[摘 要] 本文從呼叫中心服務(wù)外包的典型案例入手，從多方面分析了天津地區(qū)發(fā)展呼叫中心服務(wù)外包業(yè)務(wù)的優(yōu)勢與劣勢，最后，對天津發(fā)展大力發(fā)展呼叫中心服務(wù)外包業(yè)務(wù)提出了方法、建議。

[關(guān)鍵詞] 天津 呼叫中心 服務(wù)外包

一、呼叫中心服務(wù)外包業(yè)務(wù)

2008年某天，家住紐約的杰西卡女士發(fā)現(xiàn)自家的洗衣機(jī)壞了，無法使用，她找到保修卡，打了上面的維修電話800～*******，沒想到，這個電話先是橫跨美國到達(dá)了西部的洛杉磯，接著又通過越洋光纜穿越了整個太平洋，這時，中國天津開發(fā)區(qū)某個企業(yè)的帶著耳麥的坐席員李英已經(jīng)通過電腦看到了這個美國來電，她點(diǎn)擊鼠標(biāo)選擇接聽這個來電。于是，杰西卡與李英開始了對話，李英聽明白了杰西卡的問題，用流利的英語進(jìn)行了答復(fù)，隨后進(jìn)行了派單處理，美國的維修工程師從網(wǎng)上收到派遣工單，隨即安排入戶維修時間。杰西卡對這個安排挺滿意，她掛了電話，等待維修，只是想起來這個客服員的口音怎么有點(diǎn)怪怪的。上述的一幕并非天方夜譚，而是每天都在我們身邊真實(shí)地發(fā)生著的真實(shí)事件，杰西卡女士不自覺間接受的正是呼叫中心業(yè)務(wù)外包服務(wù)。

呼叫中心一詞來源于英文Call Center，按照傳統(tǒng)的定義，呼叫中心指的是三個或三個以上人工座席代表(即話務(wù)員)集中處理打入或打出電話的場所(或組織）。新技術(shù)的發(fā)展，使呼叫中心功能日益強(qiáng)大。在新式的呼叫中心，座席員不必集中在一個地方工作，自動語音應(yīng)答系統(tǒng)可以替代人工對話，電源系統(tǒng)保證呼叫中心24小時不間斷運(yùn)行，基于網(wǎng)絡(luò)與通信相融合的CTI技術(shù)還能處理傳真、電子函件、Web訪問，甚至是基于Internet的電話和視頻會議。基于以上特點(diǎn)，呼叫中心完全可以替代傳統(tǒng)方式以起到與顧客信息溝通作用。正是由于呼叫中心與傳統(tǒng)商業(yè)模式相比的巨大優(yōu)勢，在美歐等發(fā)達(dá)國家，呼叫中心得到了廣泛的應(yīng)用。隨著互聯(lián)網(wǎng)信息科技的快速發(fā)展，超遠(yuǎn)距離的通信費(fèi)用直線下降，這使呼叫中心業(yè)務(wù)外包到成本更低的地區(qū)成為了可能，現(xiàn)在，呼叫中心已經(jīng)在全球服務(wù)外包的熱潮中占據(jù)了重要位置。

二、天津發(fā)展呼叫中心外包業(yè)務(wù)優(yōu)勢與劣勢

近些年來，印度呼叫中心外包市場發(fā)展勢頭良好，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出中國同行，得益于五大優(yōu)勢：高質(zhì)量的人力資源；寬松的法律和政策環(huán)境；完備的基礎(chǔ)設(shè)施；明顯的成本優(yōu)勢；成熟的運(yùn)營管理。與印度相比，天津的同業(yè)者在發(fā)展此項業(yè)務(wù)的過程中，也有自己的優(yōu)勢與劣勢。

