田至美 柳丹妮

【摘要】旅游業(yè)是我國近幾年來高速發(fā)展的行業(yè),伴隨著行業(yè)的發(fā)展,導游員隊伍迅速壯大,但同時也存在量的增長與質(zhì)的發(fā)展不均衡等突出問題。本文將心理學與人力資源管理學方面有關(guān)行業(yè)勝任特征的研究引入到導游員素質(zhì)研究與討論中,通過運用文獻分析法,行為事件訪談法,主題分析法等方法初步分析得出地方陪同導游員的勝任特征,具體內(nèi)容為:專業(yè)知識,人際理解力,客戶服務導向,應變力,關(guān)系建立,自我控制力,彈性,分析式思維,成就動機?；诖藰?gòu)建的地方陪同導游員勝任特征模型將有助于建立起導游員勝任特征測評體系,并將該體系應用于招募選拔、培訓開發(fā)、職業(yè)生涯等導游員的管理工作之中。

【關(guān)鍵詞】地方陪同導游員(地陪);勝任特征;行為事件訪談

導游員是旅行社的窗口和旅游業(yè)的靈魂,是旅游接待工作的主體,也是整個旅游服務的軸心。導游人員身處第一線,其素質(zhì)的高低直接關(guān)系旅游服務質(zhì)量、旅游業(yè)的整體水平和國家的整體形象1。

目前我國導游人員的素質(zhì)整體水平不高,導游行業(yè)亟需一批優(yōu)秀的導游員。并且導游行業(yè)對導游員管理存在不足,環(huán)境還不十分利于建立一支高素質(zhì)的導游隊伍。行業(yè)內(nèi)關(guān)于導游員素質(zhì)的標準和加強導游隊伍建設的探討有很多,但是整個行業(yè)卻沒有一個公認的導游員素質(zhì)的確切標準。

地方陪同導游員是旅游計劃的具體執(zhí)行者,與餐飲、住宿、交通、購物、娛樂等服務相比,地陪服務居于中心地位2。地陪服務代表著地接社的服務水平,體現(xiàn)著旅行社的形象,是一個城市乃至一個國家文明程度的標志。本文希望通過對地方陪同導游員勝任特征結(jié)構(gòu)的初步研究,能夠引起有關(guān)部門的注意,從而由更為專業(yè)的人來對導游員勝任特征模型進行更為深入的研究。

1.勝任特征的內(nèi)涵

勝任特征(competency)是20世紀70年代初由著名的組織行為研究者David.Mcclelland提出的,他認為所謂的勝任特征是指在特定的工作崗位、組織環(huán)境與文化氛圍中成績優(yōu)異者所具備的任何可以客觀衡量的個人特質(zhì)。

Spencer將勝任特征模型形象地比喻成漂浮于水中的一座冰山,勝任特征模型的冰山結(jié)構(gòu)如圖1所示:

2.地陪勝任特征的編制

本文通過文獻分析法并結(jié)合Spencer夫婦提出的“人類服務工作者的勝任特征模型”探索導游員勝任特征結(jié)構(gòu)的維度,之后運用行為事件訪談法實際調(diào)查提取導游員應該具備的素質(zhì)條目,經(jīng)過對訪談內(nèi)容的分析后,初步建構(gòu)地方陪同導游員勝任特征。

2.1 地陪勝任特征編制流程

在開始地方陪同導游員勝任特征結(jié)構(gòu)研究之前,首先通過檢索相關(guān)文獻、專家意見、個別訪談等多種渠道收集勝任特征項目,提出研究假設。在文獻探討以及對地方陪同導游員的工作分析的基礎(chǔ)上,編制地方陪同導游員勝任特征行為事件訪談提綱。然后選取優(yōu)秀的地方陪同導游員進行行為事件訪談。通過對被訪談者錄音資料的整理,主題編碼分析,獲得地方陪同導游員有關(guān)的素質(zhì)條目,從而探索出地陪導游員的勝任特征。具體編制流程見圖2。

2.2 地陪的工作分析

工作分析是通過對崗位特征的分析研究,確定工作范圍、崗位職責、工作關(guān)系、人員素質(zhì)等,是人力資源管理的基本工具。首先通過工作分析,明確地方陪同導游員的工作內(nèi)容、績效標準和人員素質(zhì)特點,為下一步的行為事件訪談建立初步的勝任特征模型框架。

在訪談前通過收集相關(guān)文獻資料,并對業(yè)內(nèi)專家進行初步訪問,從而總結(jié)出地方陪同導游員具體的工作職責與內(nèi)容。具體內(nèi)容見表1:

3.地陪勝任特征分析

經(jīng)過以上的分析與研究,地方陪同導游員的勝任特征包括:人際理解力、專業(yè)知識、客戶服務導向、應變力、關(guān)系建立、自我控制力、彈性、分析式思維、成就動機。對照勝任特征結(jié)構(gòu)理論中知識、技能、社會角色、自我概念、特質(zhì)和動機等六個層次,可以把地方陪同導游員的勝任特征分為3個方面:一是應當具有的知識,二是應當具有的技能,三是應當具有的個人特征(包含潛在特征要素)。

3.1 專業(yè)知識

包括對一堆工作相關(guān)知識得精通了解,以及延伸利用傳播工作相關(guān)知識給別人的動機。對于地陪導游員來說,它應該具備的專業(yè)知識包括:語言知識,史地文化知識,政策法規(guī)知識,心理學美學知識,另外還有旅游業(yè)務,交通,海關(guān),貨幣保值,郵電通訊,國際知識,社會知識,衛(wèi)生生活旅行常識。

