馬克思說，人是生產(chǎn)力中最重要、最活躍的因素。不管報刊發(fā)行業(yè)務(wù)有多么復雜，但所有發(fā)行總是靠人來發(fā)行的，而發(fā)行的對象——讀者也是人，所以，報紙發(fā)行工作必須堅持以人為本，始終抓住“人”這一根本因素。在報刊發(fā)行管理中，如何“管人”，如何盤活人才資源，這是報刊發(fā)行管理者面臨的頭等大事。

一、人才培訓是發(fā)行管理的必修課

要搞好報紙的發(fā)行，必須培養(yǎng)一支具有現(xiàn)代組織觀念、現(xiàn)代管理手段、現(xiàn)代市場意識的發(fā)行隊伍。重點是學習營銷、物流的基本理念和關(guān)鍵技術(shù)，引進先進的管理模式，建立以讀者為中心的現(xiàn)代營銷服務(wù)體系，建立以讀者數(shù)據(jù)庫為核心的市場營銷系統(tǒng)，并通過嚴格的管理、科學的調(diào)度、專業(yè)化的職業(yè)培訓，培養(yǎng)一支高素質(zhì)的發(fā)行隊伍，在區(qū)域發(fā)行網(wǎng)的建設(shè)中樹立自己的獨有品牌，以適應(yīng)不斷發(fā)展的事業(yè)和競爭的要求。這些都是報紙發(fā)行管理者必須面對而又必須優(yōu)先解決的培訓工程。

從理論上講，系統(tǒng)的人力資源培訓包括三個層面：第一個是層面基礎(chǔ)理論的培訓，要對所有的員工灌輸報刊發(fā)行的基本知識、基本理論，有很強的理論性，比如要求員工學習一門“報紙發(fā)行”方面的專業(yè)基礎(chǔ)課程。第二個層面是發(fā)行實踐經(jīng)驗的灌輸，主要是從具體的發(fā)行業(yè)務(wù)工作中總結(jié)出來的發(fā)行經(jīng)驗，具有很強的操作性。當然，在實際培訓工作中，要求既要做到理論與實踐相結(jié)合，又要有所側(cè)重，對于發(fā)行的中、高層管理人員，培訓要做到理論與實踐并重。第三個層面是道德和品質(zhì)的熏陶和培養(yǎng)，主要是培養(yǎng)員工的忠誠度、敬業(yè)精神、團隊精神和創(chuàng)業(yè)精神，一方面養(yǎng)成員工高尚的品格，另一方面激發(fā)員工的斗志，促使他們挖掘自己的潛力，取得最好的成績。

目前，國內(nèi)在報紙發(fā)行營銷的培訓方面還非常幼稚，基本上還沒有形成一個科學的培訓模式。在這方面，《京華時報》原副總經(jīng)理譚軍波做了有益的探索和嘗試?！毒┤A時報》的發(fā)行營銷被稱為“魔鬼發(fā)行”，在業(yè)界的美譽度很高。同時，他們還把自己的發(fā)行模式輸出到外地，對青島、上海等地發(fā)行人員進行了培訓?！毒┤A時報》專門成立了培訓部，其發(fā)行營銷培訓的經(jīng)驗大致是：第一步，軍訓，培養(yǎng)員工的紀律觀念和團隊精神，要求員工在心中永遠樹立集體絕對至上觀。同時，要求下級絕對服從上級，一切行動聽指揮。第二步，市場營銷理念的灌輸。全面引入市場營銷觀念，讓員工牢固樹立市場第一、客戶第一、績效第一的觀念。第三步，報紙發(fā)行觀念的灌輸。著重灌輸報紙時效性等特點，強調(diào)準時投遞觀念，灌輸有效發(fā)行觀。第四步，道德品質(zhì)的灌輸。對員工進行嚴格的道德教育，要求員工先做人、后做事，要求忠誠，下級對上級要忠誠到永遠。講正義、講正氣、講道義，絕對不能有不良習氣，絕對不能有小偷小摸行為，做出坑害集體利益的事情。

