[摘 要] 當(dāng)今的酒店管理者已越來(lái)越重視員工的培訓(xùn)工作，但如何提高培訓(xùn)遷移效果卻一直困擾著他們。本文以對(duì)我國(guó)幾個(gè)城市的數(shù)家星級(jí)賓館的調(diào)查研究為出發(fā)點(diǎn)，就與酒店業(yè)培訓(xùn)遷移效果顯著相關(guān)的幾個(gè)因素分析了提高酒店業(yè)員工培訓(xùn)遷移效果的對(duì)策。

[關(guān)鍵詞] 培訓(xùn)遷移 酒店業(yè) 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)方法

一、概述

酒店業(yè)作為勞動(dòng)密集型的服務(wù)行業(yè)，有計(jì)劃的、系統(tǒng)的員工培訓(xùn)對(duì)提高員工素質(zhì)尤為重要。但有調(diào)查顯示，即便是在美國(guó)，每年的培訓(xùn)支出中，也只有不足10％為企業(yè)帶來(lái)了效益，大部分培訓(xùn)只是使員工接受了新知識(shí)，卻沒能將這些知識(shí)運(yùn)用于實(shí)際工作中，這就涉及到一個(gè)培訓(xùn)遷移問(wèn)題。

培訓(xùn)遷移即培訓(xùn)轉(zhuǎn)移或培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化，它是指：

受訓(xùn)員工在工作場(chǎng)所中利用已獲得的技能，改善自己的工作行為，提高工作績(jī)效。

受訓(xùn)員工持續(xù)并且有效的將培訓(xùn)中所獲得的技術(shù)，知識(shí)和能力等成果應(yīng)用于自己的實(shí)際中。

也就是說(shuō)，員工將在培訓(xùn)中獲取的知識(shí)，技能加以轉(zhuǎn)化，并合理的應(yīng)用于實(shí)際工作中，從而為企業(yè)帶來(lái)更大的收益。實(shí)現(xiàn)一個(gè)從培訓(xùn)投入——學(xué)習(xí)——應(yīng)用——產(chǎn)生效益的良性過(guò)程。

二、酒店培訓(xùn)遷移的影響因素

影響因素的得出源于對(duì)青島、南京和天津三個(gè)城市的10家星級(jí)賓館的問(wèn)卷調(diào)查，之所以選擇這三個(gè)城市，是因?yàn)檫@其中既包括旅游熱點(diǎn)城市，又包括旅游溫冷城市；既有沿海城市，又有內(nèi)地城市，其酒店業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r在我國(guó)酒店業(yè)中比較具有代表性。另外這10家酒店的選擇也基本覆蓋了我國(guó)現(xiàn)有的酒店形式：既有單體國(guó)有飯店，又有國(guó)際連鎖酒店；既有由中國(guó)人管理的酒店，又有國(guó)外知名酒店品牌管理的中國(guó)酒店；既有高星級(jí)酒店，又有二三星級(jí)的酒店。

由問(wèn)卷調(diào)查所獲得的數(shù)據(jù)經(jīng)過(guò)SPSS 10.0統(tǒng)計(jì)軟件處理后，通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的相關(guān)性分析，發(fā)現(xiàn)有8個(gè)因素與酒店業(yè)培訓(xùn)遷移效果顯著相關(guān)。他們分別是培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方法、培訓(xùn)目標(biāo)設(shè)計(jì)、員工的自我動(dòng)力、組織氛圍、管理者的支持、培訓(xùn)師素質(zhì)和培訓(xùn)的后繼跟蹤活動(dòng)。數(shù)據(jù)的相關(guān)性分析結(jié)果如下表所示：

注：**表示在α= 0.01水平下顯著相關(guān) *表示在α= 0.05水平下顯著相關(guān)

三、提高酒店培訓(xùn)遷移效果的對(duì)策

問(wèn)卷調(diào)查所得到的數(shù)據(jù)顯示，有7個(gè)因素顯著影響酒店培訓(xùn)遷移效度，即對(duì)于這些因素的改變將顯著改變培訓(xùn)遷移效果。

1.設(shè)計(jì)合理、有效的培訓(xùn)內(nèi)容

根據(jù)上面所提到的酒店培訓(xùn)中影響培訓(xùn)遷移效果的各因素的相關(guān)性分析，我們發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)內(nèi)容與遷移效果具有高度的相關(guān)性和因果關(guān)系。合理、有效的培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)同時(shí)滿足：第一，飯店和員工的要求，即培訓(xùn)需求分析問(wèn)題；第二，與員工的工作相關(guān)，即培訓(xùn)環(huán)境設(shè)計(jì)問(wèn)題。

