[摘要] 信息化和服務(wù)創(chuàng)新是航運(yùn)業(yè)研究的熱點(diǎn)，如何利用信息化進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新是航運(yùn)企業(yè)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要途徑。本文將航運(yùn)企業(yè)信息化建設(shè)與服務(wù)創(chuàng)新結(jié)合起來(lái)，通過(guò)信息化來(lái)改變航運(yùn)企業(yè)的服務(wù)模式，優(yōu)化服務(wù)流程，拓展服務(wù)內(nèi)容與功能，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的共贏。

[關(guān)鍵詞] 信息化 航運(yùn)企業(yè) 服務(wù)創(chuàng)新

在當(dāng)前的環(huán)境下，海洋運(yùn)輸競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，航運(yùn)企業(yè)不僅受國(guó)內(nèi)同行的競(jìng)爭(zhēng)，同時(shí)也受到國(guó)際上實(shí)力強(qiáng)大的航運(yùn)企業(yè)的挑戰(zhàn)。由于，我國(guó)航運(yùn)企業(yè)運(yùn)輸方式和服務(wù)方式比較單一，不能滿足貨主和客戶日益增長(zhǎng)的需求，在競(jìng)爭(zhēng)中處于弱勢(shì)地位。當(dāng)今時(shí)代是科技和信息的時(shí)代，利用信息技術(shù)來(lái)推動(dòng)航運(yùn)企業(yè)服務(wù)變革，進(jìn)而為顧客提供更為綜合的水路運(yùn)輸服務(wù)，是提升航運(yùn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有效手段。因此，如何將航運(yùn)企業(yè)信息化建設(shè)與服務(wù)創(chuàng)新結(jié)合起來(lái)，借信息化建設(shè)之力推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新顯得尤為重要。

一、傳統(tǒng)航運(yùn)業(yè)的內(nèi)涵及航運(yùn)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新中存在的問(wèn)題

航運(yùn)業(yè)不同于有形產(chǎn)品的生產(chǎn)企業(yè)，它不直接生產(chǎn)任何有形的制成品或半制成品等物質(zhì)產(chǎn)品，而是提供運(yùn)輸服務(wù)，使物質(zhì)產(chǎn)品產(chǎn)生位置移動(dòng)，提高物質(zhì)產(chǎn)品的附加價(jià)值。航運(yùn)業(yè)產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售和消費(fèi)是同時(shí)發(fā)生的，而且，不通過(guò)運(yùn)輸，所有物質(zhì)產(chǎn)品也無(wú)法達(dá)到消費(fèi)的目的。因此，傳統(tǒng)意義上的航運(yùn)企業(yè)是從事海運(yùn)業(yè)的企業(yè)，或稱為海運(yùn)承運(yùn)人。然而隨著世界經(jīng)濟(jì)一體化的深入發(fā)展及市場(chǎng)環(huán)境的變化，航運(yùn)企業(yè)僅僅是海運(yùn)承運(yùn)人顯然是落后的，應(yīng)該向現(xiàn)代物流服務(wù)融入和拓展，最終成為全球承運(yùn)人乃至全球綜合物流經(jīng)營(yíng)人。有鑒于此，國(guó)內(nèi)不少航運(yùn)企業(yè)積極開(kāi)展現(xiàn)代物流服務(wù)，利用信息技術(shù)進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，但是從目前的實(shí)施情況來(lái)看，還不盡如人意，體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：一是不少中小企業(yè)對(duì)利用信息技術(shù)推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新缺乏深刻理解，航運(yùn)企業(yè)信息化服務(wù)革新步履緩慢，服務(wù)創(chuàng)新非常被動(dòng)。二是簡(jiǎn)單認(rèn)為利用信息化進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新就是購(gòu)買軟件到使用軟件的過(guò)程，缺乏對(duì)企業(yè)流程變革的思想，創(chuàng)新效果不佳。三是過(guò)于重視顧客能夠體察到的前臺(tái)服務(wù)，而對(duì)顧客不能直接接觸的后臺(tái)服務(wù)不夠重視，比如利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行動(dòng)態(tài)顧客關(guān)系管理方面還差強(qiáng)人意。四是把服務(wù)完全外包給專業(yè)性企業(yè)，致使航運(yùn)企業(yè)沒(méi)有相應(yīng)技術(shù)的研發(fā)能力，而過(guò)分依賴外圍企業(yè)，導(dǎo)致企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新滯后于具有自主研發(fā)能力的航運(yùn)企業(yè)等等，這些問(wèn)題的解決有依賴于企業(yè)的信息化建設(shè)。

