[摘要]在遠(yuǎn)程教育中，健全的學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系是遠(yuǎn)程教育成功的基礎(chǔ)，能否構(gòu)建起功能完善的學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系，直接影響遠(yuǎn)程開放教育的質(zhì)量。校外學(xué)習(xí)中心的學(xué)習(xí)支持服務(wù)工作是學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系中非常重要的一部分內(nèi)容，要做好遠(yuǎn)程教育的學(xué)習(xí)支持服務(wù)工作，必須在制度上規(guī)范，在管理上加強(qiáng)。其次，要重視學(xué)前的支持服務(wù)工作，同時(shí)要將課程面授輔導(dǎo)的教學(xué)資源整合，并從增加服務(wù)渠道、提高日常服務(wù)質(zhì)量上進(jìn)一步提升校外學(xué)習(xí)中心學(xué)生支持服務(wù)工作的品質(zhì)。

[關(guān)鍵詞]遠(yuǎn)程教育 校外學(xué)習(xí)中心 學(xué)生支持服務(wù)

現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育是指學(xué)生和教師、學(xué)生和教育機(jī)構(gòu)之間主要利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和多媒體技術(shù)，在數(shù)字信號(hào)環(huán)境下進(jìn)行系統(tǒng)的教學(xué)和通信聯(lián)系的一種新型教育方式。實(shí)踐證明，學(xué)習(xí)資源和學(xué)習(xí)支持服務(wù)是現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育的兩大功能要素，其中，學(xué)習(xí)支持服務(wù)更是直接影響到遠(yuǎn)程教育的質(zhì)量。

一、學(xué)習(xí)支持服務(wù)概述

1.學(xué)習(xí)支持服務(wù)的基本含義

學(xué)習(xí)支持服務(wù)是指在遠(yuǎn)程教育的教學(xué)過程中，為解決學(xué)生在學(xué)習(xí)中的困難，幫助學(xué)生實(shí)現(xiàn)自主和個(gè)性化學(xué)習(xí)，向?qū)W生提供的各種形式的服務(wù)。從某種意義上說，遠(yuǎn)程教育就是以學(xué)習(xí)者為中心的全方位的助學(xué)服務(wù)；遠(yuǎn)程教育的教的過程就是為學(xué)習(xí)者提供全方位學(xué)習(xí)支持服務(wù)的過程，遠(yuǎn)程教育學(xué)的過程就是學(xué)習(xí)者使用、接受服務(wù)的過程。學(xué)習(xí)支持服務(wù)的目的，在于指導(dǎo)、幫助和督促學(xué)生的自主學(xué)習(xí)，提高遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)的質(zhì)量和效果。因此，學(xué)習(xí)支持服務(wù)是否完善、高效和到位，直接影響到遠(yuǎn)程教育的發(fā)展。

2.學(xué)習(xí)支持服務(wù)的主要內(nèi)容

學(xué)習(xí)支持服務(wù)的主要內(nèi)容包括教學(xué)資源、學(xué)習(xí)過程、技術(shù)設(shè)施持和行政管理四方面的服務(wù)支持。

教學(xué)資源（是遠(yuǎn)程教育的重要因素）主要包括網(wǎng)絡(luò)材料（網(wǎng)絡(luò)課程和課件）和非網(wǎng)絡(luò)材料（如印刷材料、各類視聽材料等）兩大類。教學(xué)資源支持服務(wù)側(cè)重于對(duì)教學(xué)資源的整合和傳送，而不是制作問題；學(xué)習(xí)過程服務(wù)包括導(dǎo)學(xué)服務(wù)、學(xué)習(xí)輔導(dǎo)服務(wù)、學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)服務(wù)等；技術(shù)設(shè)施支持的重點(diǎn)在視聽設(shè)施、通訊設(shè)施和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境三方面；行政管理支持服務(wù)是指學(xué)習(xí)支持服務(wù)系統(tǒng)對(duì)遠(yuǎn)程教育的教與學(xué)的控制、管理和服務(wù)，主要包括教學(xué)、教務(wù)管理服務(wù)如注冊(cè)、學(xué)籍、教材、考試等方面的服務(wù)。