二、隊伍管理是發(fā)行管理的基本功

發(fā)行隊伍管理包括三個層次，第一個層次是發(fā)行高層領(lǐng)導隊伍的管理。一般來說，我國發(fā)行高層領(lǐng)導主要有兩個來源，一是從報社采編部門抽調(diào)來的人員，二是從社會上招聘來的職業(yè)經(jīng)理人。我們認為，最好的發(fā)行高層領(lǐng)導隊伍應(yīng)該是這兩者的結(jié)合，只有既懂報紙?zhí)攸c又懂市場營銷的人，才能取得市場運作的成功。這些人起到的是像韓信那樣的帥才作用，對報紙發(fā)行起全面策劃和總體營銷運作的作用。因此，這些高層管理者一般是采取績效管理，即以一定時期內(nèi)報紙發(fā)行達到一定數(shù)量和質(zhì)量為標準。

第二個層次是發(fā)行中層干部隊伍的管理。一般是指對發(fā)行各個部門以及各個發(fā)行站的中層干部的管理。對于發(fā)行各部門和發(fā)行站的建設(shè)和管理，要實施人本管理策略，施行競爭上崗，落實目標責任制，通過目標激勵、物質(zhì)激勵等激勵措施調(diào)動發(fā)行人員的積極性。

第三個層次是終端發(fā)行隊伍的管理。終端發(fā)行隊伍人數(shù)眾多、人員復雜，但他們又處在發(fā)行第一線、對報紙發(fā)行起最直接的推動作用，必須高度重視。對這些人的管理也最為復雜、艱巨，必須建立嚴格的制度和紀律，同時要有必要的物質(zhì)保障。就這方面的管理來說，要抓住三個方面，一是招聘管理，二是待遇管理，三是紀律和制度管理。

（1）發(fā)行人員的招聘。發(fā)行員的素質(zhì)偏低是目前我國發(fā)行隊伍中的主要問題。這必須從發(fā)行員的招聘中解決。發(fā)行員的招聘要依據(jù)兩條，一是道德品質(zhì)要過硬，堅決不能讓有不良習氣的人混入發(fā)行隊伍。二是要有市場推銷的基本素質(zhì)，具有發(fā)行業(yè)務(wù)能力的潛質(zhì)，這就要求發(fā)行員的學歷不能過低。目前，國內(nèi)大多數(shù)發(fā)行部門招聘發(fā)行員對學歷要求不高，有的僅要求初中學歷。多數(shù)發(fā)行員都是下崗工人、退休職工甚至病殘人士，既缺乏必要的文化素質(zhì)教育，又沒有受到發(fā)行專業(yè)技能訓練，其素質(zhì)低下程度是可想而知的。國內(nèi)在發(fā)行員招聘上要求比較高的是《京華時報》發(fā)行中心，其招聘發(fā)行員要求中專以上學歷。我們認為，適當提高發(fā)行員的門檻是必要的，發(fā)行并不是僅靠能吃苦耐勞就能解決的，它需要智慧，更需要“能干加巧干”。此外，國外投遞員中有不少是學生，如日本的報紙專賣店共有48萬從業(yè)人員，其中有4萬多從事報紙投遞工作的是學生，他們每天早晨完成投遞任務(wù)后再上學，因此，在日本有“報紙少年”和“報紙少女”的說法。在美國，也有很大一部分報紙是由學生投遞的。由于學生的文化素質(zhì)較高、紀律觀念較強，經(jīng)過一定培訓能夠成為較好的投遞員，管理起來也比較方便。加上雇傭?qū)W生的工資也相對比較低，因而學生投遞所占的比例較大。

