摘要：文章結(jié)合柔性化管理理念，認(rèn)為“以人為本”的柔性化管理是一條有效途徑，并提出了引入柔性化管理，進(jìn)一步加強(qiáng)銀行操作風(fēng)險(xiǎn)防范的理念。

關(guān)鍵詞：銀行柔性化管理操作風(fēng)險(xiǎn)

中圖分類號(hào)：F832.2 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1004-4914(2008)07-193-02

為進(jìn)一步有效防范銀行業(yè)大案、要案的發(fā)生，中國(guó)銀監(jiān)會(huì)下發(fā)了《關(guān)于加大防范操作風(fēng)險(xiǎn)工作力度的通知》，提出13條防范操作風(fēng)險(xiǎn)的意見(jiàn)，并督促銀行機(jī)構(gòu)落實(shí)“內(nèi)控十三條”。隨著國(guó)際和國(guó)內(nèi)相關(guān)組織對(duì)操作風(fēng)險(xiǎn)的不斷強(qiáng)調(diào)和關(guān)注，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行對(duì)操作風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)和理解已得到了加強(qiáng)，各方面的制度建設(shè)已進(jìn)一步完善，也收到了較好的效果。但筆者在實(shí)踐工作中發(fā)現(xiàn)，銀行防范操作風(fēng)險(xiǎn)付出的成本不斷增大，收到的成效卻不見(jiàn)得同比例上升，而且由于有些員工操作失范，基層機(jī)構(gòu)的案件還屢屢發(fā)生。本文試就當(dāng)前商業(yè)銀行基層分支機(jī)構(gòu)的操作風(fēng)險(xiǎn)防控進(jìn)行分析。

一、操作風(fēng)險(xiǎn)概念及其事件分析

(一)操作風(fēng)險(xiǎn)的概念

操作風(fēng)險(xiǎn)是指源于銀行內(nèi)部包括人員、系統(tǒng)、制度等方面的因素導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)。操作風(fēng)險(xiǎn)分布于銀行的各個(gè)經(jīng)營(yíng)管理層次。貫穿于經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的始終。操作風(fēng)險(xiǎn)一旦發(fā)生，對(duì)銀行經(jīng)營(yíng)的危害甚至可以是毀滅性的。與信用風(fēng)險(xiǎn)和市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)不同，操作風(fēng)險(xiǎn)無(wú)法創(chuàng)造利潤(rùn)，但信用風(fēng)險(xiǎn)和市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)存在通過(guò)有效管理而獲利的可能，

(二)操作風(fēng)險(xiǎn)事件的特點(diǎn)

1 基層機(jī)構(gòu)是案件發(fā)生的主要領(lǐng)域。根據(jù)某銀行對(duì)2004、2005、2006年三個(gè)年度操作風(fēng)險(xiǎn)個(gè)案的總結(jié)研究發(fā)現(xiàn)，縣級(jí)支行及營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)(基層機(jī)構(gòu))是銀行操作風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的主要區(qū)域，三年來(lái)共發(fā)生案件168件，占案件總數(shù)的84％；涉案金額59503萬(wàn)元，占涉案總金額的80.16％。

2 前臺(tái)操作環(huán)節(jié)是作案的主要途徑。從該銀行研究數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)，損失案件中涉及柜員卡保管使用、開銷戶、內(nèi)部賬戶管理、柜面現(xiàn)金收付、會(huì)計(jì)憑證管理、重要單證管理、會(huì)計(jì)專用章管理等前臺(tái)操作環(huán)節(jié)占案件總數(shù)的86.5％。

3 絕大部分案件都存在有章不循、違章操作情況。從操作風(fēng)險(xiǎn)案件暴露出的表象問(wèn)題看到，有95％以上的案件均不同程度地存在有章不循、違章操作的問(wèn)題，不少案件不只是一個(gè)部位、崗位或環(huán)節(jié)違規(guī)操作，而是多個(gè)部位、崗位、環(huán)節(jié)連續(xù)或同時(shí)不嚴(yán)格執(zhí)行制度?？梢?jiàn)，問(wèn)題的關(guān)鍵不是制度、流程的不完善，而是失范員工有制度不執(zhí)行的問(wèn)題。

