品牌忠誠(chéng)度的根本是內(nèi)部顧客忠誠(chéng)。要提高外部顧客忠誠(chéng)度，必須首先提高內(nèi)部顧客忠誠(chéng)度。內(nèi)部顧客忠誠(chéng)度的提高包括企業(yè)對(duì)員工的忠誠(chéng)度和員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。

一、企業(yè)對(duì)員工的忠誠(chéng)

忠誠(chéng)作為企業(yè)與員工之間的相互性行為，在實(shí)踐中需要以企業(yè)對(duì)員工的忠誠(chéng)為先導(dǎo)。以往企業(yè)關(guān)注的大多是它對(duì)社會(huì)、對(duì)消費(fèi)者的責(zé)任，而今天已有越來越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到了自身對(duì)員工的責(zé)任。美國(guó)的強(qiáng)生公司認(rèn)為：“我們對(duì)全世界的員工都有責(zé)任，每個(gè)人都應(yīng)被視為有價(jià)值的個(gè)體，我們尊重每個(gè)員工的尊嚴(yán)和價(jià)值，讓他們對(duì)工作有安全感，他們的待遇必須合理且足夠，工作環(huán)境必須清潔、整齊且安全。我們必須幫助員工履行他們對(duì)家庭的責(zé)任……我們必須提供同等的雇傭、發(fā)展和升遷的機(jī)會(huì)給那些勝任的員工”。企業(yè)忠誠(chéng)于員工，員工才會(huì)忠誠(chéng)于企業(yè)。只有把員工擺在第一的位置，對(duì)自己的員工忠誠(chéng)負(fù)責(zé)，才會(huì)使員工以忠誠(chéng)和熱情投入工作。這樣才能把一流的產(chǎn)品、一流的服務(wù)提供給顧客，從而贏得顧客的忠誠(chéng)。

企業(yè)希望員工怎樣對(duì)待顧客，就要首先怎樣對(duì)待員工。能夠贏得員工忠誠(chéng)的企業(yè)無一不是對(duì)員工承諾且確實(shí)擔(dān)負(fù)起了一定責(zé)任，表現(xiàn)了忠誠(chéng)。麗茲-卡爾頓飯店是全球最豪華的酒店品牌，它的成功恰恰在于堅(jiān)守了“要照顧好顧客，首先必須照顧好那些照顧顧客的人”這一原則。

1.提供經(jīng)濟(jì)保障和分享工作成果

工作報(bào)酬是企業(yè)員工考慮和關(guān)心的最重要因素之一，企業(yè)實(shí)行合理的具有競(jìng)爭(zhēng)力的工資和福利制度，保證員工合理的經(jīng)濟(jì)收入及增長(zhǎng)，對(duì)于員工建立長(zhǎng)期忠誠(chéng)和調(diào)動(dòng)其工作積極性有著重要作用。

企業(yè)應(yīng)制定合理的薪酬制度，讓員工參與報(bào)酬制度的設(shè)計(jì)與管理，增強(qiáng)透明度。同時(shí)，也要讓員工參與分享企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成果。企業(yè)發(fā)展壯大，利潤(rùn)有了增長(zhǎng)，員工的所得應(yīng)該同步增長(zhǎng)，這樣個(gè)人的利益與企業(yè)的利益就緊密的掛起鉤來，形成所有參與者的利益共同體，更有利于員工忠誠(chéng)度的培養(yǎng)。

2.展示共同發(fā)展前景，以達(dá)到員工與企業(yè)同步發(fā)展

盡管薪金多少是員工忠誠(chéng)的物質(zhì)基礎(chǔ)，但員工更看重公司的前景和能否為自己提供發(fā)展的空間。摩托羅拉公司發(fā)現(xiàn)其技術(shù)員工離職的重要原因是：“對(duì)自己的事業(yè)前景覺得不明朗”，“感到事業(yè)前途有保障和希望時(shí)，他們就愿意留下來工作?！币虼?，企業(yè)必須對(duì)自身的發(fā)展有長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，通過設(shè)計(jì)共同美好遠(yuǎn)景，提供員工施展才能的舞臺(tái)，使員工經(jīng)常連續(xù)地產(chǎn)生成就感，充分體現(xiàn)員工的自我實(shí)現(xiàn)價(jià)值。

