘疾讀者設(shè)置低位檢索臺(tái)、低位公用電話、低位平面示意圖、低位洗手池,方便坐輪椅的讀者使用。在技術(shù)手段上,引進(jìn)先國(guó)外先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備,如文本電話(TTY, text telephone)、盲文閱讀器、盲文打字機(jī)等設(shè)備,從而擴(kuò)大殘疾讀者可利用資源的數(shù)量,逐步實(shí)現(xiàn)殘疾讀者與一般健全讀者的信息資源共享,為殘疾讀者提供更加方便的信息獲取途徑。

從細(xì)節(jié)改善原有的環(huán)境,為殘疾讀者提供一個(gè)溫馨的、安全的閱讀環(huán)境,讓殘疾讀者感到圖書(shū)館對(duì)他們的關(guān)懷。

(三)完善為殘疾讀者服務(wù)的制度

為殘疾讀者群體建立專門(mén)的服務(wù)制度。圖書(shū)館應(yīng)該考慮到殘疾讀者特殊的生理和心理特征建立滿足他們需求的服務(wù)制度,服務(wù)制度要具有人性關(guān)懷、針對(duì)對(duì)個(gè)別群體制定相關(guān)的服務(wù)制度,為保證殘疾讀者享受獲取信息需求的權(quán)利提供制度的保障。

為殘疾讀者建立專門(mén)的檔案庫(kù)制度?，F(xiàn)在大多數(shù)公共圖書(shū)館殘疾讀者的信息是與健全讀者信息一起管理的,這樣圖書(shū)館員對(duì)殘疾讀者就不是很了解。要做好殘疾讀者服務(wù)工作、提高殘疾讀者服務(wù)質(zhì)量,就必須要了解殘疾讀者的相關(guān)信息。殘疾讀者檔案庫(kù)中要有每位在圖書(shū)館辦理過(guò)證件的殘疾讀者的詳細(xì)信息,如年齡、性別、殘疾狀況、家庭情況、職業(yè)、興趣愛(ài)好等方面的信息。由于殘疾人數(shù)量是有限的,辦理殘疾讀者證件的人也是有限的,這樣就不存在人數(shù)太多無(wú)法管理的情況。

關(guān)注殘疾讀者需求,有針對(duì)性的為殘疾讀者符合讀者需求的服務(wù)是提高公共圖書(shū)館殘疾讀者服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。

(四)服務(wù)方式多樣化,服務(wù)手段現(xiàn)代化

1、引進(jìn)青年志愿者活動(dòng),開(kāi)展多種方式文獻(xiàn)傳遞服務(wù)

國(guó)內(nèi)的公共圖書(shū)館現(xiàn)在大多數(shù)都只為殘疾讀者提供盲文文獻(xiàn)借閱服務(wù)、提供配備“永德讀屏”等讀屏軟件的電腦上網(wǎng)服務(wù),文獻(xiàn)傳遞方式單一。引進(jìn)青年志愿者活動(dòng),既可以彌補(bǔ)圖書(shū)館在人力資源的短缺的不足,也可以為殘疾讀者提供多種形式的服務(wù)。組織青年志愿者為殘疾讀者提供送書(shū)上門(mén)并上門(mén)回收、面對(duì)面朗讀服務(wù)、郵寄外借、對(duì)到館殘疾讀者進(jìn)行協(xié)助等活動(dòng)。

2、建立社區(qū)圖書(shū)館或者汽車(chē)圖書(shū)館,讓圖書(shū)館的服務(wù)深入

圖書(shū)館除了在本館內(nèi)提供細(xì)致的服務(wù)外,還可以將圖書(shū)館的服務(wù)延伸到各個(gè)社區(qū),這樣,可以讓殘疾讀者更方便的到達(dá)圖書(shū)館,可以更方便地與圖書(shū)館員交流。建立圖書(shū)館與各個(gè)社區(qū)點(diǎn)的聯(lián)系,讓殘疾人可以在家向圖書(shū)館提出自己需要的書(shū)籍或者光盤(pán)等,然后由圖書(shū)館送到該殘疾人所在的社區(qū),而不用殘疾人親自去圖書(shū)館取,方便殘疾讀者。

3、為殘疾讀者提供各種娛樂(lè)或者閱讀講座活動(dòng)。

國(guó)內(nèi)公共圖書(shū)館一般都為殘疾讀者提供關(guān)于健康知識(shí)方面的講座,但是活動(dòng)形式單一,無(wú)法滿足殘疾讀者各方面的信息需求。圖書(shū)館應(yīng)該為殘疾讀者“量身定制”滿足殘疾讀者需求的活動(dòng)。如:與當(dāng)?shù)貧埪?lián)合作開(kāi)展“讀屏電腦”使用培訓(xùn)活動(dòng);由于現(xiàn)在盲文點(diǎn)字書(shū)籍處于“單拼”向“雙拼”轉(zhuǎn)換的階段,圖書(shū)館可以與當(dāng)?shù)貧埪?lián)合作開(kāi)展“雙拼”點(diǎn)字的學(xué)習(xí)活動(dòng);為殘疾讀者舉辦定期讀者交流會(huì),給他們提供屬于自己這個(gè)群體的交流空間。圖書(shū)館應(yīng)該建立與殘疾讀者的溝通、交流機(jī)制,殘疾讀者可以將自己的需要告知圖書(shū)館,圖書(shū)館也可以根據(jù)殘疾讀者需求提供服務(wù),這樣就可以使“我認(rèn)為殘疾讀者需要什么就提供什么”的現(xiàn)象逐漸消失。

四、結(jié)語(yǔ)

截至2006年,我國(guó)殘疾人數(shù)量已達(dá)到8296萬(wàn)人,占全國(guó)總?cè)丝诘?.34%。社會(huì)對(duì)殘疾讀者的知識(shí)援助、提高殘疾讀者的文化生活水平是社會(huì)的重要職責(zé),圖書(shū)館在對(duì)殘疾讀者提供幫助、豐富讀者文化生活的工作上更要發(fā)揮重大作用。圖書(shū)館要進(jìn)一步針對(duì)殘疾讀者傾斜,從細(xì)節(jié)之處,關(guān)注殘疾讀者的需求,讓他們真正能在和諧安全無(wú)障礙無(wú)歧視的環(huán)境中獲取知識(shí)和信息。

最后,雖然我們提出了要做好細(xì)節(jié)服務(wù)真正關(guān)注殘疾讀者的權(quán)益,但是真正殘疾讀者內(nèi)心所想我們是無(wú)法體會(huì)到的,這意味著我們?cè)谧龊眉?xì)節(jié)服務(wù)的過(guò)程中要把握一定的度,以免在服務(wù)過(guò)程中反而使他們感到被過(guò)于關(guān)注帶來(lái)的尷尬。

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(作者簡(jiǎn)介:曾婷(1988—)女,武漢大學(xué)信息管理學(xué)院06級(jí),研究方向:殘疾讀者服務(wù);鄧欣(1988—)女,武漢大學(xué)信息管理學(xué)院06級(jí),研究方向:殘疾讀者服務(wù)。)