[摘 要] 本文論述了乘用車產(chǎn)品使用說明的重要性及目前國內(nèi)乘用車產(chǎn)品使用說明存在的問題，提出了以全局、法制、全球、客戶第一、科學管理、先進技術(shù)等觀念為導向的使用說明開發(fā)理念，并具體闡述了使用說明的內(nèi)容框架及開發(fā)流程。

[關(guān)鍵詞] 乘用車開發(fā) 使用說明 開發(fā)理念 內(nèi)容框架 開發(fā)流程

一、前言

近年來，隨著國民經(jīng)濟的飛速發(fā)展，乘用車年銷售量以30%的速度遞增，特別是小轎車，2007年銷量已達470萬輛，且車型系列、品種豐富，包括進口車在內(nèi)，已達三百種之多。乘用車作為國民經(jīng)濟支柱產(chǎn)業(yè)之一的重頭產(chǎn)品，已滲透到各個領(lǐng)域，如能源、化工、商貿(mào)、質(zhì)檢、環(huán)保、交通、公安、金融、保險等。其作為一種代步工具已逐步進入家庭，與人們的生活息息相關(guān)?！八郊臆嚒币殉蔀橐粺衢T話題，特別是在沿海城市、經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)。但人們對于汽車的了解及如何正確使用，則不容樂觀。原因之一在于宣傳教育。乘用車產(chǎn)品使用說明則應為作為使用者了解、學習如何正確使用的主要載體，作出其應有的貢獻。

使用說明是產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)向使用者傳達如何正確、安全使用產(chǎn)品的信息工具。乘用車產(chǎn)品使用說明是乘用車生產(chǎn)者、經(jīng)營者向消費者傳遞產(chǎn)品信息，介紹產(chǎn)品的組成、性能，引導消費者正確使用、保養(yǎng)、維修乘用車產(chǎn)品，并向消費者全面表達承諾的權(quán)威技術(shù)文件。在生產(chǎn)、經(jīng)營者上報產(chǎn)品目錄及用戶辦理牌照時將作為技術(shù)依據(jù)使用。同時，使用說明是消費者用好產(chǎn)品的鑰匙，是建立良好人車關(guān)系的紐帶。其貫穿于產(chǎn)品的銷售、使用、維護全過程，重要性不言而喻。

二、乘用車產(chǎn)品使用說明現(xiàn)狀

1.標準方面。盡管國內(nèi)已有《消費品使用說明 總則》及《工業(yè)產(chǎn)品使用說明書總則》等標準，但尚未針對乘用車這一特殊商品的使用說明制定相應的標準，這與汽車行業(yè)的迅速發(fā)展不相一致。乘用車商品特殊在其本身及使用環(huán)境的復雜性，決非其它工業(yè)消費品可比，因此，如套用上述兩標準就顯得不是很合適了。

2.形式方面。使用說明形式單一、一般為印刷書本形式。與載體多樣性發(fā)展相比，已不符合時代發(fā)展的要求。同時，單一的書本形式無法體現(xiàn)產(chǎn)品多樣性所產(chǎn)生的品牌自身的獨特性，影響品牌的建立與發(fā)展。

3.內(nèi)容方面。(1)所涉及到的范圍較窄，主要為技術(shù)數(shù)據(jù)、功能原理、維修保養(yǎng)方面的介紹，但不夠詳細，能略則略。法規(guī)、環(huán)保、法律、質(zhì)量及質(zhì)量擔保方面介紹粗而少，且霸王條款較多;(2)通俗易讀性較差：技術(shù)術(shù)語使用過多、編排雜亂、闡述分散、圖片不足等;(3)技術(shù)數(shù)據(jù)不夠完整，提供的數(shù)值與實際使用條件下有較大的差距，特別是燃油消耗值，有些車型出入大于50%。另外，沒有與計重收費相對應的質(zhì)量等級數(shù)據(jù);(4)安全使用、經(jīng)濟使用、使用注意、使用成本等方面的介紹過少;(5)車型系列及相關(guān)配置無詳細列表，用戶無法確定自己車輛的配置;(6)車輛銘牌、車輛VIN代碼、發(fā)動機號、輪胎氣壓標牌、保險絲標牌等重要數(shù)據(jù)位置無明確說明;(7)售后服務信息(如維修站24小時電話、投訴電話、客戶服務電話、索賠承諾、維修價格等過少、且有失真實性;(8)無相關(guān)重要配件的信息;(9)關(guān)于用戶改裝無相關(guān)說明及要求。

