在顧客需求日益多樣化、個(gè)性化和競爭日益激烈的市場環(huán)境下，企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營方式必須要從大批量生產(chǎn)向大規(guī)模定制化生產(chǎn)方式轉(zhuǎn)變。要想快速、低成本、高質(zhì)量向客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，必須及時(shí)準(zhǔn)確地了解客戶的偏好與需求。

一、客戶的內(nèi)涵

21世紀(jì)，客戶的內(nèi)涵是什么？客戶是企業(yè)的利潤之源，是企業(yè)的發(fā)展動力，很多企業(yè)將“客戶是我們的衣食父母”作為企業(yè)客戶管理的理念。而到底什么是顧客，什么是客戶呢？在西方的論著中，顧客(customer)和客戶(client)是兩個(gè)不同的概念。盡管顧客與客戶都是購買和消費(fèi)企業(yè)產(chǎn)品的人或者組織，但兩者最大的區(qū)別就在于，顧客只是“沒有名字的一張臉”，而客戶的資料卻是很詳盡地掌握在企業(yè)的信息庫之中。從這樣一個(gè)意義上來講，客戶與供應(yīng)商之間的關(guān)系比一般意義上的顧客更為親近和密切。在客戶管理營銷時(shí)代，一個(gè)非常重要的管理理念就是要將顧客視為“客戶”，而不再是“一張沒有名字的臉”。

二、客戶資源的重要價(jià)值

1.客戶資源是企業(yè)競爭的重要武器?，F(xiàn)代市場的競爭主要是表現(xiàn)在對客戶的全面爭奪，是否擁有客戶取決于企業(yè)與客戶的關(guān)系狀況，它決定著客戶對企業(yè)的信任程度。

2.客戶資源有著重要的市場價(jià)值。企業(yè)利潤主要來源于產(chǎn)品的銷售，所以說客戶是企業(yè)利潤的根本來源。另外，客戶又是新產(chǎn)品和新服務(wù)的首推對象。

3.客戶資源可以形成規(guī)模優(yōu)勢。如果企業(yè)的忠誠客戶在市場中占據(jù)相對較大的份額，就會為形成規(guī)模優(yōu)勢，降低本企業(yè)的成本。另外，規(guī)模優(yōu)勢可以帶來極大的從眾心理，一般客戶從眾的心理都很強(qiáng)，大量的客戶群也會成為其他客戶考慮的重要因素。

4．客戶資源擁有著極大的信息價(jià)值?？蛻粜畔τ谄髽I(yè)來講是最為重要的價(jià)值，它會直接影響企業(yè)的經(jīng)營行為，以及對客戶消費(fèi)行為的把握，成為企業(yè)下一階段經(jīng)營的依據(jù)。

三、客戶檔案的內(nèi)容

許多企業(yè)對客戶檔案應(yīng)包含什么內(nèi)容并不是十分清楚，經(jīng)常把客戶檔案與客戶的通訊錄混為一談。顧客通訊錄通常只包含顧客編號、名稱、所在地區(qū)、聯(lián)系地址、電話號碼等信息?？蛻敉ㄓ嶄浧鋵?shí)只是客戶檔案的一部分。除了上述內(nèi)容以外，客戶檔案還應(yīng)包括更多的內(nèi)容，如客戶與企業(yè)交易的會員代碼、每次交易的時(shí)間、商品名稱或服務(wù)名稱、價(jià)格、成交量、訂貨情況、信用評定情況、合同完成情況，還應(yīng)該包括顧客的年齡、業(yè)余愛好、收入情況、從事的職業(yè)、經(jīng)常光顧的分銷店所在地區(qū)、客戶光顧的商店及商店所在的地區(qū)（對最終客戶而言） 或客戶擁有的分銷店所在的地區(qū)及規(guī)模的大?。▽Ψ咒N商而言）、購買的動機(jī)和偏好、價(jià)值觀、生活方式、家庭的人口結(jié)構(gòu)、生日情況、需要的特殊服務(wù)等。另外，客戶檔案還包括經(jīng)過分析得到的分類類別、交易的趨勢、客戶的購買模式和偏好特征等。

