摘要：學(xué)生作為高職院校的一級(jí)外部消費(fèi)者，如何較好地滿足他們的需求以確保高職教育服務(wù)質(zhì)量的提高是所有高職院校面臨的重要課題。本文基于高職學(xué)生對(duì)高職教育的滿意問題，以教學(xué)工作為例，提出“以生為本，以需定教，教學(xué)相通”的高職教育質(zhì)量觀，在滿足學(xué)生顧客需求的同時(shí)，提高高職院校的辦學(xué)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：高職教育質(zhì)量；學(xué)生滿意；以需定教

教育服務(wù)質(zhì)量是高職院校的生命線，如何從根本上提高高職院校的教育服務(wù)質(zhì)量，保證教育活動(dòng)的有效性，本文基于高職學(xué)生對(duì)高職教育的滿意問題，以教學(xué)工作為例，提出“以生為本，以需定教，教學(xué)相通”的高職教育質(zhì)量觀，在滿足學(xué)生顧客需求的同時(shí)，提高高職院校的辦學(xué)質(zhì)量。

高職院校顧客分析

高職院校作為從事高職教育服務(wù)的組織，存在著不同層次的顧客形態(tài)，本文引用英國(guó)南岸大學(xué)薩利斯對(duì)“教育消費(fèi)者”的界說和區(qū)分來加以說明（見圖1）。圖中引用企業(yè)與顧客的關(guān)系來理解教育與其消費(fèi)者（顧客）之間關(guān)系，即“服務(wù)者與消費(fèi)者的關(guān)系存在于高校組織中的每一個(gè)管理層次中——高校與學(xué)生及其他消費(fèi)者的關(guān)系就如同企業(yè)和消費(fèi)者的關(guān)系一樣”。這一表述闡明了這樣一個(gè)重要的事實(shí)：高職院校與學(xué)生之間的關(guān)系可視為企業(yè)與消費(fèi)者之間的關(guān)系，學(xué)生是高職院校的直接服務(wù)對(duì)象，是高職院校的首要顧客。

可見，對(duì)于任何高職院校來說，學(xué)生都是其存在的理由，是其信譽(yù)與質(zhì)量的決定因素，學(xué)生的成功即是高職院校的成功，所以，學(xué)生的需要和觀點(diǎn)應(yīng)成為任何高職院校開展教育服務(wù)工作、謀求發(fā)展的中心與焦點(diǎn)所在。

學(xué)生滿意與學(xué)生需求

（一）學(xué)生滿意

學(xué)生滿意是指學(xué)生顧客在接受高職教育服務(wù)的過程中，對(duì)其提供的服務(wù)質(zhì)量、價(jià)值等與自己的預(yù)期相比較后所產(chǎn)生的一種高興、愉悅或是失望的心理感受。一般來說，學(xué)生滿意是指以迄今為止積累起來的所有消費(fèi)經(jīng)歷為基礎(chǔ)來做出的評(píng)價(jià)，不是指學(xué)生顧客基于特定的某堂課或某次服務(wù)經(jīng)歷所做出的評(píng)價(jià)。當(dāng)學(xué)生對(duì)高職教育服務(wù)的認(rèn)知（期望值）和感知（實(shí)際感受值）之間出現(xiàn)差異時(shí)，學(xué)生便出現(xiàn)了滿意（積極）與不滿意（消極）的心理感受。高職院校的辦學(xué)宗旨是創(chuàng)造“學(xué)生滿意”。學(xué)生作為高職院校教育服務(wù)的首要顧客，其滿意程度應(yīng)直接反映高職院校的辦學(xué)質(zhì)量與水平。在美國(guó)，大學(xué)生對(duì)學(xué)校的評(píng)價(jià)與教師同行評(píng)價(jià)、專家評(píng)價(jià)、管理者評(píng)價(jià)等相比，更能真實(shí)地反映教育服務(wù)質(zhì)量，且操作簡(jiǎn)便、花費(fèi)低廉，受到大多數(shù)高校的普遍歡迎。

