[摘 要] 基于流程的崗位標(biāo)準(zhǔn)化是連鎖企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的重要方面。通過構(gòu)建由需求、流程、環(huán)節(jié)、崗位、標(biāo)準(zhǔn)五個(gè)要素組成的基于流程的崗位標(biāo)準(zhǔn)化模型，為連鎖企業(yè)成功實(shí)施基于流程的崗位標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)踐提供堅(jiān)實(shí)的理論指導(dǎo)，并在組織結(jié)構(gòu)、全員參與、文件化體系和持續(xù)改進(jìn)的支撐下，建立一個(gè)相對(duì)完備有效的連鎖企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系。

[關(guān)鍵詞] 基于流程 連鎖企業(yè) 崗位標(biāo)準(zhǔn)化

標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)于連鎖企業(yè)的成功是至關(guān)重要的，而如何做好標(biāo)準(zhǔn)化，在實(shí)踐中常常卻是毫無頭緒，于是中國(guó)連鎖企業(yè)開始以麥當(dāng)勞、肯德基等一些國(guó)際知名連鎖企業(yè)為標(biāo)桿，模仿他們的規(guī)章制度、操作手冊(cè)來實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化，但大多數(shù)中國(guó)連鎖企業(yè)在標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的道路上都不盡人意。作者認(rèn)為，中國(guó)連鎖企業(yè)要以梳理流程為線索，對(duì)每個(gè)崗位的輸入、輸出和操作進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，才能為自己量身定做一個(gè)成功的標(biāo)準(zhǔn)化體系。

一、基于流程的崗位標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)函

業(yè)務(wù)流程是把一個(gè)或多個(gè)輸入轉(zhuǎn)化為對(duì)顧客有價(jià)值的輸出的活動(dòng)。在當(dāng)今客戶主宰買賣關(guān)系、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的時(shí)代，企業(yè)為了生存并獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，需要做好面向客戶的流程管理，從時(shí)間、質(zhì)量、成本、服務(wù)四個(gè)方面更好地響應(yīng)顧客的需求。但是，在傳統(tǒng)的企業(yè)組織中，工作進(jìn)行分工后以部門作為管理對(duì)象，而非以流程作為管理對(duì)象，使得部門和崗位之間形成了無形的隔墻，企業(yè)各部門只關(guān)注局部的效率，無法從全局考慮問題，從而大量增加了企業(yè)業(yè)務(wù)流程中的非增值環(huán)節(jié)，影響了對(duì)顧客需求的響應(yīng)。連鎖企業(yè)在進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理時(shí)對(duì)流程的忽視容易導(dǎo)致工作與工作之間的銜接不順利，企業(yè)雖有標(biāo)準(zhǔn)，但標(biāo)準(zhǔn)之間不能很好地面向市場(chǎng)和顧客形成環(huán)環(huán)相扣的鏈條，標(biāo)準(zhǔn)是零亂的，不能形成整體去響應(yīng)市場(chǎng)和客戶的需求。另外，在實(shí)施流程管理的企業(yè)中，也大多只是以顧客需求為中心對(duì)各業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了梳理、優(yōu)化和重組，常常忽視對(duì)流程中每個(gè)工作環(huán)節(jié)制定詳細(xì)的工作標(biāo)準(zhǔn)和操作方法，使得流程中的每個(gè)工作環(huán)節(jié)無法落實(shí)到具體的崗位。

鑒于以上所述，連鎖企業(yè)想要打造一個(gè)具備更好的響應(yīng)顧客需求，實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值最大化，并能快速成功復(fù)制商業(yè)模式功能的標(biāo)準(zhǔn)化體系，需要實(shí)施基于流程的崗位標(biāo)準(zhǔn)化。基于流程的崗位標(biāo)準(zhǔn)化是企業(yè)首先要通過建立和梳理面向市場(chǎng)和客戶流程，打破部門和崗位之間隔墻，然后對(duì)流程中每個(gè)環(huán)節(jié)的輸入、輸出和操作方法進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，并將流程中的每個(gè)環(huán)節(jié)的工作分配到具體的崗位，形成崗位標(biāo)準(zhǔn)，用于指導(dǎo)崗位員工操作、評(píng)價(jià)崗位員工績(jī)效、累積崗位操作知識(shí)經(jīng)驗(yàn)。

二、基于流程的連鎖企業(yè)崗位標(biāo)準(zhǔn)化模型

基于流程的連鎖企業(yè)崗位標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)連鎖企業(yè)的運(yùn)作、發(fā)展、標(biāo)準(zhǔn)化體系的建設(shè)及成功進(jìn)行單店復(fù)制是至關(guān)重要的，為了指導(dǎo)連鎖企業(yè)成功開展基于流程的崗位標(biāo)準(zhǔn)化，作者提出了基于流程的連鎖企業(yè)崗位標(biāo)準(zhǔn)化模型。

