摘要：在市場全球化的推動和信息技術平臺的支持下，商業(yè)銀行的跨國業(yè)務發(fā)展日益迅猛。全球統(tǒng)一技術支持系統(tǒng)是跨國銀行為實現(xiàn)全球化市場整體盈利最大化而統(tǒng)一建立的，分別基于業(yè)務、管理和決策層的銀行管理信息系統(tǒng)。其基本框架包括集成客戶服務系統(tǒng)、集成服務通道、集成業(yè)務處理系統(tǒng)、集成數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)和集成決策支持系統(tǒng)。

關鍵詞：全球統(tǒng)一技術支持系統(tǒng)；跨國業(yè)務；數(shù)據(jù)倉庫；基本結構

中圖分類號：F830.33文獻標識碼：B 文章編號：1674-2265（2008）10-0048-04

全球統(tǒng)一技術支持系統(tǒng)是在銀行業(yè)在信息管理乃至管理決策的高度集成化、網(wǎng)絡化背景之下產(chǎn)生的。它是跨國銀行為實現(xiàn)全球化市場整體盈利最大化而建立的，各區(qū)域市場統(tǒng)一且分別基于業(yè)務、管理和決策層的銀行管理信息系統(tǒng)。它以信息技術和通訊技術為支持平臺，以系統(tǒng)工程方法論為總體規(guī)劃理論指導，實現(xiàn)跨國銀行的各區(qū)域管理層和決策層實時擁有基于全球化市場范圍的信息資源，有效消除信息傳遞緩慢、信息不對稱和信息孤島等現(xiàn)象，提高銀行內(nèi)部控制和市場決策的前瞻性、全局性和智能性，從而大大增強跨國銀行的競爭能力。本文簡要介紹全球統(tǒng)一技術支持系統(tǒng)的體系結構、構建特征及其對跨國銀行運營所產(chǎn)生的影響。

一、全球統(tǒng)一技術支持系統(tǒng)的體系結構

信息技術應用于銀行業(yè)，主要從以下五個方面對傳統(tǒng)商業(yè)銀行的經(jīng)營管理進行改革和提升，并由此構成銀行技術支持系統(tǒng)的基本框架。

（1）信息技術應用能夠為商業(yè)銀行創(chuàng)建靈活的、多渠道的分銷系統(tǒng)，并將觸角延伸至廣大的、不同層次的客戶，從而擴大銷售，降低營銷成本。

（2）信息技術應用可以整合商業(yè)銀行內(nèi)部的數(shù)據(jù)并快速做出響應。

（3）信息技術應用能夠為商業(yè)銀行建立強大的客戶信息數(shù)據(jù)庫，通過智能分析判斷客戶的個性化需求，從而實現(xiàn)主動為客戶推薦金融產(chǎn)品的效果。

（4）信息技術應用可以有力地促進商業(yè)銀行經(jīng)營轉型，進而加速商業(yè)銀行產(chǎn)品的開發(fā)速度，加快產(chǎn)品的市場化步伐，通過加速開發(fā)新的銷售渠道，獲得更大的市場份額，通過為客戶定制多樣性的服務，提高客戶的滿意度和商業(yè)銀行的市場競爭能力。

（5）信息技術應用可以整合并有效利用商業(yè)銀行內(nèi)外資源，為商業(yè)銀行經(jīng)營、市場開拓、戰(zhàn)略規(guī)劃等決策科學化提供依據(jù)，促進商業(yè)銀行經(jīng)營轉型。

信息技術的這五方面影響，在全球統(tǒng)一技術支持系統(tǒng)中具體體現(xiàn)為集成客戶服務系統(tǒng)、集成服務通道、集成業(yè)務處理系統(tǒng)、集成數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)和集成決策支持系統(tǒng)。如圖1所示。

1.集成客戶服務系統(tǒng)。該系統(tǒng)又稱前臺處理系統(tǒng)，由柜員前臺系統(tǒng)、網(wǎng)上銀行前臺系統(tǒng)、呼叫中心前臺系統(tǒng)、自助銀行前臺系統(tǒng)、手機銀行前臺系統(tǒng)等多種營銷渠道系統(tǒng)構成。它主要依靠強大的信息技術、通訊技術支持來建立銀行與客戶多渠道的暢通溝通，為客戶提供全天候、全方位、個性化的銀行服務，進而將眾多的銀行潛在客戶轉變?yōu)楝F(xiàn)實客戶，擴大市場份額。

