[摘 要] 城鎮(zhèn)居民生活用電量多，市場潛力大，要認(rèn)真進(jìn)行其用電、用能的調(diào)查分析，掌握替代能源競爭的動向，采取積極措施，加大營銷服務(wù)的力度，鞏固和開拓電力市場，實行延伸服務(wù)，開展個性化服務(wù)，及時解決居民用電困難，提高客戶的滿意度和忠誠度，爭取市場競爭的主動，實現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

[關(guān)鍵詞] 居民 用電 營銷 服務(wù)

引言

隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民生活提高，城鎮(zhèn)居民（以下簡稱居民）的生活用電、用能持續(xù)增長，成為最具潛力的用電市場，同時也是替代能源競爭的主要目標(biāo)，進(jìn)行居民生活用電、用能的調(diào)查研究，積極開展?fàn)I銷服務(wù)，采取措施，鞏固和開拓電力市場，關(guān)系著供電企業(yè)的生存和發(fā)展，是必須要做好的重要課題。

一、居民生活用電及營銷概況

1.居民用電的構(gòu)成。目前，我國居民生活用電主要包括照明用電（照明燈具用電等）、餐飲用電（電炊具、電冰箱、微波爐用電等）、家庭生活用電（空調(diào)、電視機(jī)、洗衣機(jī)、電熱水器用電等）、交通工具用電（電動自行車用電）等，照明用電一是生活水平的提高，家庭對照明的需求提高，燈具多樣化且數(shù)量增加，促進(jìn)了電量增長，二是節(jié)能意識普遍提高，家庭節(jié)能照明燈具逐漸增加，減少了電能的消耗，受兩方面的制約，照明用電總起來是穩(wěn)中有升；由于天然氣管道的擴(kuò)展，居民天然氣炊具擁有量提高，電炊具擁有量有所減少（如德州市城市百戶居民電炊具擁有量從2004年的162臺減少到2006年的151臺），餐飲用電量略下降；家庭生活用電由于經(jīng)濟(jì)收入的增加、生活品質(zhì)的提高，家用電器的品種和擁有量的增加（如德州市城市百戶居民空調(diào)擁有量近5年來增長100%），促進(jìn)了電量增長；由于電動自行車的日益普及，并呈增加趨勢，交通工具的用電明顯增加。

2.用電戶數(shù)、用電量迅速增加。近幾年來，隨著居民用電戶數(shù)、裝接容量迅速增加，用電量明顯增加，如德州市，最近幾年居民生活用電以平均每年17.5%的速度增加，高于全社會用電量的增長。這一方面是由于人民生活水平的提高，人均年可支配收入增長，家用電器增加，另一方面是由于供電企業(yè)實施電網(wǎng)改造、“一戶一表”等工程，服務(wù)水平不斷提高。但從發(fā)達(dá)國家來看，居民生活用電一般占社會用電的30%以上，人均用電為750～000千瓦時，而目前我國居民生活用電僅為百分之十幾，人均用電僅為200千瓦時左右，因此，做為發(fā)展中國家，我國居民用電還有較大的增長潛力。

3.氣溫異常時用電明顯增加。經(jīng)濟(jì)水平的提高、生活質(zhì)量的改善，居民對居室舒適溫度的追求不斷增加，家用空調(diào)的擁有量不斷攀升，并有大功率、一家多機(jī)的趨勢。一般來說，當(dāng)夏季室內(nèi)氣溫超過26度、冬季室內(nèi)氣溫低于12度時，人就會感覺不適啟動空調(diào)。因此，當(dāng)氣溫超出上述范圍后，用電負(fù)荷就會隨氣溫明顯變化。冬季一些地方實行供暖，取暖用電負(fù)荷變化不是特別明顯，而在夏季，居民降溫負(fù)荷會隨氣溫的升高而明顯增加，居統(tǒng)計，當(dāng)氣溫超過32度時，由此增加的負(fù)荷約占社會負(fù)荷增量的三分之一。

