自2002年入行以來，李英一直在農(nóng)行臨海白水洋支行擔(dān)任臨柜員工，“樹農(nóng)行服務(wù)，要從我做起”是她最喜歡說的一句話。為提高自己的服務(wù)水平，她嚴(yán)格要求自己，積極學(xué)習(xí)服務(wù)理念和服務(wù)知識，苦練業(yè)務(wù)技能，追求更佳，其優(yōu)質(zhì)服務(wù)深受客戶的好評，多次被支行評為“服務(wù)明星”，榮獲“臺州市優(yōu)秀團(tuán)員”等榮譽(yù)稱號，2006年她光榮地成為了一名中國共產(chǎn)黨預(yù)備黨員。

2002年至2004年底，李莫做了三年的臨拒儲蓄工作。在日日常工作中，李英堅(jiān)持“十八字服務(wù)規(guī)范”。她知道要做的就是尊重每一住客戶的感受，讓客戶高興而來，滿意而歸。她不會苛求客戶素質(zhì)的高低，而是提供人性化的服務(wù)，以自己的真誠對待每一位客戶。一天，有一位客戶來白水洋支行辦理電匯業(yè)務(wù)，當(dāng)李英問他匯到什么銀行時(shí)，他一下生氣了，以為問他什么名堂，這時(shí)，李英才發(fā)現(xiàn)原來自己的大田口音與白水洋口音也許有點(diǎn)不同，所以，才會出現(xiàn)剛才那一幕。從這事以后李英盡心學(xué)著用白水洋口音來說，比如說存折他們很多人喜歡說“紅本”、存單他們喜歡說“銀行票”等，還有一些其他日常生活用語，李英也試著和他們說得一樣，這樣就拉近了與客戶的距離，更有親切感。通過此事，李英深深地體會到自己柜臺服務(wù)意識的不足，優(yōu)秀完美的服務(wù)除了微笑和快速是不夠的，還需要一種人性化的提醒服務(wù)，看著顧客還需要些什么，盡全力服務(wù)好每一位客戶，為客戶提供負(fù)責(zé)到底的服務(wù)。

近幾年來，李英著力營銷農(nóng)行新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)，她將平時(shí)培育的潛在客戶進(jìn)行營銷攻勢，向他們詳細(xì)介紹農(nóng)行的貸記卡、電話銀行、手機(jī)銀行和網(wǎng)上銀行等新產(chǎn)品。在農(nóng)村，雖然人們對這些電子產(chǎn)品的接受能力很低，尤其是企業(yè)，沒有用就擔(dān)心用了后錢就會“飛”了。但是，李英認(rèn)真跟他們解釋網(wǎng)銀的安會、便捷、省時(shí)，積極引導(dǎo)客戶購買usBkey，告訴他們usBKey的性能好處，并利用業(yè)余時(shí)間上門為客戶安裝網(wǎng)上銀行，解答網(wǎng)銀碰到的一些問題。為了減少柜臺壓力，他為浙江靈洋醫(yī)療器械有限公司、-臨海市白水洋紙箱廠等企業(yè)批量開卡，開通了網(wǎng)銀批量代付業(yè)務(wù)。極大地方便了企業(yè)。

與此同時(shí)，李英利用白水洋集市日，組織團(tuán)員、青年開展金融業(yè)務(wù)咨詢活動，宣傳和推廣農(nóng)行的新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品，熱情耐心地解答農(nóng)民群眾提出的疑問，讓他們對農(nóng)行又有進(jìn)一步的認(rèn)識和了解，無形中提高了農(nóng)行在農(nóng)民心中的地位。熱情的服務(wù)和良好的表現(xiàn)讓他受到了領(lǐng)導(dǎo)和同事以及客戶的一致好評。

(作者單位：農(nóng)行臨海市支行 浙江臨海 317000)

(責(zé)編：小 青)