首先，將企業(yè)的整體事業(yè)不斷推向前進(jìn)，使每位員工有與自身事業(yè)同步發(fā)展的基石，使員工與企業(yè)同步成長(zhǎng)，

其次，重視員工的個(gè)人職業(yè)生涯設(shè)計(jì)和規(guī)劃。充分為員工的前途著想，使每位員工都能有明確的奮斗目標(biāo)，把企業(yè)的目標(biāo)和個(gè)人目標(biāo)結(jié)合起來，找到自己發(fā)展的位置和途徑，并為其提供各種幫助，使員工自主自立，自我提高。不斷進(jìn)步，激發(fā)其努力實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值。

第三，抓好制度建設(shè)。形成適合本企業(yè)發(fā)展的規(guī)范的程序和標(biāo)準(zhǔn)，建立有效的績(jī)效考核體系，做到人人知曉。充分挖掘員工的潛在能力，重視員工的進(jìn)步和工作業(yè)績(jī)，并按“公開、公平、公正”的原則對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況進(jìn)行嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲，使其成為防范風(fēng)險(xiǎn)和提高競(jìng)爭(zhēng)力的有效手段。

第四，建立員工終身教育培訓(xùn)體系，教育培訓(xùn)是企業(yè)給予員工最大的福利。員工是企業(yè)的窗口，員工的一舉一動(dòng)都關(guān)系到企業(yè)的信譽(yù)。因此，企業(yè)要不斷地針對(duì)不同層次的員工進(jìn)行差別化的業(yè)務(wù)技能訓(xùn)練和職業(yè)道德培訓(xùn)，為員工提供系統(tǒng)地學(xué)習(xí)、鍛煉提高的機(jī)會(huì)，不斷提高員工的綜合素質(zhì)，使員工得到推進(jìn)其事業(yè)的技能。

第五，在企業(yè)內(nèi)創(chuàng)造公平的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和晉升的階梯。

第六，樹立員工的品牌意識(shí)，使員工與企業(yè)共命運(yùn)建立企業(yè)的品牌的同時(shí)，也建立其自己的品牌，把員工在企業(yè)中的工作經(jīng)歷作為獲得無形資產(chǎn)的過程，努力塑造品牌工。

3.加強(qiáng)交流與溝通，用感情留住人才

首先，加強(qiáng)溝通。心理學(xué)研究發(fā)現(xiàn)，人際關(guān)系中的障礙，80%來源于溝通不暢。企業(yè)應(yīng)重視與員工的情感交流，努力營(yíng)造輕松和諧的工作環(huán)境和氛圍，設(shè)身處地為員工著想，使員工心情舒暢，得到尊重與關(guān)愛，能夠與管理者毫無阻隔地實(shí)現(xiàn)情感交流的氛圍

其次，建立有歸屬感的企業(yè)文化。具有歸屬感的企業(yè)文化中，折射出的是更多的現(xiàn)代人文精神。平等、公平、自尊自立與相互尊重、平等對(duì)話的企業(yè)文化，讓員工最大限度地滿足個(gè)人價(jià)值的實(shí)現(xiàn)和人格的健全與完善。員工感到企業(yè)是歸屬，忠誠(chéng)度自然而然也就會(huì)得到提高。

第三，相互信任，彼此尊重。領(lǐng)導(dǎo)與員工、員工之間要相互信任，彼此尊重，營(yíng)造一種尊重員工，信任員工的寬松環(huán)境，領(lǐng)導(dǎo)要以身作則，發(fā)揮示范帶頭作用，讓員工在企業(yè)發(fā)展中擁有融洽的人際關(guān)系，形成一種“家庭式”的企業(yè)氛圍。

二、員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)

提升員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，是當(dāng)前企業(yè)人力資源管理所面臨的至關(guān)重要的問題。一個(gè)企業(yè)的人力資源水平取決于員工能力和員工投入程度兩方面的因素，即人力資源=能力水平+投入程度，而投入程度是由忠誠(chéng)程度決定的。