3.學(xué)習(xí)支持服務(wù)的基層實(shí)施機(jī)構(gòu)

校外學(xué)習(xí)中心是學(xué)習(xí)支持服務(wù)的基層實(shí)施機(jī)構(gòu)。遠(yuǎn)程教育校外學(xué)習(xí)中心正是順應(yīng)遠(yuǎn)程教育發(fā)展的需要而產(chǎn)生的學(xué)習(xí)支持服務(wù)機(jī)構(gòu)，它接受試點(diǎn)高校的委托，根據(jù)試點(diǎn)高校統(tǒng)一要求和工作安排學(xué)生學(xué)習(xí)支持、學(xué)籍和日常管理。

學(xué)習(xí)中心負(fù)責(zé)的導(dǎo)學(xué)服務(wù)工作主要有：教學(xué)計(jì)劃的執(zhí)行，安排必要的面授課程、小組討論、個(gè)別答疑和音象課；提供自學(xué)方法指導(dǎo)、教輔和參考資料的選擇指導(dǎo)、學(xué)習(xí)心理咨詢、熱線電話和電子郵件服務(wù)等。

二、遠(yuǎn)程教育中學(xué)習(xí)支持服務(wù)的重要性和必要性

1.現(xiàn)遠(yuǎn)程教育的特征決定了學(xué)習(xí)支持服務(wù)的重要性

現(xiàn)代遠(yuǎn)程教育通過音頻、視頻（直播或錄像）以及包括實(shí)時(shí)和非實(shí)時(shí)在內(nèi)的計(jì)算機(jī)技術(shù)把課程傳送到校園外的這種教育方式特點(diǎn)，決定了在整個(gè)學(xué)習(xí)期間，師生準(zhǔn)永久性地分離；教育機(jī)構(gòu)或組織通過學(xué)習(xí)材料和支持服務(wù)兩方面對(duì)學(xué)生的學(xué)習(xí)施加影響。

由于學(xué)生自主分散學(xué)習(xí)，學(xué)生間存在環(huán)境、條件、基礎(chǔ)、學(xué)習(xí)方法、主客觀等方面的差異性，這就決定了學(xué)習(xí)中心必須為學(xué)生提供必要的指導(dǎo)和輔導(dǎo)。通過因人而異提供個(gè)性化、有人情味的指導(dǎo)與服務(wù)，可以克服遠(yuǎn)程教育師生準(zhǔn)分離給學(xué)習(xí)者帶來的孤獨(dú)感、壓抑感；加強(qiáng)情感交流、給學(xué)習(xí)者更多的關(guān)愛與激勵(lì)，能夠促進(jìn)學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，達(dá)到相互協(xié)作、共同學(xué)習(xí)、共同提高的目的。

2.學(xué)習(xí)者的需要和主辦院校的辦學(xué)效果使學(xué)習(xí)支持服務(wù)成為必然

對(duì)學(xué)習(xí)者來說，有效的學(xué)生支持服務(wù)不僅可以提高學(xué)習(xí)效率率，而且為提供質(zhì)量保證奠定了良好的基石。學(xué)生可以獲得成功的機(jī)會(huì)；成為更好的學(xué)習(xí)者；通過獲取高質(zhì)量的學(xué)習(xí)經(jīng)歷，他們對(duì)遠(yuǎn)程教育的開放性和靈活性將會(huì)產(chǎn)生更新的認(rèn)識(shí)；通過學(xué)習(xí)支持服務(wù)這個(gè)環(huán)節(jié)，他們可以不受傳統(tǒng)入學(xué)政策的約束，不受傳輸方式的約束；而且通過體現(xiàn)滿足廣大學(xué)習(xí)者多樣化需求的政策與實(shí)踐，獲得更加實(shí)際的好處。