4.抄表工作量大幅增加?！耙粦粢槐怼钡膶嵤?，居民用電戶數(shù)大量增加，如德州市近幾年城市居民用電戶數(shù)以平均每年近20%的速度增加，抄表工作量大幅增加，而抄表的工作人員，基本沒有變化，給抄表工作帶來了很大的壓力，這樣就很容易發(fā)生錯抄、漏抄的情況，造成收費(fèi)的不合理，給營銷工作帶來不利的影響。

5.管理難度大。(1)客戶數(shù)量龐大，一般不具備電力專業(yè)知識，用電中容易出現(xiàn)問題；(2)由于生活水平和經(jīng)濟(jì)收入不同，用電環(huán)境和用電需求存在較大差異，需要不同的管理方式；；(3)個別居民客戶素質(zhì)差，偷電、竊電、拖欠電費(fèi)；(4)一些居民區(qū)線路電線老化，負(fù)載重，線路走徑長，相互交叉，容易發(fā)生用電損耗和斷電，加上鄰里之間的矛盾，居民客戶往往成為投訴的高發(fā)群體。

6.電費(fèi)回收困難。有的居民長期外出打工、出差在外或因工作忙、生意忙等不能及時繳費(fèi)；外來人員做生意，由于其經(jīng)營狀況不穩(wěn)定，經(jīng)常出現(xiàn)空戶、關(guān)戶的情況；出租房存在房主與租房者、上次租房者與下次租房者經(jīng)濟(jì)責(zé)任不清造成的拒繳和少繳現(xiàn)象；居民拆遷，不知去向，造成電費(fèi)欠收；還有極少一部分人惡意欠費(fèi)，形成電費(fèi)回收困難。

二、居民生活用電的營銷服務(wù)措施

1.進(jìn)行市場的分析、預(yù)測和營銷服務(wù)策略的制定。做好居民生活用電的營銷服務(wù)，首先必須要做好用電的調(diào)查分析，了解用電構(gòu)成，負(fù)荷特性，家用電器使用情況，分析用電的特點(diǎn)和需求，如那類用電可在低谷使用，那類用電必須得到保證等。根據(jù)調(diào)查情況和分析結(jié)果，結(jié)合公司長、中、短期工作目標(biāo)，從滿足居民用電需要、利用價格杠桿吸引客戶、做好用電服務(wù)等幾個方面出發(fā)、研究如何進(jìn)行替代能源競爭開拓電力市場、提高服務(wù)水平、不斷進(jìn)行工作的創(chuàng)新和改進(jìn)，制定符合實際情況、易操作的營銷服務(wù)策略。

2.積極進(jìn)行能源替代競爭。居民生活用電在全社會用電中占有較大的份額，并有很大的增長潛力，然而，面對居民能源替代的激烈競爭，供電公司不能有絲毫放松。如天然氣公司借助天然氣事業(yè)的發(fā)展和“西氣東送”工程的實施，天然氣在很多城市得到了普及，并得到了居民的認(rèn)可，燃?xì)庠?、燃?xì)鉄崴鞯膿碛辛坎粩嘣黾樱峁炯泄┡姆秶苍诓粩鄶U(kuò)大，這些都對居民用電造成了一定的影響。面對競爭的局面，供電公司要積極宣傳電能安全、潔凈、靈活的優(yōu)點(diǎn)，與家用電器廠家聯(lián)合開展優(yōu)惠促銷活動，免費(fèi)安裝，針對天然氣、集中供暖的漲價和價高的的情況，靈活實施分時電價，讓居民得到實惠。電動自行車用電是居民生活用電的一新增長點(diǎn)，要采取措施，方便充電，實行優(yōu)惠電價，爭取減少摩托車的使用，這不僅有利于扶持電動車用電市場，還能有效地保護(hù)環(huán)境、減少排放。

3.延伸服務(wù)。社會的進(jìn)步，生活水平的提高，家庭對電力的依賴程度越來越大，在使用電力的過程中，有時會出現(xiàn)供用電設(shè)備、線路、家用電器、開關(guān)等方面的故障，供電公司實施延伸服務(wù)，方便居民客戶，及時為居民客戶解決用電中出現(xiàn)的問題，消除居民用電的后顧之憂，可有效地激勵居民客戶多用電，穩(wěn)固居民用電市場。

