[摘 要] 構(gòu)建和諧消費關(guān)系中企業(yè)存在的主要問題有：質(zhì)量安全問題突出、欺詐現(xiàn)象嚴(yán)重、侵權(quán)行為普遍、虛假信息泛濫。原因在于：企業(yè)缺乏社會責(zé)任意識、政府監(jiān)管滯后、消費者維權(quán)意識較差。因此必須強(qiáng)化企業(yè)責(zé)任，加強(qiáng)政府監(jiān)管，發(fā)揮社會組織作用。

[關(guān)鍵詞] 和諧消費 企業(yè)責(zé)任 政府職能

和諧消費關(guān)系是構(gòu)建社會主義和諧社會的重要內(nèi)容和重要載體。企業(yè)履行社會責(zé)任是落實科學(xué)發(fā)展觀、構(gòu)建和諧社會的必然要求。對和諧消費視閾下企業(yè)責(zé)任問題研究，有利于企業(yè)的健康發(fā)展，經(jīng)濟(jì)的可持續(xù)發(fā)展，和諧社會終極價值目標(biāo)的實現(xiàn)。

一、和諧消費關(guān)系中企業(yè)的不和諧問題

由于在經(jīng)濟(jì)實力和信息資源掌控等因素，企業(yè)在消費過程中總是處于強(qiáng)勢地位。目前我國法制建設(shè)不健全，體制不完善，消費者尤其是工薪階層及弱勢群體的權(quán)益很容易受到傷害，特別在質(zhì)量安全、公平交易、虛假信息等方面，企業(yè)時常損害消費者的正當(dāng)權(quán)益。

1.質(zhì)量安全問題突出

質(zhì)量是供求雙贏的必要因素，它不僅是企業(yè)生存和發(fā)展的生命線，也是產(chǎn)品進(jìn)入市場、被消費者認(rèn)可的通行證。近年來，由于利益的驅(qū)動和地方保護(hù)主義等原因，在市場上，假冒偽劣產(chǎn)品充斥到每個角落，特別是在食品安全、家裝建材、生活用品等日常消費領(lǐng)域中，更是集中了大量侵害消費者權(quán)益的商品質(zhì)量問題。如安徽的“欣弗”事件、北京的“福壽螺”事件、上海的“瘦肉精”事件、河北的“紅心鴨蛋”事件、強(qiáng)生公司的“嬰兒護(hù)膚品”以及“蘇丹紅”事件等。根據(jù)中國消協(xié)受理投訴情況統(tǒng)計，2007年上半年共受理消費者投訴299，552件，其中質(zhì)量問題投訴占62.7%。雖然投訴總數(shù)較2006年同期下降了6.1%，但部分商品投訴不降反升。在投訴總量下降的趨勢下，仍有部分商品的投訴呈明顯的增長趨勢。近來又連續(xù)查出了有毒瓜子、有毒食用油、有毒化妝品、有毒牙膏、假酒、假煙、假農(nóng)藥、假化肥、假種子、假建材、假服裝等等，這些觸目驚心的假冒偽劣商品嚴(yán)重地威脅著消費者的切身利益和生命安全，直接損害了經(jīng)濟(jì)發(fā)展、國家信譽和改革開放的形象。

2.欺詐現(xiàn)象嚴(yán)重

君子愛財，取之有道。市場經(jīng)濟(jì)是信用經(jīng)濟(jì)。一些企業(yè)為了自身利益，違背市場誠信原則，不擇手段地進(jìn)行價格欺詐、信用欺詐、售房欺詐、質(zhì)量欺詐、信息欺詐、計量欺詐、工程欺詐等等非法活動。據(jù)不完全調(diào)查，在農(nóng)村，買到過假冒偽劣商品的農(nóng)民占74%。從河南省消費者協(xié)會獲息，2007年上半年，河南省各級消費者協(xié)會共受理消費者投訴案件25，805件，其中，問題較集中的是：假冒偽劣、摻雜使假、以次充好、缺斤短兩、價格不準(zhǔn)、合同違約等問題。據(jù)中國消費者協(xié)會統(tǒng)計，2007年上半年商品房投訴上升最快，住房合同投訴高達(dá)61.9%；汽車合同投訴上升了35.8%。再如被曝光800次的“神藥”雙靈固體散（原是一個保健品）創(chuàng)造了中國藥監(jiān)史上的奇聞；齊齊哈爾第二制藥有限公司的“齊二藥”假藥案，致使多人傷亡。商業(yè)欺詐嚴(yán)重地扭曲了某些企業(yè)的價值觀，極大地?fù)p害了消費者的利益，給社會造成了不可估量的損失。