培訓(xùn)需求是員工的實(shí)際表現(xiàn)與酒店對(duì)員工的期望表現(xiàn)之間的差距。要得到合理的分析結(jié)果，可采取以下幾種方法：

(1)觀察法。通過(guò)對(duì)日常經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)操作情況的實(shí)地考察，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，尋找不足，確定培訓(xùn)需求。

(2)問(wèn)卷調(diào)查法。問(wèn)卷的內(nèi)容涉及酒店各部門的工作情況，及對(duì)培訓(xùn)部開設(shè)培訓(xùn)課程建議的征詢。

(3)面談法。事先準(zhǔn)備一些問(wèn)題，在各部門主管的協(xié)助下組織一些員工，針對(duì)酒店培訓(xùn)的實(shí)際需要進(jìn)行討論，歸納出酒店現(xiàn)存及潛在的問(wèn)題。另外，還可約見一些離職員工，從員工流失的原因下手，確定培訓(xùn)方式。

(4)會(huì)議調(diào)查法。由培訓(xùn)部組織各部門分管培訓(xùn)的主管和培訓(xùn)員定期召開會(huì)議，通過(guò)討論，集中有關(guān)員工培訓(xùn)的要求和反映，從而分析和判斷酒店的培訓(xùn)需求。

(5)工作表現(xiàn)評(píng)價(jià)法。培訓(xùn)部可以就員工在專業(yè)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能和工作態(tài)度三方面的表現(xiàn)進(jìn)行考評(píng)，通過(guò)對(duì)有代表性的不足表現(xiàn)進(jìn)行分析來(lái)確定培訓(xùn)需求。

培訓(xùn)環(huán)境的設(shè)計(jì)應(yīng)該最大限度的營(yíng)造培訓(xùn)過(guò)程中任務(wù)、材料、設(shè)備及其他學(xué)習(xí)環(huán)境特點(diǎn)與實(shí)際工作環(huán)境特點(diǎn)的相似性。根據(jù)培訓(xùn)遷移的同因素理論，培訓(xùn)的遷移效果取決于這種相似性。因此，培訓(xùn)部門在設(shè)計(jì)培訓(xùn)內(nèi)容時(shí)，應(yīng)采取一切方法，使得培訓(xùn)項(xiàng)目所設(shè)計(jì)出的環(huán)境不僅與實(shí)際工作環(huán)境保持物理上的相似（能代表實(shí)際工作崗位的物理結(jié)構(gòu)），而且與實(shí)際工作環(huán)境保持心理上的相似（即能夠代表實(shí)際工作中的一切基本行為過(guò)程），確保項(xiàng)目的環(huán)境設(shè)計(jì)能最大限度地促進(jìn)培訓(xùn)遷移。

2.確定恰當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)目標(biāo)

在培訓(xùn)需求分析結(jié)束之后應(yīng)該明確設(shè)定各培訓(xùn)課程的目標(biāo)，為受訓(xùn)員工的培訓(xùn)提供一個(gè)方向。實(shí)踐證明，當(dāng)面對(duì)單目標(biāo)時(shí)，學(xué)員表現(xiàn)出來(lái)的動(dòng)力和積極性以及學(xué)習(xí)效果要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于當(dāng)他們面對(duì)多個(gè)目標(biāo)時(shí)。因?yàn)樵趩文繕?biāo)的情況下，學(xué)員的壓力更小，也有更多的時(shí)間去實(shí)踐新技能、吸收新知識(shí)和自我激勵(lì)，自我的積極暗示也比多目標(biāo)時(shí)更強(qiáng)。

在培訓(xùn)課程一開始就應(yīng)該向?qū)W員明確闡述本次培訓(xùn)的目標(biāo)，并使他們了解到目標(biāo)的達(dá)成能給他們的工作、生活帶來(lái)哪些積極變化，如績(jī)效提高、加薪、升職等。同時(shí)，在說(shuō)明過(guò)程中應(yīng)盡量采取具體、詳細(xì)的字眼，從而使學(xué)員對(duì)培訓(xùn)目標(biāo)更加明晰。