2. 集成服務通道。集成服務通道實現(xiàn)了集成客戶服務系統(tǒng)與集成業(yè)務處理系統(tǒng)的統(tǒng)一連接，有效避免了多頭連接導致的資源浪費、信息冗余和不一致性。

3.集成業(yè)務處理系統(tǒng)。該系統(tǒng)又稱中臺處理系統(tǒng)，由會計核算子系統(tǒng)、信貸管理子系統(tǒng)、資金匯劃子系統(tǒng)、外匯業(yè)務子系統(tǒng)等構成。與傳統(tǒng)的分散式、封閉式業(yè)務處理系統(tǒng)不同，集成業(yè)務處理系統(tǒng)以網(wǎng)絡化大集中的方式全面涵蓋了銀行所有業(yè)務處理，并且各業(yè)務處理子系統(tǒng)之間實現(xiàn)了數(shù)據(jù)信息交換和功能互用。另外，集成業(yè)務處理系統(tǒng)一方面通過集成服務通道與集成客戶服務系統(tǒng)相連，低成本的實現(xiàn)了多渠道客戶服務應答的一致性，高效率地實現(xiàn)了銀行服務的統(tǒng)一性和功能互補性；另一方面集成業(yè)務處理系統(tǒng)與銀行數(shù)據(jù)庫相連，通過網(wǎng)絡化實現(xiàn)了各業(yè)務處理子系統(tǒng)之間的信息共享，避免了由信息孤島造成的業(yè)務重復處理或空白處理等效率低下問題。

4. 集成數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)對集成業(yè)務處理系統(tǒng)積累的數(shù)據(jù)進行系統(tǒng)地整理、分析和提煉，并為管理層和決策層提供參考資料，旨在提高銀行業(yè)務處理和管理效率、市場營銷能力及整體競爭能力。集成數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)具體包括統(tǒng)一各子系統(tǒng)的數(shù)據(jù)標準，建立規(guī)范一致的數(shù)據(jù)字典，以及建立面向主題的多維數(shù)據(jù)倉庫等功能。與傳統(tǒng)的分散封閉式數(shù)據(jù)庫相比，集成數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)有幾個突出優(yōu)點：一是數(shù)據(jù)信息在邏輯和模式上是統(tǒng)一的，能保證重要數(shù)據(jù)的一致性和權威性，可大大減少各部門查找、整理數(shù)據(jù)所花費的時間和精力；二是數(shù)據(jù)按主題設計，具有多維特征，便于滿足不同用戶要求；三是數(shù)據(jù)以“數(shù)據(jù)元”這一基本單位存儲，具有“可組裝性”。

5. 集成決策支持系統(tǒng)——輔助決策支持系統(tǒng)。集成決策支持系統(tǒng)由輔助決策支持系統(tǒng)和戰(zhàn)略決策支持系統(tǒng)構成。前者局限于銀行部門內(nèi)或跨部門的綜合管理和內(nèi)部控制活動，側重信息的整理、歸類、積累的結構化系統(tǒng)。后者則是建立在各個管理支持系統(tǒng)基礎之上的，綜合運用全行內(nèi)外信息資源，并借助于各種模型庫和方法庫來對全行范圍的市場環(huán)境、客戶、產(chǎn)品、流程、員工等情況進行綜合分析，選擇可以實現(xiàn)銀行所有資源最優(yōu)配置或盈利能力最大化的管理決策。在實踐中，決策支持系統(tǒng)也被稱為商務智能系統(tǒng)。

其中，輔助決策支持系統(tǒng)包括客戶管理系統(tǒng)、產(chǎn)品管理系統(tǒng)和常規(guī)企業(yè)管理系統(tǒng)。

客戶管理系統(tǒng)——借助于強大的客戶信息數(shù)據(jù)庫，客戶管理系統(tǒng)引入了主動營銷、交叉銷售、盈利分析、個性化服務等技術。它通過智能地分析判斷客戶的需求偏好，從而實現(xiàn)對客戶的細分及主動為不同的客戶設計推薦金融產(chǎn)品的效果，提高客戶的滿意度和商業(yè)銀行的市場競爭能力（黃解軍，萬幼川，潘和平，2003）。

