由于敬佩，團(tuán)員們每次上下車(chē)時(shí)都使勁對(duì)他笑，“您好”，“謝謝啊”的不離嘴。日本人總是能通過(guò)服務(wù)贏得人們對(duì)他們的尊重

兩個(gè)月前，日產(chǎn)公司在中國(guó)西部推廣他們的新款城市越野車(chē)，于是有幸混在成功的優(yōu)雅人士試駕隊(duì)伍里，一路波瀾不驚的來(lái)到了日本。此后一系列小經(jīng)歷讓我見(jiàn)識(shí)了什么叫“日本式服務(wù)”。

政府也謙卑：在入境大廳排隊(duì)時(shí)，迎面看到幾個(gè)穿著日本邊境官方制服的，年齡大概有五、六十歲的男性工作人員，他們對(duì)著前來(lái)的旅客，大聲地、一刻不停地、邊比劃邊喊著同樣一句日文：“嗨?。ㄟ@個(gè)字聽(tīng)得懂）咕嚕咕嚕咕嚕依瑪斯（“依瑪斯”是語(yǔ)氣詞，表敬語(yǔ)，這我也依稀了解）?！奔由鲜謩?shì)可以理解整句話的意思大概是“您好！請(qǐng)這邊排隊(duì)。”他們高矮胖瘦不一，風(fēng)采也不那么出眾，然而那些布滿皺紋的臉，始終如一地堆滿了微笑，且不停地流淌著汗水；嗓音也已經(jīng)開(kāi)始變得嘶啞，但聲音和音量卻始終沒(méi)有絲毫減弱與停頓的跡象#8943;#8943;嘖嘖！我想，這種服務(wù)也許沒(méi)法直接和現(xiàn)代管理掛上鉤，但作為政府能在行使執(zhí)法權(quán)的同時(shí)為人們提供如此的人性化服務(wù)，確實(shí)還是令人感動(dòng)的。回頭望去，連我的話癆隊(duì)友們也都停止了貧嘴，規(guī)規(guī)矩矩地排到了隊(duì)上#8943;#8943;

司機(jī)也“雷鋒”：我們的隨團(tuán)司機(jī)居然也是一位大爺而且是一位腳上有殘疾的大爺！他老人家個(gè)子不高，有些瓦刀臉，走起路來(lái)還一跛一跛的，但是對(duì)待工作卻自始至終都是一絲不茍的。他每天提前半小時(shí)就端坐在駕駛室里；團(tuán)員逛景點(diǎn)回車(chē)，無(wú)論早晚，他一定已在車(chē)上等待；經(jīng)常看見(jiàn)他用大毛巾擦汗，但除非有人提前回車(chē)，他自己決不開(kāi)空調(diào)；每天下班不論多晚都要用一個(gè)小時(shí)先擦洗和打掃車(chē)輛，然后才去吃飯；一早一晚都會(huì)跛著腳為每一位團(tuán)員往行李艙里搬行李和從行李艙往外拿行李#8943;#8943;我們以為碰到日本雷鋒了，可導(dǎo)游卻說(shuō)：“在日本，這是最基本的服務(wù)。”由于敬佩，團(tuán)員們每次上下車(chē)時(shí)都使勁對(duì)他笑，“您好”，“謝謝啊”的不離嘴。日本人總是能通過(guò)服務(wù)贏得人們對(duì)他們的尊重！

總經(jīng)理亦凡人：每到旅館之前，都會(huì)看到導(dǎo)游用日語(yǔ)打一個(gè)電話，然后遠(yuǎn)遠(yuǎn)的就會(huì)看見(jiàn)幾個(gè)人橫列一排站在飯店門(mén)口，導(dǎo)游說(shuō)是飯店總經(jīng)理、副理、部門(mén)經(jīng)理在迎接我們，還說(shuō)日本的飯店管理者都會(huì)堅(jiān)持用同樣的態(tài)度接待所有團(tuán)隊(duì)，聽(tīng)到我們的唏噓聲，又說(shuō)這算什么，他們的“薩由哦納拉（再見(jiàn)）”儀式才更厲害呢！

曾經(jīng)看過(guò)一名美國(guó)人在一本名為“日本游”的連環(huán)漫畫(huà)集里，描述過(guò)這樣的情景：看都看不清了，送行的人還在揮手；聽(tīng)都聽(tīng)不見(jiàn)了，“薩由哦納拉”的聲音還在回響。

果然在離開(kāi)的那天早上，團(tuán)隊(duì)約好八點(diǎn)半出發(fā)。吃好早餐就隱約看到有三人一排站在大門(mén)外的右側(cè)，也沒(méi)想到會(huì)和我們有什么關(guān)系。我們的團(tuán)員一直習(xí)慣在上車(chē)前慢條斯理的拍照和瞎逛，完全沒(méi)有時(shí)間觀念。好容易上車(chē)要走路時(shí)，導(dǎo)游讓我們和那幾個(gè)人揮手“擦玻璃（再見(jiàn)）”，才恍然明白原來(lái)我們讓人家（總經(jīng)理等一干人）筆直的站在那里等了近半個(gè)小時(shí)。接著，就是沒(méi)完沒(méi)了的揮手和沒(méi)完沒(méi)了的“薩由哦納拉”#8943;#8943;

購(gòu)物也快樂(lè)：日本式的服務(wù)是無(wú)處不在的。當(dāng)我們購(gòu)物時(shí)總會(huì)詢問(wèn)一些問(wèn)題，店員們一般不懂英文，但總是能耐耐心心連比帶劃地解答。當(dāng)我們表示要購(gòu)買(mǎi)時(shí)，我們一般都會(huì)聽(tīng)到提高八度充滿驚喜的輕喊：“真的嗎？您真的要買(mǎi)嗎？太謝謝您啦?。ù蟾挪碌某鰜?lái)）”聽(tīng)上去千篇一律的，不免有些做作。但難道不正是他們的做作，為客人極大程度地滿足了作為消費(fèi)者的虛榮心和優(yōu)越感嗎？

整體看來(lái)，“日本式服務(wù)”好像是一個(gè)國(guó)家級(jí)服務(wù)特質(zhì)的概念，其實(shí)，它不過(guò)是日本國(guó)內(nèi)諸多企業(yè)的服務(wù)特質(zhì)的總和而已。聯(lián)想到我國(guó)的服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀，頗覺(jué)得有些汗顏。

我們不怕比別人差，怕就怕我們不能正視別人的優(yōu)點(diǎn)。讓我們開(kāi)始吧！“做”就不晚。（作者系成都?xì)W洲房子餐飲有限責(zé)任公司董事長(zhǎng)）