[摘 要] 心理契約是員工對(duì)企業(yè)內(nèi)隱的期望，心理契約破壞是員工對(duì)企業(yè)未履行心理契約的主觀感知，影響著員工的態(tài)度與行為。員工幫助計(jì)劃是企業(yè)為員工的心理和行為問(wèn)題而設(shè)置的一套系統(tǒng)的和長(zhǎng)期的福利，其提供的精神援助能有效地對(duì)員工的心理契約破壞進(jìn)行補(bǔ)救，并防止心理契約再次遭到破壞。

[關(guān)鍵詞] 心理契約 心理契約破壞 員工幫助計(jì)劃

一、心理契約與心理契約破壞的概念

美國(guó)組織行為學(xué)家阿吉里斯在其1960年的著作《理解組織行為》中，最早使用了“心理契約”這一術(shù)語(yǔ)，強(qiáng)調(diào)在員工與企業(yè)的交互關(guān)系中，除存在正式的雇傭契約，還包含內(nèi)隱的、非正式的和非公開(kāi)說(shuō)明的期望。施恩在其1980年的著作《組織心理學(xué)》中，將心理契約定義為“每一個(gè)成員與其組織之間每時(shí)每刻都存在的一組不成文的期望”，并認(rèn)為它是影響員工態(tài)度和行為的強(qiáng)有力因素。心理契約就是員工個(gè)體對(duì)企業(yè)存在著隱含的、非正式的契約，是知覺(jué)性的、未公開(kāi)說(shuō)明的期望，并處于不斷變更和修訂的動(dòng)態(tài)發(fā)展?fàn)顟B(tài)。心理契約破壞是其動(dòng)態(tài)發(fā)展過(guò)程中的一個(gè)重要現(xiàn)象，反映個(gè)人對(duì)企業(yè)未能完成其在心理契約中應(yīng)履行的責(zé)任的主觀認(rèn)知。

大多數(shù)員工會(huì)以企業(yè)的投入與自己對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)的比率作為其判斷公平不公平的基準(zhǔn)。若員工感受到合理且公平，則會(huì)繼續(xù)與企業(yè)互惠互利，若感覺(jué)遭受到企業(yè)不公平的待遇，或是感知心理契約未被組織履行時(shí)，心理契約就遭到了破壞，在情感上體驗(yàn)到挫折和打擊，并調(diào)整自己的付出使自己的所得與企業(yè)的投入達(dá)成平衡，表現(xiàn)出降低對(duì)企業(yè)的滿意感和信任感，增強(qiáng)離職意愿，甚至?xí)憩F(xiàn)出極端的行為，如人身或語(yǔ)言攻擊、泄露企業(yè)商業(yè)機(jī)密和破壞企業(yè)形象等等。

在如今競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境中，員工心理契約破壞是很普遍的現(xiàn)象，雖然心理契約破壞不一定就導(dǎo)致員工消極情緒和“報(bào)復(fù)”行為，但是心理契約破壞后就意味著潛在的危險(xiǎn)，企業(yè)管理者需要及時(shí)察覺(jué)這種潛伏的危險(xiǎn)，防止隱藏的消極情緒演變出一系列消極的行為。

二、員工幫助計(jì)劃內(nèi)容

員工幫助計(jì)劃（Employee Assistance Program，簡(jiǎn)稱EAP）是由組織（如企業(yè)、政府部門、軍隊(duì)等）為其成員設(shè)置的一套系統(tǒng)的、長(zhǎng)期的援助和福利計(jì)劃。它通過(guò)專業(yè)人員對(duì)組織的診斷、建議和對(duì)組織成員及其家屬的專業(yè)指導(dǎo)、培訓(xùn)和咨詢，幫助解決組織成員及其家屬的心理和行為問(wèn)題，以此來(lái)維護(hù)組織成員的心理健康，提高組織成員的工作績(jī)效，改善組織的管理和形象，從而建立良好的組織人文環(huán)境。員工幫助計(jì)劃是一套實(shí)際的技術(shù)管理方法，已經(jīng)被企業(yè)廣泛應(yīng)用于人力資源管理中。

1.員工幫助計(jì)劃發(fā)展?fàn)顩r

員工幫助計(jì)劃起源于20世紀(jì)二三十年代的美國(guó)，其成立是為了解決美國(guó)老兵的酗酒問(wèn)題。1971年，在美國(guó)洛杉磯成立了一個(gè)EAP專業(yè)組織。隨著社會(huì)的快速發(fā)展、企業(yè)的發(fā)展壯大和管理思想的進(jìn)步，上世紀(jì)80年代，EAP在英國(guó)、加拿大、澳大利亞等發(fā)達(dá)國(guó)家得到廣泛了發(fā)展。目前在美國(guó)超過(guò)500人的企業(yè)大多數(shù)已有EAP，人數(shù)在100～500的企業(yè)70%以上也有EAP。在國(guó)內(nèi)，EAP還是一個(gè)較新的概念，只有一些跨國(guó)公司如摩托羅拉、惠普、可口可樂(lè)、西門子等實(shí)力雄厚的分支機(jī)構(gòu)以及少數(shù)國(guó)內(nèi)知名大企業(yè)，開(kāi)始采用EAP模式來(lái)關(guān)注員工職業(yè)心理健康和組織發(fā)展。