二、航運(yùn)企業(yè)信息化服務(wù)創(chuàng)新體系構(gòu)建

在信息化背景下，航運(yùn)企業(yè)可以借助信息化手段，提高現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，擴(kuò)大服務(wù)范圍，更新服務(wù)內(nèi)容，增加新的服務(wù)項(xiàng)目，改造服務(wù)流程，從而為客戶創(chuàng)造新的價(jià)值，最終形成企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

1.構(gòu)建航運(yùn)企業(yè)信息化服務(wù)平臺(tái)

由于，當(dāng)前航運(yùn)企業(yè)的信息化建設(shè)水平還不高，信息服務(wù)的水平也比較滯后，而航運(yùn)服務(wù)的過(guò)程是環(huán)環(huán)相扣的，為了提高服務(wù)質(zhì)量必須對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，構(gòu)建信息化服務(wù)平臺(tái)。綜合物流服務(wù)是航運(yùn)企業(yè)進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新的方向，因此，企業(yè)的信息化服務(wù)平臺(tái)建設(shè)必須具有前瞻性，構(gòu)建完善的物流信息服務(wù)平臺(tái)。通過(guò)該平臺(tái)，航運(yùn)企業(yè)為客戶不僅提供物流信息，還可以融合該信息的服務(wù)。航運(yùn)物流信息服務(wù)平臺(tái)不僅需要有詢盤(pán)、訂艙、電子數(shù)據(jù)信息的交換，單證的流轉(zhuǎn)和翻譯、集裝箱實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)跟蹤、貨物信息查詢、網(wǎng)上報(bào)關(guān)，賬款結(jié)算等基本功能，還必須具備有相關(guān)的金融服務(wù)，航行沿途的天氣預(yù)報(bào)等，甚至是綜合以上的各種信息，為客戶提供令人滿意的物流方案決策，比如通過(guò)國(guó)際貿(mào)易軟件系統(tǒng)，對(duì)易產(chǎn)生價(jià)格波動(dòng)的運(yùn)載貨物進(jìn)行分析，以最快的速度獲取市場(chǎng)信息，在價(jià)格最高時(shí)船舶抵港交貨，這就站在客戶的立場(chǎng)上，為客戶提供了航運(yùn)本身以外的服務(wù)。通過(guò)這個(gè)平臺(tái)，所有的參與人都能夠自由交互信息，實(shí)現(xiàn)信息共享，信息更為流暢，服務(wù)增值功能大大加強(qiáng)。

2.航運(yùn)企業(yè)信息化服務(wù)流程再造

隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，服務(wù)流程再造已成為航運(yùn)企業(yè)戰(zhàn)略變革的核心領(lǐng)域，是航運(yùn)企業(yè)樹(shù)立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)最重要的因素。航運(yùn)企業(yè)信息化服務(wù)的流程再造就是對(duì)企業(yè)現(xiàn)有的服務(wù)流程、信息流程等進(jìn)行根本性地再思考和徹底地再設(shè)計(jì)，以顧客需求為導(dǎo)向，以顧客滿意為衡量標(biāo)準(zhǔn)。流程再造要求從接受客戶運(yùn)輸請(qǐng)求訂單到完成運(yùn)輸服務(wù)，交付收貨人的一連串企業(yè)作業(yè)活動(dòng)，按照“所有工作必須以滿足顧客需求為核心”的原則，這就打破了原有的職能部門(mén)之間的界限，將業(yè)務(wù)處理的前臺(tái)（與用戶的界面）與后臺(tái)（與操作部門(mén)的界面）緊密的聯(lián)系起來(lái)，形成上下聯(lián)動(dòng)，從而使航運(yùn)企業(yè)服務(wù)得到企業(yè)各方面資源的充分支持?；谛畔⒒暮竭\(yùn)企業(yè)服務(wù)流程必須能夠?qū)⒖蛻舴?wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)聯(lián)系起來(lái)，只有當(dāng)各環(huán)節(jié)的需求同時(shí)滿足時(shí)，流程才能執(zhí)行，并在流程執(zhí)行的全部過(guò)程中，對(duì)各環(huán)節(jié)的運(yùn)作過(guò)程做出調(diào)節(jié)，使各環(huán)節(jié)的運(yùn)作協(xié)調(diào)一致。通過(guò)對(duì)航運(yùn)企業(yè)信息化新型服務(wù)流程的再設(shè)計(jì)，可以建立對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，分析流程中的主要活動(dòng)對(duì)流程運(yùn)行的影響，找出問(wèn)題所在，使得流程能根據(jù)實(shí)際變化進(jìn)行調(diào)整。

