在檔案館服務工作中，服務補救是指為減少服務失敗給行業(yè)形象所產(chǎn)生的負面影響，檔案館在第一次服務失誤后，立即做出的帶有補救性質(zhì)的第二次服務。第二次服務可以是第一次服務的同質(zhì)重復；也可是第一次服務的延伸、深化、提高或改進的異質(zhì)服務。

有效的服務補救是提高讀者對服務質(zhì)量感知的重要因素，可以挽回服務失敗給利用者帶來的不良影響，將服務對象和檔案館的損失降到最低。最直接的損失表現(xiàn)于利用者的流失和壞口碑的產(chǎn)生。調(diào)查數(shù)據(jù)表明：當利用者滿意時，平均會告訴5個人，而不滿意時，平均將向9至16人講述他們所遭受的不好的服務經(jīng)歷，而這9至16人又會向另外的9至16人散布對檔案館不利的消息，由此，壞口碑會以幾何級數(shù)速度傳播。而經(jīng)歷了服務失敗的利用者，如果經(jīng)檔案館努力補救并最終感到滿意，將比那些問題未獲解決的利用者更加忠誠，會有54％～70％的利用者會更加頻繁地光顧檔案館，如果投訴處理十分迅速，這一數(shù)字可達97％。因此，服務補救對提升檔案館的服務質(zhì)量和提高利用者滿意度有著非常重要的意義，是提高檔案館社會知名度和增強社會影響力的重要舉措。

一、實施服務補救應遵循的基本原則

1、盡量避免服務失敗，爭取第一次就把事情做對

服務補救有一種奇怪的特性：一次成功的服務補救可能產(chǎn)生比第一次就正確服務更好的效果。也就是說，那些不滿意的利用者若經(jīng)歷了高水平的、出色的服務補救，最終會比那些第一次就獲得滿意的利用者具有更高的滿意度，并更可能成為檔案館的常客。據(jù)此，有人提出檔案館應故意令利用者失望，這樣就可利用服務補救獲取更高的利用者忠誠度，這種觀點被稱為“補救悖論”。符合補救悖論的情況確實存在。例如，當利用者到檔案館借閱某種檔案，在館藏的檔案中并未找到，工作人員通過其他途徑，幫其找到所需檔案，利用者被這種補救措施所打動，對這次服務經(jīng)歷非常滿意，甚至獲得比以前更深的印象。但檔案館對此必須有清醒的認識，“第一次就把事情作對”無論何時何地都是最好且最安全的服務戰(zhàn)略。畢竟，可靠性是服務質(zhì)量最重要的決定因素，研究也表明，只有最高水平的服務補救，讀者的滿意度、忠誠度才會提高，也就是說，除非補救努力是絕對超水平的，否則它不足以抵消初始經(jīng)歷的負面影響。雖然服務補救能夠減少利用者流失率，但它的實施也是需要成本的，一些過于嚴重的失敗是很難采用任何補救方法來挽回的。因此，檔案館不應刻意創(chuàng)造機會來實施服務補救，而是應該避免服務失敗，爭取第一次就把事情作對，這樣，利用者得到他們所期望得到的，而且重復和附加的服務也可以避免。

2、主動性原則

遵循主動性原則，才能做到自查、自改。在利用者產(chǎn)生抱怨前，主動自省發(fā)現(xiàn)和彌補失誤是服務補救的關鍵。利用者抱怨管理與服務補救有明顯的區(qū)別。利用者抱怨管理的一個非常明顯的特點是被動性，即只有當利用者進行抱怨時，檔案館才會采取相應的措施，安撫利用者，使利用者滿意地離去。這種“不抱怨不處理”的原則，將嚴重影響利用者對服務質(zhì)量的感知，從而降低利用者的滿意和忠誠度。而服務補救則不同，它要求服務提供者主動發(fā)現(xiàn)服務失誤并及時采取措施解決失誤，是一種前瞻性的事前控制管理模式。