4.管理方面。廠家對使用說明地位的重要性不夠重視，為應付法規(guī)要求而隨車附帶，沒有把它作為用戶滿意工程的一項內(nèi)容，并從用戶角度來考慮使用說明的開發(fā)。

同時對使用說明的管理不善：版本與車型不能對號入座、遺失后重新獲得很困難、造成重要維修保養(yǎng)信息記錄也一起遺失；針對某一零部件，如收放機，將所有款式的說明書統(tǒng)統(tǒng)裝車，造成浪費。

三、乘用車產(chǎn)品說明開發(fā)理念

1.全局觀念。作為生產(chǎn)經(jīng)營者、消費者、政府管理部門及其它相關(guān)部門之間的信息載體及重要技術(shù)文件，使用說明所提供的信息要全面、完整、真實、符合使用習慣。緊隨社會經(jīng)濟、技術(shù)、法律、文化、道德的發(fā)展步伐，不斷創(chuàng)新，內(nèi)容上要不斷豐富。如油耗值，建議采用與實際使用比較吻合的十五工況值。針對計重收費，提供對應車輛的質(zhì)量等級。

2.法制觀念。重視環(huán)保、安全及與消費者密切相關(guān)的法規(guī)、法律的發(fā)展動態(tài)，及時采取相應措施。如針對側(cè)碰、尾碰、行人保護、E3/E4排放、車載實時故障診斷系統(tǒng)（EOBD）、噪聲、燃油經(jīng)濟性，《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費者權(quán)益保護法》、《缺陷汽車召回管理條例》、《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退換責任規(guī)定》，等等，提供必要的技術(shù)數(shù)據(jù)及相應措施。

3.全球觀念。面向不同地區(qū)、不同國家的不同使用環(huán)境，包括當?shù)胤ㄒ?guī)、法律、氣候、交通、語言、文化、風俗習慣、用戶素質(zhì)等開發(fā)產(chǎn)品使用說明，滿足國內(nèi)外市場及客戶需求，而不是將某一地區(qū)或國家使用的使用說明機械地搬到出口到另一地區(qū)或國家的產(chǎn)品上使用。

4.客戶第一觀念。運用質(zhì)量功能展開理論、產(chǎn)權(quán)理論，切實從用戶角度考慮，研究分析用戶基本需求及期望需求，反映到使用說明的描述、承諾、服務措施中去，不斷經(jīng)受市場的考驗，以更加適應市場。

5.科學管理觀念。使用說明開發(fā)貫穿于汽車產(chǎn)品的開發(fā)，可以視為產(chǎn)品軟性功能的開發(fā)，必須采取以系統(tǒng)理論方法及項目管理技術(shù)、同步工程技術(shù)開展工作。力求達到周期短、費用低、質(zhì)量好的統(tǒng)一。充分體現(xiàn)維護方便性，可采用按內(nèi)容類型分冊，如按原理、保養(yǎng)、安全環(huán)保、技術(shù)數(shù)據(jù)、售后服務信息等分冊編制。內(nèi)容相對不變的部分固定下來，不必經(jīng)常調(diào)整。僅需對變動較快的部分重印，裝訂。制訂相應流程，嚴格使用說明的使用、分發(fā)、補發(fā)、修改等管理措施。以零件開發(fā)、零件管理的思路來開發(fā)、管理使用說明這一大總成零件（特殊軟件性零件），借鑒零件開發(fā)、零件管理經(jīng)驗。

6.先進技術(shù)觀念。作為信息載體，使用說明形式可多種多樣，可不斷采用新的媒體技術(shù)，如：VCD\\DVD、網(wǎng)絡(luò)版等，多渠道全面與用戶溝通。運用最新多媒體技術(shù)、IT技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)進行技術(shù)數(shù)據(jù)及新技術(shù)的收集、分析、篩選、交換、編制、發(fā)送、校核、存儲、查詢、修改等。

四、乘用車產(chǎn)品說明內(nèi)容框架

1.因目前國內(nèi)尚無專門針對汽車產(chǎn)品使用說明的標準，乘用車產(chǎn)品作為工業(yè)產(chǎn)品及消費品，其使用說明的內(nèi)容及其它必須符合《消費品使用說明 總則》及《工業(yè)產(chǎn)品使用說明書總則》標準的規(guī)定，同時考慮乘用車產(chǎn)品自身的特殊性。

2.載體形式應包括：使用說明書、使用說明VCD/DVD、快速指南、及磁帶、錄象帶、CD等。

3.載體內(nèi)容包括：前言、目錄、概述、操作、駕駛、安全、技術(shù)數(shù)據(jù)、保養(yǎng)、維修、故障分析及排除、運輸、存放、檢查、其它相關(guān)說明、圖、表、照片等。詳細見表1。