表 團(tuán)體準(zhǔn)客戶資料卡

四、建立客戶檔案管理需要注意的原則

1.動態(tài)管理。客戶的情況是會不斷發(fā)生變化的，客戶的資料也要不斷的加以整理。剔除過去舊的或已經(jīng)變化了的資料，及時(shí)補(bǔ)充新的資料，對客戶的變化進(jìn)行跟蹤，使客戶管理保持動態(tài)性。

2.突出重點(diǎn)。有關(guān)不同類型的客戶資料很多，我們要通過這些資料找出重點(diǎn)客戶。重點(diǎn)客戶不僅要包括現(xiàn)有客戶，而且還應(yīng)包括未來客戶或潛在客戶。

3.靈活運(yùn)用?？蛻糍Y料的收集管理目的是在銷售過程中加以運(yùn)用。所以，在建立客戶資料卡或客戶管理卡后不能束之高閣，應(yīng)以靈活的方式進(jìn)行更詳細(xì)的分析，使死資料變成活資料，提高客戶管理的效率。

4.專人負(fù)責(zé)。由于許多客戶資料是不宜流出企業(yè)的，只能供內(nèi)部使用，所以客戶管理應(yīng)確定具體的規(guī)定和方法，由專人負(fù)責(zé)管理，嚴(yán)格規(guī)范客戶情報(bào)資料的利用和借閱。

五、客戶檔案的利用開發(fā)

對客戶檔案的管理不能簡單地認(rèn)為是對客戶資料的收集、整理，開發(fā)和利用才是真正的目的。要把客戶檔案作為企業(yè)資產(chǎn)來集中管理，通過客戶檔案信息的整理、分析、總結(jié)，提出可行的決策建議，指導(dǎo)企業(yè)的銷售和客戶服務(wù)，提高客戶的滿意度。

1.劃分客戶類型，為不同類型的客戶制定針對性的營銷策略。根據(jù)對客戶資料的分析，確定不同客戶群對企業(yè)的價(jià)值、重要程度，針對不同客戶群的消費(fèi)行為、期望值等制定不同的銷售服務(wù)策略。

2.不斷收集和研究客戶需求。針對目標(biāo)客戶群的產(chǎn)品和服務(wù)需求對客戶檔案進(jìn)行了研究，并將之融入到產(chǎn)品和營銷策略中去，提高已有客戶滿意度，抓住新客戶。

3.根據(jù)關(guān)鍵客戶檔案，針對性采取措施，挖掘客戶價(jià)值?？蛻魴n案包含客戶的基本信息、曾經(jīng)接觸的記錄、客戶的偏好等，針對不同客戶制訂了有效的差異化關(guān)系維護(hù)計(jì)劃。

4.企業(yè)管理人員可以根據(jù)客戶檔案對銷售人員進(jìn)行管理。企業(yè)管理者可以通過回收銷售人員的客戶檔案卡來獲知銷售人員對某一客戶的回訪次數(shù)，日拜訪客戶數(shù)，新增客戶數(shù)等。

5．利用客戶檔案做好客戶維系工作。有不少的企業(yè)常為銷售人員的離職而帶走客戶苦惱不堪，其實(shí)這是因?yàn)樗麄兊目蛻艟S系工作沒有做好。客戶本來應(yīng)該是公司的，銷售人員只能是代表公司與客戶進(jìn)行溝通和交流。要解決這一問題，公司就必須定期對客戶進(jìn)行維護(hù)。

6．銷售人員利用客戶檔案管理提高工作效率。銷售人員通過客戶檔案對銷售結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析，從而可以充分有效地利用自己有限的時(shí)間。