編者按:

采編、發(fā)行和廣告是當(dāng)代媒介經(jīng)營(yíng)的“三駕馬車(chē)”，但發(fā)行歷來(lái)不受重視，理論研究也相對(duì)薄弱。本刊開(kāi)設(shè)的“報(bào)刊發(fā)行”專欄，將把媒介發(fā)行作為一個(gè)重點(diǎn)關(guān)注的話題，希望能為國(guó)內(nèi)百萬(wàn)發(fā)行人搭建一座相互交流的平臺(tái)，營(yíng)造一個(gè)精神家園。本欄目堅(jiān)持“寫(xiě)發(fā)行人的話，為發(fā)行人說(shuō)話”，致力于提供實(shí)用的發(fā)行資訊，傳播發(fā)行前沿理念，推介發(fā)行界的經(jīng)典案例。這里的文章要求貼近發(fā)行實(shí)際、貼近發(fā)行生活、貼近發(fā)行人員心理。同時(shí)，堅(jiān)持“大發(fā)行”理念：不坐而論道，就發(fā)行論發(fā)行，要從發(fā)行的視角來(lái)看媒介經(jīng)營(yíng)，從發(fā)行的視角來(lái)觀照采編、廣告以及其他媒介事件。歡迎全國(guó)發(fā)行人以及對(duì)這個(gè)問(wèn)題有興趣的人士踴躍來(lái)稿，來(lái)稿題材不限，字?jǐn)?shù)不超過(guò)5000字。

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2007年12月20日，杭州日?qǐng)?bào)報(bào)業(yè)集團(tuán)“杭網(wǎng)每日商城”項(xiàng)目正式啟動(dòng)。集團(tuán)整合杭州每日送物流配送有限公司、杭州網(wǎng)絡(luò)傳媒有限公司和每日商報(bào)社三方資源，聯(lián)手打造浙江省內(nèi)媒體首家B2C電子商務(wù)平臺(tái)。這是杭報(bào)集團(tuán)推進(jìn)數(shù)字化發(fā)展戰(zhàn)略，加強(qiáng)報(bào)網(wǎng)互動(dòng)，進(jìn)軍電子商務(wù)領(lǐng)域的重要舉措，也是整合內(nèi)部資源，拓展發(fā)行產(chǎn)業(yè)，帶動(dòng)物流配送發(fā)展的有效載體；更是發(fā)行網(wǎng)絡(luò)融合新媒體新技術(shù)，提升渠道價(jià)值，增加網(wǎng)絡(luò)邊際效益的創(chuàng)新實(shí)踐。

杭網(wǎng)每日商城（www.hz96060.com）定位服務(wù)杭城市民日常生活的B2C電子商務(wù)網(wǎng)站，以豐富的商品種類，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品質(zhì)量，全新的企劃營(yíng)銷，便捷的配送服務(wù)，快速掌控通向客戶消費(fèi)終端的渠道，成為市民日常家庭生活好幫手。杭網(wǎng)每日商城項(xiàng)目一經(jīng)推出，引起了杭州社會(huì)各界廣泛關(guān)注，迅速得到杭城企業(yè)與市民的青睞，經(jīng)營(yíng)取得了開(kāi)門(mén)紅。短短三個(gè)月來(lái)，杭網(wǎng)每日商城加盟知名企業(yè)近百家，經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品達(dá)千余種，范圍涵蓋了食品、日化用品、日用百貨、電子產(chǎn)品、家居用品、圖書(shū)報(bào)刊、鮮花、藝術(shù)品禮品等8大類共38小類，銷售收入突破200萬(wàn)余元。電子商務(wù)的快速發(fā)展，帶來(lái)全新的發(fā)展理念，也為發(fā)行產(chǎn)業(yè)升級(jí)和服務(wù)升值帶來(lái)新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。

一、電子商務(wù)加快發(fā)行產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型與升級(jí)