4.為提升品牌形象及提高品質(zhì)、方便攜帶，可為使用說明開發(fā)附帶品牌標識的外包裝及附件，如包、盒子、筆、書寫紙等。

5.將包裝附件及說明書、VCD/DVD等作為品牌宣傳的載體，根據(jù)品牌、車型作合適的外觀設(shè)計。

五、乘用車產(chǎn)品說明開發(fā)流程

乘用車作為一特殊商品，其7大系統(tǒng)擁有成千上萬個零部件，功能及工作原理相互貫穿，其復雜性及智能化程度、科技含量遠遠超過一般的家用電器。因此，乘用車產(chǎn)品使用的開發(fā)貫穿于整個產(chǎn)品的開發(fā)、銷售、使用過程，所涉及的環(huán)節(jié)相對較多，有產(chǎn)品規(guī)劃、研發(fā)（造型、總布置、專業(yè)科室、試制試驗）、質(zhì)保、采購、財務、物流、法律、市場（營銷體系、售前、售后服務、維修站、廣告）、政府主管部門（質(zhì)監(jiān)、認證、申報、環(huán)保、商檢）、零部件供應商、用戶、交管、金融、保險等部門及個人，必須采取現(xiàn)代管理技術(shù)來協(xié)同工作，進行有效開發(fā)。

1.開發(fā)過程。使用說明的整個開發(fā)過程（見圖1）以乘用車產(chǎn)品開發(fā)為主線，從市場調(diào)研開始、建立產(chǎn)品描述；方案設(shè)計結(jié)束后，明確裝備及功能范圍；根據(jù)新件、更改件、沿用件的劃分分別設(shè)計新數(shù)據(jù)、調(diào)用數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)進行收集、整理、修改，形成主要包括功能、操作、維護在內(nèi)的說明書初稿，并展開隨車包、說明書封面、VCD/DVD等光盤盤芯、包裝等的設(shè)計；開發(fā)部門評審并進行設(shè)計認可；結(jié)合產(chǎn)品特點、工藝規(guī)劃、質(zhì)量保證規(guī)劃、營銷策略、售后服務制作樣稿及試制件；公司內(nèi)部（包括研發(fā)部門、質(zhì)保部門、法律部門、采購物流部門、銷售部門）審核并進行采購認可；說明書定稿、拍制VCD\\DVD\\CD\\錄像帶等、制作送樣件；組織專家及用戶評審；批量生產(chǎn)、同時制作網(wǎng)絡(luò)版；根據(jù)不同市場、不同產(chǎn)品等進行預裝供貨；裝車隨產(chǎn)品銷售；建立管理體制進行管理；用戶（與產(chǎn)品相關(guān)的部門及單位、個人）信息反饋。開發(fā)流程中所涉及領(lǐng)域的大箭頭，充分體現(xiàn)了使用說明開發(fā)的時間性、動態(tài)性，在不斷的開發(fā)循環(huán)中得到完善。

2.開發(fā)周期。(1)使用說明書。全新產(chǎn)品的使用說明書開發(fā)周期從產(chǎn)品方案、總布置設(shè)計開始至投放市場，約需半年時間。對于改型產(chǎn)品，開發(fā)周期則可大大縮短，可短至2～3個月。

快速指南，即概要使用說明，約需要2個月時間

VCD/DVD：3～4個月

CD\\磁帶、錄像帶：3～4個月

網(wǎng)絡(luò)版：1個月

六、結(jié)論

1.乘用車使用說明是產(chǎn)品的軟性重要文件，是企業(yè)綜合實力的體現(xiàn)，是聯(lián)系廣大用戶的橋梁，必須重視其開發(fā)，如同產(chǎn)品開發(fā)。

2.使用說明的開發(fā)隨社會經(jīng)濟、技術(shù)、文化、法律等的發(fā)展而發(fā)展。目前國內(nèi)乘用車使用說明在形式、內(nèi)容、管理上存在較多問題，必須加以改善。

3.使用說明的開發(fā)涉及內(nèi)容廣泛，必須采取先進的理念及先進管理、先進科技系統(tǒng)地進行開發(fā)。

參考文獻:

[1]中華人民共和國國家標準.消費品使用說明總則，GB 5296.1～1997

[2]中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法

[3]中華人民共和國消費者權(quán)益保護法

[4]缺陷汽車召回管理條例

[5]家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退換責任規(guī)定