摘要： 中國旅游業(yè)的不斷發(fā)展和越來越多外國游客的到來對酒店從業(yè)人員素質的要求越來越高，這對于旅游院校中的酒店英語的教學提出了更高的要求。本文作者結合多年的教學經(jīng)驗，指出酒店英語口語的特點并闡述了其課堂教學設計。

關鍵詞： 酒店英語口語 稱謂語 禮貌語 行業(yè)語 情景教學 任務教學

隨著中國旅游業(yè)的不斷發(fā)展和越來越多外國游客的到來，旅游市場對酒店從業(yè)人員素質的要求也越來越高，這對于旅游院校中的酒店英語的教學提出了更高的要求，也就是說，市場的需求不僅要求從業(yè)人員使用一般的英語口語，而且要求使用對客服務的專業(yè)英語。那么，對客服務的專業(yè)英語和一般的英語口語有何區(qū)別？下面就酒店英語口語的特點及其課堂教學設計與同仁們進行探討。

一、酒店英語口語的定義

酒店英語口語，就是在提供酒店服務時使用的英語。它以一般英語為基礎，但是在使用中，需要根據(jù)不同的服務情景運用不同的專業(yè)詞匯和滲透各項專業(yè)技能。況且，需要根據(jù)不同的服務對象恰當?shù)剡\用語言，使其與專業(yè)技能融合在一起，給客人以優(yōu)質的服務。

二、酒店英語口語的特點

在酒店服務工作中，語言是服務人員與顧客交流思想和溝通信息的重要交際工具。語言與服務的關系非常密切，沒有語言的服務被稱為不完整的服務，因此，服務人員對語言知識了解程度的深淺和其語言藝術水平的高低，將直接影響服務的成敗。服務人員與客人恰當?shù)?、合理的語言交流，能滿足顧客希望受到尊重的心理需求，會產生一種特殊的滿足感。酒店英語口語主要有以下特點：

（一）運用稱謂語

酒店工作人員盡可能地使用客人的姓氏稱呼客人，表達對客人的尊重和關注。對客人的稱呼有下列要求：1.恰如其分。知道客人的姓氏時，對男士稱Mr.（先生），對已婚女士稱Mrs.（夫人、太太），未婚女士稱Miss（小姐），不知道婚否稱Ms.（女士）；不知道客人的姓氏時，對男士稱sir，對女士稱madam。2.清楚親切。指對客人的姓氏發(fā)音要清晰，語氣要柔和。3.靈活變通。例如，你已知道客人是一對母親和女兒，稱女兒為Miss（小姐），應稱其母為Mrs.（夫人、太太）或madam。

以下是具體的例子。提供賬單時說：Mr.Smith/Miss Green，here is your bill.Would you like to check it？上茶時說：Enjoy your tea，sir/madam.詢問可否上菜時說：Excuse me，sir/madam.May I serve your order now？我們可以想象一下，如果缺少了稱呼，客人聽起來的感覺就大不一樣了。因而我們要求服務人員必須記住顧客，特別是老顧客的姓氏，并以此相稱呼。

（二）講究禮貌用語

禮貌用語是一種對客人表示友好和尊敬的語言。在酒店服務過程中，它具有體現(xiàn)禮貌和提供服務的雙重特性，是酒店從業(yè)人員完成服務工作的重要手段。俗話說：“一句話使人笑，一句話使人跳?！边@句話形象地概括了使用禮貌用語的作用和要求，可以看出客人更在乎你怎么說，而不是你說什么，所以酒店從業(yè)人員要善于運用這一有效的交際工具。

禮貌用語一般包含尊敬語和委婉語。尊敬語是說話者直接表示自己對聽話者尊敬、恭敬的語言。如，與客人交流時，以“please”開頭，“Thank you!”收尾，“I’m sorry.”掛嘴邊。再有，如“I’m sorry to have kept you waiting.”，“Excuse me，....”，“I’m afraid...”等。這就是我們通常說的“請”字當頭，“謝”字不離口。這些禮貌用語，會使客人在享受服務時倍感親切、舒心。

