摘要：通過查閱文獻(xiàn)資料，闡述國內(nèi)外關(guān)于服務(wù)創(chuàng)新的研究現(xiàn)狀，揭示了持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的內(nèi)涵。文章主要從企業(yè)生命周期的角度論述服務(wù)創(chuàng)新的必要性，重點(diǎn)闡述了服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)涵和基本特點(diǎn)。從服務(wù)創(chuàng)新的驅(qū)動(dòng)力、創(chuàng)新目標(biāo)形成和服務(wù)創(chuàng)新實(shí)施過程三個(gè)方面介紹了服務(wù)創(chuàng)新的過程模型。

關(guān)鍵詞：競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)服務(wù)創(chuàng)新組織創(chuàng)新產(chǎn)品創(chuàng)新

中圖分類號(hào)：F719 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1004-4914(2008)07-024-02

一 文獻(xiàn)綜述

1 關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的研究?！案?jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)”這一概念最早是由英國經(jīng)濟(jì)學(xué)家E.Chamberlin提出的。20世紀(jì)80年代中期，哈佛商學(xué)院的M.Poter教授開始對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)進(jìn)行系統(tǒng)深入的研究?！案?jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)”的概念到目前為止還沒有統(tǒng)一明確的定義。不同的學(xué)者從不同的研究角度對(duì)此有不同的理解和定義。M.Poter認(rèn)為，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來源于企業(yè)為客戶創(chuàng)造的超過其成本的價(jià)值。

2 關(guān)于服務(wù)創(chuàng)新的研究。隨著服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展和其在國民經(jīng)濟(jì)中地位的提升，越來越多的學(xué)者對(duì)服務(wù)創(chuàng)新進(jìn)行了不同層次的研究。目前歐洲學(xué)者對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的研究較為關(guān)注，學(xué)術(shù)研究較為活躍。如由歐盟社會(huì)經(jīng)濟(jì)研究中心資助的S14S項(xiàng)目 (Service in Innovation，Innovation in Service，歐洲服務(wù)業(yè)創(chuàng)新系統(tǒng)研究項(xiàng)目)對(duì)服務(wù)領(lǐng)域的創(chuàng)新及其對(duì)其他經(jīng)濟(jì)部門創(chuàng)新活動(dòng)的影響進(jìn)行了研究。他們研究了服務(wù)的發(fā)展、服務(wù)創(chuàng)新及其變化過程，特別是知識(shí)密集型服務(wù)業(yè)的發(fā)展及其對(duì)其他服務(wù)業(yè)和工業(yè)創(chuàng)新的貢獻(xiàn)。

Sundbo j.從創(chuàng)新對(duì)象的角度將服務(wù)創(chuàng)新分為產(chǎn)品創(chuàng)新、過程創(chuàng)新、組織創(chuàng)新和市場(chǎng)創(chuàng)新四類。

Den Hertog P.提出了服務(wù)創(chuàng)新的四維模型，并指出非技術(shù)因素(服務(wù)概念、客戶接口及服務(wù)傳遞系統(tǒng))在創(chuàng)新中的重要意義。他將服務(wù)企業(yè)的創(chuàng)新劃分為5種基本模式——供應(yīng)者支配的創(chuàng)新、內(nèi)部的創(chuàng)新、客戶主導(dǎo)的創(chuàng)新、服務(wù)過程的創(chuàng)新和全面創(chuàng)新。

國內(nèi)學(xué)者藺雷和吳貴生提出了服務(wù)創(chuàng)新的基本類型框架。他們認(rèn)為服務(wù)創(chuàng)新的某些形式與制造業(yè)創(chuàng)新形式類似，但在創(chuàng)新內(nèi)涵上存在一定差異。更重要的是，服務(wù)業(yè)還包括一些自身獨(dú)有的創(chuàng)新，如“專門化創(chuàng)新”、“形式化創(chuàng)新”、“傳遞創(chuàng)新”等。

二 動(dòng)蕩混沌環(huán)境下的企業(yè)持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