對(duì)院校而言，提供有效的學(xué)習(xí)支持與不提供支持的效果有著明顯的區(qū)別。作為加拿大阿薩巴斯卡大學(xué)原學(xué)習(xí)中心的主任簡(jiǎn)埃?布林德利博士，對(duì)阿薩巴斯卡大學(xué)在將九十年代和如今的學(xué)習(xí)通過率進(jìn)行比較時(shí)，特別提到學(xué)習(xí)支持帶給學(xué)習(xí)效果的變化。他認(rèn)為對(duì)院校而言，提供有效的學(xué)習(xí)支持，可以：（1）保持學(xué)生維持率，維系學(xué)生對(duì)院校的忠誠；（2）維持穩(wěn)定的在校生和畢業(yè)生數(shù)額；（3）節(jié)約招收新生的成本投入；（4）避免學(xué)費(fèi)退還；（5）提高學(xué)習(xí)效果；（6）提升畢業(yè)率；（7）有利于對(duì)在校生和資源的管理；（8）產(chǎn)生更大的收入；（9）為教學(xué)的進(jìn)一步規(guī)劃提供更多的信息；（10）通過設(shè)定目標(biāo)與戰(zhàn)略確定清晰的績效考核標(biāo)準(zhǔn)；（11）提高院校聲譽(yù)；（12）增強(qiáng)院校在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)能力。

因此，無論是對(duì)于學(xué)習(xí)者本人還是舉辦院校來說，遠(yuǎn)程教育的特征決定了學(xué)習(xí)支持服務(wù)工作在遠(yuǎn)程教學(xué)中的舉足輕重的地位。

三、如何做好校外學(xué)習(xí)中心的學(xué)習(xí)支持服務(wù)工作

筆者所在的寧波學(xué)習(xí)中心，作為北京大學(xué)醫(yī)學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院的一個(gè)遠(yuǎn)程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)的基層機(jī)構(gòu)，通過幾年的辦學(xué)實(shí)踐深知，健全的學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系是遠(yuǎn)程教育成功的基礎(chǔ)。幾年來，中心本著“一切為了學(xué)生，為了學(xué)生一切”的精神，對(duì)如何做好學(xué)習(xí)支持服務(wù)工作進(jìn)行了有益的探索和嘗試，取得了一定的成績，從2004年開始連續(xù)4年獲得“教學(xué)服務(wù)優(yōu)秀獎(jiǎng)”、“優(yōu)秀教學(xué)中心”、“學(xué)生支持工作先進(jìn)單位”、“優(yōu)秀學(xué)習(xí)中心”獎(jiǎng)項(xiàng)。總結(jié)幾年來開展學(xué)習(xí)支持服務(wù)工作的體會(huì)，筆者認(rèn)為應(yīng)從以下幾個(gè)方面著手：

1.規(guī)范制度、加強(qiáng)管理

任何組織都需要管理，管理缺失的組織將難以生存。尤其是遠(yuǎn)程教育比傳統(tǒng)教育有著開放的優(yōu)勢(shì)，但由于距離的原因，遠(yuǎn)程教育較傳統(tǒng)教育也有著不利的一面，因此，遠(yuǎn)程教育組織者必須更加重視制度的建設(shè)和規(guī)范，用制度進(jìn)行科學(xué)規(guī)范的內(nèi)部管理，并在日常工作中及時(shí)落實(shí)和檢查，全面提升部門管理水平，用制度管人、管事和管物，這樣才能圓滿完成各項(xiàng)學(xué)習(xí)支持服務(wù)任務(wù)。

2.重視學(xué)前支持服務(wù)

學(xué)前的學(xué)習(xí)支持服務(wù)主要是針對(duì)已報(bào)到注冊(cè)尚未正式開始學(xué)習(xí)的新生。這一階段的學(xué)習(xí)支持有服務(wù)包括三個(gè)方面：

首先，要重視新生開學(xué)典禮。每年新生入學(xué)之初，應(yīng)和全日制在校生一樣舉行一個(gè)“隆重”的新生開學(xué)典禮，營造一種規(guī)范而又熱情的的學(xué)習(xí)氛圍，使學(xué)生從一踏入學(xué)習(xí)中心的校門就能感受到中心老師的人文關(guān)懷，從思想源頭上拋開遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)的”孤獨(dú)感”和”無助感”；這樣能讓新生盡早融入到網(wǎng)絡(luò)學(xué)校這個(gè)大家庭中，使他們有一種歸屬認(rèn)同感。

