凡事利弊相生，退貨是個(gè)普遍難題，有時(shí)候只要換個(gè)思路，退貨損失就能變?yōu)槭找?，危機(jī)能變成商機(jī)。

退貨一直是困擾商家的一個(gè)難題。退貨越普遍，商家承受的壓力與風(fēng)險(xiǎn)就越大。所以商家既要盡力避免退貨，又要巧妙處理退貨，才能立于不敗之地。

退貨可能是新購(gòu)買的開(kāi)始

顧客要求退貨，通常有三種情形：第一是產(chǎn)品有缺陷、有質(zhì)量問(wèn)題，第二是產(chǎn)品本身完好，但產(chǎn)品過(guò)時(shí)、技術(shù)落伍，顧客后來(lái)反悔了；第三是在質(zhì)量保證期或維修期內(nèi)被退回，要求更換或維修。至于顧客惡意退貨，畢竟還是少數(shù)。商家只要處理得當(dāng)，很可能讓原本心懷不滿的顧客成為小店的忠實(shí)粉絲。

有這樣一個(gè)案例。李先生在一家店買了一件上衣、一條褲子和一雙鞋子，穿了一天后發(fā)現(xiàn)褲子褪色，把上衣和鞋子都染上顏色了，他非常生氣地要求退貨。店老板很溫和地問(wèn)李先生，這件衣服和鞋子你喜歡嗎？李先生說(shuō)，喜歡啊，不喜歡我為什么要買。老板又說(shuō)，褲子退貨沒(méi)有問(wèn)題，但衣服和鞋子我找專人幫你清洗，清洗完我再退你一半的錢(qián)，你覺(jué)得怎樣呢？結(jié)果，本來(lái)想全部退掉的商品，被自己高高興興地買了回來(lái)。從此，李先生也就成這家店忠實(shí)的客戶。

尋找退貨中的商機(jī)

凡事利弊相生，有“危”即有“機(jī)”。有時(shí)候只要換個(gè)思路，退貨損失就能變?yōu)槭找?，危機(jī)能變成商機(jī)。

對(duì)退貨利用非常出色的一家公司是Zappos.com。這家銷售鞋、手提包和飾品的網(wǎng)上零售商，常鼓勵(lì)顧客一次購(gòu)買數(shù)雙鞋子，購(gòu)物之后的一年內(nèi)都可退貨，只要顧客保證退還的貨物原封不動(dòng)。雖然退貨率高達(dá)30%，但Zappos.com仍賺了大錢(qián)，因?yàn)橹邦櫩推骄淮钨?gòu)買不到1.5件，現(xiàn)在卻達(dá)3件以上，而鞋、飾品之類的毛利率是很高的。

隨著退貨普及廣泛，滋生出一個(gè)巨大市場(chǎng)，即“新品二手貨”和翻新產(chǎn)品的市場(chǎng)。

山田電器村社是日本一家有名的家電連鎖商，一直堅(jiān)持“無(wú)條件退貨”，每年都接到相當(dāng)數(shù)量的退貨產(chǎn)品。老板佐野便創(chuàng)辦了一家以自己名字命名的“佐野新品二手市場(chǎng)”，由于這些新品二手貨價(jià)格普遍低于市場(chǎng)價(jià)的15%~50%，且同樣有保修期，生意很火爆。

懷特是美國(guó)一家著名的電子公司，生產(chǎn)電子手表、測(cè)量?jī)x、電子秤等精密儀器。但生產(chǎn)開(kāi)發(fā)標(biāo)準(zhǔn)和入市門(mén)檻不斷提高，一些傳統(tǒng)品種過(guò)時(shí)了，被全國(guó)零售商退貨。老板米吉特在一名普通員工的建議下，成立進(jìn)出口部，內(nèi)銷轉(zhuǎn)出口：“一流品種銷國(guó)內(nèi)，二流品種銷亞洲，三流品種銷非洲”，并以低于國(guó)際平均價(jià)格銷售。結(jié)果這些產(chǎn)品在亞洲、尤其是在非洲仍算先進(jìn)，當(dāng)年就為懷特公司創(chuàng)造七百多萬(wàn)美元外匯收入。

商家如何預(yù)防退貨

退貨已是每個(gè)商家所必然要面對(duì)的一個(gè)重要問(wèn)題。那么商家如何預(yù)防退貨，使退貨損失最小化？

1、制定合理的退貨政策。對(duì)退貨條件、退貨手續(xù)、退貨價(jià)格、退貨比率、退貨費(fèi)用分?jǐn)?、退貨貨款回收等方面以及違約責(zé)任、合同變更與解除條件等采購(gòu)合同的相關(guān)事宜與各個(gè)供應(yīng)商商討，制定標(biāo)準(zhǔn)，利用一系列的約束條件，平衡由此產(chǎn)生的成本和收益。

2、加強(qiáng)驗(yàn)貨。加強(qiáng)驗(yàn)貨服務(wù)可在采購(gòu)等各個(gè)環(huán)節(jié)的各個(gè)過(guò)程進(jìn)行，以確保盡可能在產(chǎn)品未進(jìn)入流通前發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品上的諸多缺陷。

3、引入供應(yīng)鏈信息化管理，建立IT預(yù)警系統(tǒng)。目前不少商家管理基本是手工+大腦，屬于粗放化管理體制，無(wú)法準(zhǔn)確、實(shí)時(shí)地把握商品管理的每個(gè)細(xì)節(jié)。沃爾瑪建立世界最先進(jìn)的供應(yīng)鏈信息化管理系統(tǒng)，能精確、全面、實(shí)時(shí)把握全球任何地方每個(gè)賣場(chǎng)銷售業(yè)績(jī)的細(xì)節(jié)，這使沃爾瑪退損率全球最低，平均不足0.5%。

4、有效進(jìn)行單品管理，減少商品退損率。單品管理是相對(duì)于傳統(tǒng)的對(duì)商品實(shí)行的柜組管理、大類管理而言。實(shí)行單品管理便于管理人員準(zhǔn)確、全面、實(shí)時(shí)地把握每一單品賣場(chǎng)銷售業(yè)績(jī)的細(xì)節(jié)，及早組織貨源，采購(gòu)顧客喜聞樂(lè)見(jiàn)、對(duì)其有價(jià)值的優(yōu)良品，同時(shí)降低商品變質(zhì)、損耗或脫銷的風(fēng)險(xiǎn)。

5、采取“少進(jìn)勤添”，加大業(yè)績(jī)考核。加強(qiáng)每日銷量的預(yù)測(cè)，不要一次進(jìn)太多的產(chǎn)品，合理高效安排供應(yīng)貨，少進(jìn)勤添，以減少盲目進(jìn)貨的“危險(xiǎn)”；其次，商家應(yīng)對(duì)采購(gòu)員采取績(jī)效考核制度，使采購(gòu)員更摸準(zhǔn)市場(chǎng)需求。

編輯唐婷

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