1.優(yōu)勢

(1)充足的網(wǎng)絡(luò)資源。呼叫中心項目對網(wǎng)絡(luò)資源要求很高，通常通過傳統(tǒng)獨(dú)享電路方式或新型的IP技術(shù)方式與業(yè)務(wù)方的電信網(wǎng)絡(luò)連接，而這些連接要求本地的電信網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)發(fā)達(dá)，有足夠的網(wǎng)絡(luò)資源冗余支持IPLC、VPN、Naked Fiber等方式的網(wǎng)絡(luò)連接。天津是各大國有電信運(yùn)營商競爭最激烈的地區(qū)之一，這里有網(wǎng)通、電信、聯(lián)通、鐵通、移動、廣電等多家大型國有電信運(yùn)營商。為了在天津市場爭奪電信業(yè)務(wù)，各運(yùn)營商大搞建設(shè)，光纖鋪設(shè)與節(jié)點(diǎn)建設(shè)密度、規(guī)模與速度都居全國前列。正是這些電信運(yùn)營商在市場中的拼搏建設(shè)，才造就了天津豐富的通信資源，穩(wěn)固的基礎(chǔ)設(shè)施，為呼叫中心服務(wù)外包業(yè)務(wù)奠定了基石。例如電信公司建設(shè)的天津節(jié)點(diǎn)在CHINANET北方節(jié)點(diǎn)的北方諸節(jié)點(diǎn)中的位置非常重要，其地位僅次于北京。現(xiàn)有3條10G直連線分別接入京、滬、穗三個國際出口，并各有直連線連接北方其余8省市，其網(wǎng)絡(luò)性能快速穩(wěn)定，其網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D如下：

(2)電信級的技術(shù)服務(wù)。由于呼叫中心承接外包業(yè)務(wù)，通常要求24小時開通，安全與保障成為一個重點(diǎn)問題，一個地區(qū)是否具備電信級的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是解決這個問題的關(guān)鍵，在這個問題上天津是具有優(yōu)勢的。近年來，我國在通訊領(lǐng)域的發(fā)展在國際上追趕先進(jìn)，通訊技術(shù)與人才上與發(fā)達(dá)國家相比毫不落后。隨著多年的電信市場高速發(fā)展，天津也積聚與培養(yǎng)了大批通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方面的專家與人才，這支隊伍長期實(shí)踐與通訊科技的最前沿，水平與能力完全可以與國際接軌。另一方面，在硬件設(shè)施服務(wù)上，各運(yùn)營商為給用戶提供充裕的空間放置服務(wù)器及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，使用電信級標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)器機(jī)架為用戶提供服務(wù)，提供的機(jī)房承重符合電信機(jī)房承重設(shè)計要求，整體抗地震級別達(dá)8級，可供用戶放置一些特型設(shè)備。各數(shù)據(jù)中心設(shè)有專用的變電站，雙路市電從發(fā)電廠輸送到變電站；為保障分配給用戶的電力不間斷的供應(yīng)，數(shù)據(jù)中心電力機(jī)房安裝了智能UPS 系統(tǒng)及容量充足的電池，可以保證持續(xù)供電；此外，數(shù)據(jù)中心還配備柴油發(fā)電機(jī)組，當(dāng)電力中斷時使用，可為用戶提供99.99%的電力供應(yīng)保障。

(3)豐富而廉價的人力資源。呼叫中心的業(yè)務(wù)需要語言能力出色、有服務(wù)意識、熟悉業(yè)務(wù)流程的專業(yè)人才。目前，天津有大專院校50余所，每年與呼叫中心服務(wù)業(yè)務(wù)各相關(guān)專業(yè)的畢業(yè)生約2萬人，充足的數(shù)量，豐富的專業(yè)選擇，足以保障各呼叫中心的業(yè)務(wù)的建立與發(fā)展，并且，天津地區(qū)的工資水平普遍不高，在人力資源方面真可稱的上“物美價廉”。就我所了解的一個即將開業(yè)的一個美國投資的呼叫中心負(fù)責(zé)人介紹，在考察了包括上海、大連等許多國內(nèi)地區(qū)之后，美國投資方最后選擇在天津投資，其中一個重要的參考依據(jù)就是天津充足而低成本的人力資源。

(4)有力的政府扶持。為了達(dá)到2010年，全市服務(wù)外包業(yè)務(wù)總額、出口額在2005年的基礎(chǔ)上翻兩番，服務(wù)外包從業(yè)人員達(dá)到16萬人，引進(jìn)、培育年營業(yè)額超過10億元的大型骨干企業(yè)3至5家、超億元企業(yè)50家的目標(biāo)。天津出臺了一系列政策用于扶持服務(wù)外包型企業(yè)，例如鼓勵服務(wù)外包培訓(xùn)項目，給予參加培訓(xùn)的大學(xué)生培訓(xùn)費(fèi)用補(bǔ)貼；免征服務(wù)外包企業(yè)1-2年所得稅；給予服務(wù)外包企業(yè)一次性資金補(bǔ)助等。(詳見:津政發(fā)[2007]12號《天津市促進(jìn)服務(wù)外包發(fā)展若干意見》）