3.侵權(quán)行為普遍

以質(zhì)論價，買賣公平自古就是交換關(guān)系的基本準(zhǔn)則，也是維護(hù)我國經(jīng)濟(jì)協(xié)調(diào)健康發(fā)展的重要道德標(biāo)準(zhǔn)。近年來，我國市場交換活動中出現(xiàn)的坑蒙拐騙、強(qiáng)買強(qiáng)賣等敗德行為，侵犯了消費者的公平交易權(quán)和自主選擇權(quán)，擾亂了經(jīng)濟(jì)秩序，損害了消費者的正當(dāng)權(quán)益。從消費者投訴較多的商品房問題來看，開發(fā)商已預(yù)先在本應(yīng)由雙方?jīng)Q定的空欄內(nèi)打上“ⅹ”，不準(zhǔn)消費者選擇；銷售商在銷售住房時承諾的質(zhì)量問題，一旦墻壁開裂、不平、滲水及配套設(shè)施出了問題，經(jīng)銷商和裝修單位相互推諉，使問題長期得不到解決；物業(yè)管理公司將物業(yè)管理、水電費捆綁收取，對拒付業(yè)主，物業(yè)公司動輒停水停電；再如去港澳旅游，導(dǎo)游強(qiáng)迫游客購買其指定的劣質(zhì)商品或把游客領(lǐng)到一個商店里，落鎖關(guān)門，強(qiáng)行購買，近幾年受到強(qiáng)買強(qiáng)賣欺騙的游客不計其數(shù)。這些侵權(quán)行為嚴(yán)重地?fù)p害了消費者的權(quán)益。

4.虛假信息泛濫

廣告作為消費信息的主要載體，已成為消費領(lǐng)域中的重要環(huán)節(jié)。因利益驅(qū)使，市場上商業(yè)廣告極不規(guī)范，存在大量虛假信息。過分虛夸商品的價值，誤導(dǎo)消費者。2007年上半年，我國關(guān)于廣告及虛假信息的投訴達(dá)9171件，占投訴總數(shù)的3.06%。近年來，一些企業(yè)為了牟利，利用名人較高的知名度，利用消費者對名人的盲目信任和崇拜心理，重金聘請節(jié)目主持人、演員、體育明星、專家學(xué)者為其產(chǎn)品代言，把其產(chǎn)品打扮成能包治百病的靈丹妙藥，把其功能宣揚成能解百愁的救世主，誤導(dǎo)消費者；更有甚者，有些企業(yè)不惜散布“黃毒”，大搞什么“美女經(jīng)濟(jì)”、“搖滾舞”、“脫衣舞”、“內(nèi)衣秀”、“美女洗澡”、“三點秀”之類的東西推銷產(chǎn)品，欺騙消費者；如“胡師傅鍋”，本身只是普通的鋁合金，但經(jīng)包裝宣傳，搖身一變就成了航天技術(shù)、高科技產(chǎn)品。虛假廣告踐踏了中國傳統(tǒng)的道德價值標(biāo)準(zhǔn)，褻瀆了民族語言文化，損害了社會主義市場經(jīng)濟(jì)秩序。

二、企業(yè)不和諧問題的成因

和諧消費關(guān)系的構(gòu)建不僅是消費主體和消費客體應(yīng)承擔(dān)的問題，還應(yīng)是政府應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)。構(gòu)建和諧消費關(guān)系中企業(yè)問題的成因是：

1.企業(yè)崇尚功利主義，缺乏社會責(zé)任意識

功利主義是企業(yè)敗德行為的深層原因。隨著改革開放的不斷深化，社會形成了價值主體多元化的新格局。價值主體的多元化使各個價值主體的價值取向走向了多樣化。由于價值主體各方面的差異導(dǎo)致了價值取向的社會異化，價值取向的社會異化使生產(chǎn)經(jīng)營領(lǐng)域中的道德喪失、誠信缺失、責(zé)任流失。由于功利主義滋生蔓延，一些企業(yè)以追求自身利益最大化為原則。為減少生產(chǎn)成本，一些生產(chǎn)經(jīng)營者偷工減料，變更生產(chǎn)日期，添加有害成分，違背起碼的商業(yè)道德。當(dāng)前，一些企業(yè)尤其是非國有企業(yè)的經(jīng)營管理人員崇尚功利主義，缺乏社會責(zé)任意識，如黑龍江煤窯倒塌事件，山西煤礦掩埋工人事件，陜西磚廠的“包身工”事件等，給社會造成了惡劣的影響，導(dǎo)致了被政治化的所謂勞工、人權(quán)問題。