環(huán)境對(duì)企業(yè)的生存與發(fā)展具有至關(guān)重要的影響。競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)更是企業(yè)贏得市場(chǎng)的關(guān)鍵砝碼。21世紀(jì)以來，隨著全球信息化、經(jīng)濟(jì)全球化和社會(huì)知識(shí)化進(jìn)程的加快。技術(shù)更新、產(chǎn)品換代層出不窮。這就意味著現(xiàn)代企業(yè)所面臨的不再是傳統(tǒng)的靜態(tài)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境給企業(yè)帶來了市場(chǎng)機(jī)會(huì)，而是更加劇了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈程度，對(duì)企業(yè)保持和創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)提出了嚴(yán)峻的考驗(yàn)。競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的概念最早是由英國經(jīng)濟(jì)學(xué)家E.Chamberfin提出的，雖然諸多學(xué)者對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)概念的表述有所不同，但其基本內(nèi)涵都是一致的。企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的涵義包括兩層意思，即組織的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。具體來講是指：一個(gè)企業(yè)在一定的時(shí)間范圍內(nèi)，在特定的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中在向市場(chǎng)提供具有某種價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)的過程中所表現(xiàn)出來的勝過該競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中的其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的能力。根據(jù)熊彼特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)生命周期，任何企業(yè)的任一特定競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)都將經(jīng)歷三個(gè)階段，即形成階段、維持階段和侵蝕階段。中國企業(yè)現(xiàn)在面臨的環(huán)境具有以下特征：(1)行業(yè)環(huán)境高速變革；(2)變革難以預(yù)測(cè)；(3)環(huán)境要素多且相互關(guān)系復(fù)雜。歸納起來，我國企業(yè)正面臨著動(dòng)蕩復(fù)雜的環(huán)境。這種環(huán)境必然造成企業(yè)的特定競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)很容易被侵蝕。因此，企業(yè)只有擁有可持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，企業(yè)才能在激烈的市場(chǎng)中獲得可持續(xù)發(fā)展。

持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)包括三層涵義。一是企業(yè)對(duì)原有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的維持；二是企業(yè)不斷創(chuàng)造系列獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；三是企業(yè)通過改變競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則削弱競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。所謂持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)可以定義為：在動(dòng)蕩混沌的環(huán)境下，企業(yè)能通過對(duì)原有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的維持或者不斷創(chuàng)造新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，所形成的復(fù)合的、連續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，即橫向有多個(gè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的疊加，縱向有連續(xù)的新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的繼起。持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來源于兩方面，即組織能力的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和產(chǎn)品能力的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。所謂組織能力的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是指：在動(dòng)蕩混沌的環(huán)境下，企業(yè)通過不斷的調(diào)整組織結(jié)構(gòu)達(dá)到無序邊緣平衡的組織狀態(tài)，形成即穩(wěn)定又靈活的組織結(jié)構(gòu)，進(jìn)而產(chǎn)生適應(yīng)性優(yōu)勢(shì)。企業(yè)的基業(yè)長(zhǎng)青源于持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)源于組織能力和產(chǎn)品能力競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。企業(yè)只有通過不斷的創(chuàng)新，快速、柔性地響應(yīng)市場(chǎng)變化，才能建立上述兩種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，形成持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

三 服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)涵與特征

服務(wù)創(chuàng)新概念是在對(duì)集成創(chuàng)新、漸進(jìn)式創(chuàng)新與激進(jìn)式創(chuàng)新的研究基礎(chǔ)之上提出的。服務(wù)創(chuàng)新是指：企業(yè)在外界環(huán)境和內(nèi)部能力的共同驅(qū)動(dòng)下，通過組織創(chuàng)新和產(chǎn)品創(chuàng)新的協(xié)同集成，柔性地響應(yīng)市場(chǎng)變化，不斷提高質(zhì)量和效率，為顧客創(chuàng)造新的價(jià)值，最終形成持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的動(dòng)態(tài)創(chuàng)新過程。服務(wù)創(chuàng)新的概念包涵兩層意思：(1)服務(wù)創(chuàng)新過程是動(dòng)態(tài)協(xié)同集成創(chuàng)新的過程；整個(gè)創(chuàng)新過程是通過資源的有效配置，在組織創(chuàng)新和產(chǎn)品創(chuàng)新的協(xié)同中完成的。(2)服務(wù)創(chuàng)新過程是通過柔性變革適應(yīng)市場(chǎng)變化的過程。