委婉語也叫雅語，是一種比較委婉、含蓄的表達方式。我們的一些學生經(jīng)過兩至三年的英語學習后，到酒店工作時雖然掃除了羞于開口的障礙，但卻屢遭外國賓客的投訴。原因是我們所講的日常生活用語不同于酒店內為客人服務的專門禮貌用語，所以常常因無法正確表達自己的意思而遭到客人的投訴。如某客人招手，服務員走過去詢問客人：“What’s the matter？”（有什么事？）或“ What do you want？”（你要什么？）這樣的表達在日?？谡Z中沒有什么錯誤，但在酒店內，這種問話是不恰當?shù)??？腿耸俏覀兊姆諏ο?，我們對客人要謙恭。按照規(guī)范的服務用語，服務員應該說：“What can I do for you，sir/madam？ ”或“May I help you，sir/madam？”又如賓客詢問：“Do you have pineapple juice？”有的服務員回答：“No.”或“No，we don’t serve that.”在酒店服務中，服務員不能對客人說“沒有”或“不”。我們應該禮貌地回答：“I’m sorry. It’s not available at the moment.May I suggest...？” 因此，在接待賓客時，酒店服務人員經(jīng)常用How many are in your party？（幾位）代替How many people？（幾個人），用Which one？（哪一位）代替Who？（誰），用May I have your name？（您貴姓）代替What’s your name？（你姓什么），用Would you like some rice？（需不需要加一些飯？）代替Do you need some rice？（要不要飯？），用 washing room（洗手間）代替W.C.（廁所）等。

酒店服務用語一般的句型有：1.May I...？2.Shall I...？3.Would you...？4.Could you...？

第一種句型是用來表達想問但不知道該不該問的問題。如，May I know your name and room number，please？（請問尊姓？住幾號房？）May I present the bill now？（我可以現(xiàn)在出示帳單了嗎？）

第二種句型主要用來主動向客人提出建議，征求對方意見。如，Shall I charge this to your room？（我把帳記在這房間帳下好嗎？）Shall I suggest our specialty of the day？（我建議您嘗嘗今天的特色菜，行嗎？）

第三種句型用來詢問客人的愛好或意愿。如，Would you like to have the bill now？（現(xiàn)在您愿意結帳嗎？）Would you like to pay in cash or by credit card？（您愿意用現(xiàn)金付款還是用信用卡付款？）

第四種句型表示委婉地請求客人做某事。如，Could you fill in this form，please？（請?zhí)顚戇@份表格，好嗎？）Could you sign your name，please？ （請簽上您的名字。）

我們知道了以上句型，首先在教學中讓學生領會其異同；其次將其熟練應用于對客服務中，實現(xiàn)提供優(yōu)質服務的目的。

（三）滲透行業(yè)用語

當我們真正從事酒店服務業(yè)時，不難發(fā)現(xiàn)其中有許多的專業(yè)詞匯，或者稱為“行業(yè)術語”。這需要我們的學生在上崗前對它們有所了解，以便可以為客人提供地道的服務。所以，在教學中，教師要提醒學生了解和掌握行業(yè)用語，并且注意積累。