3.基于電子商務(wù)的航運(yùn)企業(yè)信息化服務(wù)方式創(chuàng)新

我國(guó)的航運(yùn)中小企業(yè)存在船舶周轉(zhuǎn)率較低、耗時(shí)過(guò)多、船舶總裝載率低等問(wèn)題，同時(shí)由于信息資源的缺失和信息傳遞的斷層等因素的存在導(dǎo)致航運(yùn)作業(yè)效率較低。另外，由于現(xiàn)有的服務(wù)手段的滯后，收貨人、提貨人、碼頭、代理等環(huán)節(jié)無(wú)法做到順暢鏈接，經(jīng)常由于信息滯后或缺乏獲取信息的路徑而導(dǎo)致航運(yùn)服務(wù)效率和質(zhì)量的波動(dòng)性較大，這是制約航運(yùn)服務(wù)發(fā)展的瓶頸之一。電子商務(wù)的日益普及，給航運(yùn)帶來(lái)了巨大的需求，在電子商務(wù)環(huán)境下進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新將會(huì)大大簡(jiǎn)化手續(xù)，增加便利的服務(wù)，加快服務(wù)的反應(yīng)速度，提高服務(wù)效率。航運(yùn)企業(yè)可以利用電子商務(wù)系統(tǒng)，提交訂單，也就是向船公司的信息平臺(tái)錄入預(yù)交付托運(yùn)貨物的具體信息。航運(yùn)企業(yè)隨即就可以收到這些信息，避免過(guò)去依靠書(shū)面申請(qǐng)帶來(lái)的諸多不便，確保了信息傳遞的準(zhǔn)確性，減少客戶的等待時(shí)間。另外，貨主可以利用其中的運(yùn)價(jià)查詢系統(tǒng)，對(duì)運(yùn)價(jià)進(jìn)行咨詢，大幅度降低航運(yùn)交易的盲目性，減少了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的黑箱操作，保證公平競(jìng)爭(zhēng)，維護(hù)了貨主的利益。第三，貨方還可利用電子訂艙系統(tǒng)，可根據(jù)船期公告和自己的特殊要求，進(jìn)行網(wǎng)上訂艙，使得承運(yùn)人能夠直接接收托運(yùn)人的貨物托運(yùn)信息，提高運(yùn)輸作業(yè)前信息服務(wù)水平。第四，托運(yùn)人可以利用貨物跟蹤系統(tǒng)，根據(jù)自己持有的單證號(hào)碼，在承運(yùn)人的網(wǎng)站上查到所托運(yùn)貨物的實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)，如果遇到意外情況，可以馬上采取相應(yīng)措施，減小風(fēng)險(xiǎn)，增強(qiáng)了快速反應(yīng)能力。托運(yùn)人還可通過(guò)電子商務(wù)平臺(tái)的外部鏈接系統(tǒng)，與銀行，海關(guān)等機(jī)構(gòu)打交道，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上金融結(jié)算和報(bào)關(guān)等服務(wù)。最后，電子商務(wù)系統(tǒng)可以延伸航運(yùn)企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容，向上可以延伸到市場(chǎng)調(diào)查與預(yù)測(cè)，訂單處理；向下可以延到物流咨詢，物流方案的規(guī)劃與制定，提供物流決策等。這些延伸服務(wù)是最具增值性的服務(wù)，但是也是最難提供的服務(wù)。