基于流程的連鎖企業(yè)崗位標(biāo)準(zhǔn)化模型主要由市場(chǎng)與客戶的需求、流程、流程環(huán)節(jié)、崗位、標(biāo)準(zhǔn)五個(gè)要素構(gòu)成的動(dòng)態(tài)系統(tǒng)，五個(gè)要素相互作用。市場(chǎng)和客戶的需求以流程為線索最終轉(zhuǎn)化為崗位標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)在市場(chǎng)和客戶需求的拉動(dòng)及崗位知識(shí)經(jīng)驗(yàn)積累的推動(dòng)下，整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)體系不斷改善、提高，顧客因此獲得更大的滿足?；诹鞒痰倪B鎖企業(yè)崗位標(biāo)準(zhǔn)化模型如下圖所示。

下面詳細(xì)闡述一下基于流程的連鎖企業(yè)崗位標(biāo)準(zhǔn)化模型中各要素之間的關(guān)系：

1.連鎖企業(yè)的業(yè)務(wù)流程最終是要滿足市場(chǎng)和客戶的需求。

2.市場(chǎng)和客戶對(duì)流程的需求主要體現(xiàn)在時(shí)間、質(zhì)量、成本和服務(wù)四個(gè)方面，因此可以從這幾個(gè)方面設(shè)立每個(gè)業(yè)務(wù)流程的產(chǎn)出標(biāo)準(zhǔn)。流程產(chǎn)出標(biāo)準(zhǔn)是整個(gè)業(yè)務(wù)流程的最終輸出結(jié)果，是直接根據(jù)市場(chǎng)和客戶的需求制定的。

3.每個(gè)業(yè)務(wù)流程從宏觀到微觀可以劃分為不同的級(jí)別，隨著流程不斷的分級(jí)，流程越來越具體，連鎖企業(yè)實(shí)施基于流程的崗位標(biāo)準(zhǔn)化要求流程被細(xì)分直到流程的每個(gè)環(huán)節(jié)可以對(duì)應(yīng)具體的崗位工作，這樣流程每個(gè)環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)可以指導(dǎo)其所屬崗位開展工作。每個(gè)業(yè)務(wù)流程要有流程負(fù)責(zé)人，流程負(fù)責(zé)人對(duì)該流程的最終輸出結(jié)果是否能較好的滿足顧客的需求負(fù)責(zé)，并負(fù)責(zé)流程的梳理優(yōu)化和協(xié)調(diào)崗位員工制定該流程的流程環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)。

4.對(duì)待分配到崗位的每個(gè)流程環(huán)節(jié)設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)，稱為流程環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)，流程環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)分為：輸入標(biāo)準(zhǔn)、輸出標(biāo)準(zhǔn)和操作標(biāo)準(zhǔn)。輸出標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)流程某個(gè)環(huán)節(jié)的產(chǎn)出結(jié)果制定的標(biāo)準(zhǔn)；輸入標(biāo)準(zhǔn)是為完成該流程環(huán)節(jié)的工作所需的投入制定的標(biāo)準(zhǔn)，輸入標(biāo)準(zhǔn)由兩個(gè)部分組成，第一部分是流程中前一個(gè)環(huán)節(jié)的輸出標(biāo)準(zhǔn)，第二部分是該環(huán)節(jié)需要的其它投入的標(biāo)準(zhǔn)。操作是把流程某個(gè)環(huán)節(jié)的輸入轉(zhuǎn)換為輸出的過程，操作標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)操作要點(diǎn)、步驟、方法、規(guī)范、知識(shí)、理論等制定的標(biāo)準(zhǔn)。

5.流程中后一個(gè)環(huán)節(jié)是前一個(gè)環(huán)節(jié)的顧客。其中每個(gè)環(huán)節(jié)的輸出標(biāo)準(zhǔn)由流程負(fù)責(zé)人依據(jù)整個(gè)流程的產(chǎn)出標(biāo)準(zhǔn)和流程中該環(huán)節(jié)顧客的需求制定，使流程的每個(gè)環(huán)節(jié)緊密相扣，并隨著市場(chǎng)與客戶的需求變化而變化。操作標(biāo)準(zhǔn)和輸入標(biāo)準(zhǔn)的第二部分，主要由該環(huán)節(jié)所屬崗位員工根據(jù)相關(guān)專業(yè)知識(shí)、其他企業(yè)類似工作經(jīng)驗(yàn)和本企業(yè)員工的工作經(jīng)驗(yàn)制定。操作標(biāo)準(zhǔn)隨著專業(yè)知識(shí)的發(fā)展和崗位員工的創(chuàng)新及經(jīng)驗(yàn)而積累和更新，操作標(biāo)準(zhǔn)的改善會(huì)促進(jìn)整個(gè)流程效率的提升，流程環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)和流程產(chǎn)出標(biāo)準(zhǔn)均能因此改善，進(jìn)而使顧客獲得更大的滿足感；同時(shí)，操作標(biāo)準(zhǔn)的積累和更新能把每個(gè)員工的崗位工作知識(shí)經(jīng)驗(yàn)在企業(yè)中全面繼承和積累下來，在組織中的同類崗位共享，使任何一個(gè)員工都能站在所有前人的肩膀上開展工作，實(shí)現(xiàn)崗位工作績(jī)效的持續(xù)提升和企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力不斷增強(qiáng)。

