[摘 要] 隨著淮安經(jīng)濟(jì)和社會的不斷發(fā)展，消費(fèi)者購房能力也在不斷提高。如何使住宅開發(fā)企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營活動以顧客滿意度為指針，更好地實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略，本文對此進(jìn)行了分析，并提出了相應(yīng)的對策。

[關(guān)鍵詞] 淮安 房地產(chǎn)企業(yè) 顧客滿意戰(zhàn)略

一、CS戰(zhàn)略的基本內(nèi)涵

CS（customer satisfaction）可譯為“顧客滿意”，CS戰(zhàn)略即“使顧客滿意”的戰(zhàn)略，這是全球工商界在20世紀(jì)90年代流行的一種新型的企業(yè)經(jīng)營觀念。企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營活動以顧客滿意度為指針，要從顧客的角度，用顧客的觀點(diǎn)而不是企業(yè)自身的利益和觀點(diǎn)來分析考慮顧客的需求，盡可能全面尊重和維護(hù)顧客的利益。顧客滿意是指企業(yè)為了使顧客能完全滿意自己的產(chǎn)品或服務(wù)，從而綜合客觀地測定顧客的需求及滿意程度，并據(jù)此來改善產(chǎn)品、服務(wù)及企業(yè)文化的一種經(jīng)營理念。

二、淮安房地產(chǎn)市場的發(fā)展現(xiàn)狀

首先，隨著淮安經(jīng)濟(jì)和社會的不斷發(fā)展，消費(fèi)者購房能力也在不斷提高。這對改善性和投資型消費(fèi)群體來說具有重要影響，消費(fèi)和投資熱情正在被激發(fā)，不斷促進(jìn)房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。但與省內(nèi)其它城市相比，淮安地區(qū)的購房消費(fèi)能力還有明顯的不足，購買力水平滯后，影響了顧客購買房產(chǎn)可能達(dá)到的滿意水平。

其次，雖然淮安房地產(chǎn)市場發(fā)展迅速，但也面臨著經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，城市化進(jìn)程加速帶來的各種挑戰(zhàn)。其中最大的挑戰(zhàn)是淮安房地產(chǎn)市場的主導(dǎo)者——淮安房地產(chǎn)企業(yè)的同質(zhì)化競爭，忽視了產(chǎn)品所在地的環(huán)境條件和購買能力，一味追求高標(biāo)準(zhǔn)，使得房地產(chǎn)顧客滿意水平不理想，進(jìn)而影響整個(gè)地區(qū)房地產(chǎn)市場的發(fā)展。

再次，近年來，消費(fèi)者文化品味與生活方式不斷提升，消費(fèi)層次出現(xiàn)多樣化和復(fù)雜化，對淮安地區(qū)房地產(chǎn)企業(yè)提出了更高要求。由于淮安人對水有著特殊的感情，在他們眼里“水為財(cái)”，加上淮安水資源豐富。淮安人更加青睞自然風(fēng)光秀麗，以水來做主題的樓盤。但是目前淮安以水為主題的樓盤卻很少，而多數(shù)是有水景而無水境，沿水岸邊環(huán)境處理得很一般，過于隨意，可以看但不能賞。即使在小區(qū)里做一些水體，也停留在一般的意義上，像什么瀑布、疊泉，多是一汪死水，沒有把水的文化和內(nèi)涵真正挖掘出來。這些都影響到淮安購房者的滿意水平。

三、房地產(chǎn)顧客滿意度模型分析

瑞典最早構(gòu)建了顧客滿意度模型，在模型中共有六個(gè)基本的變量，其中顧客滿意度是最終的目標(biāo)變量；預(yù)期質(zhì)量，感知質(zhì)量和感知價(jià)值是顧客滿意度的原因變量；而顧客抱怨和顧客忠誠則是顧客滿意度的結(jié)果變量。借鑒顧客滿意度模型，結(jié)合以上房地產(chǎn)的特點(diǎn)提出了房地產(chǎn)顧客滿意度模型，如圖所示。在模型中加入了感知服務(wù)和企業(yè)形象，把兩者作為原因變量。

從顧客行為的經(jīng)濟(jì)因素分析，顧客滿意的程度取決于他們獲得的價(jià)值的大小。價(jià)值等于顧客從產(chǎn)品和服務(wù)中得到的總利益除以顧客為此付出的價(jià)格。如果顧客得到的總利益與價(jià)格的比值大于1，顧客就滿意；否則，就不滿意。在模型中，體現(xiàn)這一經(jīng)濟(jì)因素的變量是顧客感知價(jià)值，感知價(jià)值同顧客滿意度呈正相關(guān)，感知價(jià)值越高，顧客滿意度越高。

