[摘 要] 隨著因特網(wǎng)的日益普及與功能的完善，網(wǎng)絡己日漸成為人們特別是年輕人的購物場所。一些不法行為也大量滲透其中損害消費者的合法權益，制約了網(wǎng)絡購物的發(fā)展。本文從網(wǎng)絡購物優(yōu)勢及由此導致的法律問題入手，談一談如何規(guī)范我國的網(wǎng)絡購物秩序。

[關鍵詞] 網(wǎng)絡購物 糾紛解決 誠信機制

近年，網(wǎng)絡購物作為一種新興產(chǎn)業(yè)，以其便捷、時尚的特點吸引著越來越多的消費者，隨著更多的商品類別出現(xiàn)在購物網(wǎng)上，更多的人群開始青睞網(wǎng)上交易，通過網(wǎng)絡成交的消費金額明顯增加，“網(wǎng)購”已經(jīng)以迅雷不及掩耳之勢搶占了。

一、網(wǎng)上購物的現(xiàn)狀

現(xiàn)實市場交易中的相當份額、沖擊了傳統(tǒng)的實體商店經(jīng)營，并呈現(xiàn)出蓬勃發(fā)展、愈演愈烈之勢。然而，必須看到的是，當人們在享受“網(wǎng)購”帶來的自由與便捷的同時，“網(wǎng)購”由于自身不完善、管理漏洞及政策法規(guī)的真空，也給廣大消費者帶來了許多潛伏的消費陷阱。看似名優(yōu)品牌的貨物其質量卻看得見摸不著，明明同一款式的商品其價格天囊之別，有著良好信譽度的賣家其真實信用卻大打則扣。許多網(wǎng)友選擇網(wǎng)上購物，主要是為其低廉的價格和自由便捷的購物方式，特別是一些在校的學生，喜歡追求新潮產(chǎn)品但經(jīng)濟能力又有限，“選擇網(wǎng)上購物，可以用最少的錢買到自己想要的東西?！比欢?，網(wǎng)絡上如此參差不齊的價格，讓人著實感覺困惑。與網(wǎng)上商店數(shù)量同時增長的是國內用戶對網(wǎng)上購物的投訴率。來自中國消費者協(xié)會的統(tǒng)計，通過網(wǎng)絡購物或者接受服務而引發(fā)的投訴，這幾年呈100%，甚至200%的幅度增長。

1.虛假信息泛濫。張小姐在網(wǎng)上購買了一件襯衫，拿到實物發(fā)現(xiàn)完全和網(wǎng)上的圖片不一樣，仔細一看樣子子好像有點像圖片中的，可是衣服的質的、裁剪等各方面完全和圖片上不是一回事，這才知道被賣家華麗的圖片給騙了。在網(wǎng)絡交易中一切都變?yōu)樘摂M的，消費者在接觸不到經(jīng)營者和商品的條件下，只能通過網(wǎng)站的宣傳信息來了解商品或者服務，這就為經(jīng)營者為誘使消費者作出購買行為而發(fā)布夸大其詞的、虛假的廣告提供了可能，嚴重損害了消費者的知情權。

2.售后服務缺乏誠信。呂某是個網(wǎng)蟲，平時熱衷上網(wǎng)聊天、游戲，還喜歡通過網(wǎng)上購物。近日，呂某碰到了煩心事。原來，他從網(wǎng)上購買的一臺手提電腦，并非如網(wǎng)上分紹的那樣性能良好，不斷出現(xiàn)質量問題，多次與銷售商聯(lián)系，銷售商總是推三阻四，打太極拳，始終不能解決。看著價格不菲的電腦，棄之不舍，用之問題重重，想找銷售商理論吧，又山高路遠。這種情況可能是每一個有過網(wǎng)上購物經(jīng)歷的人都曾經(jīng)遇到的。損害賠償不能得到有效的救濟。網(wǎng)絡的匿名性和全球性，消費者在發(fā)現(xiàn)自己上當受騙時，往往無法追查商家究竟系何人，或者因網(wǎng)絡經(jīng)營者身處異地而無法或不便主張賠償請求。再加上網(wǎng)絡糾紛的管轄權和法律適用的不確定性，致使消費者投訴無門或者因不確定性和訴訟成本過高而放棄救濟?，F(xiàn)在的許多購物網(wǎng)站對退換商品做了限制性規(guī)定。較為普遍的就是，退換貨時商品及附件外包裝和資料不得有破損。怎樣才算外包裝沒有破損，誰說了算？這就更使得一些購物者憂慮重重，即使買了次貨也懶得去退換貨了，免得麻煩。