4.遠(yuǎn)程抄表。居民客戶增加，單憑傳統(tǒng)的抄表方式已難以完成抄表工作。通過遠(yuǎn)程抄表系統(tǒng)與電費(fèi)核算等系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，可直接根據(jù)抄表數(shù)據(jù)計算出電費(fèi)，減少工作環(huán)節(jié)，大大提高工作效率。實行遠(yuǎn)程抄表，要盡量采用先進(jìn)技術(shù)，充分利用負(fù)荷管理、配電自動化等系統(tǒng)的現(xiàn)有資源，因地制宜，減少投資。不論是遠(yuǎn)程抄表還是人工抄表，工作一定要到位，對表計數(shù)據(jù)異常的情況（遠(yuǎn)程抄表系統(tǒng)應(yīng)有相應(yīng)的判斷程序），要及時查找原因，盡快處理。

5.個性化服務(wù)。為滿足各類居民不同的用電需求，要積極開展個性化服務(wù)，讓各類居民客戶都感到滿意，提高居民客戶的信任度和忠誠度。對于線路老化、線徑小的居民小區(qū)進(jìn)行改造，改善居民用電環(huán)境；利用節(jié)假日宣傳安全用電、節(jié)約用電、依法用電的常識，提高居民合理用電的能力；對于用電有特殊要求的客戶實行專門的服務(wù)；主動承擔(dān)社會責(zé)任，關(guān)心弱勢群體，上門為殘疾人、孤寡老人提供貼心服務(wù)，為其解決用電困難。

6.電費(fèi)回收。電費(fèi)回收直接關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)營效果，為實現(xiàn)電費(fèi)的及時回收，避免出現(xiàn)繳費(fèi)難的情況，方便居民交費(fèi)，開展銀行聯(lián)網(wǎng)托收/劃撥、儲蓄/購電、電費(fèi)卡、自動繳費(fèi)機(jī)、電話及網(wǎng)上繳費(fèi)，對有可能不能及時交費(fèi)的客戶要具體分析，針對情況采取不同措施。

(1)人經(jīng)常不在家。對長期外出打工、出差在外或工作忙、生意忙的客戶，通過各種渠道及時和他們?nèi)〉寐?lián)系，由親朋好友代繳或匯款，并建議其預(yù)存電費(fèi)，按月扣除。(2)繳費(fèi)不方便。對于孤寡老人、殘疾人或行動不便者，根據(jù)具體情況實行上門服務(wù)。附近沒有營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或銀行儲蓄所的客戶，實行現(xiàn)場定時定點(diǎn)收費(fèi)，并說服其預(yù)存電費(fèi)。(3)信譽(yù)不好的客戶。經(jīng)采取措施，居民客戶絕大多數(shù)是能夠及時繳費(fèi)的，對在曉之以理、施之以禮后惡意欠費(fèi)的，堅決依法停電、拆表。(4)拆遷地區(qū)。提前工作，加強(qiáng)與拆遷公司和房地產(chǎn)開發(fā)公司的聯(lián)系，就拆遷地區(qū)電費(fèi)結(jié)算和回收辦法進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)，保證拆遷地區(qū)客戶的電費(fèi)回收。(5)出租房。推行低壓磁卡表，實行先購電，再用電；對找不到人的客戶，加強(qiáng)與居委會、派出所溝通，努力與房主取得聯(lián)系，抓住一切機(jī)會收費(fèi)；了解出租房、門市人員變化，保持聯(lián)系，對于新來人員進(jìn)行“電是商品”的宣傳，要求其按時繳費(fèi)；了解房主與租房者的租房合同中是否明確電費(fèi)交納責(zé)任，對于不明確的，要向其說明利害，勸其增加相關(guān)內(nèi)容，以免影響自己的用電和繳費(fèi)。

三、結(jié)束語

居民客戶數(shù)量多，市場潛力大，同時情況也較復(fù)雜，并面臨著替代能源的競爭，供電企業(yè)要認(rèn)真進(jìn)行居民用電、用能的調(diào)查分析，采取積極的營銷服務(wù)措施，方便居民用電，解決居民用電困難，實行個性化服務(wù)和延伸服務(wù)，提高居民客戶的滿意度和忠誠度，鞏固和開拓用電市場，實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展