從上面的操作風(fēng)險(xiǎn)案件特點(diǎn)分析可知，操作風(fēng)險(xiǎn)案件的發(fā)生主要是由于上層的管理制度未能落實(shí)到銀行管理架構(gòu)的最末端(基層前臺(tái)人員)，而且有章不循、違章操作屢見(jiàn)不鮮。在現(xiàn)有的制度條件下，如果我們做好“人”的管理，使“人”從風(fēng)險(xiǎn)的(潛在)制造者轉(zhuǎn)化為風(fēng)險(xiǎn)的控制者，則操作風(fēng)險(xiǎn)的控制效能會(huì)得到大大的提高。

二、防范操作風(fēng)險(xiǎn)的手段分析

研究銀行內(nèi)部防范操作風(fēng)險(xiǎn)的具體手段，總體來(lái)講可以歸納為三個(gè)方面，即“流程”規(guī)限、“制度”規(guī)限和“心理”規(guī)限。

“流程”規(guī)限，主要是指通過(guò)IT系統(tǒng)、業(yè)務(wù)流程中相互制約的崗位、層級(jí)審核、(印)章(憑)證(密)押分開管理、金庫(kù)雙人管理等有形的控制來(lái)防范操作風(fēng)險(xiǎn)?！傲鞒獭币?guī)限是硬框框，每一道程序都要求嚴(yán)格按相應(yīng)的規(guī)則去完成，否則無(wú)法進(jìn)入下一道程序，換句話說(shuō)，“流程”規(guī)限是一種過(guò)程控制。對(duì)于簡(jiǎn)單的程式化操作來(lái)講，這是最有效的管控手段。但對(duì)于流程相對(duì)復(fù)雜、變量較多的工作而言，僅靠“流程”規(guī)限則無(wú)法完全控制業(yè)務(wù)操作過(guò)程中每一環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)。

“制度”規(guī)限，是指運(yùn)用制定制度、規(guī)章、操作細(xì)則等書面的條文指導(dǎo)和規(guī)定業(yè)務(wù)操作，防范操作風(fēng)險(xiǎn)。相對(duì)于“流程”規(guī)限的硬約束而言，“制度”規(guī)限是一種軟手段，是員工開展業(yè)務(wù)必須遵守的規(guī)則，是“職責(zé)所在”的制約。但從風(fēng)險(xiǎn)控制的角度來(lái)看，如果員工不按章操作，業(yè)務(wù)也照樣能辦理完成。違規(guī)操作不能即時(shí)發(fā)現(xiàn)，只能是通過(guò)事后稽核檢查甚至是風(fēng)險(xiǎn)隱患暴露才能察覺(jué)，可以說(shuō)，“制度”規(guī)限屬于事后控制范疇。

“心理”規(guī)限，是指通過(guò)教育、傳導(dǎo)、暗示、激勵(lì)等手段使員工在意識(shí)上認(rèn)識(shí)合規(guī)操作防范操作風(fēng)險(xiǎn)的重要性，在心理上不想做、不敢做損害銀行利益的事情，并充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，主動(dòng)檢查風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)并加以防范。與“流程”規(guī)限和“制度”規(guī)限不同，“心理”規(guī)限是一種無(wú)形的手段，通過(guò)控制最核心的風(fēng)險(xiǎn)防范主體——人的心理、意識(shí)，達(dá)到治本的目的，實(shí)現(xiàn)對(duì)操作風(fēng)險(xiǎn)的防控。很顯然，“心理”規(guī)限做到了防患于未然，是一種事前控制的手段。

操作風(fēng)險(xiǎn)防范是我們研究的中心，為了防范操作風(fēng)險(xiǎn)銀行采取了包括“流程”規(guī)限、“制度”規(guī)限和“心理”規(guī)限等各種手段措施，而在這三個(gè)種類的手段中，前兩者是相對(duì)剛性的規(guī)定，不是成形的就是成文的，是看得見(jiàn)摸得著的東西；而“心理”規(guī)限則是一種無(wú)形的發(fā)自內(nèi)心的限制，但由于它力求符合員工的心理需求，產(chǎn)生的作用力和持久力都遠(yuǎn)大于前兩者。