2.員工幫助計(jì)劃主要內(nèi)容及目的

根據(jù)國(guó)際EAP協(xié)會(huì)提供的資料，目前EAP能夠提供的服務(wù)可分為以下7類：

(1)管理員工問(wèn)題和改進(jìn)工作環(huán)境，咨詢問(wèn)題涉及員工業(yè)績(jī)的改進(jìn)、培訓(xùn)和幫助，給組織的領(lǐng)導(dǎo)者、員工及其家屬提供有關(guān)EAP的宣傳教育。

(2)為組織提供保密和及時(shí)的察覺(jué)和評(píng)估服務(wù)，以保證員工個(gè)人問(wèn)題不會(huì)對(duì)他們的業(yè)績(jī)表現(xiàn)有負(fù)面影響。

(3)運(yùn)用建設(shè)性的對(duì)質(zhì)、激勵(lì)和短期干預(yù)，讓員工認(rèn)識(shí)到個(gè)人問(wèn)題和工作表現(xiàn)之間的關(guān)系。

(4)轉(zhuǎn)介員工到專門的內(nèi)部或外部機(jī)構(gòu)，以更好地進(jìn)行專業(yè)咨詢、治療、幫助和跟蹤服務(wù)。

(5)為組織提供咨詢，幫助其與EAP提供者建立和保持有效的工作關(guān)系，例如提供治療、管理金額經(jīng)營(yíng)的EAP服務(wù)商。

(6)確保提供服務(wù)與組織和員工的需求確實(shí)相契合。

(7)確認(rèn)EAP在組織和個(gè)人表現(xiàn)中的有效性。通過(guò)員工幫助計(jì)劃，企業(yè)可節(jié)省培訓(xùn)開(kāi)支、減少錯(cuò)誤操作、降低缺勤、減少醫(yī)療費(fèi)用支出、降低管理人員負(fù)擔(dān)、提高企業(yè)的公眾形象、提高員工士氣和提高企業(yè)業(yè)績(jī)；員工則能夠優(yōu)化工作情緒、提高工作積極性、增強(qiáng)自信心、有效處理人際關(guān)系，增強(qiáng)適應(yīng)力和克服不良嗜好等。

員工幫助計(jì)劃從心理的角度關(guān)注員工，考慮員工在壓力、職業(yè)心理健康、人際關(guān)系和溝通、激勵(lì)等方面存在的問(wèn)題和需要，[5]通過(guò)解決員工心靈的困惑和迷茫，達(dá)到校正不健康的心理和行為的狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與員工的雙“贏利”。

三、員工幫助計(jì)劃修補(bǔ)心理契約的途徑

員工幫助計(jì)劃致力于改善企業(yè)管理風(fēng)格、溝通關(guān)系和組織、工作設(shè)計(jì)，建立“尊重員工價(jià)值、關(guān)心員工困境”的文化，培養(yǎng)注重解決問(wèn)題和個(gè)人發(fā)展的學(xué)習(xí)型文化，通過(guò)正確的引導(dǎo)和培訓(xùn)，糾正員工對(duì)心理契約理解和評(píng)價(jià)的感知偏差，有效修補(bǔ)破壞的心理契約，并成為化解企業(yè)潛在風(fēng)險(xiǎn)的潤(rùn)滑劑和保險(xiǎn)絲。

1.加強(qiáng)員工與企業(yè)的溝通

企業(yè)為了適應(yīng)快速發(fā)展的社會(huì)，不得不改變目前的管理模式、人員結(jié)構(gòu)以及雇傭關(guān)系，這些舉措增加了員工期望不能實(shí)現(xiàn)的可能性。另外，心理契約是個(gè)體的和隱含的，雙方對(duì)其理解和認(rèn)知存在著差異，企業(yè)不實(shí)現(xiàn)心理契約很可能被員工認(rèn)為是故意行為，導(dǎo)致員工心理契約破壞后產(chǎn)生消極情緒和負(fù)面行為。員工幫助計(jì)劃面對(duì)的是員工與企業(yè)這兩個(gè)行為主體，專業(yè)咨詢?nèi)藛T對(duì)企業(yè)進(jìn)行診斷并提出建議和對(duì)管理者進(jìn)行培訓(xùn)，對(duì)員工提供專業(yè)的指導(dǎo)、培訓(xùn)和咨詢。通過(guò)了解和分析員工心理契約破壞的原因，為企業(yè)管理者提出可行的建議；通過(guò)對(duì)管理者的診斷和了解管理者的困境，以此為橋梁與員工進(jìn)行心靈的溝通與輔導(dǎo)，讓員工理解企業(yè)及其管理者的困境，了解心理契約沒(méi)有被企業(yè)履行的原因，包括自身的和企業(yè)的原因。咨詢?nèi)藛T通過(guò)對(duì)雙方的不斷了解、分析和詮釋的，企業(yè)及其管理者與員工都會(huì)對(duì)彼此有更深入的了解，排除雙方心理上的障礙，化解雙方的“死角”，最后達(dá)成“和解”。