產(chǎn)品管理系統(tǒng)——借助于產(chǎn)品信息數(shù)據(jù)庫，產(chǎn)品管理系統(tǒng)實時對銀行各類產(chǎn)品進行盈利分析、風險分析和戰(zhàn)略分析，加速已有產(chǎn)品的改進和新產(chǎn)品的開發(fā)速度，加快產(chǎn)品的市場化步伐。

常規(guī)企業(yè)管理系統(tǒng)——常規(guī)企業(yè)管理系統(tǒng)包括財務管理、人力資源管理等商業(yè)銀行所涉及的基本業(yè)務管理。借助常規(guī)企業(yè)管理系統(tǒng)這一全行統(tǒng)一的平臺，商業(yè)銀行可以實現(xiàn)對全行人、財、物的實時全面掌控。

戰(zhàn)略決策支持系統(tǒng)建立在全行集成數(shù)據(jù)庫的基礎之上，同時依托于客戶管理系統(tǒng)、產(chǎn)品管理系統(tǒng)、常規(guī)企業(yè)管理系統(tǒng)等輔助決策系統(tǒng)可以集中的為銀行戰(zhàn)略決策提供服務。戰(zhàn)略決策支持系統(tǒng)通過引入方法庫、知識庫和模型庫，輔助銀行領導層做出決策，實現(xiàn)集風險分析、盈利分析、戰(zhàn)略分析、市場定位等于一體的集成戰(zhàn)略決策支持。

全球統(tǒng)一技術支持系統(tǒng)的五部分基本涵蓋了銀行信息建設的全部目標，并且彼此具有一定的獨立性，適合有選擇的分階段實現(xiàn)。當然，它們之間存在一定的依賴關系，如集成決策支持系統(tǒng)的實現(xiàn)要依靠完善的集成信息管理系統(tǒng)；集成數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)積累要憑借集成客戶服務系統(tǒng)和集成業(yè)務處理系統(tǒng)完成，等等。但這并不妨礙銀行在具體實施中選擇的寬泛性。

二、全球統(tǒng)一技術支持系統(tǒng)的構建特征

構建理想的全球統(tǒng)一技術支持系統(tǒng)，并借助它達到跨國銀行的戰(zhàn)略目標，有以下三個構建特征要實現(xiàn)。這三大特征也是全球統(tǒng)一技術支持系統(tǒng)的核心，是其區(qū)別于普通銀行信息管理系統(tǒng)的關鍵所在。

（一）統(tǒng)一銀行內(nèi)個業(yè)務部門運用信息系統(tǒng)的技術標準和數(shù)據(jù)標準，建立服務全銀行的數(shù)據(jù)平臺

1. 統(tǒng)一行內(nèi)所有系統(tǒng)的技術標準。跨國銀行應著眼于銀行的整體效益和長遠效益，制定有關全行各部門信息系統(tǒng)的技術標準，以此統(tǒng)一各信息系統(tǒng)的技術平臺，進而使各專業(yè)部門使用的信息系統(tǒng)采用互相可以兼容的硬件、軟件和標準化的接口，為銀行內(nèi)部的信息實時傳遞、充分共享提供技術支持。

當然，這對于一個發(fā)展中的跨國銀行來說，各部門的信息系統(tǒng)使用、升級和更新情況都有所不同。這就要充分論證行內(nèi)所有的業(yè)務及應用系統(tǒng)的目前使用情況，并預測未來環(huán)境發(fā)生變化時該系統(tǒng)的適應性和改進性。在此基礎上兼顧銀行整體與各專業(yè)部門個體的利益，提出銀行內(nèi)統(tǒng)一實施的信息系統(tǒng)技術標準。

2. 統(tǒng)一行內(nèi)所有系統(tǒng)的數(shù)據(jù)標準。在統(tǒng)一全銀行各信息系統(tǒng)技術標準的前提下，盡快統(tǒng)一全行各信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)標準，使不同信息系統(tǒng)中相同數(shù)據(jù)的定義一致，減少某些共用數(shù)據(jù)信息的不一致性，增加這些數(shù)據(jù)在各子系統(tǒng)之間的共享程度。統(tǒng)一全行數(shù)據(jù)標準可以遵循以下步驟實施：