3.有針對(duì)性的選擇培訓(xùn)方法

不同的培訓(xùn)方法盡管形式各不相同，但基本原理卻是相同的，都要經(jīng)過(guò)四個(gè)作用階段:(1)利用培訓(xùn)課題引起學(xué)員注意;(2)運(yùn)用適當(dāng)?shù)姆椒ㄊ箤W(xué)員了解培訓(xùn)內(nèi)容;(3)運(yùn)用技巧使學(xué)員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容產(chǎn)生反應(yīng)，進(jìn)而接受并轉(zhuǎn)化為潛在的行為意向;(4)讓學(xué)員在實(shí)踐中檢驗(yàn)新行為，并加以鞏固，以達(dá)到改善行為或態(tài)度的目的。這四個(gè)階段缺一不可，缺少任何一步都無(wú)法實(shí)現(xiàn)員工行為的改變，任何一步的效果不佳都會(huì)影響最終的遷移效果。因此，選擇恰當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)方法對(duì)培訓(xùn)效果極其重要。

在酒店這個(gè)環(huán)境下，可采取的培訓(xùn)方法很多，比如：講授法有助于受訓(xùn)者了解掌握學(xué)習(xí)內(nèi)容的理論知識(shí)，這是培訓(xùn)遷移的基礎(chǔ)；角色扮演法可以為受訓(xùn)者提供類似實(shí)踐的機(jī)會(huì)；案例分析法有利于提高受訓(xùn)者理論聯(lián)系實(shí)際分析解決問(wèn)題的能力；實(shí)習(xí)法則為受訓(xùn)者提供了“干中學(xué)，學(xué)中干”的機(jī)會(huì)；視聽法可借助先進(jìn)的電化設(shè)備使培訓(xùn)過(guò)程更生動(dòng)、形象。在培訓(xùn)過(guò)程中可將多種方法配合使用，發(fā)揮其綜合優(yōu)勢(shì)，更快更好的提高培訓(xùn)遷移效果。

4.選擇優(yōu)秀的培訓(xùn)師

對(duì)于培訓(xùn)效果的好壞，培訓(xùn)師水平的高低起著非常重要的作用。一個(gè)好的培訓(xùn)師可以大大提高受訓(xùn)者的學(xué)習(xí)速度和效率，相反，不合格的培訓(xùn)師不但不能幫助受訓(xùn)者，還會(huì)引起學(xué)員的厭倦或消極情緒，甚至?xí)绊懰麄儏⒓酉麓闻嘤?xùn)的積極性。因此，酒店在選擇培訓(xùn)師時(shí)應(yīng)慎重考慮。

通常情況下酒店培訓(xùn)師的來(lái)源有三種：

(1)聘請(qǐng)專職培訓(xùn)師。他們能帶來(lái)全新的理念，提升培訓(xùn)檔次，但應(yīng)要求他們根據(jù)酒店，特別是本酒店的特點(diǎn)對(duì)其培訓(xùn)項(xiàng)目作適當(dāng)調(diào)整，確保其有效性。

(2)從高校聘請(qǐng)來(lái)的兼職教師。他們一般具有較深的學(xué)科理論知識(shí)，且對(duì)本領(lǐng)域的新進(jìn)展及發(fā)展趨勢(shì)非常關(guān)注。但由于他們很少有機(jī)會(huì)進(jìn)入酒店工作現(xiàn)場(chǎng)，所以缺乏實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

(3)來(lái)自本酒店的管理者。他們的優(yōu)勢(shì)是，對(duì)本酒店內(nèi)部情況非常熟悉，教學(xué)易與實(shí)際相結(jié)合，針對(duì)性強(qiáng)。而且內(nèi)部員工作培訓(xùn)師還可起到激勵(lì)作用，為其他員工樹立榜樣。但這類培訓(xùn)師一般很忙，疏于系統(tǒng)的理論學(xué)習(xí)和研究。因此在選擇培訓(xùn)師時(shí)，要根據(jù)本酒店的實(shí)際情況及培訓(xùn)課程的特征，優(yōu)化教師比例，取長(zhǎng)補(bǔ)短，以獲得好的遷移效果。

5.提高受訓(xùn)員工的自我動(dòng)力

培訓(xùn)員工的自身動(dòng)力也是影響遷移效果的一個(gè)重要因素。如果培訓(xùn)結(jié)束后，員工沒有把學(xué)到的新東西用到相關(guān)工作中，此次培訓(xùn)就沒有起到任何效果。要使員工自發(fā)產(chǎn)生培訓(xùn)遷移動(dòng)機(jī)，按照動(dòng)機(jī)理論，首先他必須具備遷移需要，其次是存在培訓(xùn)外在誘因。要讓員工明確學(xué)習(xí)與滿足個(gè)人需求密切相關(guān)。同時(shí)還可以運(yùn)用一些強(qiáng)化措施，如對(duì)員工在培訓(xùn)遷移過(guò)程中的進(jìn)步和成功給予精神和物質(zhì)上的獎(jiǎng)勵(lì)，且獎(jiǎng)勵(lì)力度應(yīng)與績(jī)效掛鉤。