其行為指標包括:(1)具備完整廣泛的專業(yè)知識;(2)志愿協(xié)助他人解決相關(guān)問題;(3)采取行動讓技能和知識不落伍;(4)上課或自修新的知識。

3.2 技能

包括人際理解力、應變力、關(guān)系建立、分析式思維、彈性等方面。

人際理解力:是一種想要了解他人的能力,對不同類型和從事不同行業(yè)人的心理的基本判斷,對特定情景下人的心理和想法的探知和把握。這里的人包括旅游者、旅游接待部門的相關(guān)工作人員等與旅游活動有相關(guān)聯(lián)系的工作人員。其行為指標包括:(1)認知他人的情緒和感覺;(2)利用傾聽與觀察獲得的了解,預測他人的反映并做準備;(3)了解旅游者的態(tài)度興趣需求。

應變力:對突發(fā)性事件的應對,能采用較為恰當?shù)姆绞教幚憩F(xiàn)場的突發(fā)性問題。其行為指標包括:導游員在面對旅游活動中出現(xiàn)的問題和事故時應該臨危不懼、處驚不亂、辦事利索、處事果斷、隨機應變。

關(guān)系建立:通過自己的方法和技巧,與不同的對象建立融洽甚至親密的關(guān)系,并通過這種關(guān)系使自己的工作圓滿的完成。其行為指標包括:(1)有意識地與游客建立融洽關(guān)系;(2)與各旅游行業(yè)的相關(guān)工作人員保持融洽的關(guān)系;(3)能夠輕易與別人建立融洽關(guān)系。

分析式思維:對問題進行深入全面的分析,發(fā)現(xiàn)問題的癥結(jié)和關(guān)鍵,恰當?shù)呐哦ㄌ幚韱栴}的先后順序。其行為準則有:(1)能發(fā)現(xiàn)問題間的因果關(guān)系,能對問題按照重要程度進行先后順序的排定。(2)能做較為復雜的分析和規(guī)劃,對遇到的復雜問題提出系統(tǒng)的解決方案。

彈性:指導游員在不同的環(huán)境下,與不同個人或團體工作時表現(xiàn)出適應的能力,彈性可以讓人理解、珍惜不同或?qū)α⒌目捶?在情況有所變動時,可以依照情況需求來應變做事的方式。其行為準則有:(1)能及時改變個人行為或方式以適應情況的需要。(2)依照個別情況,彈性使用規(guī)則或程序,以達成目標。

3.3 個人特征

包括顧客服務導向、自我控制力以及成就傾向等方面。

顧客服務導向:有幫助或服務游客、滿足游客需求的渴望,了解游客的需求,主動幫助或服務游客。其行為指標包括:(1)尊重游客真心實意地為游客進行吃住行游購娛的全程導游與生活服務;(2)重視游客對服務的滿意度;(3)對游客的事的樂于幫助沒有份內(nèi)份外之分。

自我控制力:在遭受誘惑、阻力、敵意、壓力時,保持冷靜、抑制負面情緒及行動的能力。其行為指標包括:(1)不容易沖動;(2)可以抵擋不適當?shù)男袨榈恼T惑;(3)在壓力情境下保持冷靜;(4)即使在壓力下也會以正面的方式來面對問題。

4.導游員勝任特征模型的應用領(lǐng)域

由于導游員的勝任特征涉及到旅游管理、旅游者和旅游從業(yè)人員的心理特征等諸多方面,因此本文旨在呼吁旅游行業(yè)重視導游員勝任特征的研究,邀請心理學方面的專業(yè)人士,聯(lián)合旅游管理部門、旅行社共同深入研究導游員勝任特征,建立起導游員勝任特征模型,形成導游員勝任特征測評系統(tǒng),從而將其應用于導游員的招聘、培訓、自我鑒定中。具體來說,導游員勝任特征的研究成果,可以應用于以下領(lǐng)域:

4.1 新導游員招聘

導游員勝任特征可以作為旅行社招聘新導游員的依據(jù)。雖然目前在旅游行業(yè)中只要通過了導游資格考試拿到導游證就能當導游,但是由于資格考試考查的只是成為導游員的最低標準,即使通過導游資格考試也不一定就是一名合格的導游員,為了規(guī)范旅行社的服務標準,整體提高到旅行社導游員的素質(zhì),旅行社在招聘導游員時,可以參照勝任特征結(jié)構(gòu)來考察新導游員,可以將勝任力特征測評引入到導游招聘中。

4.2 導游培訓

4.3 導游員自我鑒定

5.結(jié)論與展望

以上討論將心理學與人力資源管理學方面有關(guān)勝任特征的研究與方法引入導游員行業(yè)中,通過行為事件訪談法,主題分析法得出了地方陪同導游員勝任特征包括:人際理解力,專業(yè)知識,客戶服務導向,應變力,關(guān)系建立,自我控制力,彈性,分析式思維,成就動機等方面。

由于導游員勝任特征的分析是著重于導游員的潛在能力的研究,這樣的能力往往在一般的資格考試中很難檢的,而恰恰這些素質(zhì)又是一名導游員能否出色完成導游任務的關(guān)鍵性因素。因此,通過導游員勝任特征模型的構(gòu)建研究,探討勝任特征在導游行業(yè)中的效用,對旅游行業(yè)導游員的管理和培訓將具有重要意義。

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