從消費(fèi)者行為取向分析，顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度還取決于開發(fā)商的信譽(yù)和口碑。消費(fèi)者在做購買房地產(chǎn)決策時(shí)，把開發(fā)商的信譽(yù)和口碑看做影響其購買決策的重要因素。在模型中，體現(xiàn)這一因素的是企業(yè)形象。公司形象對顧客期望、滿意有直接的影響，一般情況下，開發(fā)商的信譽(yù)度很高，顧客就會容易滿意；否則，就不滿意。

從消費(fèi)行為心理因素分析，顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度，還取決于顧客在購買前對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期，同顧客在購買和使用后對質(zhì)量的實(shí)際感受。如果顧客的預(yù)期小于或等于購買后的感受，顧客就滿意，否則，顧客就會不滿意。在模型中，體現(xiàn)這一心理因素的是顧客預(yù)期、感知質(zhì)量和感知服務(wù)這三個(gè)變量。一般情況下，顧客預(yù)期越高，感知質(zhì)量，感知服務(wù)和滿意度也越高。但也不能排除公司進(jìn)行不切實(shí)際的夸張宣傳而可能發(fā)生顧客預(yù)期很高，而感知質(zhì)量，服務(wù)和滿意度很低的情況。

從顧客消費(fèi)行為的最終結(jié)果分析，如果顧客在購買和使用產(chǎn)品和服務(wù)后的滿意度較高，就可能繼續(xù)購買，進(jìn)而成為忠誠的顧客；如果滿意度不高，就會以各種方式抱怨，其結(jié)果可能轉(zhuǎn)向其他企業(yè)購買。在模型中，體現(xiàn)這些因素的是顧客抱怨和顧客忠誠這兩個(gè)變量。顧客滿意度越高，顧客抱怨就越少；顧客忠誠度由顧客滿意度和顧客抱怨共同決定，顧客滿意度越高，顧客忠誠度越高；而顧客抱怨同顧客忠誠的關(guān)系不確定，它取決于企業(yè)對顧客抱怨的處理。

四、淮安房地產(chǎn)企業(yè)提高顧客滿意度策略研究

1.準(zhǔn)確市場定位， 滿足顧客需求

(1)要進(jìn)行市場細(xì)分。不同的居民對住房的需求有明顯的區(qū)別，縱觀近幾年，在承接上海、南京等大城市的基礎(chǔ)上，淮安的房地產(chǎn)已經(jīng)告別初級階段，從傳統(tǒng)的單純居家型向舒適型、智能化等更注重人居享受的方向轉(zhuǎn)變。小區(qū)的環(huán)境設(shè)計(jì)也趨向多元化。但同時(shí)也必須保證房地產(chǎn)企業(yè)能滿足經(jīng)濟(jì)實(shí)力還很薄弱的住房者的需求，開發(fā)廉價(jià)質(zhì)優(yōu)的經(jīng)濟(jì)適用房。讓不同層次，不同經(jīng)濟(jì)實(shí)力的顧客需求都能得到充分滿足，才能提高整個(gè)房地產(chǎn)市場的顧客滿意度。

(2)選擇準(zhǔn)確的目標(biāo)市場，針對目標(biāo)客源，設(shè)計(jì)規(guī)劃出符合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品。面對復(fù)雜的消費(fèi)市場，淮安房地產(chǎn)企業(yè)必須潛心研究消費(fèi)者的愛好和行為，由于長久以來歷史和地理的原因，淮安人很偏好以水來做主題的樓盤。針對這樣的喜好，淮安房地產(chǎn)企業(yè)可以更多的發(fā)開以水來做主題的樓盤。目前淮安市區(qū)主要用缽池山公園、楚秀園、清宴園等公園，有里運(yùn)河、京杭大運(yùn)河、廢黃河等河道。有很多地方可以用水做文章，但目前淮安市區(qū)最有可能把水文章做足做好的就是楚秀園附近的金倫匯錦園向西、動物園向東（即淮安人俗稱的南園地段）這一區(qū)域。那里有天然的水資源，以水為主題，滿足淮安人對水的偏愛情感，提高感知質(zhì)量和感知服務(wù)，才能贏得他們的芳心。