首先，確立不同數(shù)據(jù)標準的格式基礎 。一般來說，不同數(shù)據(jù)都有其產(chǎn)生部門和引用、加工部門，它們對該數(shù)據(jù)的利用率和處理率都大不相同。這樣，對于數(shù)據(jù)標準的統(tǒng)一工作，數(shù)據(jù)利用率較低的業(yè)務部門就應該服從數(shù)據(jù)利用率較高的業(yè)務部門或以數(shù)據(jù)利用率較高的業(yè)務部門為主。

不同數(shù)據(jù)標準的格式基礎基本要按照以下原則來確定：以個人業(yè)務系統(tǒng)和其他個人外部系統(tǒng)的數(shù)據(jù)格式為基礎，制定個人客戶業(yè)務管理信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)字典，以此作為全行個人客戶信息的數(shù)據(jù)標準；以公司業(yè)務系統(tǒng)和其他企業(yè)外部系統(tǒng)的數(shù)據(jù)格式為基礎，制定公司客戶業(yè)務管理信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)字典，以此作為全行公司客戶信息的數(shù)據(jù)標準；以辦公自動化和綜合統(tǒng)計系統(tǒng)的數(shù)據(jù)格式為參考，制定綜合分析、計劃管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)標準，以此作為全行銀行常規(guī)管理信息的數(shù)據(jù)標準。

其次，由銀行的信息管理部門負責匯總全行各信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)標準，經(jīng)技術保障部門核準，發(fā)布全行實施的信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)標準指引。同時，由管理信息部門協(xié)同技術保障部門等有關部門根據(jù)信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)標準指引建立全行共用信息數(shù)據(jù)。分別對這些數(shù)據(jù)設置權限，向全行所有員工及協(xié)助單位開放，以此增加原先各系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)共享性，加強信息溝通，減少內(nèi)部信息不對稱，提高全行整體管理效率和決策能力。

3. 建立全行共用數(shù)據(jù)倉庫。在銀行統(tǒng)一的技術標準和數(shù)據(jù)標準的基礎上，建立全行共用的數(shù)據(jù)倉庫。該數(shù)據(jù)庫應根據(jù)銀行整體的業(yè)務發(fā)展需要，站在全行整個信息系統(tǒng)建設的高度，進行宏觀規(guī)劃和設計。具體實施時可以先尋找突破點，集中收錄已建立和普及明確數(shù)據(jù)標準的業(yè)務信息系統(tǒng)所涉及的共用數(shù)據(jù)，以此建立數(shù)據(jù)倉庫的初步基礎構架和構造數(shù)據(jù)的分析模型。在此基礎上，再將其他的應用子系統(tǒng)逐步并入。在并入過程中，管理信息部門和技術保障部門要保證數(shù)據(jù)倉庫的共享性、整體性和未來的可擴充性，對并入的信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進行必要的處理和控制，具體過程要視并入的信息系統(tǒng)情況而定。

（二）重新規(guī)劃和設計銀行各信息系統(tǒng)反映的業(yè)務流程

全球統(tǒng)一技術支持系統(tǒng)的另一個構建特點就是對銀行原有信息系統(tǒng)流程的重新規(guī)劃和設計。由于跨國銀行信息系統(tǒng)的建立是與業(yè)務開展的不同階段及管理手段的不同發(fā)展水平緊密聯(lián)系的，因此，銀行各信息系統(tǒng)在數(shù)據(jù)結構、業(yè)務流程和模塊劃分上存在著冗余和一定的不合理性。對于數(shù)據(jù)結構的問題，我們在上面提到的銀行統(tǒng)一數(shù)據(jù)標準和共用數(shù)據(jù)倉庫已經(jīng)解決。這里，我們來關注一下對業(yè)務流程和模塊劃分的重新規(guī)劃設計。