杭報(bào)集團(tuán)發(fā)行體制改革后，發(fā)行公司承擔(dān)著發(fā)行投遞業(yè)務(wù)和多元經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，經(jīng)過(guò)兩年多不懈努力，杭州每日送物流配送有限公司以現(xiàn)有發(fā)行網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，建立以門(mén)店站和配送站為元素的二級(jí)物流配送體系，大力拓展物流配送業(yè)務(wù)，管理效率和經(jīng)營(yíng)效益有了明顯提升，成功實(shí)現(xiàn)了從“發(fā)行與投遞”向“投遞與配送”的發(fā)展轉(zhuǎn)型。隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展和信息技術(shù)廣泛應(yīng)用，杭報(bào)集團(tuán)又適時(shí)提出杭網(wǎng)每日商城建設(shè)作為實(shí)施數(shù)字化戰(zhàn)略的年度重點(diǎn)項(xiàng)目，打造B2C電子商務(wù)平臺(tái)，給物流配送插上電子商務(wù)的翅膀，以項(xiàng)目帶動(dòng)的形式推動(dòng)發(fā)行網(wǎng)絡(luò)信息化建設(shè)，加快發(fā)行產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型與升級(jí)。

⒈加快集團(tuán)資源整合。每日送公司、杭州網(wǎng)、每日商報(bào)社三方以契約化方式進(jìn)行合作。每日送負(fù)責(zé)商城產(chǎn)品的物流營(yíng)運(yùn)與售后服務(wù)；杭州網(wǎng)負(fù)責(zé)商城的網(wǎng)站開(kāi)發(fā)，提供技術(shù)支持、網(wǎng)頁(yè)維護(hù)和網(wǎng)上促銷；每日商報(bào)負(fù)責(zé)商城的信息集成、專欄推廣和品牌宣傳。紙質(zhì)媒體、網(wǎng)絡(luò)媒體、配送實(shí)體資源整合后，最終形成“報(bào)紙商品互動(dòng)，網(wǎng)上網(wǎng)下互動(dòng)”的局面。

⒉加快信息系統(tǒng)建設(shè)。每日送公司引入金蝶K3物流管理系統(tǒng)，對(duì)供應(yīng)鏈流程進(jìn)行信息化改造；客服呼叫系統(tǒng)申請(qǐng)“96060”短號(hào)并整合發(fā)行與配送業(yè)務(wù)；單獨(dú)開(kāi)發(fā)杭網(wǎng)每日商城網(wǎng)頁(yè)以及系統(tǒng)間接口；前臺(tái)的商城網(wǎng)頁(yè)、呼叫系統(tǒng)與后臺(tái)的物流系統(tǒng)一起構(gòu)成了電子商務(wù)的信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)“網(wǎng)上、電話、門(mén)店”三種消費(fèi)方式和“網(wǎng)上支付、貨到付款”兩種支付方式供客戶選擇，有效推進(jìn)了發(fā)行網(wǎng)絡(luò)的信息化進(jìn)程。

⒊加快服務(wù)體系構(gòu)建。杭網(wǎng)每日商城建立商品訂購(gòu)與配送服務(wù)的全流程質(zhì)量監(jiān)控，提出杭州主城區(qū)2小時(shí)內(nèi)免費(fèi)配送，與同城的其他電子商務(wù)企業(yè)形成差異化競(jìng)爭(zhēng)。每日送公司專門(mén)組建星級(jí)配送隊(duì)伍，組織上崗前培訓(xùn)；加強(qiáng)內(nèi)控制度建設(shè)，出臺(tái)配套服務(wù)管理制度，細(xì)化配送流程，規(guī)范售后服務(wù)，建立售后服務(wù)跟蹤回訪機(jī)制和會(huì)員客戶定期維護(hù)機(jī)制。

二、電子商務(wù)有效帶動(dòng)物流配送產(chǎn)業(yè)發(fā)展

“21世紀(jì)，要么電子商務(wù)，要么無(wú)商可務(wù)”。電子商務(wù)與物流配送相對(duì)接，虛擬經(jīng)濟(jì)與實(shí)體經(jīng)濟(jì)相結(jié)合，信息網(wǎng)絡(luò)與配送網(wǎng)絡(luò)相配套，無(wú)疑是發(fā)行公司提升網(wǎng)絡(luò)渠道價(jià)值的優(yōu)勢(shì)所在。杭報(bào)集團(tuán)發(fā)行公司圍繞網(wǎng)上網(wǎng)下兩大空間，總結(jié)出“虛實(shí)結(jié)合，服務(wù)為先”八字方針，著力打造杭網(wǎng)每日商城平臺(tái)，推廣每日送品牌，使電子商務(wù)有效帶動(dòng)了物流配送的發(fā)展。

