[摘要] 基于Maslow需求層次理論，提出了超市顧客需求層次模型，并就如何提高超市顧客滿意度進(jìn)行了超市顧客需求層次分析。

[關(guān)鍵詞] 超市 顧客滿意度 需求層次

顧客滿意度是顧客的一種心理狀態(tài)，它源于顧客對企業(yè)的某種產(chǎn)品服務(wù)消費所產(chǎn)生的感受與自己的期望所進(jìn)行的對比。我國超市更多注意產(chǎn)品實體的提供，對營銷服務(wù)、安全隱患、交流溝通、合理意見等環(huán)節(jié)上處理或多或少存在問題，而這些方面不同程度會影響到顧客對超市的滿意度。探討提高超市顧客滿意度的方法，使超市擁有更多的忠誠顧客，進(jìn)而獲取更多的利潤，在市場上獲取更多的競爭優(yōu)勢，已成為當(dāng)前研究的熱點。

一、超市顧客需求層次模型

Maslow需求層次理論依次由較低層次到較高層次，把人的需求分成生理需求、安全需求、社交需求、受人尊重需求和自我實現(xiàn)需求五類。本文借鑒Maslow需求層次理論，將其應(yīng)用到超市顧客需求分析中，提出了如圖1所示的超市顧客需求層次模型。

生理需求：顧客有基本的吃穿住行生理需求，因此超市首先能夠提供滿足其基本生理需求的生活必需品。其次，還要滿足顧客購物過程中休息、休閑等需求。

安全需求：顧客在超市購物過程中希望超市能夠保證購物全過程的安全，免于害怕、焦慮、混亂、緊張、危機及威脅，使個體能在安全、穩(wěn)定、秩序下，獲得依賴和保護(hù)。

社交需求：社交需求是顧客購物過程中一種潛在需求，避免在購物過程中感到孤獨、陌生、寂寞，沒有感受到超市服務(wù)人員、身邊顧客的關(guān)懷。

受人尊重需求：屬于較高層次的需求，一方面指尊重自己，另一方面指需要受人尊重。

自我實現(xiàn)需求：最高層次的需求，是一種衍生性需求，顧客面對超市存在問題，自動自發(fā)的思考，提出善意的見解，超市在接納的同時滿足自我實現(xiàn)需求。

隨著物質(zhì)的豐富，超市基本都能滿足顧客的生理需求，而安全需求、社交需求、受人尊重需求和自我實現(xiàn)需求方面，顧客表現(xiàn)出了更高的期望。

二、提升超市顧客滿意度的需求層次分析

針對所提超市顧客需求的不同層次，逐層分析，提出提高超市顧客滿意度的具體措施。

1.生理需求層次分析。超市一方面在產(chǎn)品的供應(yīng)上應(yīng)該圍繞顧客的基本需求，集中供應(yīng)吃穿住行基本生理需求。(1)吃：蔬菜、面包、熟食、米面油鹽醬醋、零食等生活食用品；(2)穿：服裝、鞋襪、針織等穿著用品；(3)?。捍?、桌椅、生活等居家日用品；(4)行：購物車的提供、購物標(biāo)識的設(shè)計等。超市另一方面還要注重購物過程中顧客的生理需求。如開辟專門的餐飲場所滿足饑餓顧客的飲食需求，設(shè)置公用座椅滿足疲勞顧客的休息需求，合理設(shè)置購物路徑、提供方便的購物車輛滿足顧客便利行走需求。

2.安全需求層次分析。超市只有不斷地提高顧客的安全感，才能不斷地提高顧客滿意度，從而爭取更多的顧客。(1)產(chǎn)品方面：貨真價實、安全可靠。盡量保證綠色食品，做到無污染、無損傷，堅決杜絕假冒偽劣、過期、質(zhì)量不過關(guān)商品。(2)人身方面：嚴(yán)抓保安工作，謹(jǐn)防小偷、不法分子、破壞分子等進(jìn)入；設(shè)置攝像頭、報警器及時監(jiān)控，保證顧客購物不受干擾；貨架高低適中、產(chǎn)品擺放整齊、購物通道寬松、疏散及時，無安全隱患；存包處不發(fā)生丟失、錯拿現(xiàn)象。(3)收銀方面：找余現(xiàn)金無假；銀行支付系統(tǒng)可靠；刷卡保證準(zhǔn)確無誤以及網(wǎng)銀系統(tǒng)安全可靠。

3.社交需求層次分析。超市直接了解顧客需求是增加超市產(chǎn)品銷售量、優(yōu)化超市經(jīng)營的重要信息來源。顧客在購買前、購買中、購買后的全過程就產(chǎn)品、質(zhì)量、打折、維修等信息和超市工作人員交流時，超市工作人員應(yīng)該抓住機會，在交流中了解顧客的潛在需求，調(diào)整產(chǎn)品供應(yīng)及銷售策略。但是要注意社交過程的分寸，一方面不要讓顧客感到冷漠、更不要感覺服務(wù)態(tài)度惡劣，另一方面要注意服務(wù)不能太過熱情，以免引起顧客反感。另外提供顧客間社交往來機會，支持與贊許并鼓勵超市員工與顧客的互動，尋找及建立和諧溫馨的超市人際關(guān)系，如開展有組織的娛樂、競賽和集體聚會，并提供禮品或適當(dāng)獎品。

4.受人尊重需求層次分析。隨著物質(zhì)、精神條件的日益提高， 顧客對尊重的要求亦越來越高。尊重顧客不僅是超市員工最基本的禮貌， 更是對“顧客就是上帝”特殊身份、地位的重要體現(xiàn)。一方面營業(yè)員要樹立以顧客為中心的觀念，在工作中服務(wù)于顧客，做到儀表端莊、商品知識全面、擅于和顧客溝通；一方面超市要制定顧客服務(wù)條例，不能以任何方式侵犯顧客權(quán)利。

5.自我實現(xiàn)需求層次分析。顧客在超市消費過程中，如果自我價值得到體現(xiàn)，將會帶來更高的滿意度。如顧客就超市存在的隱患、問題提醒工作人員、就超市服務(wù)、產(chǎn)品等提供合理化建議、就產(chǎn)品性價比、口碑等向其它顧客提供咨詢幫助等。針對這種情況，超市在管理上應(yīng)該做到廣開言路，積極納諫。具體地，增設(shè)意見箱和意見簿，設(shè)專人專職接待熱心顧客，開設(shè)經(jīng)理見面日等，對提供意見和建議的顧客可以通過贈送禮品、禮券等表示感謝，鼓勵顧客為超市經(jīng)營出謀劃策。

面對日益加劇的市場競爭，超市只有以顧客的需求為導(dǎo)向，從產(chǎn)品和服務(wù)兩方面滿足顧客需求才能留住顧客，發(fā)展顧客，提高顧客滿意度。

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