2.政府對企業(yè)監(jiān)管滯后

由于企業(yè)社會責(zé)任所包含的內(nèi)涵和外延較大，它涵蓋了商務(wù)、勞動、保障、環(huán)保、教育、工會、婦聯(lián)、安全生產(chǎn)、藥品食品監(jiān)督、衛(wèi)生、工商行政管理、民政、技術(shù)質(zhì)量監(jiān)督、市場公正、交換公平、公共安全環(huán)境、消費環(huán)境、消費觀念、法制法規(guī)等等眾多領(lǐng)域，這就使我國政府和行政人員在行使監(jiān)督時受到了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。轉(zhuǎn)型期政府職能畸形化的地方保護(hù)主義，出于本地區(qū)的眼前利益和地方官員“政績”的需要，特別是權(quán)力和資本結(jié)盟，滋生大量腐敗現(xiàn)象，如，一些地方政府不執(zhí)行國家的法律法規(guī)，采取上有政策，下有對策，致力于保護(hù)本地區(qū)的違法經(jīng)營；有的或明或暗地袒護(hù)假冒偽劣產(chǎn)品，甚至對國家明令禁止、關(guān)系到人民生命健康的偽劣食品、藥品也加以保護(hù)。地方保護(hù)主義扭曲了經(jīng)濟(jì)關(guān)系，激化了社會矛盾，破壞了市場環(huán)境，背離了政府職能。

3.消費者維權(quán)意識較差，維權(quán)成本高

消費者維權(quán)意識較差是當(dāng)今社會存在的現(xiàn)實問題。許多農(nóng)村和城鎮(zhèn)居民，由于收入較低，又缺乏文化教育和法制教育，大多不知道法律賦予自己的正當(dāng)權(quán)利，只要不缺吃穿，就會事不關(guān)已，高高掛起，一旦買到假冒偽劣產(chǎn)品或受到了消費欺詐，也只能望天興嘆，毫無辦法。多數(shù)的農(nóng)村消費者拿不出錢和企業(yè)打官司，就是有錢打官司，對于損失較小的消費欺詐行為，也不想煞費精力去維護(hù)；一些中高收入階層對于較小侵權(quán)案件，沒有精力去打官司，也不想為此事費神費力。這樣的消費群體在社會上普遍存在，這樣的行為不自覺地助長了企業(yè)違規(guī)現(xiàn)象。

三、強(qiáng)化企業(yè)責(zé)任意識，構(gòu)建和諧消費關(guān)系

企業(yè)和政府在構(gòu)建和諧消費關(guān)系的過程中具有不可推脫的社會責(zé)任。它們能否真正履行應(yīng)盡的社會責(zé)任是構(gòu)建和諧消費關(guān)系的核心問題。

1.強(qiáng)化企業(yè)責(zé)任

第一，具有“經(jīng)濟(jì)人”和“社會人”雙重品格的企業(yè)在追求經(jīng)濟(jì)利益的同時，必須承擔(dān)相應(yīng)的質(zhì)量安全責(zé)任、誠信服務(wù)責(zé)任、資源環(huán)保責(zé)任、法律法規(guī)責(zé)任、保護(hù)消費者責(zé)任、維護(hù)消費者權(quán)益責(zé)任、維護(hù)國家可持續(xù)發(fā)展責(zé)任等等。

第二，強(qiáng)化企業(yè)信用意識，加強(qiáng)法制教育。政府應(yīng)通過制度和法律的手段，使企業(yè)形成市場經(jīng)濟(jì)就是信用經(jīng)濟(jì)，信用經(jīng)濟(jì)就是誠信道德的觀念。誰輕視信用，不講誠信，誰就會失去市場需求，最終是自取滅亡。

第三，培育企業(yè)人員的自律精神。企業(yè)要廉潔自律，嚴(yán)格守法，維護(hù)企業(yè)信用，樹立企業(yè)形象，積極發(fā)揮企業(yè)在信用建設(shè)的榜樣作用、示范作用和輻射作用；要用誠信打造名牌產(chǎn)品，用誠信打造售后服務(wù)，用誠信打造國際市場，用誠信打造出社會主義市場經(jīng)濟(jì)健康協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展所需要的信用企業(yè)。

2.加強(qiáng)政府監(jiān)管

政府作在經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展中處于核心地位，發(fā)揮著主導(dǎo)作用，必須強(qiáng)化政府監(jiān)督職能，打造誠信政府。