4.基于EDI電子提單的流轉(zhuǎn)服務(wù)創(chuàng)新

海運(yùn)單是近年來(lái)一種新興的海運(yùn)單據(jù)，它于1997年開(kāi)始被大西洋之間部分運(yùn)輸采用，是運(yùn)輸高速化的產(chǎn)物。隨著電子信息的快速發(fā)展，海運(yùn)提單將會(huì)被EDI程序所取代，而不可流通轉(zhuǎn)讓海運(yùn)單的使用恰好為實(shí)行EDI單據(jù)做準(zhǔn)備。由于電子提單不能像傳統(tǒng)提單那樣經(jīng)背書(shū)轉(zhuǎn)讓，如何保證貨物轉(zhuǎn)讓的安全性是關(guān)鍵的一環(huán)。可以利用EDI系統(tǒng)根據(jù)特定密碼并通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)讓。承運(yùn)人在收到發(fā)貨人交付托運(yùn)的貨物后，將一份電子提單連同一個(gè)密碼回傳給發(fā)貨人，發(fā)貨人再轉(zhuǎn)送至提貨人處，就可以持該提單憑密碼提貨。可見(jiàn)，使用電子提單后，安全性得到保障，手續(xù)也較過(guò)去簡(jiǎn)化了，讓客戶“放心交貨，安心提貨”。傳統(tǒng)提單只需提單所有人和受讓方之間依靠背書(shū)方式即可完成，而電子提單的轉(zhuǎn)讓需要提單所有人出讓方、承運(yùn)人，受讓方三方參與才能完成，承運(yùn)人在其中承擔(dān)著按提單所有人的意志簽發(fā)、取消、更換密碼及核實(shí)密碼后放貨的義務(wù)?？梢哉f(shuō)，在使用電子提單后，承運(yùn)人為客戶服務(wù)又多了一個(gè)步驟，承運(yùn)人參與了提單的轉(zhuǎn)讓過(guò)程，在轉(zhuǎn)讓過(guò)程中始終本著為客戶提供承運(yùn)貨物安全，順暢的交接的理念，起到了把關(guān)作用。在過(guò)去，提單可能會(huì)在轉(zhuǎn)讓過(guò)程中丟失，被第三人非法獲得，而承運(yùn)人在卸貨港的代理憑提單簽發(fā)提貨單后放貨，就造成了貨物丟失，落入非法提貨人手中，給貨主造成了極大損失。而加密后的EDI電子提單，就有了安全保障，貨主只要按規(guī)定交付托運(yùn)貨物和轉(zhuǎn)發(fā)提單，指定的收貨人就可以準(zhǔn)時(shí)提貨。

5.基于信息化的航運(yùn)企業(yè)服務(wù)的拓展

航運(yùn)企業(yè)不僅要按照客戶需求完成物流服務(wù)，還要為客戶提供他們想不到的背后的服務(wù)。未來(lái)信息化服務(wù)創(chuàng)新將要求企業(yè)從服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容的改進(jìn)向外延式服務(wù)方向發(fā)展。企業(yè)在為客戶提供信息化服務(wù)時(shí)，更加注重外延服務(wù)，應(yīng)該能夠把外延服務(wù)與核心服務(wù)更好地銜接起來(lái)，變局部服務(wù)為全面服務(wù)。航運(yùn)企業(yè)服務(wù)的范圍將由物流服務(wù)向增值服務(wù)延伸，即從傳統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)貨物時(shí)間與空間轉(zhuǎn)移的基本航運(yùn)服務(wù)，向個(gè)性化服務(wù)延伸，充分體現(xiàn)不同企業(yè)的差異化競(jìng)爭(zhēng)策略，航運(yùn)企業(yè)的延伸服務(wù)主要有運(yùn)輸方式與承運(yùn)人航運(yùn)企業(yè)選擇，運(yùn)輸作業(yè)與計(jì)劃安排，實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)信息反饋跟蹤等。服務(wù)功能由物流功能服務(wù)向管理服務(wù)延伸，通過(guò)允許客戶參與物流管理，將各個(gè)物流功能有機(jī)銜接起來(lái)，為客戶實(shí)現(xiàn)一體化的物流解決方案，實(shí)現(xiàn)“一站式”服務(wù)，幫助客戶提高物流管理水平和控制能力，實(shí)現(xiàn)從顧客滿意到顧客忠誠(chéng)，以及顧客成功的轉(zhuǎn)變。服務(wù)的內(nèi)容將從實(shí)物流向信息流服務(wù)延伸，航運(yùn)物流信息包括發(fā)船到船通知，送達(dá)簽收反饋，訂單跟蹤查詢，海運(yùn)單證的簽發(fā)及流轉(zhuǎn)，貨物在途跟蹤，運(yùn)行績(jī)效監(jiān)測(cè)等，這就是信息化條件下服務(wù)的增值作用。船公司要與客戶形成戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，就要與客戶一起參與物流管理，實(shí)現(xiàn)物流和信息流的協(xié)同運(yùn)作，及物流和信息流最大程度的吻合，達(dá)到“二流合一”。

三、結(jié)束語(yǔ)

在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，航運(yùn)企業(yè)要有穩(wěn)定的貨源，充足的運(yùn)輸量，就必須用新穎的服務(wù)去贏得更多的客戶，就需要企業(yè)時(shí)刻關(guān)注服務(wù)創(chuàng)新，站在客戶的角度，為他們提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。信息化條件下的服務(wù)創(chuàng)新，對(duì)航運(yùn)企業(yè)來(lái)說(shuō)，能夠提高產(chǎn)出效率、減少成本，增加收益對(duì)于企業(yè)員工來(lái)說(shuō)，可以提高工作效率，將更多的精力專注于核心業(yè)務(wù)對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，可以簡(jiǎn)化溝通流程和節(jié)約溝通成本，更安全快捷地獲取信息。

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