員工忠誠(chéng)是指員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同和竭盡全力的態(tài)度和行為。心理學(xué)上認(rèn)為，忠誠(chéng)純粹是員工的心理感受和自覺自愿行為，強(qiáng)制對(duì)它來說沒有任何意義。當(dāng)員工內(nèi)心深深感受到企業(yè)對(duì)他的工作、生活及未來真誠(chéng)負(fù)責(zé)時(shí)，他就會(huì)與企業(yè)實(shí)現(xiàn)心理上的交換，將心比心，自覺自愿地忠誠(chéng)于企業(yè)、奉獻(xiàn)于企業(yè)。否則，忠誠(chéng)便無從產(chǎn)生。

員工對(duì)企業(yè)“忠誠(chéng)度”的最高表現(xiàn)就是在絕對(duì)服從和執(zhí)行的前提下，始終保持高度的責(zé)任心，通過高水準(zhǔn)的工作績(jī)效，來為企業(yè)創(chuàng)造更高質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)利益。

1.“責(zé)任心”——亮出你的忠誠(chéng)度

在企業(yè)中每一位員工都在不同的時(shí)間、不同地點(diǎn)，扮演著不同的角色，而每一個(gè)角色都意味著不同的責(zé)任。俗話說：適合的才是最好的。企業(yè)最“適合”的員工在某種程度上講就是最具有“責(zé)任心”的員工。而員工對(duì)企業(yè)的“忠誠(chéng)度”首先就應(yīng)表現(xiàn)為對(duì)本職工作是否能做到“盡職盡責(zé)”。

2.“工作績(jī)效”——干出你的忠誠(chéng)度

對(duì)員工來說，如何體現(xiàn)對(duì)企業(yè)的“忠誠(chéng)度”呢？不言而喻一定需要看他的工作績(jī)效了。

什么是績(jī)效？績(jī)效是通過一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，通過結(jié)果和過程來綜合考察一個(gè)人的能力。那么這個(gè)“能力”又可被化分為業(yè)績(jī)和效率。如何體現(xiàn)一名員工的工作績(jī)效呢？它集中體現(xiàn)為其所擁有的工作效率和所創(chuàng)造的工作業(yè)績(jī)。

3.“執(zhí)行力”——行動(dòng)出你的忠誠(chéng)度

“員工的天職就是服從執(zhí)行?！边@是鐫刻在美國(guó)UBC公司培訓(xùn)室中最醒目的警言！從本質(zhì)上講服從是一名員工應(yīng)盡的義務(wù)，也是執(zhí)行的前提；而執(zhí)行力卻是員工服從性的最佳體現(xiàn)，同時(shí)也是對(duì)員工服從性最好的檢驗(yàn)。而這兩者的綜合則是“忠誠(chéng)度”的有效證明。

內(nèi)部顧客忠誠(chéng)度的建設(shè)與培育不是一蹴而就的事情，企望畢其功于一役而一勞永逸是不現(xiàn)實(shí)的。它需要集合企業(yè)的品牌資源、人才智力資源和財(cái)力資源等諸多資源優(yōu)勢(shì)，依據(jù)市場(chǎng)定位和產(chǎn)品概念，注入與之相適應(yīng)的文化背景元素和核心價(jià)值理念，并進(jìn)行合理的整合、演繹、延伸與擴(kuò)展，使之成為與企業(yè)品牌水乳交融、密不可分的整體，并使企業(yè)品牌的時(shí)尚品位與文化價(jià)值理念得到完美體現(xiàn)，帶給顧客和社會(huì)公眾一種美的愉悅與享受。

三、結(jié)束語

提高企業(yè)內(nèi)部的忠誠(chéng)度必須始終堅(jiān)持“以人為本”，實(shí)施“人才強(qiáng)企”戰(zhàn)略，注重對(duì)人才的培養(yǎng)與使用。創(chuàng)造出“事業(yè)留人、待遇留人、感情留人”的親情化企業(yè)氛圍，使員工在一航有“成就感”、“家園感”。以人為本的人性管理是真正的企業(yè)管理趨向，以人為本，順應(yīng)人性的管理是最好的管理，以人為本的核心是尊重員工、成就員工，只有員工成功，團(tuán)隊(duì)才能成功，企業(yè)才能不斷走向新的成功。

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