(3)要進(jìn)行適當(dāng)?shù)氖袌龆ㄎ?。必須建立住宅主體質(zhì)量、空間規(guī)劃、小區(qū)區(qū)位、社區(qū)管理、價(jià)格、自然環(huán)境等內(nèi)容的顧客滿意體系指標(biāo)，根據(jù)顧客滿意體系得出結(jié)果，才能在市場上進(jìn)行準(zhǔn)確的定位。然而淮安房地產(chǎn)企業(yè)缺乏一套實(shí)用性強(qiáng)，簡單易行的顧客滿意度體系。其實(shí)要做到這一點(diǎn)也并不很難，只要按照淮安市城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，這其實(shí)就是一項(xiàng)具體綜合的顧客滿意體系指標(biāo)。保證工程質(zhì)量、功能質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量，還有社區(qū)文化質(zhì)量、生活方式質(zhì)量等做到項(xiàng)項(xiàng)優(yōu)質(zhì)，達(dá)到技術(shù)與經(jīng)濟(jì)的最佳結(jié)合，經(jīng)濟(jì)、社會、環(huán)境效益的高度統(tǒng)一。使得建造的住宅房地產(chǎn)既有房子自身實(shí)用的功能，又有新思想、新內(nèi)涵和新概念，賦予房子靈魂、情感功能，給消費(fèi)者以美感和遐想。

2.暢通信息渠道，方便顧客搜集信息

由于房產(chǎn)對消費(fèi)者來說是一項(xiàng)相當(dāng)大的投資，根據(jù)消費(fèi)者購買行為的決策過程理論，顧客采取復(fù)雜購買行為時(shí)，通常都愿意化大量時(shí)間和精力去搜集資料和信息，并在此基礎(chǔ)上形成購買決策。所以，淮安房地產(chǎn)企業(yè)應(yīng)如實(shí)提供以下信息，方便購房者了解情況，增加透明度。

(1)樓盤的組成信息。即提供樓盤的投資，設(shè)計(jì)，建設(shè)和物業(yè)管理等主要事項(xiàng)的承擔(dān)公司，他們的資質(zhì)如何，彼此間是如何合作的等等，從而評估樓盤的資信度。根據(jù)顧客滿意度模型，房地產(chǎn)商的企業(yè)形象會影響顧客滿意度。

(2)樓盤的地理位置。概括地說，就是樓盤所在地的區(qū)域特性（商業(yè)中心，工業(yè)中心，學(xué)院社區(qū)等）；區(qū)域交通狀況（公交，省市級公路，區(qū)縣級公路等）；區(qū)域公共設(shè)施配套（水，電，煤氣等市政配套，文，教，衛(wèi)，市場，集貿(mào)市場，超市等生活設(shè)施）和人文環(huán)境等。

(3)產(chǎn)品資料。重點(diǎn)說明樓盤的總建筑面積，產(chǎn)品類型與規(guī)劃，建筑設(shè)計(jì)與外觀，總建筑套數(shù)和戶型，面積配比，建筑用材，公共設(shè)施和施工進(jìn)度，交房期限。

(4)價(jià)格信息。即詳細(xì)說明產(chǎn)品的單價(jià)，總價(jià)，付款方式，物業(yè)管理收費(fèi)和其他隱藏收費(fèi)項(xiàng)目，讓消費(fèi)者明明白白的消費(fèi)。

(5)物業(yè)管理。建立住用戶檔案、房屋及其配套設(shè)施權(quán)屬清冊，房屋及其共用設(shè)施設(shè)備檔案資料齊全，分類成冊，管理完善，包括房屋總平面圖、地下管網(wǎng)圖，房屋數(shù)量、種類、用途分類統(tǒng)計(jì)成冊，以便查詢。

