[摘要] 本文分析了商品銷售中人的局限性并從博弈的角度對銷售過程進(jìn)行了分析，結(jié)合一線銷售員工易流失、商場中同質(zhì)商品競爭日趨激烈等現(xiàn)狀，提出了智能輔助銷售的新概念，并對智能輔助銷售系統(tǒng)進(jìn)行了分析設(shè)計。

[關(guān)鍵詞] 同質(zhì)商品 ERP 輔助銷售

一、引言

目前，商場中同質(zhì)商品的競爭日趨激烈，各大企業(yè)在采取現(xiàn)代化管理，降低內(nèi)耗的同時也一直尋求優(yōu)秀的銷售人員，如何培養(yǎng)和保持一只高素質(zhì)的專業(yè)的一線銷售隊(duì)伍也是企業(yè)營銷的關(guān)鍵問題。但是，由于現(xiàn)實(shí)中銷售人員易流失，所以企業(yè)進(jìn)行銷售專項(xiàng)培訓(xùn)的風(fēng)險和代價就比較高，一般企業(yè)僅僅是對招聘的人員進(jìn)行簡單的溝通培訓(xùn)和專業(yè)知識培訓(xùn)就讓其上崗，這樣的銷售者很難達(dá)到企業(yè)的期望。一個優(yōu)秀的銷售人員是通過長時間的經(jīng)驗(yàn)積累才逐步產(chǎn)生的，對該銷售人員來講，這是一個自然演變的過程，缺乏理論的指導(dǎo)和幫助。所以，構(gòu)建一套可以加速銷售人員快速提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，協(xié)助銷售人員進(jìn)行商品銷售的系統(tǒng)具有重要的現(xiàn)實(shí)意義和商業(yè)價值。

二、銷售的博弈觀與“人”的局限性

銷售過程是一個銷售人員與客戶的博弈過程，是一個溝通決策過程，最終達(dá)到的應(yīng)該是雙贏。消費(fèi)者進(jìn)入商場購買到稱心如意的商品，一般要經(jīng)過感知——興趣——注意——聯(lián)想——欲求——比較——決定——購買的整個過程，即消費(fèi)者的購買過程。整個過程主要是一個信息收集，比較決策的過程。如圖1所示，銷售人員在與消費(fèi)者溝通的過程中，雙方即是信息發(fā)布者也是信息收集者，消費(fèi)者要通過銷售人員介紹的信息來對產(chǎn)品定位，以便決定是否購買，銷售人員要通過消費(fèi)者的信息來對該客戶定位，以便決定應(yīng)該介紹何種產(chǎn)品，應(yīng)該如何介紹該產(chǎn)品。在這一過程中，顧客提出的要求會越來越苛刻，銷售者必須設(shè)法滿足這些需求或者采取一些策略避免顧客的苛刻要求。因此，在整個銷售過程中，銷售者要對自己銷售的產(chǎn)品信息及相關(guān)產(chǎn)品的市場信息擁有豐富的資料，同時要有策略庫的支持才能在博弈過程中占的先機(jī)。

圖1 銷售過程信息流圖

從銷售者的角度看，由于商品信息是不斷變化的，市場信息也是不斷變化的，專業(yè)知識更是隨著商品的多樣化和銷售概念的多變而爆發(fā)式增長，自我進(jìn)行學(xué)習(xí)的難度在逐步增大。由于人員的流動性，在短期內(nèi)難以形成針對不同類型消費(fèi)者的銷售策略，而且優(yōu)秀銷售人員的流失會馬上對商品的銷售情況產(chǎn)生直接影響。

基于以上事實(shí)，可以有如下總結(jié)：

1.銷售是一個博弈、決策過程。

2.銷售者需要支持?jǐn)?shù)據(jù)、統(tǒng)計數(shù)據(jù)。

3.消費(fèi)者對商品的需求和關(guān)注點(diǎn)是有規(guī)律的，不同類型的消費(fèi)者可以使用不同的銷售策略，策略庫的存在能提高成功銷售的幾率。