其次，要加強(qiáng)遠(yuǎn)程教育知識(shí)的宣傳。我們可以通過各種形式（課堂講授、宣傳資料整合、網(wǎng)上發(fā)布等）讓學(xué)生對(duì)遠(yuǎn)程教育的發(fā)生、發(fā)展及其現(xiàn)狀有一定的了解，使學(xué)生對(duì)遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)的學(xué)習(xí)特點(diǎn)、學(xué)習(xí)方法以及學(xué)習(xí)要求有比較全面的認(rèn)知，對(duì)自已應(yīng)該如何進(jìn)行即將開始的遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)并順利完成三年的學(xué)業(yè)有個(gè)初步的規(guī)劃，對(duì)如何安排自已的學(xué)習(xí)時(shí)間，學(xué)習(xí)環(huán)境有個(gè)明確的計(jì)劃。

第三，上好《遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)導(dǎo)引》第一課。對(duì)于《遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)導(dǎo)引》這門課，我們不僅要讓學(xué)生在理論上、實(shí)踐考核上通過這門課，更重要的是要讓學(xué)生真正掌握這門課的實(shí)際應(yīng)用，因?yàn)檫@門課的學(xué)習(xí)方式就是今后所有課程學(xué)習(xí)的模式，這門課里所涉及到的規(guī)章制度伴隨著學(xué)生三年的學(xué)習(xí)過程，并不是隨著該課程考試的結(jié)束而結(jié)束。因此，在上《導(dǎo)引》這門課時(shí)，應(yīng)盡可能詳細(xì)地教給學(xué)生開始一門新課程學(xué)習(xí)的每一個(gè)步驟，并讓學(xué)生從瀏覽學(xué)院網(wǎng)站開始，到查看通知—查看教學(xué)通知—查看教學(xué)計(jì)劃—網(wǎng)上選課—網(wǎng)上訂購教學(xué)包—網(wǎng)上聽課—網(wǎng)上作業(yè)—網(wǎng)上約考等內(nèi)容都進(jìn)行實(shí)際操作，切實(shí)做到每個(gè)學(xué)生在課堂上都會(huì)，決不把問題帶回家。同時(shí)在上機(jī)操作時(shí)要結(jié)合網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)的有關(guān)管理規(guī)定，引導(dǎo)學(xué)生建立與遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)模式相適應(yīng)的新的學(xué)習(xí)理念。

通過全面的理論學(xué)習(xí)和實(shí)際操作，能使學(xué)生在今后的學(xué)習(xí)過程中少走許多彎路，避免一些可能出現(xiàn)的錯(cuò)誤，增加學(xué)生遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)的信心，為順利完成三年學(xué)業(yè)打下良好的基礎(chǔ)。

3.加強(qiáng)課程面授輔導(dǎo)的教學(xué)資源整合

參加遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)的學(xué)生，學(xué)習(xí)能力不齊、文化基礎(chǔ)相異、思維方式有別，我們中心面授教師的工作主要體現(xiàn)在學(xué)習(xí)材料搜集、介紹并整合、學(xué)習(xí)疑問的解答和學(xué)習(xí)方法的引導(dǎo)等方面，這不但要求教師要有較強(qiáng)的教學(xué)能力，較強(qiáng)的現(xiàn)代教育技術(shù)應(yīng)用能力，還要有廣泛的知識(shí)面。

因而，在組織學(xué)校各系部專職教師擔(dān)任面授答疑時(shí)，應(yīng)力求選派有豐富教學(xué)經(jīng)驗(yàn)的教師擔(dān)任課程輔導(dǎo)教師，并保持師資相對(duì)穩(wěn)定，以保證教學(xué)質(zhì)量。同時(shí)，每一位輔導(dǎo)教師必須全面熟悉本課程網(wǎng)上課堂的教學(xué)內(nèi)容，不能以全日制學(xué)生的教材模板來組織教學(xué)，應(yīng)根據(jù)教學(xué)計(jì)劃的內(nèi)容寫好授課計(jì)劃。同時(shí)把網(wǎng)上作業(yè)、網(wǎng)上考前串等內(nèi)容和課程的重點(diǎn)、難點(diǎn)結(jié)合起來做進(jìn)一步講解，力爭(zhēng)使學(xué)生在面授時(shí)，通過老師對(duì)各類教學(xué)資源的整合達(dá)到事半功倍的效果。