（二）學(xué)生需求

學(xué)生的需求層次高職學(xué)生對(duì)高職教育的需求是分層次的。首先，高職生接受高職教育的最高需求是解決就業(yè)問題。筆者對(duì)220名高職學(xué)生進(jìn)行了畢業(yè)意向調(diào)查，對(duì)問題“您大學(xué)畢業(yè)后會(huì)……”的回答中，有86%的學(xué)生選擇了“就業(yè)”，而表示向高層次教育或?qū)W術(shù)研究等方向發(fā)展的學(xué)生則很少；其次，由就業(yè)引申出的次級(jí)需求是學(xué)生“在知識(shí)、能力、道德品質(zhì)及身心素質(zhì)等綜合素質(zhì)方面獲得提高”；最后，由次級(jí)需求派生出的是學(xué)生對(duì)學(xué)校在師資、教學(xué)、生活等辦學(xué)條件方面的基本需求（見圖2）。在高職生的需求層次中，學(xué)校在師資、教學(xué)、生活等軟、硬條件方面的建設(shè)給學(xué)生基本需求的滿足程度，制約著學(xué)生次級(jí)需求“綜合素質(zhì)與能力的提高”與最高需求“順利就業(yè)”的滿足程度?？梢?，學(xué)校應(yīng)加大軟、硬條件的建設(shè)力度。筆者認(rèn)為，軟條件建設(shè)的核心應(yīng)是高職院校的辦學(xué)理念與教育質(zhì)量觀的建設(shè)，它是高職院校的辦學(xué)哲學(xué)，制約著其他軟、硬條件的建設(shè)。由此可見，更新高職教育質(zhì)量觀是提高學(xué)生滿意度與高職教育服務(wù)質(zhì)量的重中之重，是高職教育改革的核心所在。

高職教育與學(xué)生需求高職教育即為就業(yè)教育，“以就業(yè)為導(dǎo)向”是高職辦學(xué)主要方向之一。可見，高職院校的辦學(xué)目的與學(xué)生的根本需求是相吻合的。如果高職教育不能實(shí)現(xiàn)學(xué)生的順利就業(yè)——學(xué)生接受高職教育后不為用人單位所接納，則意味著學(xué)校既沒有滿足求學(xué)者的需求，也不能使自己得到生存與發(fā)展。

“以需定教，教學(xué)相通”的高職教育質(zhì)量觀

（一）問題的提出

就目前來說，大多數(shù)高職院校提供的教育服務(wù)仍然是“以師為本”、“先產(chǎn)后銷”、“以教定需”。例如，在教學(xué)安排上，教師仍然是以自己的主觀意志制定教學(xué)計(jì)劃、教學(xué)大綱、教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方式以及教學(xué)準(zhǔn)備等，“學(xué)”圍繞“教”轉(zhuǎn)?！敖膛c學(xué)”的關(guān)系是：我怎么教，你就怎么學(xué)；我教什么，你就學(xué)什么?！敖膛c學(xué)”關(guān)系本末倒置，教師不顧學(xué)生的需求，最后摧毀了學(xué)生學(xué)習(xí)的主動(dòng)性、積極性及創(chuàng)造性，直至陷入高職教學(xué)的“怪圈”——學(xué)生逃課，教師點(diǎn)名，實(shí)行“強(qiáng)制消費(fèi)”。結(jié)果是教師與學(xué)生雙方都不滿意，互相埋怨。很多教師認(rèn)為，形成這種“怪圈”的原因是學(xué)生不想學(xué)，太懶！事實(shí)并非完全如此，高職學(xué)生顧客求學(xué)是有其需求（期望）的，是想學(xué)習(xí)的。這可從以下事實(shí)中得到證明。一般情況下，學(xué)生總是帶著極大的興趣與期望來上每門課的第一次課，學(xué)生來得多，也來得早，課堂上也很認(rèn)真聽講。但好景不長(zhǎng)，由于教師的教學(xué)脫離學(xué)生的需求，一味地“灌”，導(dǎo)致上課的人數(shù)越來越少，課堂紀(jì)律也越來越差。問及原因，學(xué)生的回答是，對(duì)老師的教學(xué)內(nèi)容與方式不感興趣。在如今不能完全實(shí)現(xiàn)學(xué)生選擇教師的情況下，學(xué)生便自然地選擇逃課。