6.建立學(xué)習(xí)型組織，培育良好的組織氛圍

這里涉及影響酒店員工培訓(xùn)遷移效果的若干因素中的組織氛圍和管理者支持這兩個(gè)因素。

為員工營(yíng)造一個(gè)學(xué)習(xí)的“場(chǎng)”，即一個(gè)持續(xù)性學(xué)習(xí)的氛圍。在具有這樣的學(xué)習(xí)氛圍的酒店中，學(xué)習(xí)被視為工作的一部分，學(xué)習(xí)知識(shí)在酒店中是受到鼓勵(lì)的，酒店為個(gè)人學(xué)習(xí)和發(fā)展提供必要的資源、環(huán)境和機(jī)會(huì)。在這樣的環(huán)境中，員工會(huì)自然而然的受到這種學(xué)習(xí)氛圍的影響，參與到學(xué)習(xí)中去。

另外，培育良好的轉(zhuǎn)化氛圍也是非常重要的。如管理者和同事的支持、技術(shù)的支持、運(yùn)用技能的機(jī)會(huì)、及運(yùn)用所學(xué)技能后產(chǎn)生的后果等。各級(jí)管理者的支持是提高管理效果必不可少的，他們的支持度越高，遷移效果越好。這里的管理者包括最高主管、中層管理人員和基層管理者。要獲得管理者的支持，可考慮先對(duì)管理者培訓(xùn)，然后賦予他們培訓(xùn)下屬的責(zé)任。現(xiàn)在很多外資酒店常采用這樣的培訓(xùn)方式，且效果很好。同事支持主要指同樣參加過(guò)培訓(xùn)的同事的支持，要讓他們多溝通，互相借鑒遷移過(guò)程中的成功經(jīng)驗(yàn)和處理困難的辦法。技術(shù)支持需要酒店為受訓(xùn)員工提供將所學(xué)知識(shí)應(yīng)用到實(shí)踐中所需的設(shè)備及相關(guān)服務(wù)。員工能有機(jī)會(huì)運(yùn)用所學(xué)技能也是一個(gè)很好的轉(zhuǎn)化氛圍。因?yàn)橐话闱闆r下，所學(xué)知識(shí)如不及時(shí)應(yīng)用，就會(huì)退化甚至完全喪失。主管可以有意識(shí)的分配給受訓(xùn)員工需要應(yīng)用新技能的工作，以幫助他們鞏固并轉(zhuǎn)化所學(xué)知識(shí)。

7.加強(qiáng)培訓(xùn)后繼跟蹤活動(dòng)

培訓(xùn)課程結(jié)束，受訓(xùn)員工回到各自工作崗位并不意味著培訓(xùn)工作的終結(jié)。要想達(dá)到好的培訓(xùn)效果，還應(yīng)對(duì)培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行評(píng)估，并實(shí)施一系列后繼活動(dòng)。

對(duì)培訓(xùn)成果的評(píng)估主要是考察培訓(xùn)是否達(dá)到了預(yù)期效果，可通過(guò)對(duì)受訓(xùn)員工的跟蹤考核來(lái)實(shí)現(xiàn)?？梢砸噪娫?、書面表格或電子郵件等形式向其主管領(lǐng)導(dǎo)或同事進(jìn)行調(diào)查，并參考其績(jī)效的提高程度來(lái)判別培訓(xùn)效果。另外，持續(xù)不斷的提醒、考核、監(jiān)督和促進(jìn)受訓(xùn)員工在工作中運(yùn)用所學(xué)知識(shí)和技能的這一系列后繼活動(dòng)也將對(duì)提高培訓(xùn)遷移效果起到至關(guān)重要的作用。

四、結(jié)論

針對(duì)目前酒店行業(yè)中并不理想的培訓(xùn)遷移效果，本文深入分析了影響酒店業(yè)培訓(xùn)遷移效果的幾個(gè)關(guān)鍵因素，并最終從培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計(jì)、培訓(xùn)目標(biāo)確定、培訓(xùn)方法選擇、培訓(xùn)師的選擇、提高員工自我動(dòng)力、營(yíng)造良好組織氛圍（包括管理者支持）及加強(qiáng)后繼跟蹤等方面探討了提高酒店業(yè)員工培訓(xùn)遷移效果的對(duì)策，通過(guò)這些對(duì)策，我們可以有效的提高酒店業(yè)的培訓(xùn)遷移效果。

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