3JIT原則

JIT(just-in-Time)是生產(chǎn)管理的一種方法，被稱為準時化生產(chǎn)?！斑\用JIT于檔案館服務補救中”，是指當服務失誤發(fā)生時，為了將服務失誤帶來的負面影響減少到最低限度，檔案館所采用的最快捷、讓利用者最滿意的應對行為。根據(jù)服務補救的“JIT”的內(nèi)涵要求，檔案館必須做到：果斷做出反應，快速解決問題。一旦發(fā)生服務失誤，館員必須及時采取行動，妥善補救失誤，使利用者滿意而歸；否則，沒有被解決的問題會很快擴大并升級。服務補救是在現(xiàn)場及時發(fā)現(xiàn)失誤，及時進行彌補的行為。這樣可減少失誤的影響和降低糾錯的成本，減少不滿擴散的范圍和程度。

4、平衡性、恰當性原則

服務補救的目的是消除抱怨產(chǎn)生的隱患，將服務做到位，防止讀者出現(xiàn)心里失衡。采取的態(tài)度和補救措施應恰到好處，使利用者在整個過程中都能心態(tài)平和，如沐春風。

5、靈活性原則

利用者是一個龐大而復雜的人群，有著各異的背景、需求、性格和處事方式，檔案館的服務人員也是素質(zhì)不一，良莠并存。因此，檔案館龐大而復雜的服務系統(tǒng)運作過程中出現(xiàn)的服務問題也會是紛繁復雜，各不相同。這就要求，一線館員在處理問題時必須靈活多樣，具體問題具體分析，望聞問切，對癥下藥。切要善于歸納提煉，積累經(jīng)驗，總結教訓。

二、實施服務補救的措施

1、鼓勵并教會利用者投訴，提供盡可能方便和快速的投訴方法和渠道

檔案館不僅要鼓勵讀者投訴，也要教會利用者怎樣投訴。有些利用者不知道應向誰投訴，投訴流程是怎樣的，以及應涉及什么要素。檔案館應為利用者提供方便快捷的投訴渠道：如通過檔案館的網(wǎng)頁、專門的投訴電話，甚至派專人直接處理利用者投訴，并要做好宣傳，告知每一位到訪的利用者，將其作為其權利的一部分來了解和應用?？蓪⑼对V的具體步驟寫入利用者手冊，發(fā)放到每一位辦理借閱手續(xù)的讀者手中。單倍的努力必將收獲雙倍的成效。例如，英國航空公司(BA)在機場設立了一個小錄像間，讓不滿的顧客可以馬上進錄像間進行投訴，而且處理問題絕對不超過72小時。這項舉措把投訴顧客的87％成功地留在了英航，而那些沒有向其投訴不滿的顧客有50％轉(zhuǎn)到競爭對手那里。這充分說明了鼓勵利用者投訴的作用。而投訴的方便和處理的快捷與否是收效好壞的關鍵，沒有利用者愿意在不滿的心情下再去應對一套繁瑣的投訴程序。

2、授予一線館員即時實施服務補救的權利

一旦利用者對檔案館服務表示不滿或員工發(fā)現(xiàn)服務失敗，檔案館就必須及時做出相應的反應。PdtzCarlton酒店的總裁PatrickMene曾提出“10-100”的服務補救法則：出現(xiàn)服務失敗后，當場補救可能要使企業(yè)支出1美元，但第二天補救這筆費用會是10美元，以后補救則會上升到100美元。要想做到“及時”，對員工授權是最快捷的方法，有關統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，企業(yè)受理的投訴中65％是直接為顧客提供商品或服務的一線員工接到的，因此對一線館員授權可以保證對利用者所投訴的問題能夠即時解決或反饋，從而避免了利用者因不滿投訴程序繁瑣或沒有及時反饋而產(chǎn)生的一系列不利影響。那些獲得檔案館授權的一線館員，可以充當服務失敗不利影響的緩沖器。作為服務過程的直接參與者，他們能夠發(fā)現(xiàn)問題、安撫利用者并立即采取行動解決問題，爭取立刻贏回利用者的好感。鑒于對員工進行授權在服務補救中所起的重要作用，檔案館對一線館員的補救培訓是十分必要的。因為利用者都希望服務補救在現(xiàn)場即時進行，員工需要掌握的有效的補救技巧包括：傾聽利用者的問題，采取初始行動，辨別解決方法，即興發(fā)揮以及變通規(guī)則。檔案館應特別制定相應的激勵政策、措施以鼓勵一線館員積極主動行使其補救權力。這些措施中可包括物質(zhì)和精神獎勵，也可設立專門的獎項，以此提升一線館員的責任感和問題意識。此項工作不僅僅涉及業(yè)務能力，更多涉及心理學和人際關系學等知識和與人打交道的技巧，需有較強的責任心、較高的涵養(yǎng)和修養(yǎng)，因此，對表現(xiàn)出色者給以適當獎勵是絕不為過的。而在遇到超越職能范圍或涉及其他部門時，應及時轉(zhuǎn)交上一級領導或部門協(xié)調(diào)解決，以提高問題解決的成果和效率。