這三種規(guī)限又是相互作用和相互依存的。IT系統(tǒng)、流程控制、章證押管理等這些“流程”規(guī)限要以規(guī)程、制度等“制度”規(guī)限條文作指導(dǎo)；反過(guò)來(lái)，“流程”規(guī)限又是將“制度”規(guī)限落到實(shí)處的具體表現(xiàn)?！靶睦怼币?guī)限是更好地執(zhí)行“流程”和“制度”規(guī)限的保障，如果員工的心理價(jià)值觀沒(méi)有調(diào)整好，再好的系統(tǒng)或流程控制都防范不了“黑客”的攻擊，再完善的制度也會(huì)疏于執(zhí)行；反過(guò)來(lái)，好的流程和制度能在某種程度上限制不良動(dòng)機(jī)的實(shí)現(xiàn)，增大違規(guī)成本。

歸根結(jié)底，三維規(guī)限的主體都是“人”，人是防范操作風(fēng)險(xiǎn)的核心，是制度的制定者和執(zhí)行者，管好了人也就管住了源自銀行內(nèi)部的操作風(fēng)險(xiǎn)，因此一切防范措施都應(yīng)以人為本，以人為中心，防范操作風(fēng)險(xiǎn)的這一特性與柔性化管理的實(shí)質(zhì)不謀而合。翻開所有的關(guān)于操作風(fēng)險(xiǎn)防范的政策文件或事故分析報(bào)告，可以發(fā)現(xiàn)幾乎沒(méi)有關(guān)于對(duì)“人”的因素的深刻洞察。事實(shí)上，一直以來(lái)銀行對(duì)于操作風(fēng)險(xiǎn)。主要還是從“流程”的層面或“制度”層面進(jìn)行分析，對(duì)于“人”的多元復(fù)雜態(tài)的心理因素在操作風(fēng)險(xiǎn)防范中的地位和作用則認(rèn)識(shí)不多，無(wú)形中形成了心理研究的盲區(qū)。從實(shí)際情況分析。員工心理規(guī)律可能是決定銀行操作風(fēng)險(xiǎn)防范的最基礎(chǔ)最直接的因素。

三、引入柔性管理加強(qiáng)操作風(fēng)險(xiǎn)的防范

(一)柔性管理的概念及其特征

以人為中心的“人性化管理”，是柔性管理的本質(zhì)。它在研究人的心理和行為規(guī)律的基礎(chǔ)上，采用非強(qiáng)制性方式，在員工心目中產(chǎn)生一種潛在說(shuō)服力，從每個(gè)員工內(nèi)心深處激發(fā)其主動(dòng)性、內(nèi)在潛力和創(chuàng)造精神，從而把組織規(guī)范內(nèi)化為員工的自覺(jué)認(rèn)識(shí)，把組織意志內(nèi)化為個(gè)人的意志并進(jìn)而外化為個(gè)人的自覺(jué)行動(dòng)。柔性管理的基礎(chǔ)是員工對(duì)組織行為規(guī)范、規(guī)章制度的認(rèn)同和內(nèi)化，管理者的作用則主要在于啟發(fā)、引導(dǎo)和支持。

歸納起來(lái)，柔性管理具有以下特征：一是內(nèi)在的驅(qū)動(dòng)性。柔性管理不是依靠外力(如上級(jí)的發(fā)號(hào)施令)，而是依賴于員工內(nèi)心深處激發(fā)的主動(dòng)性、內(nèi)在潛力和創(chuàng)造精神，因此具有明顯的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)性。二是影響的持久性。柔性管理要求員工把外在的規(guī)定轉(zhuǎn)變?yōu)閮?nèi)心的承諾，并最終轉(zhuǎn)變?yōu)樽杂X(jué)的行動(dòng)。自我約束的管理方式對(duì)組織以及組織成員的影響力才是持久的。三是激勵(lì)的高效性。柔性管理考慮到了需求的層次性，主要滿足了員工的高層次需求，因而具有更有效的激勵(lì)作用。四是效用的滯后性。柔性管理依靠的是心理的反應(yīng)，因此存在一個(gè)滯后的周期。