（2）發(fā)行人員的待遇。俗話說，“手上沒有米，叫雞也不靈”。發(fā)行員來報刊發(fā)行部工作，歸根結(jié)底還是為了獲得一定的報酬，待遇太低怎么吸引別人來工作呢？報紙發(fā)行員的待遇偏低是個世界性的難題。在美國，根據(jù)美國有關(guān)法規(guī)，發(fā)行工作各環(huán)節(jié)員工大都屬于藍領(lǐng)工人，其在工資待遇和解聘辭職等方面受到報紙工會的保護。因此，為降低人工成本和減少不必要的麻煩，美國報紙普遍將發(fā)行工作盡可能多地包干給其他公司去做。發(fā)行部的投遞員一般是從社會上招聘的“獨立簽約人”。美國發(fā)行員的收入來自兩個方面，一是報社的訂報款中的一部分，二是訂戶給的小費。一個投遞員每天送報100份報紙，一周就可賺150美元，再加上拿到的一些小費，這樣發(fā)行員的收入算是比較可觀了，但與其他行業(yè)的工人工資相比，發(fā)行員的待遇還是偏低的。我國報紙發(fā)行員的收入來源單一，因為我國訂戶沒有給小費的習慣，發(fā)行員的工資全部由報社發(fā)行部支付。由于發(fā)行員的人數(shù)太多，即使報社“放血”，分攤到每個發(fā)行員的頭上也是微乎其微了，所以，我國發(fā)行員的收入比西方國家發(fā)行員的收入更低。很多發(fā)行員在做發(fā)行的同時有其他兼職，這些都會在一定程度上可能影響發(fā)行工作。

面對發(fā)行員待遇偏低的局面，發(fā)行管理者要積極探索可行的報酬改革方案，建立相應(yīng)的獎勵制度，適當拉開收入差距。例如根據(jù)發(fā)行員的送報范圍、投遞數(shù)量、新增訂戶數(shù)等方面的業(yè)績，給予相應(yīng)的物質(zhì)和精神獎勵，激勵發(fā)行員更好地工作?？傊瑘笊邕m當提高發(fā)行員的報酬，盡可能地讓他們在發(fā)行崗位上得到實惠是很重要的。

（3）發(fā)行隊伍的制度管理。發(fā)行人員分布廣、人數(shù)多，直接管理是不可能的，這就要靠制定嚴格而又科學的發(fā)行員管理制度。例如日本《讀賣新聞》社規(guī)定，投遞員每天早晨六點鐘之前，必須把報紙送到訂戶家，保證上班族上班前能讀到當天的報紙。

首先務(wù)必做到快速，而且要求愈早愈好，愈快愈好，盡早、盡快將報紙投送讀者手中。若能早餐前送到讀者手中是最好的，可使讀者在早餐享受美味的同時知曉天下之事。但是到目前為止，我國還沒有一家報紙達到此項要求。

第二是準確，盡量杜絕錯投、漏投。投遞的準確性是衡量投遞質(zhì)量的標準之一。一般而言，對于老訂戶不容易投錯，往往新訂戶如果銜接不好就容易出錯。另外，投訴高峰期有一定規(guī)律，一般來說，月初、年初以及節(jié)假日過后是一個投訴高峰期，這是因為年初、月初有許多新訂戶，易出現(xiàn)投訴；而節(jié)假日由于單位無人，加之許多讀者外出，節(jié)假日過后如果投遞員未及時補上，易發(fā)生投訴。對于準確性應(yīng)有幾點要求：一、對新訂戶必須詳細寫明投遞地址，門牌號；二、必須明確哪些是新訂戶，哪些已停止投遞，并重新認真制定投遞路線；三、投遞員務(wù)必增強責任觀念，對所投遞報紙的起止日期要一一現(xiàn)場核對。當然，不允許出任何差錯是不實際的，一般而言，當月投訴一般不得超過0.3‰。發(fā)現(xiàn)問題要及時、有效地處理這些投訴，這就要求及時的處理辦法和嚴格的管理制度相配合。對投訴管理必須嚴格，一定要快速反應(yīng)，在最短的時間內(nèi)處理投訴，才能達到彌補差錯的效果。

（作者系武漢工業(yè)學院工商學院基礎(chǔ)部文學教研室主任、中國報刊發(fā)行網(wǎng)副總編輯）