第一，要制定完善的消費者權(quán)益保護(hù)政策。目前我國還沒有形成完善的明確的消費者政策，更沒有成文的消費者政策法。為此，必須加以完善，制定更加完善的消費政策法，適應(yīng)新時期新形勢下消費熱點難點問題的需要，適應(yīng)構(gòu)建和諧消費關(guān)系的需要。

第二，要嚴(yán)格執(zhí)行消費者權(quán)益保護(hù)法。執(zhí)法必嚴(yán)，違法必究，是落實法律法規(guī)實施的最基本的原則和要求，只有這樣，才能使消費者權(quán)益從應(yīng)然狀態(tài)轉(zhuǎn)化為實然狀態(tài)，使消費者和企業(yè)之間的消費關(guān)系通過法律的強(qiáng)制達(dá)到和諧。當(dāng)前，對侵害消費者權(quán)益的行為應(yīng)加大打擊力度，執(zhí)法部門應(yīng)沖破地方保護(hù)主義和人情社會的束縛，堅定信心和決心，通過經(jīng)濟(jì)的、法律的、行政的手段嚴(yán)懲各種違法行為，切實保護(hù)消費者權(quán)益。

第三，降低消費者維權(quán)成本，提高消費者自我保護(hù)意識。政府組織監(jiān)管部門應(yīng)降低收費標(biāo)準(zhǔn)，建立消費者維權(quán)保護(hù)基金，提高消費者維權(quán)的時間效率，提供免費的法律援助等措施，消除消費者維權(quán)成本過高帶來的負(fù)面影響。同時，消費者應(yīng)接受消費教育，樹立正確的消費觀念，獲得豐富的消費知識、消費信息和維權(quán)知識，提高消費者權(quán)利意識和自我保護(hù)意識，依法維護(hù)自己的合法權(quán)益。

3.發(fā)揮消費者協(xié)會等社會組織的監(jiān)督作用

消費者協(xié)會等社會組織是消費者的“娘家人”和靠山，維護(hù)消費者的權(quán)益，行使其在消費法治工作中的協(xié)調(diào)和監(jiān)督權(quán)是我國《消費者權(quán)益保護(hù)法》賦予消費者協(xié)會等組織的法定職能。國家賦予消費者組織監(jiān)督權(quán)包括對商品和服務(wù)進(jìn)行監(jiān)管；對國家機(jī)關(guān)及其工作人員在維護(hù)消費者權(quán)益工作中的違法失職行為進(jìn)行監(jiān)督；對保護(hù)消費者權(quán)益工作提出批評和建議。這就從立法上確立了消費者組織的法定監(jiān)督地位。為此，消費者協(xié)會等社會組織在維護(hù)消費者權(quán)益時應(yīng)發(fā)揮重要的監(jiān)督作用：一是監(jiān)督企業(yè)提供的商品和服務(wù)，要符合保障消費者人身安全和財產(chǎn)安全的要求，必須符合國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；二是監(jiān)督企業(yè)必須向消費者提供其商品和服務(wù)的技術(shù)情況、價格情況以及售后服務(wù)情況，并保證消費者知情權(quán)的落實；三是監(jiān)督企業(yè)保證公平競爭和公平交易，不得進(jìn)行質(zhì)量欺詐、價格欺詐、服務(wù)欺詐和合同欺詐，應(yīng)和消費者進(jìn)行公平交易；四是監(jiān)督企業(yè)履行消費者權(quán)益受到損害時要求的合理賠償責(zé)任，維護(hù)消費者的求償權(quán)；五是監(jiān)督企業(yè)必須尊重消費者的人格權(quán)和消費者的民族風(fēng)俗習(xí)慣，不得在商場、超市等場合對消費者強(qiáng)行搜身和歧視消費者。同時，消費者組織要動員全社會的力量，包括各級消費者組織、社會團(tuán)體、新聞媒體，齊心協(xié)力，形成一個全社會的消費權(quán)益監(jiān)督機(jī)制，積極受理消費者投訴，加大維權(quán)力度和監(jiān)督力度，共同維護(hù)消費者權(quán)益，在構(gòu)建和諧消費關(guān)系過程中發(fā)揮重要的作用。

總之，通過政府監(jiān)管、企業(yè)自覺、消費者協(xié)會監(jiān)督，一定能夠建立起促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，保護(hù)消費者的合法權(quán)益，構(gòu)建安定有序的和諧消費關(guān)系。

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