本文關(guān)鍵字 流程 績效考核

還有一點(diǎn)，就是我想到經(jīng)常被問到的一個(gè)問題:“怎么對流程進(jìn)行績效考核”?在“破門而入談流程績效”一文以后，還是有很多朋友希望我能具體談?wù)劻鞒炭己说墓ぞ?、方法。而我想說的是，流程考核沒有唯一的、完美的教科書做法。你首先要回答的問題仍然是:“你為什么要考核”。有了這個(gè)“因”，你才可以帶出“果”，可不能“因”“果”顛倒了啊。

下面就列舉一些不同的“為什么要做流程績效考核”的“因”帶出的不同的“怎么做流程績效考核”的“果”:

“因”:“為什么要做流程績效考核” “果”:“怎么做流程績效考核”

沒有具體目的，就是為了考核，所以要“全面考核”，或者是為了寫論文建模型的需要 根據(jù)哈默對BPR的定義，“讓流程的成本、質(zhì)量、服務(wù)、速度發(fā)生戲劇性變化”，因此可以考慮從這四個(gè)方面對流程進(jìn)行考核。也就是TQCS四個(gè)方面。有時(shí)候也可以把“服務(wù)”替換成“風(fēng)險(xiǎn)”。如:速度(整體交付時(shí)間、中間重點(diǎn)節(jié)點(diǎn)的執(zhí)行時(shí)間、節(jié)點(diǎn)間的流轉(zhuǎn)/等待時(shí)間);質(zhì)量(流程實(shí)際運(yùn)行的可靠度/波動性);成本(可以采用作業(yè)成本法把成本因子分拆、分?jǐn)偟搅鞒躺?;風(fēng)險(xiǎn)(包括:流程規(guī)范是否符合事先的約定/是否滿足相應(yīng)的約束條件;流程之于ISO、SOX等管理體系的合規(guī)性)。

因?yàn)槲覀児疽呀?jīng)開展了平衡計(jì)分卡考核，要深入做 既然平衡積分卡要落地，那么就可以考慮對流程也進(jìn)行BSC四個(gè)維度的考核，分別是:財(cái)務(wù)指標(biāo)、客戶指標(biāo)、內(nèi)部運(yùn)營指標(biāo)和學(xué)習(xí)成長指標(biāo)。

公司今年強(qiáng)調(diào)要提高服務(wù)質(zhì)量 A 既然流程本質(zhì)上是對流程服務(wù)的對象提供服務(wù)，因此最終也可以落到:服務(wù)的成本 vs. 服務(wù)的質(zhì)量。那么，服務(wù)的質(zhì)量可以是一個(gè)流程可靠度和流程時(shí)間的加權(quán)值;服務(wù)的成本可以是一個(gè)從子指標(biāo)得到的加權(quán)值，那么，這個(gè)流程的綜合績效就可以等于服務(wù)質(zhì)量/服務(wù)成本，也就是性價(jià)比的概念。

B 既然流程本質(zhì)上是對流程服務(wù)的對象提供服務(wù)，那么，根據(jù)“服務(wù)質(zhì)量品質(zhì)模式”(該模式的具體說明略)，可以對四類品質(zhì)缺口分別進(jìn)行度量，比如，“知識缺口的每百萬次缺陷機(jī)會的實(shí)際發(fā)生缺陷次數(shù)”，這里也引入了6西格碼的慣用度量指標(biāo)。

高層提出說要和供應(yīng)商發(fā)展新型合作關(guān)系 根據(jù)斯切爾對流程的定義，“流程是在特定時(shí)間產(chǎn)生特定輸出的一系列客戶、供應(yīng)商關(guān)系”，那么，流程怎么度量?應(yīng)該去調(diào)研、傾聽和采納流程的客戶及流程的供應(yīng)商的聲音，而不僅僅是流程執(zhí)行人和內(nèi)部部門的聲音。流程的客戶、流程的供應(yīng)商用什么語言(而不是流程執(zhí)行人慣用的內(nèi)部術(shù)語)、從哪些方面來衡量這種關(guān)系，就構(gòu)成對流程的度量。