具體方法是參照全銀行新的組織結構和業(yè)務流程，將現(xiàn)有相關業(yè)務系統(tǒng)劃分為若干個功能模塊。對每個功能模塊，都跟蹤其包含的數(shù)據(jù)流程有無冗余、中斷、缺少監(jiān)管、重復處理等現(xiàn)象。對有缺陷的模塊，根據(jù)信息系統(tǒng)總體規(guī)劃的要求進行重新整理、歸并和設計，具體包括對已有功能模塊的再設計和對新模塊的補充。流程重組中涉及的數(shù)據(jù)整理要根據(jù)已明確的數(shù)據(jù)標準規(guī)范定義，重新設計數(shù)組倉庫的范式體系。例如，某些銀行的信息系統(tǒng)可能包括認識信息管理系統(tǒng)、干部考核系統(tǒng)、人事招聘信息查詢系統(tǒng)、工資管理系統(tǒng)等等，經(jīng)過業(yè)務流程重組，可以合并設計為人力資源管理信息系統(tǒng)。

（三）建立模型庫、方法庫和知識庫，構建集成決策支持系統(tǒng)

模型庫、方法庫和知識庫構成了跨國銀行集成決策支持系統(tǒng)的最基本內(nèi)容。

模型庫是按照不同的經(jīng)濟數(shù)學方法，對各種經(jīng)濟現(xiàn)象的規(guī)模、功能、類型進行描述而建立起來的經(jīng)濟數(shù)學模型的集合。目前，在金融行業(yè)比較常用的主要有以下幾類：銀行經(jīng)營計劃系統(tǒng)模型，包括計劃模型、經(jīng)營分析模型、長期存款預測模型、存貸款短期預測模型、資金余額預測模型、最適當資金干預模型等；銀行經(jīng)營網(wǎng)點管理模型，包括經(jīng)營網(wǎng)點業(yè)績預測模型、經(jīng)營網(wǎng)點業(yè)績評價分析模型、人員和設備配合模型、工作效率分析模型等；經(jīng)濟預測分析模型，包括金融業(yè)經(jīng)濟預測模型、其他行業(yè)預測模型、綜合經(jīng)濟預測模型、產(chǎn)生相互關聯(lián)模型、地區(qū)經(jīng)濟動向指數(shù)模型等；企業(yè)信用評價分析模型，包括企業(yè)財務評價分析模型、不同行業(yè)財務模擬模型、企業(yè)業(yè)績預測模型、信貸風險測定模型等；市場預測分析模型，包括營業(yè)點選址模型、營業(yè)點分析模型、個人資金吸收比例決定模型、債券市場分析模型、廣告效應分析模型、客戶行為分析模型等；資金管理與投資決策模型，包括銀行資產(chǎn)負債管理模型、資金運用模型、有價證券投資模型、投資效果與財務預測模型等等。

方法庫向決策支持系統(tǒng)提供通用的決策方法、優(yōu)化方法以及軟件工具等。它集合了建立經(jīng)濟數(shù)學模型所必須的各種計算方法，如矩陣運算、數(shù)值分析、線性方程組求解、常微分方程求解、相關分析等等。

知識庫是智能決策支持系統(tǒng)的智能部件。它不僅具有特定的決策知識，而且還具有與模型、方法有關的知識。并且，知識庫中所包含內(nèi)容的多樣性和廣泛性對模型庫和方法庫也提出了更高的要求。

另外，集成決策支持系統(tǒng)對銀行的集成數(shù)據(jù)倉庫也提出了更高的要求。普通的銀行數(shù)據(jù)倉庫建設時往往只注重集成內(nèi)部基于記錄的數(shù)據(jù)，而忽視集成外部數(shù)據(jù)和其他形式的數(shù)據(jù)，但事實上，根據(jù)有關機構的調(diào)查，大型企業(yè)的最高決策者95％的經(jīng)營管理信息來自企業(yè)外部。而在銀行有了集成決策支持系統(tǒng)后，數(shù)據(jù)倉庫就不僅要簡單的集成內(nèi)部數(shù)據(jù)，而是要為決策支持系統(tǒng)提供集成的數(shù)據(jù)源。因此，在數(shù)據(jù)倉庫設計時，就必須在關注企業(yè)內(nèi)部基于記錄的數(shù)據(jù)的同時，充分重視外部數(shù)據(jù)，并充分重視文本以外的其他形式的數(shù)據(jù)，如聲音、圖形、圖象等方式，按照銀行的管理決策人員對決策支持信息的要求來進行信息集成。

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（編輯 王 馨）