4.商品信息是不斷變化的，市場信息也是不斷變化的，專業(yè)知識要不斷補(bǔ)充學(xué)習(xí)。

5.一般銷售者很難形成較大的知識庫和有效的策略庫。

三、智能輔助銷售系統(tǒng)分析

智能輔助銷售系統(tǒng)的目標(biāo)有兩個，首先是建立豐富的知識庫，為銷售者提供統(tǒng)計數(shù)據(jù)的支持和一個持續(xù)學(xué)習(xí)平臺；其次是在使用過程中形成有效的策略庫，為銷售者提供銷售的策略支持。這兩個目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)足以解決上述的問題。

1. 系統(tǒng)架構(gòu)

圖2 智能輔助銷售系統(tǒng)架構(gòu)圖

系統(tǒng)架構(gòu)如圖2所示，整個系統(tǒng)的核心是知識庫和策略庫，知識庫主要存放三類數(shù)據(jù)：所銷售商品的數(shù)據(jù)及相關(guān)專業(yè)知識、銷售記錄及關(guān)聯(lián)的顧客數(shù)據(jù)、支持銷售人員發(fā)展的其他知識，這些數(shù)據(jù)由銷售終端和專門的信息收集人員來添加。策略分析模塊自動抽取知識庫中成功地銷售記錄和關(guān)聯(lián)的顧客數(shù)據(jù)及輔助信息進(jìn)行智能分析，自動生成銷售策略并存入策略庫，銷售終端在輸入顧客需求數(shù)據(jù)后可以從該策略庫獲得支持。此外，通過專家策略處理模塊可以將已經(jīng)存在的銷售策略直接加入策略庫，銷售專家也可以對策略庫中自動生成的策略進(jìn)行再次的優(yōu)化處理。

2. 銷售終端模塊設(shè)計

當(dāng)前，許多企業(yè)采用了ERP系統(tǒng)，一般的ERP系統(tǒng)也都包含了收銀臺模塊，但是并沒有延伸到銷售人員，銷售人員的銷售數(shù)據(jù)一般是通過票據(jù)與其他角色進(jìn)行傳遞的。智能輔助銷售系統(tǒng)的終端模塊可以提供與企業(yè)已有ERP系統(tǒng)的接口，提供票據(jù)打印功能。此外，基于知識庫和策略庫提供以下功能：

(1)知識庫查詢功能，用于持續(xù)更新員工的專業(yè)知識。

(2)銷售情況動態(tài)數(shù)據(jù)反饋，個人的銷售記錄圖表動態(tài)顯示，激發(fā)員工的工作激情。

(3)基于顧客數(shù)據(jù)的銷售策略查詢，輔助員工在銷售過程中的客戶溝通。

(4)客戶交互功能，支持銷售現(xiàn)場的客戶交互，讓數(shù)字直接對客戶說話。

四、結(jié)束語

ERP的實(shí)施理順了企業(yè)的供應(yīng)鏈，完成了企業(yè)內(nèi)的信息資源整合；各種已有的決策系統(tǒng)為企業(yè)的管理者提供了決策支持。智能輔助銷售是一個全新的概念，它彌補(bǔ)了現(xiàn)有系統(tǒng)的缺失，從一個新的角度來看待銷售過程，智能輔助銷售系統(tǒng)的應(yīng)用將有效的減少銷售中人的影響因素，即使一個優(yōu)秀的銷售人員流失了，他在崗期間所積累的銷售經(jīng)驗(yàn)也能夠得以保留?？梢灶A(yù)見，該系統(tǒng)的實(shí)施將完整企業(yè)的信息化鏈條，提高企業(yè)商品的銷售業(yè)績。

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注：本文中所涉及到的圖表、注解、公式等內(nèi)容請以PDF格式閱讀原文。