服務(wù)創(chuàng)新是企業(yè)為適應(yīng)動(dòng)蕩混沌環(huán)境所必需采用的創(chuàng)新行為。該創(chuàng)新過程具有以下基本特點(diǎn)：(1)顧客導(dǎo)向與先動(dòng)者優(yōu)勢(shì)的思想。服務(wù)創(chuàng)新強(qiáng)調(diào)顧客在創(chuàng)新過程中的參與與互動(dòng)，任何新創(chuàng)意的產(chǎn)生都來自于市場(chǎng)中的消費(fèi)者，顧客需求信息是產(chǎn)品創(chuàng)新的重要依據(jù)。產(chǎn)品的功能、質(zhì)量、價(jià)格及接受程度等都是產(chǎn)品開發(fā)與設(shè)計(jì)必須考慮的重要因素。因此。服務(wù)創(chuàng)新強(qiáng)調(diào)企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新與顧客需求的相互匹配。先動(dòng)者優(yōu)勢(shì)是指：企業(yè)早于其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手率先進(jìn)入市場(chǎng)或開發(fā)新的產(chǎn)品和服務(wù)所建立的特定競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。服務(wù)創(chuàng)新強(qiáng)調(diào)企業(yè)快速地響應(yīng)市場(chǎng)變化，避免因落后其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所要承擔(dān)的模仿成本或轉(zhuǎn)變成本。(2)創(chuàng)新主體與創(chuàng)新內(nèi)容的多元化。創(chuàng)新主體多元化是服務(wù)創(chuàng)新的重要特征，其主體包括員工、團(tuán)隊(duì)、企業(yè)職能部門、企業(yè)家以及顧客等。服務(wù)創(chuàng)新要求創(chuàng)新主體積極探索實(shí)踐、實(shí)時(shí)溝通和團(tuán)隊(duì)協(xié)作，共同創(chuàng)造協(xié)同效益。創(chuàng)新內(nèi)容多元化是服務(wù)創(chuàng)新的基本特征。服務(wù)創(chuàng)新過程是創(chuàng)新資源與能力的共同協(xié)作，創(chuàng)新要素的交叉和融合。具體而言，其創(chuàng)新過程是組織創(chuàng)新和產(chǎn)品創(chuàng)新的集成創(chuàng)新。

四 服務(wù)創(chuàng)新的過程模型

服務(wù)創(chuàng)新過程包括三個(gè)階段。第一階段是動(dòng)力驅(qū)動(dòng)階段，包括外部環(huán)境驅(qū)動(dòng)系統(tǒng)和內(nèi)部能力驅(qū)動(dòng)系統(tǒng)；第二階段是創(chuàng)新目標(biāo)的形成階段。本階段主要指企業(yè)創(chuàng)新動(dòng)機(jī)與創(chuàng)新能力正常耦合形成創(chuàng)新目標(biāo)；第三階段是創(chuàng)新的實(shí)施階段，本階段是指企業(yè)通過組織創(chuàng)新和產(chǎn)品創(chuàng)新的集成實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新。

1 服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)外驅(qū)動(dòng)力。服務(wù)創(chuàng)新的驅(qū)動(dòng)系統(tǒng)分為內(nèi)部驅(qū)動(dòng)系統(tǒng)和外部驅(qū)動(dòng)系統(tǒng)。內(nèi)部驅(qū)動(dòng)力包括資產(chǎn)積累和企業(yè)戰(zhàn)略，資產(chǎn)積累程度從根本上決定了企業(yè)的創(chuàng)新能力。任何企業(yè)的資產(chǎn)都包含了敏捷性資產(chǎn)和粘性資產(chǎn)。只有當(dāng)企業(yè)的敏捷性資產(chǎn)和粘性資產(chǎn)按適當(dāng)?shù)谋壤龢?gòu)成時(shí)，有利于企業(yè)快速的提升創(chuàng)新能力、快速的產(chǎn)生創(chuàng)新動(dòng)機(jī)。戰(zhàn)略是企業(yè)根據(jù)其外部環(huán)境及內(nèi)部資源和能力狀況，為獲得企業(yè)生存與長(zhǎng)期發(fā)展，對(duì)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)、實(shí)現(xiàn)途徑與方法的總體謀劃。戰(zhàn)略是指導(dǎo)企業(yè)各項(xiàng)活動(dòng)的根本準(zhǔn)則，是獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的根本手段，因此，戰(zhàn)略驅(qū)動(dòng)是服務(wù)創(chuàng)新的根本的、有效的內(nèi)部驅(qū)動(dòng)力。外部驅(qū)動(dòng)力主要是指固動(dòng)蕩混沌環(huán)境所帶來的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。機(jī)會(huì)判別是企業(yè)成功的第一步。在突變的環(huán)境中企業(yè)首先要認(rèn)真分析市場(chǎng)機(jī)會(huì)，準(zhǔn)確地區(qū)分出有助于產(chǎn)生創(chuàng)新動(dòng)機(jī)的激發(fā)性機(jī)會(huì)和阻礙創(chuàng)新動(dòng)機(jī)產(chǎn)生的抑制性機(jī)會(huì)。

