[摘 要] 本文從A城市商業(yè)銀行支行與公司業(yè)務(wù)部現(xiàn)存矛盾入手，深層次分析矛盾產(chǎn)生的原因，并提出行之有效的解決矛盾的方案。

[關(guān)鍵詞] 支行 公司業(yè)務(wù)部 矛盾 解決矛盾

一、矛盾產(chǎn)生

1.支行客戶經(jīng)理調(diào)查項(xiàng)目時存在的問題。(1)收集基礎(chǔ)資料存在與原件不核實(shí)的現(xiàn)象;(2)調(diào)查項(xiàng)目不知有多少項(xiàng)內(nèi)容該去調(diào)查、核實(shí);(3)具體調(diào)查每項(xiàng)內(nèi)容缺乏切實(shí)可行的技巧和方法；（4）財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的核實(shí)，只對部分會計(jì)科目進(jìn)行核對，甚至不核實(shí)；（5）客戶經(jīng)理根據(jù)客戶所講的“故事”和收集到的未全面核實(shí)的財(cái)務(wù)報表進(jìn)行撰寫調(diào)查報告。

2.支行行長審批項(xiàng)目時存在的問題。(1)客戶經(jīng)理營銷資產(chǎn)業(yè)務(wù)，支行行長缺乏信貸知識和經(jīng)驗(yàn)，急功近利，盲目聽從客戶經(jīng)理;(2)支行行長營銷資產(chǎn)業(yè)務(wù)，客戶經(jīng)理為了照顧上下級關(guān)系，在自已本身經(jīng)驗(yàn)不豐富的情況下，被迫接受，甚至和企業(yè)一起做報表。

3.公司業(yè)務(wù)部審查項(xiàng)目時左右為難。(1)由于以上原因，公司業(yè)務(wù)部在授理項(xiàng)目時，不能快速處理，造成積壓現(xiàn)象;(2)有時會因找不準(zhǔn)風(fēng)險點(diǎn)輕易槍斃一個項(xiàng)目，或大量削減授信額度。

二、矛盾分析

1.A行客戶經(jīng)理基本功很不扎實(shí)，無法對企業(yè)過去事實(shí)全面調(diào)查、核實(shí)是矛盾的最關(guān)鍵之處

比如信用風(fēng)險應(yīng)涉及的必需調(diào)查內(nèi)容（行業(yè)狀況、經(jīng)營狀況、管理現(xiàn)狀、借款用途、現(xiàn)金狀況等），A行客戶經(jīng)理（支行客戶經(jīng)理、支行行長、總部審查人員）調(diào)查情況如下：

支行客戶經(jīng)理——對調(diào)查內(nèi)容不理解或不知道，結(jié)果是資料收集不齊，對企業(yè)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)是簡單的、片面的，根據(jù)企業(yè)提供的簡介撰寫調(diào)查報告或讓企業(yè)撰寫調(diào)查報告的部分內(nèi)容，導(dǎo)致對風(fēng)險點(diǎn)判斷不準(zhǔn)確或不知道風(fēng)險點(diǎn)的哪里。

支行行長——對調(diào)查內(nèi)容不全面理解或知道，大多數(shù)不參與具體調(diào)查過程，根據(jù)與企業(yè)法定代表人交談結(jié)合客戶經(jīng)理調(diào)查結(jié)果進(jìn)行宏觀感受風(fēng)險點(diǎn)。

公司部審查人員——對調(diào)查內(nèi)容不能全面的理解或知道，只是在支行客戶經(jīng)理收集資料的基礎(chǔ)上進(jìn)行片面的分析和判斷（即使去企業(yè)調(diào)查也只是“蜻蜓點(diǎn)水”），不能全面揭示企業(yè)的風(fēng)險點(diǎn)，或者不能揭示核心風(fēng)險點(diǎn)，對支行上報的項(xiàng)目為什么可行，為什么不可行不能作出正確回答。

中小及微小企業(yè)是A行所面對的客戶群，所以調(diào)查的重點(diǎn)側(cè)重于微觀和具體。在調(diào)查內(nèi)容未能全面調(diào)查的基礎(chǔ)上，公司部審查人員對風(fēng)險點(diǎn)的識別度與支行往往不一致，這種局面的結(jié)果是:(1)要求支行提供更多資料去證明企業(yè)經(jīng)營情況;(2)風(fēng)險點(diǎn)不一致，審批可能性存在問題，項(xiàng)目退回或減少授信額度。這樣就產(chǎn)生了公司部與支行的矛盾。

2.A行客戶經(jīng)理對企業(yè)未來的預(yù)測能力較差

對借款人未來的預(yù)測，必須是對借款人進(jìn)行全面調(diào)查核實(shí)的基礎(chǔ)上，否則以錯誤和虛假信息為判斷依據(jù)的風(fēng)險分析就會誤導(dǎo)貸款決策者，甚至做出錯誤的決策。

