［摘要］博物館的科學(xué)管理是博物館事業(yè)中一個(gè)十分重要的問題，管理水平如何，一定程度上決定著博物館工作的優(yōu)劣和事業(yè)發(fā)展的前景。湖南省博物館新館五年的發(fā)展證明，一個(gè)博物館如果具有科研專家、藏品、建筑、設(shè)備和經(jīng)費(fèi)條件，沒有科學(xué)管理，也很難做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。只有運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)加強(qiáng)對博物館的管理，才能使博物館充滿活力，提高其社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。

［關(guān)鍵詞］湖南省博物館；科學(xué)管理；人本思想

［中圖分類號］G261 ［文獻(xiàn)標(biāo)識碼］A ［文章編號］1005-3115（2009）02-0109-03

湖南省博物館創(chuàng)建于20世紀(jì)50年代，占地面積5.1萬平方米，公用建筑面積2.9萬平方米，是全省最大的綜合性歷史藝術(shù)博物館、全國愛國主義教育示范基地和國家級4A級旅游景區(qū)。湖南省博物館館藏文物豐富，其中尤以馬王堆漢墓文物，商周青銅器，楚文物，歷代陶瓷、書畫和近現(xiàn)代文物等最具特色。2003年1月，由國家投資的湖南省博物館新館正式對外開放。其造型古拙，氣勢恢弘，以獨(dú)特的風(fēng)格展現(xiàn)出湖湘文化的豐富內(nèi)涵，現(xiàn)已成為湖南省標(biāo)志性文化建筑和社會主義精神文明建設(shè)的重要窗口。幾年來，無論是陳列場館管理還是講解接待工作都受到各界人士和廣大觀眾廣泛贊譽(yù)，取得了令人矚目的社會效益。

一、先進(jìn)的管理理念

湖南省博物館順應(yīng)當(dāng)代世界博物館發(fā)展的趨勢，大膽提出要把湖南省博物館新館的開放當(dāng)作“管理革命”和“二次創(chuàng)業(yè)”，徹底告別傳統(tǒng)“以物為本、情感為主”的管理模式，引進(jìn)先進(jìn)的現(xiàn)代企業(yè)管理模式，秉持“以人為本”的先進(jìn)理念。這里的“人”指的不僅是觀眾，同時(shí)也包括需要管理的內(nèi)部員工。所有工作應(yīng)緊緊圍繞服務(wù)觀眾及社會教育來進(jìn)行，圍繞為人民服務(wù)來展開，始終把人放在主體和中心位置。這樣才能真正實(shí)現(xiàn)博物館服務(wù)社會主義精神文明、物質(zhì)文明，服務(wù)廣大人民群眾的宗旨。

二、全新的管理模式

湖南省博物館新館對外開放后，陳列面積較之過去的老館擴(kuò)大了三倍多，陳列條件得到改善，服務(wù)設(shè)施較為先進(jìn)，同時(shí)也意味著消耗性支出在成倍增長。為打造新館市場化的核心競爭力，體現(xiàn)系統(tǒng)運(yùn)營的高效，湖南省博物館組建了一套結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)，層次清晰，可操作性強(qiáng)，責(zé)、權(quán)、利相配套的管理構(gòu)架。以館長為首的館領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行了認(rèn)真的分析、研究，并借鑒兄弟博物館的經(jīng)驗(yàn)，本著“開拓創(chuàng)新、與時(shí)俱進(jìn)”的精神，大膽地把原社會教育部的職能進(jìn)行擴(kuò)展延伸，在原有的開放接待、社會教育職能外還增加了開放管理職能，成立了開放管理部。這個(gè)部門的管理人員主要由原社教部骨干組成，工作則采取“集中管理、統(tǒng)一協(xié)調(diào)”的管理模式。即除后勤保障部如空調(diào)、動(dòng)力等工作以外，新陳列大樓內(nèi)開放接待、社會教育、安全保衛(wèi)、清潔衛(wèi)生等工作由開放管理部集中管理。其中，樓內(nèi)的電工、保潔員和安全員在人事上雖然分屬后勤保障部和保衛(wèi)科負(fù)責(zé)，但其安全員、保潔員在新館上班時(shí)的工作則由開放管理部管理。此外，在開放管理部內(nèi)設(shè)立督導(dǎo)組，專門負(fù)責(zé)對整個(gè)陳列館的設(shè)施、設(shè)備完好情況、員工勞動(dòng)紀(jì)律、精神面貌等方面進(jìn)行監(jiān)管查處或與相關(guān)部門協(xié)調(diào)。這種管理模式在全國博物館界尚屬首例，具有較強(qiáng)的前瞻性和創(chuàng)造性。