下面舉一些酒店常用的行業(yè)用語：

1.a la carte（法語）根據(jù)菜單點菜

2.table d’hote（法語）集體用餐、公司餐、客飯（事先商定菜單供應）

3.carte du jour（法語）今日特色菜

4.sunny-side up一面熟透（煎蛋）over easy雙面熟透（煎蛋）

5.door knob menu掛在門把手上的菜單

6.straight up or on the rocks？加不加冰？

7.Would you like to say“when”，please，sir？先生，請您告訴我什么時候停（倒蘇打水時）

8.no-shows預訂不到者

9.wake-up service叫醒服務

10.turn-down service開床服務

11.American Plan美國計劃（含有早、中、晚餐）

12.Modified American Plan修正美國計劃（含有早、中或晚餐）

13.Continental Plan大陸計劃（含有一頓大陸式早餐）

14. Bermuda Plan百慕大計劃（含有一頓美式早餐）

15.European Plan歐洲計劃（不包含任何餐飲）

三、酒店英語口語的課堂教學設計

根據(jù)酒店英語口語以上的特點，教師應該如何設計課堂教學，才能讓學生在真正為客人服務之前就能很好地掌握酒店英語口語呢？筆者根據(jù)多年教學酒店英語的經(jīng)驗，總結了以下的方法，在此和讀者一起分享。

酒店英語口語，單從語言角度來講，并不很難，所涉及的語法和詞匯多數(shù)較為簡單。偏難的是服務過程中迅速的語言反應和恰當?shù)恼Z言表達，而這是傳統(tǒng)的教師講、學生聽的教學方法很難培養(yǎng)的。而情景教學和任務教學能在這方面給學生很好的訓練。

（一）情景教學

給學生一定的情景，讓學生之間或師生之間進行模擬演練，如在學校的實操教室或用電教手段展示酒店場所。情景可以由單項到多項，由簡單到復雜，如教完“Services at The Reception Desk”（總臺服務）（《飯店英語》第四單元，旅游教育出版社，郭兆康編著）的對話后，讓學生脫離課本，模擬換房、預訂客未到、續(xù)住、訪客留言和住客留言幾個情景進行訓練，并且提醒學生注意稱謂語、禮貌語和行業(yè)語的使用。學生在一次次對“客”服務過程中，對如何使用恰當?shù)姆照Z言會深有體會。和同學進行多次的“交談”后，他們也會逐步地修正自己的服務語言。同時，交談中還伴隨正確填寫“換房單”、“續(xù)住單”、“訪客留言單”和“住客留言單”的任務，以此培養(yǎng)學生綜合運用所學知識的能力。隨后可以將情景稍加復雜化，甚至將幾項不同的服務混合在一起。

（二）任務教學

然而，有些情景比較復雜，比如修理和維護服務，涉及到的方面很多，無法用一兩個情景來涵蓋。針對這種情景，就可以采用任務教學模式。也就是把此類工作中承擔的任務歸納出來，以此為基礎設計完成該項任務所需的服務語言，通過適當練習一些典型的任務，使學生能夠舉一反三從而掌握該項任務的服務語言技巧。我們以《飯店英語》第十單元修理和維護服務（旅游教育出版社，郭兆康編著）為例，為客人提供修理和維護服務的步驟和服務用語如下：

1.Listen to understand the problem（聆聽以了解問題）

2.Respond to show your apology and action（回答表達你的歉意和你采取的措施）

3.Solve the problem（解決問題）

4. Follow up to get feedback from the guest（后續(xù)跟蹤以獲得客人的反饋）

針對這些步驟的服務用語如下：

1.I’m really sorry about the inconvenience.

2. I’m sorry for what happened to you.

3.I’m sorry.Let me see what I can do about it.

4.I’ll ask a repairman to fix it for you at once.

5.To express our sincere apology，we would like to upgrade you to a suite.

6.Thank you for bringing the problem to our attention.Are you satisfied with the result？

綜上所述，我們可以看出，酒店英語口語教學不是單純的語言教學過程，而是一個蘊含著豐富專業(yè)知識的綜合教學過程。它包括語言運用的技巧、專業(yè)知識的掌握和良好言談舉止的養(yǎng)成等。優(yōu)質酒店服務，需要優(yōu)秀的從業(yè)人員來提供，而培養(yǎng)酒店外語人才的責任自然而然落在了外語教師的肩上。因此，專業(yè)英語教師要勇挑這一重擔，為我國興旺發(fā)達的旅游酒店業(yè)輸送更多的人才。

參考文獻：

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