⒈規(guī)范業(yè)務(wù)流程，提高物流營(yíng)運(yùn)效率。坦率地說(shuō)，發(fā)展電子商務(wù)，信息化建設(shè)是前提，隊(duì)伍管理是基礎(chǔ)。電子商務(wù)建設(shè)帶動(dòng)物流配送信息化建設(shè)，不僅規(guī)范業(yè)務(wù)流程，而且有效改變了原有統(tǒng)計(jì)煩瑣、數(shù)據(jù)滯后、庫(kù)存不清等狀況，工作效率大大提高。隊(duì)伍管理上，重點(diǎn)是打造敬業(yè)、專業(yè)、共業(yè)經(jīng)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)交流和技能培訓(xùn)，提高執(zhí)行力和工作效能。

⒉突破時(shí)空限制，擴(kuò)大物流配送外延。電子商務(wù)抓住網(wǎng)絡(luò)海量信息、網(wǎng)上交易自由、信息更新迅速的特點(diǎn)，由服務(wù)器和交易軟件完成信息提供、網(wǎng)上交易、費(fèi)用結(jié)算三個(gè)環(huán)節(jié)，突破交易時(shí)間限制，節(jié)約了人工成本；網(wǎng)絡(luò)海量存儲(chǔ)商品信息，突破存儲(chǔ)空間限制，網(wǎng)頁(yè)配合圖文、音頻、視頻等形式推薦商品以及提供增值信息服務(wù)，擴(kuò)大物流配送外延。

⒊優(yōu)化組織架構(gòu)，適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)要求。電子商務(wù)發(fā)展對(duì)企業(yè)的物流組織架構(gòu)提出了新的要求。杭報(bào)集團(tuán)發(fā)行公司在杭網(wǎng)每日商城項(xiàng)目啟動(dòng)后，組織架構(gòu)調(diào)整為電子商務(wù)、物流營(yíng)運(yùn)、銷售企劃以及綜合四大塊，工作重心向電子商務(wù)和銷售企劃傾斜。電子商務(wù)應(yīng)用提高物流配送產(chǎn)業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，使發(fā)行公司成為一個(gè)集信息服務(wù)、商品交易、物流配送于一體的商業(yè)實(shí)體，提升配送的品牌影響力和發(fā)行網(wǎng)絡(luò)的資本價(jià)值。

三、電子商務(wù)提升發(fā)行網(wǎng)絡(luò)渠道價(jià)值

杭報(bào)集團(tuán)的杭網(wǎng)每日商城項(xiàng)目剛剛起步，尚處于市場(chǎng)培育期，還沒(méi)有形成相對(duì)成熟的盈利模式，一些想法有待于在實(shí)踐中摸索和驗(yàn)證。在此，僅對(duì)電子商務(wù)提升發(fā)行渠道價(jià)值談幾點(diǎn)看法：

⒈核心競(jìng)爭(zhēng)力是客戶服務(wù)。目前，電子商務(wù)、物流配送雖屬于朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，但競(jìng)爭(zhēng)較為激烈，模式比較容易復(fù)制，內(nèi)容也有同質(zhì)化傾向，只有完善的客戶服務(wù)才是企業(yè)立足市場(chǎng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力?？蛻艏劝ㄏM(fèi)受眾，也包括加盟企業(yè)；服務(wù)既包括服務(wù)效率，也包括服務(wù)質(zhì)量。只有了解客戶需要什么，使服務(wù)滿足客戶需求甚至超越客戶期望，才能吸引客戶眼球，培養(yǎng)忠實(shí)的目標(biāo)消費(fèi)群體，因此，杭網(wǎng)每日商城不僅要成為產(chǎn)品提供商，更要成為服務(wù)提供商。

服務(wù)靠什么？服務(wù)靠管理。管理靠什么？管理靠高績(jī)效團(tuán)隊(duì)。管理就是競(jìng)爭(zhēng)力，通過(guò)制度約束、教育培訓(xùn)、自主創(chuàng)新來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量，建立一整套服務(wù)監(jiān)控體系，為電子商務(wù)和物流配送發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