（一）有利于問題及時(shí)查處和盡快解決

新館員工人數(shù)激增，工種也呈多樣化，人事仍由所屬部門負(fù)責(zé)，難免會產(chǎn)生不在第一線、不了解真實(shí)情況，容易出現(xiàn)對所管理的員工“放羊失控”，而導(dǎo)致工作質(zhì)量下降。此外，對外開放工作在博物館有著意義非同尋常的重要性，一旦出現(xiàn)問題，會直接影響到博物館的“兩個(gè)效益”。如果缺乏一個(gè)全局性的管理機(jī)構(gòu)，必然使各個(gè)部門自行其事，或者多頭管理甚至無人管理。開放管理部全面負(fù)責(zé)新館內(nèi)一切工作的管理與協(xié)調(diào)，有利于高效、及時(shí)、準(zhǔn)確地解決問題，為向觀眾提供高質(zhì)量的服務(wù)提供有力的保障。

（二）有利于管理的一致性和系統(tǒng)運(yùn)營的高效率

新館內(nèi)各工種的員工置于開放管理部的統(tǒng)一管理下，避免了因管理標(biāo)準(zhǔn)不一致而導(dǎo)致員工心理失衡進(jìn)而影響情緒、影響工作的情況出現(xiàn)。為此，按照開放接待工作的要求，將全體員工的勞動(dòng)紀(jì)律、工作質(zhì)量、精神面貌等，整體控制在一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，有利于管理工作的全面推進(jìn)和工作效率的整體提高。

（三）有利于物流成本的控制

為節(jié)約開支，新館的保潔工作沒有清潔環(huán)保公司介入，由招聘人員來負(fù)責(zé)并完全按照標(biāo)準(zhǔn)的保潔方法來進(jìn)行。將保潔工作置于開放部來管理，既能對其設(shè)備、工具的使用保管進(jìn)行控制，同時(shí)在保證衛(wèi)生質(zhì)量的前提下對各種保潔材料的節(jié)約使用進(jìn)行監(jiān)督，避免浪費(fèi)，能有效地控制物流成本的開支。

三、有效的管理方法

（一）重視制度建設(shè)和思想工作是加強(qiáng)管理的有力保障

開放管理部的管理者具有較為超前的管理理念，早從2002年10月起，部門就組織了一班人馬在借鑒企業(yè)管理先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，結(jié)合博物館原有的管理模式和實(shí)際情況，就新館內(nèi)的各崗位制定了一整套規(guī)章制度和崗位職責(zé)。新館對外開放后，根據(jù)變化了的情況又對制度進(jìn)行修改， 2005年又創(chuàng)新的導(dǎo)入ISO3001/14001質(zhì)量環(huán)境體系，使之更合理、更完善，更便于員工掌握和執(zhí)行。

有了嚴(yán)格規(guī)范的管理制度，還必須不斷檢查落實(shí)。在具體實(shí)施的過程中，則采取行政管理與工作激勵(lì)相結(jié)合的手段，取得了良好的管理績效。為嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，管理層加大督察力度，員工流失率逐年遞減，并日益趨于穩(wěn)定。通過以上一系列的措施和手段，精細(xì)化管理得到了有效推行。不僅服務(wù)質(zhì)量得到了進(jìn)一步提高，員工違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象也較過去逐步遞減。

此外，管理層利用一切機(jī)會有計(jì)劃、有目的地向員工灌輸職業(yè)道德、制度化管理以及服務(wù)理念，加強(qiáng)與員工的思想、感情交流。開放管理部招聘的180多名員工中，除講解員、驗(yàn)票員為學(xué)歷較高的年輕人外，其余安全、保潔等崗位員工均聘用的是下崗職工，甚至還有農(nóng)民工。這些員工不僅年齡偏大、文化程度較低，還由于社會地位不高而有著較強(qiáng)的自卑感和較弱的心理承受能力；更由于下崗后反復(fù)更換工作，自由散漫慣了，相當(dāng)一部分員工不具備職業(yè)基本素質(zhì)，對嚴(yán)格的規(guī)章制度、紀(jì)律約束不適應(yīng)、不理解。根據(jù)這樣的情況，一方面，組織黨員、骨干，發(fā)揮他們的示范榜樣作用，做好后進(jìn)員工的思想教育工作；另一方面，加強(qiáng)思想引導(dǎo)、說服教育工作，深入實(shí)際，開展了廣泛細(xì)致的思想工作。通過幾年的努力，使員工能正確對待自己存在的問題，找準(zhǔn)自己的位置，振奮精神，工作表現(xiàn)大有起色。如今，員工工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，精神面貌煥然一新。