(二)引入心理規(guī)限的必要性

1 彌補(bǔ)剛性管理手段的不足，實(shí)現(xiàn)全方位的操作風(fēng)險(xiǎn)防范。(1)彌補(bǔ)IT流程系統(tǒng)的不足。雖然銀行IT系統(tǒng)建設(shè)等方面取得了較大改善，但一是IT系統(tǒng)對(duì)可疑、異常交易活動(dòng)的實(shí)時(shí)監(jiān)控能力有限，二是不少風(fēng)險(xiǎn)集中的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)還主要依賴人手操作，三是IT流程的系統(tǒng)缺陷在所難免。因此，就lT系統(tǒng)而言，人的介入和對(duì)人的管理必不可少。(2)彌補(bǔ)制度的不足。規(guī)章、制度等剛性管理手段元素如同方方塊塊成形的部件，用它們堆砌成防范風(fēng)險(xiǎn)的堤壩，總會(huì)有或大或小的空隙，增加柔性管理手段就像在這樣的管理堤壩中注入細(xì)砂，把不法之徒意圖要鉆的空子也堵上。由此可見(jiàn)，“以人為本”的柔性管理雖然是一種看不見(jiàn)、摸不著的隱性或軟性資源，但它通過(guò)激發(fā)人的深層次的內(nèi)在精神動(dòng)力所起到的作用是不可或缺的。

2 提高員工滿意度，實(shí)現(xiàn)持久管理。實(shí)施柔性化管理必須實(shí)現(xiàn)從重物輕人到以人為本的轉(zhuǎn)變。柔性管理不依靠擁有的權(quán)力來(lái)命令、監(jiān)督、懲罰組織下屬員工，而是依靠人性解放、權(quán)力平等、民主管理等手段，從內(nèi)心深處激發(fā)每個(gè)員工的內(nèi)在潛力、主動(dòng)性和創(chuàng)造精神，使他們能夠真正樹立當(dāng)家作主的主人翁責(zé)任感，變“要我做”為“我要做”，提高其滿意度，在共同愿景的激勵(lì)下，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的持久管理。

(三)操作風(fēng)險(xiǎn)的柔性控制

1 組織管理柔性化。(1)集中控制和權(quán)力下放相結(jié)合。在扁平化后的銀行組織內(nèi)，既要強(qiáng)調(diào)集中控制，也要適度下放權(quán)力。強(qiáng)化以基層為單位的管理單元的責(zé)任，鼓勵(lì)基層負(fù)責(zé)人在一定管理框架內(nèi)根據(jù)本單元的實(shí)際情況各施其能、各負(fù)其責(zé)完成本單元的目標(biāo)。管理者對(duì)員工的管理更多的是借助員工的自我管理?！白晕夜芾怼笔侨嵝怨芾淼暮诵模菃T工參與管理的升華，是實(shí)現(xiàn)員工自我價(jià)值的有效形式，是新形勢(shì)下銀行員工主人翁地位的具體體現(xiàn)?！白晕夜芾怼睉?yīng)使廣大員工既嚴(yán)格遵守規(guī)章制度，又不被制度和嚴(yán)密的程序所奴役，在強(qiáng)有力的外在壓力和自強(qiáng)不息的內(nèi)在動(dòng)力的共同作用下，員工不但能保質(zhì)保量地完成和超額完成既定的工作任務(wù)，而且還能創(chuàng)新性地開展風(fēng)險(xiǎn)防范工作。(2)工作崗位的合理設(shè)計(jì)和調(diào)配。隨著社會(huì)上工作職位可選擇范圍的擴(kuò)大，員工對(duì)終日固定在一個(gè)崗位上產(chǎn)生的厭煩和不滿情緒與日俱增。人不是機(jī)器，工作專業(yè)化其實(shí)就是把人當(dāng)作機(jī)器的延伸，人長(zhǎng)時(shí)間簡(jiǎn)單而單調(diào)地從事一樣工作會(huì)感到枯燥和反感。要提高員工的滿意度，充分發(fā)揮員工的能力。提高工作積極性，進(jìn)行工作崗位再設(shè)計(jì)是有效途徑之一。調(diào)查顯示，員工的滿意有利于降低操作風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生率。另一方面，工作崗位必須依據(jù)銀行業(yè)務(wù)流程進(jìn)行科學(xué)合理的設(shè)置，只有科學(xué)合理地設(shè)置好崗位，明確職責(zé)，才能有效地避免中間環(huán)節(jié)的不協(xié)調(diào)，實(shí)現(xiàn)有效的操作風(fēng)險(xiǎn)控制。