支行客戶經(jīng)理及行長——應(yīng)該側(cè)重于對企業(yè)的過去各項(xiàng)事實(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，然后進(jìn)行預(yù)測（支行是調(diào)查員）。

公司業(yè)務(wù)部審查人員——根據(jù)支行調(diào)查事實(shí)，結(jié)合項(xiàng)目所屬的行業(yè)情況進(jìn)行預(yù)測及風(fēng)險判斷（公司部是分析審查員）。

由于支行客戶經(jīng)理及行長對項(xiàng)目不能全面調(diào)查核實(shí)（無能力調(diào)查或職業(yè)道德問題），所以公司部人員充當(dāng)?shù)慕巧词钦{(diào)查員又是審查員。這樣公司部人員在自身素質(zhì)不是很高的前提下“效率”、“服務(wù)”明顯跟不上，于是矛盾就產(chǎn)生了。

3.現(xiàn)行的培訓(xùn)模式意義不大

老員工——基本功不軋實(shí)，對項(xiàng)目的調(diào)查“霧里看花”；工作方式“制式思維”、“軌道效應(yīng)”比較嚴(yán)重，當(dāng)前培訓(xùn)效果不佳。

新員工——新人上崗，帶著自已固有的其它領(lǐng)域的知識和體驗(yàn)，面對一個嶄新的工作內(nèi)容和環(huán)境，激情高漲，但A行目前的培訓(xùn)模式無法讓其快速成長，只能靠自已慢慢積累經(jīng)驗(yàn)或悟出其中的道理。

外聘專家、教授來A行培訓(xùn)，側(cè)重于發(fā)展型和思路型培訓(xùn)，在A行客戶經(jīng)理基本功還不牢固的情況下，外來培訓(xùn)結(jié)果往往是上課激動，下課沖動，上市場之后不知道該怎么動。

A行內(nèi)部的應(yīng)用型培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容側(cè)重于制度類和辦法類，往往是今天考試，明天忘，根本無法在客戶經(jīng)理腦海里根深蒂固。對于實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、技巧和方法培訓(xùn)較少，況且A行并沒有編寫有關(guān)實(shí)戰(zhàn)型培訓(xùn)的教材。

三、解決矛盾

1.行業(yè)信息

由于網(wǎng)站對查詢行業(yè)信息是需要收費(fèi)的，不便于公司業(yè)務(wù)部審查人員及支行客戶經(jīng)理查閱，所以對借款人的生存環(huán)境不能準(zhǔn)確預(yù)測，建議A行總部訂制一些行業(yè)網(wǎng)站，以便更好的查詢、了解行業(yè)信息。

2.教材編寫

“解鈴還需系鈴人”，自已的問題自已來解決，建議組織全行最優(yōu)秀的信貸管理人員根據(jù)信用風(fēng)險、市場風(fēng)險、操作風(fēng)險等具體內(nèi)容，最大限度結(jié)合A行成功的和失敗的貸款案例編寫教材。

3.培訓(xùn)對象

支行客戶經(jīng)理、支行行長、公司業(yè)務(wù)部審查人員。

4.培訓(xùn)內(nèi)容

A行自編教材。培訓(xùn)時每項(xiàng)案例業(yè)務(wù)都要進(jìn)行動作分解，每項(xiàng)分解的內(nèi)容同時找到對應(yīng)的體系文件或規(guī)章制度，實(shí)踐要對應(yīng)理論，而不是理論聯(lián)系實(shí)踐，提倡反向教學(xué)。反向教學(xué)有利于對體系文件的理解和掌握，更有利于解剖自已、警示自已、提高自己。外聘專家授課。對于A行優(yōu)秀信貸管理人員不能解決的問題，這時才有針對性地外聘專家和教授來講課，或待A行大部分客戶經(jīng)理的基本功比較扎實(shí)后，再大量外聘專家和教授側(cè)重于發(fā)展型和思路型培訓(xùn)。

5.實(shí)踐運(yùn)用

增加授信調(diào)查報告需要調(diào)查和落實(shí)的內(nèi)容，引導(dǎo)和迫使客戶經(jīng)理進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，對培訓(xùn)的內(nèi)容加以實(shí)踐運(yùn)用。

參考文獻(xiàn):

[1]顧英偉 楊春暉:人力資源培訓(xùn)與開發(fā)[M].電子工業(yè)出版社，2007

[2]梁健洪:新形勢下農(nóng)業(yè)銀行員工培訓(xùn)工作的困境與對策研究[J].中國農(nóng)業(yè)銀行武漢培訓(xùn)學(xué)院學(xué)報，2007（3）