[摘 要] 我國旅游業(yè)正處于黃金發(fā)展時期。旅游地的公共服務體系是否完善直接關系到游客的滿意程度。本文致力于利用人工神經(jīng)網(wǎng)絡模型通過對當前旅游公共服務體系的研究來推測游客的滿意度。從而達到進一步完善旅游公共服務體系的目地。

[關鍵詞] 旅游 公共服務 神經(jīng)網(wǎng)絡

一、旅游公共服務體系的內容

旅游公共服務體系應包括旅游城市服務系統(tǒng)、旅游信息服務系統(tǒng)、旅游救助服務系統(tǒng)，消費者權益保護系統(tǒng)，突發(fā)事件應急系統(tǒng)，旅游志愿者服務系統(tǒng)等子系統(tǒng)。

公共服務體系是由政府主導系統(tǒng)和市場導向系統(tǒng)相結合共同構建，是區(qū)域提供旅游公共服務產品或信息滿足游客物質和精神需求的系統(tǒng)。

1.政府主導系統(tǒng)以政府提供服務為主導，包括咨詢、投訴處理、交通、信息化服務、救助、志愿者等服務。旅游咨詢服務、旅游信息提示、旅游緊急救援等公共服務項目，旅游集散中心、旅游廁所、標志標牌等公共服務設施，城市旅游交通、通訊、金融、衛(wèi)生等相關配套服務等。上述服務設施、服務項目和服務內容，既是連接各服務環(huán)節(jié)的重要鏈條，也是提升旅游產品質量的基礎性因素，由于其公益性特征或很低的投資回報，決定了必須充分依靠政府部門加以建設。

2.市場導向系統(tǒng)以市場化運作為主，包括文化、商業(yè)、住宿餐飲、娛樂等服務。旅游公共服務一方面是對既有的、城市正常的公共服務適應旅游所提出的特殊要求而開展的提升和整合；另一方面是為應對旅游，所特別提供的、有針對性的公共服務產品，使游客感到安全、舒適、便捷。一個城市旅游公共服務能力代表了整個城市的公共服務水平，具有指標性的作用。旅游公共服務體系應體現(xiàn)旅游的專業(yè)服務，符合規(guī)劃，以人為本，協(xié)調配合，可持續(xù)發(fā)展。

二、人工神經(jīng)網(wǎng)絡簡介

人工神經(jīng)網(wǎng)絡是由大量的簡單元件(神經(jīng)元、模擬電子電路、光學元件等)廣泛相互聯(lián)結而成的非線性的、動態(tài)的復雜網(wǎng)絡系統(tǒng)。

在理論上輸入層有n個神經(jīng)元，則隱含層有2n+1個神經(jīng)元，輸出層有 m個神經(jīng)元的網(wǎng)絡拓撲結構可以實現(xiàn)任意的連續(xù)映射。

人工神經(jīng)網(wǎng)絡模型一般由處理單元、激活狀態(tài)、單元輸出、連接模式、連接規(guī)則、激活規(guī)則、學習規(guī)則等六個部分組成。

目前應用最為廣泛的ANN模型是BP神經(jīng)網(wǎng)絡，BP神經(jīng)網(wǎng)絡是一種單向傳播的多層前向神經(jīng)網(wǎng)絡，分為輸入層、隱含層和輸出層，層與層之間采用全聯(lián)結方式，同一層單元之間不存在相互聯(lián)結。一個三層的BP網(wǎng)絡模型就能夠實現(xiàn)任意的連續(xù)映射。現(xiàn)在以一個簡單的三層人工神經(jīng)網(wǎng)絡模型來介紹BP網(wǎng)絡的學習算法。輸入層有2個節(jié)點：X1和X2，隱含層有3個結點Y1，Y2，Y3。最后輸出Y。Wij代表輸入層各結點和隱含層各結點間的連接權重。則隱含層結點Yj的輸入值可以用（1）式來求得

而Yj(j=1，2，3)的輸出記為Yij(i=1，2;j=1，2，3)，則其輸出為下列的Sigmoid函數(shù)：

出最后所要求的最終的輸出值Y可表示為：

三、通過建立人工神經(jīng)網(wǎng)絡研究旅游地公共服務體系與游客的滿意度

1.模型參數(shù)的確立：游城市服務系統(tǒng)（S1）、旅游信息服務系統(tǒng)（S2）、旅游救助服務系統(tǒng)（S3），消費者權益保護系統(tǒng)（S4），突發(fā)事件應急系統(tǒng)（S5），旅游志愿者服務系統(tǒng)等子系統(tǒng)（S6）。為了研究方便假定這六個因子間是相互獨立的。

2.用這六個因子作為人工神經(jīng)網(wǎng)絡模型輸入層的神經(jīng)元。

3.建立模型。

4.用三層BP網(wǎng)絡模型對公共服務體系進行模擬，根據(jù)BP網(wǎng)絡模型的映射原理，對于樣本集合X和輸出Y，可以假設其存在一映射F，即Yi=F（Xi）(i=1，2，3…n)，為了尋求F的最佳映射值，BP網(wǎng)絡模型將樣本集合的輸入、輸出轉化為非線性優(yōu)化，通過對簡單非線性函數(shù)的復合，建立一個高度的非線性映射關系，實現(xiàn)F值的最優(yōu)逼近。對于公共服務體系的仿真模擬，其輸入層節(jié)點為（6個神經(jīng)元）：確立游城市服務系統(tǒng)(S1)、旅游信息服務系統(tǒng)(S2)、旅游救助服務系統(tǒng)(S3)，消費者權益保護系統(tǒng)(S4)，突發(fā)事件應急系統(tǒng)(S5)，旅游志愿者服務系統(tǒng)等子系統(tǒng)(S6)。游客滿意度為輸出點。記為Y。隱含層節(jié)點數(shù)為10，得出三層前饋反向傳播神經(jīng)網(wǎng)絡模型。

5.其中隱含層的連接權重可以根據(jù)專家建議賦值，也可以根據(jù)旅游地情況，選擇權威人士對其進行評估賦值。

此模型可具體應用在新旅游地的開發(fā)，做為成本配置的一個輔助模型。亦可用于評估游客滿意度，從而改善旅游公共服務體系的建設方案。