3、建立跟蹤服務及識別服務失誤的系統(tǒng)

由館員自查和利用者反饋共同組成跟蹤服務和識別服務失誤的系統(tǒng)。使其成為維系和加強利用者與檔案館聯(lián)系的重要工具。服務失誤的發(fā)現(xiàn)和識別來源于利用者和檔案館雙方。要想制定出有效的服務補救措施，首先需要檔案館通過聽取利用者的意見來確定檔案館服務失誤之所在。其次是館員自查工作中潛在的服務失誤。經(jīng)過服務雙方共同長期和不斷的溝通、交流、磨合，會產(chǎn)生越來越多的和諧共振，產(chǎn)生更多提高服務質(zhì)量的創(chuàng)新之舉。

4、建立服務補救案例庫，不斷總結服務補救的經(jīng)驗和教訓

檔案館的服務補救工作，有很大的隨機性和差異性，但任何事件的出現(xiàn)都絕非偶然，偶然中往往蘊含著必然的規(guī)律性，且有些事件又存在著某些相似性、因果關聯(lián)性或這樣那樣的聯(lián)系，可以分類、總結成經(jīng)驗，供以后工作借鑒和參考。因此，建立檔案館服務補救案例數(shù)據(jù)庫，總結過去發(fā)生的所有服務失誤案例，記錄并分析失誤發(fā)生的原因，以及當時采取的服務補救方式和利用者反應情況。通過對過去服務失敗案例的分析，可提高類似事件的預防和應對能力，極力避免同一類服務失誤的再發(fā)生，尤其是同一類服務失誤發(fā)生在同一利用者身上，用以往的寶貴經(jīng)驗為今后達到服務零失誤的最高目標保駕護航，并以此作為未來檔案館制定服務規(guī)范的依據(jù)?？傊?，通過服務補救措施的實施和服務規(guī)范及行為的改善，利用者一定會有更高的意愿和動機使用檔案并忠誠于檔案館，從而提升檔案館自身的信譽和社會形象。同時，也為檔案館服務質(zhì)量的真正改進和提升提供了生動的教材和努力方向。

5、對一線館員進行專項訓練

服務補救工作是一項知識性、技巧性均很強的工作，服務補救工作主要靠檔案館員去完成。因此，檔案館應對一線館員進行專項系統(tǒng)培訓，使他們能夠掌握處理利用者關系，開展服務補救工作的知識與技巧，提高解決實際問題的能力。主要內(nèi)容應圍繞如何提高溝通技巧展開，包括：如何察言觀色，如何自省，如何傾聽，如何分析失誤癥結所在，如何采取失誤補救措施等等?？蛇x定心理學、人際關系學、讀者服務等系統(tǒng)教材等顯性知識的系統(tǒng)學習，并結合座談、講座、觀摩等隱形知識的挖掘、利用和傳授相結合的培訓方法，如可請有經(jīng)驗的館員做講座，請其他服務行業(yè)的服務明星傳授經(jīng)驗，新老館員結對幫帶等多種形式進行培訓。從某種程度上說，在服務工作及服務補救工作中，隱性知識比顯性知識更為重要。