4.增加服務(wù)渠道，提高日常服務(wù)質(zhì)量

在學(xué)生學(xué)習(xí)支持服務(wù)過程中，除了安排教學(xué)計(jì)劃的執(zhí)行、面授輔導(dǎo)、答疑以外，提供自學(xué)方法指導(dǎo)、學(xué)習(xí)心理咨詢、熱線電話和電子郵件、網(wǎng)絡(luò)交流等也是必不可少的導(dǎo)學(xué)任務(wù)。要提高服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該做到：

第一，要保證信息暢通。要確保每一位學(xué)員能及時(shí)了解學(xué)院的有關(guān)通知及要求，可以利用短信平臺(tái)通過手機(jī)網(wǎng)絡(luò)群發(fā)，將有關(guān)學(xué)生選課、約考、作業(yè)、面授、實(shí)驗(yàn)等信息隨時(shí)發(fā)送到每一位學(xué)員的手機(jī)上，及時(shí)督促學(xué)生完成各階段的各項(xiàng)學(xué)習(xí)任務(wù)。同時(shí)，通過捕導(dǎo)老師的各種聯(lián)系方式（E-MAIL、QQ、電話等）促進(jìn)學(xué)員與老師之間的相互交流和學(xué)習(xí)咨詢。

第二，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。服務(wù)意識(shí)在一定程度上決定著服務(wù)渠道能否發(fā)生有效的作用：在日常的咨詢服務(wù)工作中，每個(gè)工作人員都應(yīng)發(fā)自內(nèi)心地做到文明熱情、禮貌待人，以精通的業(yè)務(wù)知識(shí)在最短的時(shí)間內(nèi)給學(xué)員以滿意的答復(fù)。同時(shí)，根據(jù)學(xué)員的情況隨時(shí)向他們提出合理的建議，使學(xué)員時(shí)時(shí)能感受到中心老師對(duì)他們的人文關(guān)情，增加他們完成學(xué)業(yè)的信心，從而進(jìn)一步提升學(xué)生學(xué)習(xí)支持服務(wù)的質(zhì)量。

四、結(jié)束語

自1998年教育部批準(zhǔn)在各高校進(jìn)行遠(yuǎn)程教育試點(diǎn)工作以來，遠(yuǎn)程教育在我國發(fā)展很快，但總體來說我們還處于探索研究階段。要做到最佳的辦學(xué)模式，尤其是最佳的服務(wù)手段還要做很多的研究和償試。以上是筆者在幾年遠(yuǎn)程教育工作中的一些工作體會(huì)，通過工作實(shí)踐，筆者認(rèn)為:遠(yuǎn)程教育中更需要各種形式的學(xué)習(xí)支持服務(wù)，更需要加強(qiáng)人文關(guān)懷，在對(duì)學(xué)生的學(xué)習(xí)支持服務(wù)工作過程中必須真正做到以人為本，創(chuàng)造人性化的學(xué)習(xí)環(huán)境。只有針對(duì)遠(yuǎn)程教育與傳統(tǒng)教育的差異建立學(xué)習(xí)支持服務(wù)模式，并針對(duì)遠(yuǎn)程教學(xué)的全過程和學(xué)生遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)過程中的行為特點(diǎn)，提供有針對(duì)性的全方位服務(wù)，在觀念、制度和模式上大膽創(chuàng)新，做好學(xué)習(xí)支持服務(wù)，才能夠確保遠(yuǎn)程教育大規(guī)模發(fā)展的同時(shí)，保證教育質(zhì)量，從而保證我國當(dāng)代遠(yuǎn)程教育的迅速發(fā)展。

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(作者單位：浙江醫(yī)藥高等專科學(xué)校）