2.幫助員工重新定位

心理契約是員工單方面對(duì)企業(yè)責(zé)任和義務(wù)的認(rèn)知，不是企業(yè)必須實(shí)現(xiàn)的承諾。員工在形成自己心理契約的時(shí)候，很可能并不了解企業(yè)的實(shí)際情況，也并不完全確定自己目前的能力和工作狀態(tài)是否能夠真正讓自己擁有這些期望，所以員工心理契約遭到破壞，不能單純地歸咎于企業(yè)的失誤。鑒于此，只有讓員工重新給自己定位，才能更好地修補(bǔ)遭到破壞的心理契約，從源頭上防止心理契約再次出現(xiàn)破壞。員工幫助計(jì)劃運(yùn)用建設(shè)性的對(duì)質(zhì)、激勵(lì)和短期的干涉方法，讓員工認(rèn)識(shí)到自己的生理特征、當(dāng)前的能力、情商和家庭狀況與工作業(yè)績(jī)存在著密切的關(guān)系，而實(shí)際的工作表現(xiàn)就決定了他們的業(yè)績(jī)，業(yè)績(jī)才是決定企業(yè)回報(bào)的關(guān)鍵因素。員工幫助計(jì)劃協(xié)助員工對(duì)自己目前的狀態(tài)、能力和其它影響工作績(jī)效的因素進(jìn)行深入的剖析，使其重新準(zhǔn)確地定位，讓員工在清楚地了解自己的狀態(tài)下調(diào)整心理契約“組織的責(zé)任”和“員工的責(zé)任”。

3.讓良好的企業(yè)文化團(tuán)結(jié)員工的心靈

根據(jù)群體理論，共同的目的、喜好或意念可以使周圍的人結(jié)成非正式群體，而這種群體的影響力是相當(dāng)大的，通過(guò)群里的感染和暗示，很可能使員工偏向于沖動(dòng)的和極端的行為。在企業(yè)中，當(dāng)一些情緒控制力較差的員工的心理契約遭到破壞后，傾向于表現(xiàn)出消極的情緒和行為，并影響其周圍也存在著心理契約遭到破壞的員工或心理契約沒(méi)有破壞的員工，一致的觀點(diǎn)與意圖很容易讓企業(yè)里出現(xiàn)“心理契約破壞小群體”。實(shí)際上，這種情況的出現(xiàn)反映了企業(yè)沒(méi)有較強(qiáng)的凝聚力和向心力，員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感和忠誠(chéng)感不強(qiáng)烈，要防止心理契約的破壞，企業(yè)文化是需要關(guān)注的核心問(wèn)題。員工幫助計(jì)劃是企業(yè)“以人為本”理念的體現(xiàn)，強(qiáng)調(diào)企業(yè)不能只把員工看出是管理的對(duì)象，更重要的是作為企業(yè)的伙伴和朋友，并采用體貼、關(guān)懷的方式構(gòu)筑企業(yè)和諧的氣氛，鼓勵(lì)員工以企業(yè)管理者的眼光與行為去關(guān)心和支持企業(yè)的成長(zhǎng)與發(fā)展。通過(guò)員工幫助計(jì)劃項(xiàng)目的有效實(shí)施，讓員工充分認(rèn)識(shí)到企業(yè)是一個(gè)尊重人和重視人的優(yōu)秀組織和可靠的組織，促使員工對(duì)企業(yè)產(chǎn)生認(rèn)同感、信任感和忠誠(chéng)感，企業(yè)的凝聚力得到增強(qiáng)。用和諧的、優(yōu)秀的企業(yè)文化去化解員工對(duì)企業(yè)的誤解和一些實(shí)際的不滿意，降低企業(yè)出現(xiàn)“心理契約破壞小群體”的可能性。

員工幫助計(jì)劃是一個(gè)涉及內(nèi)容非常廣泛的綜合服務(wù)體系，也沒(méi)有固定的模式，許多國(guó)家的企業(yè)或事業(yè)單位在運(yùn)用員工幫助計(jì)劃時(shí)都創(chuàng)造了適合自己的模式。中國(guó)企業(yè)在應(yīng)用員工幫助計(jì)劃解決心理契約破壞的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)氐纳鐣?huì)背景和企業(yè)的實(shí)際情況開(kāi)展，才能真正地達(dá)到緩解心理契約破壞的危險(xiǎn)和防止其循環(huán)發(fā)生的目的。

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