2 倡導(dǎo)“以人為本”的柔性企業(yè)文化。“以人為本”的柔性化管理要從原來(lái)的單純依靠制度防范操作風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)楦嗟匾揽俊拔幕芾怼?。在銀行內(nèi)部建立“以人為本”的企業(yè)文化。培育起一套相互尊重的氛圍，尊重人、尊重人性、尊重人的尊嚴(yán)、尊重人的價(jià)值、尊重人的勞動(dòng)、尊重人的需求。員工在體現(xiàn)個(gè)人價(jià)值的同時(shí)，也就為企業(yè)發(fā)揮了他最大的作用。此外，銀行還應(yīng)將組織成員的努力方向在自律的范圍內(nèi)統(tǒng)一起來(lái)。自律約束是交易成本最低的約束方式，從社會(huì)層面來(lái)講，自律將違規(guī)扼制在行為之前，不會(huì)造成對(duì)社會(huì)或他人的危害，同時(shí)避免了懲戒成本。從個(gè)人角度來(lái)講，自律是一種本然的狀態(tài)，避免了外在約束的心理成本。

操作風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)生性和多樣性的特點(diǎn)，決定了防范操作風(fēng)險(xiǎn)最直接、最有效的方法是對(duì)種種失范現(xiàn)象形成一種“防患于未然”的共同防范機(jī)制，培育“一榮俱榮，一損俱損”的企業(yè)文化，使基層員工充分認(rèn)識(shí)到只要自己身邊發(fā)生了案件，任何人都難逃其責(zé)，都難免會(huì)被追究和處罰。如果員工能充分發(fā)揮主動(dòng)防范風(fēng)險(xiǎn)的能動(dòng)性，自覺(jué)防范和制止身邊即將發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)，不僅可以挽救一時(shí)誤入歧途的同事，而且還防止了本管理單元被整體否認(rèn)的厄運(yùn)。2007年4月農(nóng)行邯鄲分行特大金庫(kù)盜竊案的大面積處罰就是一個(gè)很好的反面教材。

3 建立突破層級(jí)局限的主動(dòng)溝通機(jī)制。銀行操作風(fēng)險(xiǎn)具有隱蔽性、突發(fā)性和破壞性。隱蔽時(shí)使人不知不覺(jué)，突發(fā)時(shí)讓人措手不及，特別是四家國(guó)有商業(yè)銀行目前的管理層級(jí)還比較長(zhǎng)，分支機(jī)構(gòu)潛伏和暴露的問(wèn)題更會(huì)令人防不勝防。銀行員工被動(dòng)地接受約束，往往容易產(chǎn)生抵觸情緒。感覺(jué)很多制度都是多余的，在這樣的潛意識(shí)指揮下經(jīng)常會(huì)發(fā)生有章不循、違規(guī)操作的事情。建立突破層級(jí)限制有序的主動(dòng)溝通機(jī)制，提倡主動(dòng)研究和自下而上的主動(dòng)信息反饋，可以增強(qiáng)員工的參與感，引人員工的自我評(píng)估并自覺(jué)對(duì)流程、制度不斷重檢，有利于改進(jìn)操作風(fēng)險(xiǎn)管理政策和流程。以降低發(fā)生損失事件的頻率和嚴(yán)重程度，使員工真正成為銀行防范操作風(fēng)險(xiǎn)的細(xì)胞。