6.把各個(gè)流程需要類似技能的環(huán)節(jié)和某些可以由同一崗位完成的流程環(huán)節(jié)分配到一個(gè)具體崗位，這些流程環(huán)節(jié)就是該崗位的工作內(nèi)容，這些環(huán)節(jié)的輸入、輸出和操作標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成該崗位的工作標(biāo)準(zhǔn)，簡(jiǎn)稱崗位標(biāo)準(zhǔn)。依據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)可以形成連鎖企業(yè)的操作手冊(cè)，并作為績(jī)效考核、員工培訓(xùn)和督導(dǎo)檢查工作的依據(jù)，使連鎖企業(yè)不同店面能為顧客提供標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品和服務(wù)有了保證。同時(shí)崗位經(jīng)驗(yàn)的積累會(huì)促進(jìn)流程環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)的改善。另外，崗位的工作內(nèi)容和工作標(biāo)準(zhǔn)由流程環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)分配而來，使得崗位員工不再只面向部門領(lǐng)導(dǎo)，只對(duì)部門領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，而是面向流程客戶，即流程的后一個(gè)環(huán)節(jié)的需要，使流程負(fù)責(zé)人能夠比較容易協(xié)調(diào)整個(gè)流程涉及到的各個(gè)橫向崗位，以便更好的響應(yīng)市場(chǎng)和客戶的需求。

7.流程產(chǎn)出標(biāo)準(zhǔn)、流程環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)和崗位標(biāo)準(zhǔn)共同構(gòu)成了整個(gè)連鎖企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)體系。

三、有效實(shí)施基于流程的崗位標(biāo)準(zhǔn)化模型的幾點(diǎn)要求

基于流程的連鎖企業(yè)崗位標(biāo)準(zhǔn)化模型為連鎖企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)踐提供了一個(gè)堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)，但要在實(shí)踐中建立一個(gè)完備的連鎖企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系，還需要注意以下幾個(gè)要點(diǎn)：

1.創(chuàng)建一個(gè)面向流程的組織結(jié)構(gòu)。傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)主要注重專業(yè)職能分工和企業(yè)內(nèi)部績(jī)效，部門協(xié)調(diào)性和適應(yīng)市場(chǎng)與顧客需求變化能力弱。從模型看連鎖企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化體系是一個(gè)以實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值最大化為最終目的，不斷調(diào)整變化的動(dòng)態(tài)體系，橫向崗位基于流程環(huán)環(huán)相扣、緊密協(xié)作，因此連鎖企業(yè)需要打造一個(gè)面向流程的組織結(jié)構(gòu)以保證成功實(shí)施基于流程的崗位標(biāo)準(zhǔn)化。

2.基于流程的崗位標(biāo)準(zhǔn)化需要全員參與。根據(jù)模型，連鎖企業(yè)崗位標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行、制定和持續(xù)改進(jìn)都需要全體員工的參與。市場(chǎng)和客戶的需求以流程為線索最終轉(zhuǎn)化為崗位標(biāo)準(zhǔn)，因此需要要全體員工嚴(yán)格執(zhí)行崗位標(biāo)準(zhǔn)以實(shí)現(xiàn)客戶需求；每個(gè)員工要參與他所從事流程前一個(gè)流程環(huán)節(jié)產(chǎn)出標(biāo)準(zhǔn)的制定；隨著員工經(jīng)驗(yàn)的積累，每個(gè)員工都可以改進(jìn)他所從事崗位的操作標(biāo)準(zhǔn)。因此，連鎖企業(yè)實(shí)施基于流程的崗位標(biāo)準(zhǔn)化需要打造一種全員參與的文化，并設(shè)置能夠激勵(lì)全員參與的激勵(lì)機(jī)制。

3.建立程序化的文件化執(zhí)行體系。文件化就是將基于流程的連鎖企業(yè)崗位標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)以文件的形式表達(dá)出來，形成一套書面的體系化文件，并以此作為標(biāo)準(zhǔn)化管理的運(yùn)行依據(jù)和準(zhǔn)則。文件能夠溝通意圖、統(tǒng)一行動(dòng)，更重要的是能使員工一線操作有據(jù)可依、員工的崗位知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌蛟谄髽I(yè)得到積累和共享。連鎖企業(yè)要以模型作為指導(dǎo)，對(duì)整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)體系文件化，文件的編制要規(guī)范，同時(shí)，文件系統(tǒng)要便于員工實(shí)時(shí)查詢和持續(xù)改進(jìn)。

4.基于流程的崗位標(biāo)準(zhǔn)化持續(xù)改進(jìn)。為了適應(yīng)不斷變化的顧客和市場(chǎng)的需求，為了使員工的先進(jìn)知識(shí)經(jīng)驗(yàn)持續(xù)的積累和共享，連鎖企業(yè)需要進(jìn)行一種持續(xù)改進(jìn)的活動(dòng)，以增強(qiáng)滿足要求的能力和企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

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