[摘 要] 超市收銀臺(tái)太少，會(huì)出現(xiàn)嚴(yán)重的排隊(duì)現(xiàn)象，造成客源流失。增加收銀臺(tái)就意味著增加投資，收銀臺(tái)太多還有可能發(fā)生空閑浪費(fèi)。本文將根據(jù)排隊(duì)論的相關(guān)理論探討超市收銀臺(tái)的管理與優(yōu)化。

[關(guān)鍵詞] 超市 收銀臺(tái) 排隊(duì) 管理 優(yōu)化

一、引言

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，城鎮(zhèn)里的超市越來越多。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，如何提高經(jīng)營效益、吸引更多的顧客是超市經(jīng)營商最關(guān)心的問題。收銀臺(tái)是超市的服務(wù)窗口，不僅能夠反映超市的形象更與超市的服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營效率密切相關(guān)。收銀員的形象、服務(wù)態(tài)度、職業(yè)技能等固然重要，而收銀臺(tái)的管理與優(yōu)化也與不容忽視。顧客選擇超市的標(biāo)準(zhǔn)，不僅是價(jià)廉物美的商品，也有服務(wù)質(zhì)量。收銀臺(tái)前排隊(duì)成龍的超市顯然不是人們希望的購物環(huán)境，多數(shù)人寧愿放棄或者稍微走遠(yuǎn)一點(diǎn)去購物也不愿意在擁擠中排隊(duì)等待。尤其是一些成功人士，他們寧愿多花點(diǎn)錢也不愿意排隊(duì)，對(duì)于他們來說時(shí)間就是金錢。在商品的質(zhì)量和價(jià)格基本相同的條件下，服務(wù)質(zhì)量才是競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。前者可以通過采購環(huán)節(jié)加以控制，而后者只有通過收銀臺(tái)的增減與管理加以調(diào)節(jié)。就超市經(jīng)營者而言，增加收銀臺(tái)就意味著增加投資，有時(shí)還有可能發(fā)生資源空閑浪費(fèi)的現(xiàn)象；而收銀臺(tái)太少，排隊(duì)現(xiàn)象就會(huì)嚴(yán)重，影響服務(wù)質(zhì)量，造成客源流失。本文將根據(jù)排隊(duì)論的相關(guān)理論探討超市收銀臺(tái)的管理與優(yōu)化。

二、超市排隊(duì)系統(tǒng)的組成與特征

一般的排隊(duì)服務(wù)系統(tǒng)(如圖）有三個(gè)基本的組成部分：輸入過程、排隊(duì)規(guī)則和服務(wù)機(jī)構(gòu)。輸入過程是指顧客到達(dá)排隊(duì)系統(tǒng)；排隊(duì)規(guī)則是指顧客到達(dá)后按什么樣的規(guī)則排隊(duì)等待服務(wù)；服務(wù)機(jī)構(gòu)是指為顧客提供服務(wù)的機(jī)構(gòu)。本文所研究的排隊(duì)系統(tǒng)是指顧客在超市里挑選好商品后，在收銀臺(tái)前排隊(duì)等待付款的排隊(duì)系統(tǒng)。收銀臺(tái)是服務(wù)臺(tái)，顧客付款被認(rèn)為是接受服務(wù)。輸入過程是指顧客挑選好商品后來到收銀臺(tái)前；排隊(duì)規(guī)則是指顧客按單隊(duì)單服務(wù)臺(tái)、多隊(duì)多服務(wù)臺(tái)或單隊(duì)多服務(wù)臺(tái)的方式排隊(duì)；服務(wù)機(jī)構(gòu)是服務(wù)臺(tái)。

一般認(rèn)為在超市的排隊(duì)系統(tǒng)中，輸入過程服從泊松分布，服務(wù)時(shí)間服從指數(shù)分布。用λ表示單位時(shí)間內(nèi)平均到達(dá)的顧客數(shù)，用μ表示各個(gè)服務(wù)臺(tái)的平均服務(wù)速率(服務(wù)員的服務(wù)能力）。用Ρ表示平均每單位時(shí)間中系統(tǒng)可以為顧客服務(wù)的比例，即服務(wù)強(qiáng)度。 Ws表示顧客在系統(tǒng)中的平均逗留時(shí)間（包括排隊(duì)等待時(shí)間和接受服務(wù)的時(shí)間），Wq表示顧客排隊(duì)等待的平均時(shí)間，可通過如下公式計(jì)算：

在單隊(duì)單服務(wù)臺(tái)的情況下:

多隊(duì)多服務(wù)臺(tái)可看作是多個(gè)單隊(duì)單服務(wù)臺(tái)。在單隊(duì)k個(gè)服務(wù)臺(tái)的情況下:

三、超市收銀臺(tái)的優(yōu)化設(shè)計(jì)

作為顧客來說，超市收銀臺(tái)越多越好越方便，而就超市經(jīng)營者來說，增加收銀臺(tái)就要增加投資。所以應(yīng)該合理的規(guī)劃收銀臺(tái)的數(shù)量，使得既不會(huì)因?yàn)槭浙y臺(tái)的數(shù)量過多而造成資源閑置浪費(fèi)，也不會(huì)因?yàn)槭浙y臺(tái)的數(shù)量過少而造成嚴(yán)重的排隊(duì)現(xiàn)象。因此可對(duì)超市收銀臺(tái)進(jìn)行管理和優(yōu)化設(shè)計(jì)。

1.對(duì)超市布局進(jìn)行合理規(guī)劃，為顧客營造出溫馨，簡(jiǎn)便的購物環(huán)境。讓顧客在盡量短的時(shí)間內(nèi)買到自己想買的商品，提高單位時(shí)間內(nèi)進(jìn)出超市的客流量，這樣既節(jié)省了顧客的時(shí)間，也使超市增加了顧客的流量，從而使超市的經(jīng)營效率得到了提高。對(duì)于大型的超市在恰當(dāng)?shù)奈恢迷黾訉?dǎo)購員使一種很好的方法。對(duì)于第一次來消費(fèi)的顧客，導(dǎo)購員的指導(dǎo)就會(huì)大量的減少他們的漫無目的的逗留時(shí)間。收銀臺(tái)前的管理也是非常重要的，盡量讓等待的顧客按順序排隊(duì)，避免過分的擁擠和混亂。

2.加強(qiáng)培訓(xùn)，提高收銀員的基本素質(zhì)。收銀臺(tái)是超市中顧客接觸最多的地方?？梢哉f是超市的窗口，收銀員的素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量直接影響超市的形象。如果超市位于社區(qū)內(nèi)，顧客都是些老客戶，他們知道哪個(gè)收銀員的收銀速度比較快，服務(wù)態(tài)度好，可能就會(huì)在她的通道內(nèi)排隊(duì)的顧客比較多，從而導(dǎo)致其他的收銀員暫時(shí)的資源閑置。這樣也不利于超市經(jīng)營者的管理。所以招收收銀員時(shí)要適當(dāng)考慮收銀員的資歷和形象，要對(duì)收銀員的愛崗敬業(yè)精神和職業(yè)技能加強(qiáng)培訓(xùn)。要定期對(duì)收銀員進(jìn)行考核或開展職業(yè)技能方面的競(jìng)賽。要及時(shí)掌握收銀員的工作狀態(tài)、業(yè)務(wù)水平及相關(guān)資料，這不僅是對(duì)員工進(jìn)行科學(xué)管理的需要，這些資料可以反映收銀員的工作強(qiáng)度，對(duì)于管理與優(yōu)化都是非常重要的數(shù)據(jù)資料。

3.盡量采用單隊(duì)多服務(wù)臺(tái)的排隊(duì)規(guī)則，提高工作效率。在超市排隊(duì)系統(tǒng)中，輸入過程服從泊松分布，從理論來說，采用單隊(duì)多服務(wù)臺(tái)的排隊(duì)規(guī)則比采用多隊(duì)多服務(wù)臺(tái)的工作效率高。以有三個(gè)收銀臺(tái)的超市為例，設(shè)顧客的平均到達(dá)率為λ=0.9(人)，平均服務(wù)率為μ＝0.4(人)，如果按多隊(duì)多服務(wù)臺(tái)的排隊(duì)規(guī)則進(jìn)行排隊(duì)，則約有75%的顧客需要排隊(duì)等待付款，平均等待時(shí)間約為7分鐘。而按單隊(duì)多服務(wù)臺(tái)的排隊(duì)規(guī)則進(jìn)行排隊(duì)，則只有約57%的顧客需要排隊(duì)，平均等待時(shí)間不到2分鐘。

4.誠信經(jīng)營。在現(xiàn)在的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，誰占有了消費(fèi)者的購買信心，誰就占有了市場(chǎng)。所以，超市經(jīng)營者一定要誠信經(jīng)營，讓消費(fèi)者在超市消費(fèi)時(shí)，沒有后顧之憂。使消費(fèi)者相信他選中的這個(gè)超市是可以長(zhǎng)期合作的。這樣消費(fèi)者和經(jīng)營者就達(dá)到了和諧。

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優(yōu)化設(shè)計(jì)

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