另一方面，突破層級(jí)局限的溝通還給員工提供越級(jí)反映情況和心聲的渠道，及時(shí)化解他們心中的不滿和怨氣(尤其是當(dāng)不滿和怨氣與頂頭上司有關(guān)時(shí))，避免他們由于長(zhǎng)期得不到關(guān)心和認(rèn)同，產(chǎn)生損害銀行利益的歪心雜念。

4 實(shí)施柔性化的控制管理，設(shè)計(jì)適當(dāng)?shù)目刂泣c(diǎn)。趨利避害是人的本性，是無(wú)可指責(zé)的客觀存在，把人的積極性引向?qū)崿F(xiàn)組織目標(biāo)的軌道上來(lái)，是以人為本、順勢(shì)而為的有效控制手段。在安排組織任務(wù)時(shí)要讓員工感到是在為自己工作，讓員工在追求個(gè)人目標(biāo)的同時(shí)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。因此，關(guān)注銀行員工的個(gè)人利益，將防范操作風(fēng)險(xiǎn)的組織目標(biāo)與其個(gè)人目標(biāo)協(xié)調(diào)一致，發(fā)掘員工的進(jìn)取動(dòng)力，匯聚起來(lái)就形成了組織防范的巨大力量。

5 構(gòu)建柔性激勵(lì)機(jī)制。柔性管理要求對(duì)員工的激勵(lì)不僅僅停留在薪酬福利等低層次的方面，還應(yīng)注重了解不同員工的不同需求，因人而異進(jìn)行激勵(lì)，更注重滿足員工的高層次精神層面的需要，提高員工的滿意度，實(shí)現(xiàn)持久激勵(lì)。目前，銀行員工的整體學(xué)歷、素質(zhì)都在不斷提高，單純把物質(zhì)金錢獎(jiǎng)勵(lì)當(dāng)成唯一的激勵(lì)手段，其激勵(lì)力量雖大但維持時(shí)間不會(huì)太長(zhǎng)，因?yàn)樗粷M足了人的低級(jí)需要，尤其是當(dāng)物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)量不能持續(xù)遞增甚至下降的時(shí)候，激勵(lì)力量就會(huì)遞減乃至消失。

另一方面，正強(qiáng)化和負(fù)強(qiáng)化都能產(chǎn)生激勵(lì)作用，但前者比后者更符合人的心理需求，更易被人接受。因此，管理層要多運(yùn)用夸獎(jiǎng)教育的原理，多夸獎(jiǎng)員工，給予他們以積極正面的暗示，激發(fā)員工對(duì)銀行的認(rèn)同感，自覺(jué)維護(hù)銀行的利益。加大對(duì)新上崗員工和新業(yè)務(wù)的培訓(xùn)力度，通過(guò)表?yè)P(yáng)好的做法為員工樹立好的示范，防止員工在業(yè)務(wù)處理中因無(wú)知而造成業(yè)務(wù)操作上的風(fēng)險(xiǎn)。

(四)引入柔性管理并不是否定別性管理

將銀行操作風(fēng)險(xiǎn)管理這一表面上似乎屬于剛性管理范疇的東西加入柔性，是在剛性管理基礎(chǔ)上，管理思想和管理方法的升華，實(shí)質(zhì)上是對(duì)剛性管理的完善和補(bǔ)充，并以此提高剛性管理的效能。倡導(dǎo)柔性管理并不是為了取代、否定剛性管理，兩種管理模式在實(shí)現(xiàn)防范操作風(fēng)險(xiǎn)目標(biāo)的本質(zhì)上是一致的。在實(shí)施過(guò)程中，應(yīng)剛?cè)岵?jì)，相得益彰。柔性管理作為日常管理的一種方式，不僅僅要考慮如何去柔，更重要的是不能給他人和下屬一種軟弱和懦弱的感覺(jué)，我們要學(xué)會(huì)柔中有剛，柔中有骨。做到內(nèi)方外圓，才能更好地發(fā)揮柔性管理的效能。

(責(zé)編：若 佳)