要對一個(gè)宏觀流程進(jìn)行考核，其實(shí)里面還包括很多具體的小流程 一個(gè)高階流程的評估結(jié)果可以來自于這個(gè)高階流程分解下來的流程樹，各個(gè)構(gòu)成性的流程分別評估出來是多少分，加權(quán)可以得出高階流程的評估結(jié)果。比如，某企業(yè)營銷流程體系可能包括N個(gè)一級別子流程和M個(gè)二級別子流程，那么整個(gè)營銷流程體系得多少分?可以來自于這個(gè)樹的分叉得分的加權(quán)平均。

考核是為了“提高眾人緊迫感”用的，是為了揭示流程上效率有多低下、暴露流程的問題 流程的非增值率的公式

暴露上下游不同部門的扯皮、割裂、不配合的程度 根據(jù)流程中上下游兩個(gè)不同部門之間簽訂的SLA(服務(wù)水平協(xié)議)來考核;或者用AMT咨詢在某省某市移動公司做的一個(gè)成功咨詢案例的做法:部門之間簽訂一個(gè)簡化版本的SLA，即各部門公開對其他上下游部門的承諾，以及明晰提出要求其他部門做出什么承諾，對承諾進(jìn)行顯性、定量、在公開場合進(jìn)行承諾公開、實(shí)時(shí)化IT統(tǒng)計(jì)、持續(xù)化制度化跟進(jìn)整改。

是某個(gè)具體行業(yè)如電信運(yùn)營商要做流程考核 如電信運(yùn)營商行業(yè)的TL9000，對在ISO基礎(chǔ)上增加了80多項(xiàng)行業(yè)的特殊考核指標(biāo)。TL9000通過認(rèn)證的企業(yè)有義務(wù)對這些指標(biāo)進(jìn)行記錄，并報(bào)告給全球的一個(gè)集中的認(rèn)證委員會，這個(gè)委員會會發(fā)布一個(gè)數(shù)據(jù)的分析統(tǒng)計(jì)報(bào)告，各TL9000通過認(rèn)證的企業(yè)則對照進(jìn)行對標(biāo)優(yōu)化。在汽車相關(guān)行業(yè)(包括配件企業(yè))這個(gè)體系則是16949。

是聚焦到某流程如供應(yīng)鏈流程進(jìn)行考核 可參見SCOR模型給出的對供應(yīng)鏈流程的各級績效考核指標(biāo)，還請研究一下SCIP(供應(yīng)鏈信息門戶)，理解流程績效在電腦上實(shí)時(shí)讓經(jīng)理層看到的具體的截屏是什么樣子。

考核是為了嚇唬業(yè)務(wù)部門，樹立流程管理部門或者企業(yè)管理類部門的威信 靠嚇唬不能樹立長久真正的威信。對流程的評估/考核，三種做法統(tǒng)籌即“稽查、測評、審計(jì)”。而且要處理好“流程評估者”和“流程的業(yè)務(wù)部門執(zhí)行人”之間的關(guān)系。如果評估者去生硬評估，那么自然會遭到抵觸。所以，要認(rèn)真設(shè)計(jì):如何開展流程經(jīng)理的自我檢查;自我檢查怎樣從“完整性、有效性、遵循性”三個(gè)方面來開展;流程評估者如果是企業(yè)管理部這樣的部門，這個(gè)部門的職責(zé)是什么?怎么有所為有所不為?流程評估者去審計(jì)的時(shí)候，審計(jì)原則是什么?流程評估者應(yīng)該怎樣把評估的精力放到“流程經(jīng)理是否到位”上，即放到“流程管理的人才體系的建設(shè)上”，從而和流程的關(guān)鍵執(zhí)行人站到一個(gè)戰(zhàn)壕里來--這些其實(shí)是“流程評估/考核的治理體系設(shè)計(jì)”。

(請?zhí)顚懩阋隽鞒炭己说摹耙颉? (請思考你怎么做流程考核的“果”)