3.以人為本，精心設(shè)計(jì)產(chǎn)品，滿足顧客需求

“重區(qū)位，輕設(shè)計(jì)”是近年來消費(fèi)者投訴房屋設(shè)計(jì)水平不高，消費(fèi)者滿意度不高的一個(gè)原因。

根據(jù)項(xiàng)目所處區(qū)位及周邊總體環(huán)境，結(jié)合目標(biāo)消費(fèi)者的收入水平和消費(fèi)行為習(xí)慣進(jìn)行整體定位，合理確定項(xiàng)目中二房，三房，四房等戶型分別應(yīng)占多少比例?，F(xiàn)代家庭逐步在向二人世界或三口之家方向發(fā)展，這樣的發(fā)展顯然會增加住宅單位數(shù)，同時(shí)我國傳統(tǒng)的天倫之樂和人口的老齡化，家庭的小型化與老年父母贍養(yǎng)和照顧之間存在著矛盾，他們對住宅的要求即要合乎青年夫婦獨(dú)立生活“分”的愿望，又要在一定程度上因種種原因而要求有“合”的功能。這樣，淮安房地產(chǎn)企業(yè)就應(yīng)根據(jù)家庭小型化趨勢及“分”、“合”的要求，一方面有計(jì)劃增加標(biāo)準(zhǔn)套房的開發(fā)量，以實(shí)現(xiàn)家庭小型化對住宅量增加的要求，針對三口之家，主推80平方米～90平方米二室一廳一衛(wèi)；另一方面規(guī)劃設(shè)計(jì)符合“分”、“合”愿望的適宜住宅，如建設(shè)一定數(shù)量的多間套住房、復(fù)式住房等，使小夫妻能與父母“分”中有“合”，“合”中有“分”。

4.保證質(zhì)量，讓顧客放心和滿意

無論房子的規(guī)劃、設(shè)計(jì)有多好，理智的買房人還是最關(guān)心房子的質(zhì)量，畢竟房屋質(zhì)量是房子好壞的根本因素。因此，淮安房地產(chǎn)企業(yè)在開發(fā)建設(shè)過程中，必須狠抓各個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量要求，從規(guī)劃設(shè)計(jì)，選擇材料到施工建設(shè)再到竣工驗(yàn)收，嚴(yán)把每一個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量關(guān)。做到不合格的材料不用，不規(guī)范，不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)氖┕り?duì)伍不請，不合格的樓盤不給予竣工驗(yàn)收，為百姓提供放心房，一旦日后出現(xiàn)的房屋問題，更要及時(shí)主動修繕。特別是市區(qū)黃金地段的樓盤，要避免品質(zhì)、品位都一般，就“一高”，房價(jià)高，入住后問題很多的情況。一方面要提高房地產(chǎn)企業(yè)的質(zhì)量意識，另一方面，也需要政府有關(guān)部門的有力監(jiān)督。

對屋面漏水、地下室滲水、小區(qū)積水、道路破損、綠化嚴(yán)重缺損等質(zhì)量問題，淮安房地產(chǎn)公司要增強(qiáng)質(zhì)量意識，注重樹立企業(yè)形象，安排專人現(xiàn)場檢查維修質(zhì)量，組織施工隊(duì)伍認(rèn)真查找問題，制定維修方案，及時(shí)組織施工?；窗彩姓味讲榻M、市軟建辦也要對這些住宅小區(qū)的整治工作進(jìn)展情況進(jìn)行跟蹤督查。市整治辦、市軟建辦要加大督查力度，對組織協(xié)調(diào)不力、整治不積極、配合不到位的牽頭單位、開發(fā)建設(shè)單位追究責(zé)任，并予以曝光。

5.利用文化底蘊(yùn)，畫龍點(diǎn)睛，創(chuàng)造顧客滿意

淮安北聯(lián)黃河，南通長江，發(fā)達(dá)的水運(yùn)，自古以來是一座歷史悠久的文化名城。位于江蘇省北部，地處淮河中下游平原，京杭大運(yùn)河從境內(nèi)穿過。面對這樣的地理文化環(huán)境，淮安房地產(chǎn)企業(yè)可以利用區(qū)位優(yōu)勢和深厚的文化底蘊(yùn)，畫龍點(diǎn)睛，開發(fā)令顧客滿意的房地產(chǎn)住宅，滿足顧客情感消費(fèi)的需求。如嘉潤苑坐落于清浦區(qū)新民東路，北依里運(yùn)河，與楚秀園隔路相望，嘉潤苑的窗下，一條綿延千年的古運(yùn)河緩緩流過，河面上徐徐吹來的清風(fēng)會洗凈你心頭那些許塵世的煩惱，住在嘉潤苑，路對面的楚秀園更是你窗前永恒的風(fēng)景。南洋花園在社區(qū)造景中充分體現(xiàn)精致、唯美，充滿生活語言的生動意境。規(guī)劃中的鹽河風(fēng)光綠化帶，借由鹽河優(yōu)質(zhì)生態(tài)水系，為未來社區(qū)居民提供一個(gè)天然休閑、娛樂的生活場景，漫步于此，綠茵如席，流水潺潺，四季花開，在彌漫著芳草般清新，自然的空氣中，從容體驗(yàn)健康、閑適的人生。這些都是淮安房地產(chǎn)企業(yè)利用文化底蘊(yùn)和區(qū)位優(yōu)勢的成功典范。

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