（二）人性化管理是提高管理質(zhì)量的重要手段

所有服務(wù)都是由人提供的，所以，管理者如何對待員工，員工就會如何對待觀眾，員工思想情緒的變化直接影響工作質(zhì)量的好壞。湖南省博物館在執(zhí)行和貫徹管理制度的同時(shí)，重視人文建設(shè)，關(guān)心員工生活，努力在管理上形成“人本化”傾向。將新陳列大樓招聘的員工當(dāng)作“編內(nèi)職工”來對待；對有違規(guī)苗頭或非惡意違規(guī)，后果不嚴(yán)重的員工，管理人員及時(shí)給予必要的教育，開具質(zhì)檢預(yù)警單或違規(guī)單后，通過思想引導(dǎo)，做到以理服人、以情感人。通過這些極具人性化管理手段的運(yùn)用，使員工的整體素質(zhì)逐步有了較大的提高，其主人翁意識、團(tuán)隊(duì)精神和開拓進(jìn)取精神都有了長足進(jìn)步。此外，還建立了員工有效參與管理的機(jī)制，如設(shè)立工作意見箱、召開職工座談會等，從而營造了尊重、和諧、創(chuàng)新、進(jìn)取的工作氛圍，提高了員工的滿足感和成就感。

（三）規(guī)范員工績效考核是完善管理的有力措施

績效考核工作作為現(xiàn)代人力資源開發(fā)與管理的一個(gè)方面，旨在通過對員工在工作中所表現(xiàn)出來的工作成績、工作態(tài)度及出勤情況的考核，實(shí)事求是地發(fā)現(xiàn)員工的長處和不足，進(jìn)而揚(yáng)長避短，改進(jìn)提高，促進(jìn)管理工作的公正和民主，通過獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，提高工作熱情及工作效率。作為一名管理者，只有知人善任，了解每一位下屬的能力、特長和愛好，在安排工作的時(shí)候，才能將不同的人安排在適合他能力和特長的工作崗位上，即“因人施用”。因此，對全體員工實(shí)行了分時(shí)段、分層次考核，并將考核結(jié)果與本人見面。同時(shí) ，采取員工考核與薪酬管理相結(jié)合的手段，員工的積極性、創(chuàng)造性和工作效率得到了較大提高。

（四）建立分層次的培訓(xùn)系統(tǒng)，是提高全員綜合素質(zhì)的有效途徑

為加強(qiáng)人事管理，提高員工的綜合素質(zhì)和專業(yè)技能，努力將開放管理工作推向一個(gè)新的高度，以更好地為觀眾服務(wù)，湖南省博物館對不同層次的員工進(jìn)行不同內(nèi)容、不同方式的教育培訓(xùn)。

新員工入館時(shí)，重點(diǎn)向他們灌輸新館的管理理念和“團(tuán)結(jié)、自律、誠信、創(chuàng)新”的精神，培養(yǎng)他們對博物館的感情和集體主義、團(tuán)結(jié)合作的作風(fēng)，安排他們了解博物館的知識，學(xué)習(xí)優(yōu)良傳統(tǒng)、管理制度等。傳授新員工基本業(yè)務(wù)知識、勞動(dòng)技能和對勞動(dòng)組織、管理體系的認(rèn)識。為進(jìn)一步提高工作人員的綜合素質(zhì)和專業(yè)技能，對已上崗員工實(shí)行在崗繼續(xù)培訓(xùn)，內(nèi)容包括職業(yè)導(dǎo)游培訓(xùn)、日常普通話培訓(xùn)、服務(wù)英語培訓(xùn)、服務(wù)禮儀培訓(xùn)、緊急事故預(yù)演和各專業(yè)技能培訓(xùn)等。

（五）領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)和創(chuàng)造性是助推管理工作的活力因素

