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項目背景

某移動通信有限責(zé)任公司(以下簡稱“XX移動)為省屬一類市公司，網(wǎng)絡(luò)覆蓋某市所有行政區(qū)。在XX移動快速發(fā)展的進程中，原先存在的一些問題暴露出來:在組織運行機制上方面，跨部門協(xié)作存在職責(zé)界定不清晰、市公司與區(qū)域分公司職能切割模糊、資源配置不合理等;在業(yè)務(wù)方面，目標(biāo)制定基本以績效考核為導(dǎo)向缺乏系統(tǒng)性，執(zhí)行過程中出現(xiàn)多部門協(xié)作步調(diào)難統(tǒng)一、信息不同步等問題;信息系統(tǒng)支撐方面存在系統(tǒng)眾多、功能單一、多系統(tǒng)間缺乏整體的規(guī)劃，使用效率低。

AMT解決方案

項目組通過大規(guī)模地對XX移動公司的訪談和問卷調(diào)研，從服務(wù)理念(加強內(nèi)部服務(wù)意思)、管控體系(搭建卓越服務(wù)體系模型、抽取提煉通用性的指標(biāo)、服務(wù)信息系統(tǒng)支撐需求分析、管控組織職能上的保障)和重點流程優(yōu)化(基于客戶優(yōu)先級排序)三個方面著手，并通過全員承諾來落實卓越服務(wù)鏈體系，最后對重點內(nèi)部服務(wù)進行了考核評估，為下一步工作打下了堅實基礎(chǔ)。

工作成果

XX移動卓越服務(wù)鏈企業(yè)文化初步形成，員工滿意度大幅提升，市場需求響應(yīng)速度提高，對于20條關(guān)鍵流程提升效率達30%-70%不等，跨部門間溝通協(xié)作更加順暢，客戶服務(wù)效率提升，崗位工作效能和公司運營安全雙提升。公司通過卓越服務(wù)鏈工程構(gòu)建出一個不斷優(yōu)化的內(nèi)部服務(wù)機制，使全公司數(shù)千名員工更多地關(guān)注到當(dāng)前內(nèi)部服務(wù)的效率和效果上，并能將項目的效果持續(xù)保持下去。內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的提升最終驅(qū)動了外部客戶滿意度和忠誠度的提升，例如以前由于網(wǎng)絡(luò)故障處理涉及到網(wǎng)優(yōu)、網(wǎng)維和ITC三個部門，有些故障問題由于責(zé)任部門不明確，解決問題往往需要三天，影響了客戶滿意度，現(xiàn)在經(jīng)過項目組的流程審計和職責(zé)明確，建立了一套高效的職責(zé)界定機制，使得跨部門的問題處理時間縮短為一天以內(nèi)，極大提高了客戶滿意度。