2 服務(wù)創(chuàng)新目標(biāo)的形成。創(chuàng)新目標(biāo)是在企業(yè)創(chuàng)新動(dòng)機(jī)與創(chuàng)新能力的耦合中形成的。換句話說，是在外部驅(qū)動(dòng)力和內(nèi)部驅(qū)動(dòng)力的共同作用下形成的。因此，研究動(dòng)機(jī)與能力的耦合對(duì)于創(chuàng)新目標(biāo)的形成有著至關(guān)重要的作用。

3 服務(wù)創(chuàng)新的實(shí)施過程。從服務(wù)創(chuàng)新的定義中，我們可以看出服務(wù)創(chuàng)新具體實(shí)施過程的實(shí)質(zhì)就是企業(yè)組織創(chuàng)新和產(chǎn)品創(chuàng)新動(dòng)態(tài)集成的過程。本文構(gòu)建的服務(wù)創(chuàng)新實(shí)施過程是以產(chǎn)品創(chuàng)新過程為主線，通過組織的創(chuàng)新更好地推動(dòng)產(chǎn)品創(chuàng)新的實(shí)施，實(shí)現(xiàn)二者的動(dòng)態(tài)集成。一般的產(chǎn)品創(chuàng)新過程包括：創(chuàng)意的產(chǎn)生、產(chǎn)品概念的構(gòu)造與開發(fā)、商業(yè)分析、產(chǎn)品生產(chǎn)與制造、產(chǎn)品測(cè)試、市場(chǎng)投放與跟蹤反饋等階段。通過調(diào)查表明。我國企業(yè)在產(chǎn)品創(chuàng)新中暴露出諸多問題，例如。目標(biāo)沖突、資源沖突、文化沖突、制度沖突等。服務(wù)創(chuàng)新過程通過組織創(chuàng)新和產(chǎn)品創(chuàng)新的動(dòng)態(tài)集成，避免單一創(chuàng)新活動(dòng)所產(chǎn)生的系列問題，實(shí)現(xiàn)快速的創(chuàng)新，響應(yīng)市場(chǎng)的變化。具體實(shí)施過程分為三個(gè)階段。第一階段：產(chǎn)品創(chuàng)意產(chǎn)生與產(chǎn)品概念構(gòu)造階段。產(chǎn)品創(chuàng)意是指對(duì)能夠滿足現(xiàn)有顧客或潛在顧客需求的新產(chǎn)品的各種設(shè)想。創(chuàng)新思想的來源非常廣泛，具體來講包括：營銷部門、研發(fā)部門、客戶、供應(yīng)商等等。歸根結(jié)底，創(chuàng)意的來源就是企業(yè)員工的創(chuàng)造性思維。要產(chǎn)生源源不斷的產(chǎn)品創(chuàng)意，就需要企業(yè)構(gòu)建適應(yīng)性的企業(yè)文化。不斷調(diào)動(dòng)員工的積極性，使每名員工都成為創(chuàng)新主體。服務(wù)創(chuàng)新的第一階段并非單一的產(chǎn)品創(chuàng)新階段。它需要組織創(chuàng)新的支持。第二階段：產(chǎn)品制造與測(cè)試階段。這一階段服務(wù)創(chuàng)新進(jìn)入了服務(wù)創(chuàng)新的實(shí)際經(jīng)營階段。產(chǎn)品的制造與測(cè)試主要是通過研發(fā)部門與生產(chǎn)部門共同完成。研發(fā)部門需要提供準(zhǔn)確的新服務(wù)概念，并且指導(dǎo)生產(chǎn)部門具體完成新的服務(wù)的制造與測(cè)試。這就需要組織中的不同部門密切配合，實(shí)時(shí)溝通，通過相應(yīng)的組織創(chuàng)新，構(gòu)建最利于新服務(wù)制造的組織結(jié)構(gòu)。第三階段：產(chǎn)品上市階段。具體包括市場(chǎng)投放與跟蹤改進(jìn)。這是服務(wù)創(chuàng)新過程的最后階段。本過程的順利完成需要完善的創(chuàng)新服務(wù)傳遞系統(tǒng)、跟蹤反饋與控制系統(tǒng)等。這兩個(gè)系統(tǒng)的正常有效運(yùn)行對(duì)于產(chǎn)品上市階段有著重要的影響。搭建這兩個(gè)系統(tǒng)需要構(gòu)建有效的組織結(jié)構(gòu)，團(tuán)隊(duì)協(xié)作、有效溝通是這個(gè)組織最基本的特征。因此，組織創(chuàng)新的作用在產(chǎn)品上市階段也具有重要的作用。

(責(zé)編：若 佳)