一個(gè)現(xiàn)代化的領(lǐng)導(dǎo)者不僅要具有良好的專業(yè)知識、豐富的行政管理經(jīng)驗(yàn)，還要有現(xiàn)代化的管理知識、管理方法和管理手段，有敏銳的頭腦，較強(qiáng)的戰(zhàn)略觀、整體觀、超前觀、創(chuàng)新觀和時(shí)效觀，否則只能滯后于博物館的發(fā)展。

開館伊始，各項(xiàng)工作千頭萬緒，新館的領(lǐng)導(dǎo)干部對工作都持有飽滿的熱情、十足的干勁，絲毫不敢有所懈怠。他們在工作中以身作則，率先垂范，克服“官本位”和“小富即安”思想，富而思進(jìn)，居安思危；運(yùn)用剛性的制度配以動(dòng)態(tài)的人性化管理，以德樹威，以理服人，正確處理工作中的矛盾。管理理念是隨社會的形態(tài)發(fā)展而變化的，只有適應(yīng)信息時(shí)代需要，建立人才開發(fā)機(jī)制，才能培養(yǎng)良好的人才成長環(huán)境，建立學(xué)習(xí)型組織，營造組織的創(chuàng)新氛圍，倡導(dǎo)充滿活力的、互動(dòng)的、靈感激發(fā)式的企業(yè)模式，培養(yǎng)“全員學(xué)習(xí)、全程學(xué)習(xí)、團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)、終身學(xué)習(xí)”的思想意識，不斷自我完善，整體性提高人力資源的素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)人與工作的真正融合，最終使新館開放管理工作具有不斷改進(jìn)的競爭能力。面對一條前無古人、充滿困難但機(jī)遇較多的改革創(chuàng)新之路，在實(shí)際工作當(dāng)中，個(gè)別員工對于管理理念和管理方式不理解并持有不同看法，認(rèn)為新館的管理工作中剛性的框架稍多，而軟性的變通不夠，更有甚者說管理缺乏人情味。這其實(shí)是博物館事業(yè)機(jī)構(gòu)改革新舊兩種管理理念和體制的碰撞。

湖南省博物館新館的開放管理工作以市場為導(dǎo)向、服務(wù)為特色、質(zhì)量為根本，并通過以上多樣有效的管理手段和方法，取得了良好的效果。如今，當(dāng)觀眾來到湖南省博物館，從購買門票那一刻直至離開，都能享受到全程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。無論是員工臉上的微笑，還是規(guī)范的禮貌用語，無論是生動(dòng)翔實(shí)的講解，還是干凈舒適的展廳，都能給他們留下深刻的印象。2003年底，中共中央政治局常委李長春等同志一行視察新館，在參觀完馬王堆漢墓陳列之后說，湖南省博物館是他看到的少數(shù)幾個(gè)有參觀興奮點(diǎn)、有特色地博物館之一，給他留下了深刻印象。2004年，新館“馬王堆漢墓陳列”榮獲2003~2004年度全國十大精品陳列獎(jiǎng)。一名江西觀眾也在觀眾留言簿上寫道：“湖南省博物館不愧為中國之重點(diǎn)博物館，通古達(dá)今，不但真正體現(xiàn)了古楚之雄風(fēng)，更具今長沙之新貌。工作人員的工作理念及服務(wù)態(tài)度呈現(xiàn)了與時(shí)俱進(jìn)之精神?！绷萦^眾許漢民在參觀完我館后，又專門打電話言表心聲：“湖南省博物館管理井井有條，講解生動(dòng)詳實(shí)，服務(wù)態(tài)度和藹可親，展廳一塵不染，值得一看?！敝心洗髮W(xué)港澳校友說：“高雅的藝術(shù)加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)等于享受。”

湖南省博物館新館在開放管理工作方面的大膽嘗試和成功創(chuàng)新對于在知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代如何實(shí)現(xiàn)博物館向“以人為本”的知識型博物館進(jìn)行轉(zhuǎn)變有指導(dǎo)意義；運(yùn)用現(xiàn)代化的管理理念和方法對開放工作進(jìn)行科學(xué)管理，努力實(shí)現(xiàn)“三貼近”，無疑對實(shí)現(xiàn)博物館事業(yè)新突破具有典型的意義和重要的啟示。

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［5］星辰在線：http：//www.csonline.com.cn .