3.糾紛解決困難。購買者因網(wǎng)絡購物與經(jīng)營者發(fā)生糾紛后，要想實現(xiàn)自己的權利，同樣面臨著責任主體確認難、確認管轄法院難、舉證困難的“三難”法律問題。而在網(wǎng)絡交易環(huán)境下，銷售商只對商品的品質進行簡單說明和外觀平面展示，至于生產(chǎn)該產(chǎn)品的企業(yè)名稱、產(chǎn)地、經(jīng)營者，消費者很難在網(wǎng)上看到。一旦商品發(fā)生毀損或者不能滿足使用需求，網(wǎng)站經(jīng)營者、商品經(jīng)營者和廠家常常會出現(xiàn)互相推諉的情況。如果涉及到訴訟，當事人要選準管轄法院，必須要花費大量的時間、精力和金錢。這無疑對消費者是不現(xiàn)實的

三、網(wǎng)上購物機制完善的對策

網(wǎng)上購物的質量保障至少要做到兩點：

1.商家必須在網(wǎng)上全方位展示其商品完整的性能資料，同時還必須真實展示同類商品質量資料和在同一地區(qū)可比價格的資料，以便使消費者獲得真格的資料，以便使消費者獲得真實、全面的信息。

2.必須有配套齊全的退貨、換貨規(guī)則及其他法規(guī)，從而消除事后“扯皮”的隱患。這說明，只有完善現(xiàn)有的法律法規(guī)，網(wǎng)上購物才有保障，消費者的合法權益才能得到保障。在國際上，已建立了與網(wǎng)上購物相適應的法律制度，如聯(lián)合國國際貿易委員會在1996年通過的《電子商務示范法》，這項法律允許交易雙方通過電子手段傳遞信息、簽訂買賣合同和進行商品所有權的轉讓，在我國，網(wǎng)上購物缺乏法律的認可和保護，網(wǎng)上交易需要新的立法對消費者權益和經(jīng)營者權益進行保護。在網(wǎng)上購物方式下，經(jīng)營者與購買者不直接見面，購買者與商品沒有直接接觸，這將會引發(fā)一系列相應的法律問題，如網(wǎng)上欺詐行為，商品質量與售后服務無法保證等。在立法方面，應吸收和借鑒國際上比較成熟的經(jīng)驗，立法先行、防患于未然。

3.完善投訴處理機制，現(xiàn)實生活中，消費者在權益受到侵害的時候可以找消費者權益保護協(xié)會出面協(xié)調。網(wǎng)上交易難以受行政手段控制，更需社會力量參與，消協(xié)的作用顯得更為重要。實踐中，消協(xié)對這方面的投訴往往顯得無能為力。筆者認為，消協(xié)應從消費者利益出發(fā)，制定切實可行的格式條款，建立專門的網(wǎng)站，實行在線投訴。當消費者到網(wǎng)站投訴，消協(xié)應將投訴資料自動轉發(fā)到被投訴經(jīng)銷商經(jīng)營所在地的分支機構，由該機構組織消費者與經(jīng)銷商在網(wǎng)上共同協(xié)商解決。這就要求消協(xié)不斷研究和探討電子商務方面的原則、規(guī)則，將法律賦予自身的職權覆蓋到互聯(lián)網(wǎng)領域，加強處理網(wǎng)上投訴的能力。

作為一個新生事物，網(wǎng)上購物發(fā)展中面臨著種種問題是必然的，作為工商行政管理機關，應給予引導、扶持，加強監(jiān)督管理，而不能一味地查處、懲辦。這就要求我們加強干部隊伍建設，提高干部隊伍素質，尤其要加強計算機知識的培訓工作。象眾多消費者一樣，我們的執(zhí)法人員同樣存在著計算機知識貧泛的問題，一些地區(qū)的工作人員甚至連\"上網(wǎng)\"是什么都不知道，因此，就無從談起對網(wǎng)絡經(jīng)濟的監(jiān)督管理，就無從談起對消費者合法權益的保護。此外，還應建立一個合理的法律框架，約束各方行為，保護各方合法權益。

參考文獻：

[1]黎 平 孫 煒:電子商務中的消費者權益保護[J].北京工業(yè)大學學報(社會科學版)，2002年02期

[2]張 平:《網(wǎng)絡法律評論》法律出版社