⒉內(nèi)在推動(dòng)力是機(jī)制創(chuàng)新。發(fā)行渠道增值，離不開(kāi)機(jī)制創(chuàng)新。經(jīng)營(yíng)機(jī)制方面，杭網(wǎng)每日商城明確了“產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)、品牌推動(dòng)、團(tuán)購(gòu)帶動(dòng)”思路，組建專業(yè)高效的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，拓展商城產(chǎn)品流通和零售業(yè)務(wù)。激勵(lì)機(jī)制方面，建立與業(yè)績(jī)掛鉤的銷售薪酬分配制度，調(diào)動(dòng)員工積極性，使員工在企業(yè)發(fā)展中實(shí)現(xiàn)自身的個(gè)人價(jià)值；管理機(jī)制方面，創(chuàng)新電子商務(wù)和物流配送管理模式，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控，提高運(yùn)行效率。合作機(jī)制方面，以下游整合上游方式，遞增邊際效益，為合作伙伴提供會(huì)展策劃、市場(chǎng)推廣、社會(huì)調(diào)查等增值服務(wù)，提升發(fā)行網(wǎng)絡(luò)渠道價(jià)值。

⒊持續(xù)發(fā)展力是平臺(tái)建設(shè)。杭網(wǎng)每日商城是一個(gè)為商家和客戶提供商業(yè)交易平臺(tái)，其渠道價(jià)值的發(fā)展目標(biāo)有兩個(gè)：一是加強(qiáng)與加盟商的合作，加強(qiáng)報(bào)網(wǎng)互動(dòng)，為商品銷售與品牌推廣提供系列服務(wù)；二是牢記方便百姓、服務(wù)市民的宗旨，以適銷的商品、可靠的品質(zhì)、便捷的銷售、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，真正成為杭州市民日常生活的好幫手。因此，無(wú)論是電子商務(wù)的虛擬平臺(tái)，還是物流配送的實(shí)體平臺(tái)，只有關(guān)注整體的平臺(tái)建設(shè)，才能獲得持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力，使電子商務(wù)為企業(yè)找市場(chǎng)，讓百姓得實(shí)惠。

⒋市場(chǎng)影響力是品牌營(yíng)銷。對(duì)企業(yè)而言，市場(chǎng)影響力關(guān)鍵是扎扎實(shí)實(shí)地做大做強(qiáng)，沒(méi)有業(yè)績(jī)支撐，就沒(méi)有影響力；對(duì)客戶而言，市場(chǎng)影響力是對(duì)企業(yè)或產(chǎn)品的信任。建立并持之以恒地實(shí)施電子商務(wù)的品牌戰(zhàn)略，重視與目標(biāo)客戶和潛在客戶的有效溝通，逐步實(shí)現(xiàn)從經(jīng)營(yíng)商品向經(jīng)營(yíng)客戶的轉(zhuǎn)變。實(shí)現(xiàn)路徑一是實(shí)施“金卡”工程，建立杭網(wǎng)每日商城會(huì)員制，開(kāi)展多樣的會(huì)員活動(dòng)；二是實(shí)施連鎖發(fā)展戰(zhàn)略，充分利用報(bào)網(wǎng)互動(dòng)、主流媒體支撐的優(yōu)勢(shì)，拓展連鎖經(jīng)營(yíng)，擴(kuò)大市場(chǎng)份額；三是靈活運(yùn)用DM廣告、雜志等形式，建立電子商務(wù)宣傳載體，擴(kuò)大杭網(wǎng)每日商城的品牌影響力。

綜上所述，杭州日?qǐng)?bào)報(bào)業(yè)集團(tuán)發(fā)行公司在轉(zhuǎn)型時(shí)期對(duì)電子商務(wù)的實(shí)踐與思考，可歸納為“核心競(jìng)爭(zhēng)力是客戶服務(wù)，內(nèi)在推動(dòng)力是機(jī)制創(chuàng)新，持續(xù)發(fā)展力是平臺(tái)建設(shè)，市場(chǎng)影響力是品牌營(yíng)銷”的經(jīng)營(yíng)思路。2008年，發(fā)行公司將秉持“網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)造財(cái)富，服務(wù)提升品質(zhì)”的價(jià)值理念，努力做大做強(qiáng)電子商務(wù)和物流配送，使公司在競(jìng)爭(zhēng)中成長(zhǎng)，在創(chuàng)新中收獲，在服務(wù)中共贏。

（作者系浙江時(shí)代報(bào)刊發(fā)行有限公司副總經(jīng)理、杭州每日送物流配送有限公司總經(jīng)理）