2.劣勢

(1)語言障礙。由于呼叫中心的主要的功能是溝通與交流，語言的口頭溝通能力是呼叫中心業(yè)務(wù)人力資源選擇的重點(diǎn)，恰恰在此方面，我們的人力資源沒有優(yōu)勢。中國學(xué)生的英語能力主要停留在紙面上，聽和說的能力十分勉強(qiáng)。這一點(diǎn)，印度有優(yōu)勢的，歷史上的殖民統(tǒng)治使英語已經(jīng)成了印度的官方語言，印度人從小使用英語交流，這也是印度服務(wù)外包行業(yè)發(fā)展迅速的重要原因。語言能力問題是影響天津服務(wù)外包人才競爭力的重要方面。

(2)文化與體制差異。長期以來，中國的國家發(fā)展與文化教育堅持著自己獨(dú)特的道路與觀點(diǎn)，客觀上造成國家法律、會計和金融等體系及人才的觀念與歐美不同，而服務(wù)外包市場中最大的業(yè)務(wù)來源集中于美國、歐洲、日本，這些差異影響我國人才對于境外外包業(yè)務(wù)的理解與操作。這也是天津與印度等地區(qū)發(fā)展此項業(yè)務(wù)方面相比之下的劣勢。

三、加快天津發(fā)展呼叫中心服務(wù)外包業(yè)務(wù)的對策

1.打造呼叫中心服務(wù)外包專區(qū)。一個孤立的呼叫中心很難建成投產(chǎn)，因為需要電力、光纜、防震機(jī)房等多方面硬件基礎(chǔ)設(shè)施的完善，而這些資源的配置，從電力與通信行業(yè)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)上都要有一定的設(shè)計方面的支持與調(diào)整，這意味著單項目投資較大，電力與通信供應(yīng)商非常有可能放棄這種項目，這樣一來對發(fā)展呼叫中心服務(wù)外包業(yè)務(wù)非常不利。如果我們開辟專區(qū)，形成規(guī)模，資源的利用率自然提高，進(jìn)而保證投資回報率提升，利于吸引電力、通信等供應(yīng)商重點(diǎn)投入，共同建設(shè)呼叫中心服務(wù)外包專區(qū)。

2.加強(qiáng)呼叫中心外包服務(wù)人才的教育與培訓(xùn)。天津的教育資源豐富，大專院校多，專業(yè)齊全，這是一個有力的條件。目前，大專院校畢業(yè)生的職業(yè)素質(zhì)、口語能力與對服務(wù)外包的概念理解上與實(shí)際工作要求還有較大差距，不能馬上勝任工作。面對這個問題，一方面，我們要大力發(fā)展與扶植一批從事呼叫中心服務(wù)外包業(yè)務(wù)職業(yè)培訓(xùn)的機(jī)構(gòu)、專門對畢業(yè)生進(jìn)行崗前培訓(xùn)；另一方面，我們應(yīng)該把這方面的培訓(xùn)在大專院校中充分實(shí)施，縮短畢業(yè)生與合格雇員之間的差距。

3.注重環(huán)保，提高城市生活質(zhì)量。在印度，最吸引外包企業(yè)投資的是班加羅爾，那里地處德干高原，環(huán)境優(yōu)美，氣候宜人，美國的西雅圖也因景色與環(huán)境吸引眾多服務(wù)外包企業(yè)。從這里我們不難看出，工作屬地的自然環(huán)境與生活質(zhì)量也是影響服務(wù)外包投資與從業(yè)人員工作選擇的重要依據(jù)。近幾年來隨著海河開發(fā)、港口和機(jī)場的擴(kuò)建、快速路和地鐵以及京津城際高速鐵路的建設(shè)等，城市質(zhì)量有了很大的改善，今后需在此基礎(chǔ)上加強(qiáng)環(huán)保，盡早實(shí)現(xiàn)生態(tài)宜居城市的目標(biāo)。

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