（二）“以需定教，教學(xué)相通”的內(nèi)涵

企業(yè)按需生產(chǎn)，才能贏得市場(chǎng)。學(xué)生作為高職院校的—級(jí)外部消費(fèi)者與首要顧客，教師應(yīng)當(dāng)根據(jù)學(xué)生的需求來精心安排自己的教學(xué)目標(biāo)、教學(xué)計(jì)劃、教學(xué)內(nèi)容及教學(xué)方式等內(nèi)容，使自己的產(chǎn)品“暢銷”。

以需定教企業(yè)，尤其是成功的企業(yè)，其經(jīng)營(yíng)理念均為“以銷定產(chǎn)、以需定供、始于市場(chǎng)、終于市場(chǎng)”，以此求得生存與發(fā)展。高職教育要從根本上提高教育質(zhì)量，應(yīng)摒棄傳統(tǒng)的“以教定需”，樹立“以需定教”的高職教學(xué)觀?！靶琛敝笇W(xué)生的需求，最終來自于用人單位、社會(huì)及家長(zhǎng)；“教”包括教學(xué)目標(biāo)、計(jì)劃、大綱、內(nèi)容以及教學(xué)方式等?！耙孕瓒ń獭本唧w是指教師在設(shè)計(jì)一系列教學(xué)計(jì)劃時(shí)，在密切關(guān)注社會(huì)對(duì)高職人才素質(zhì)、能力及知識(shí)結(jié)構(gòu)等的要求基礎(chǔ)上，應(yīng)綜合考慮學(xué)生的需求情況，提供能滿足其需求的“產(chǎn)品”，變“我教什么，你學(xué)什么”為“你需什么，我教什么”，充分調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的主觀能動(dòng)性，變“要我學(xué)”為“我要學(xué)”。

教學(xué)相通由于各方面的原因，高職教師如果一味地只是按照課前的教學(xué)設(shè)計(jì)完成教學(xué)工作，仍然可能存在“供需脫節(jié)”。因此，在強(qiáng)調(diào)“以需定教”的同時(shí)，還應(yīng)做到“教學(xué)相通”——教師與學(xué)生互相溝通，教師適時(shí)調(diào)整自己的“教”，更好地實(shí)施“以需定教”。具體應(yīng)做到，在教學(xué)過程中，邊教邊聽學(xué)生的反饋意見，及時(shí)修改與完善教學(xué)設(shè)計(jì)。另外，學(xué)生的需求由于受社會(huì)、用人單位的影響而不斷發(fā)生變化，因此，教師提供的產(chǎn)品也應(yīng)根據(jù)學(xué)生的需求而有所不同。“以需定教，教學(xué)相通”，既能成為高職教師不斷提高業(yè)務(wù)水平的一種驅(qū)動(dòng)力，也能幫助教師辨明努力的方向。高職教師在“以生為本，以需定教，教學(xué)相通”觀念指導(dǎo)下“生產(chǎn)”出來的產(chǎn)品，一定能成為暢銷產(chǎn)品。

（三）“以需定教，教學(xué)相通”的具體運(yùn)用

了解社會(huì)、用人單位及學(xué)生的需求企業(yè)，尤其是成功的企業(yè)，為使自己提供的產(chǎn)品或服務(wù)能更好地滿足顧客的需求，均會(huì)十分重視市場(chǎng)調(diào)研等前期工作，然后根據(jù)調(diào)研的結(jié)果來決定企業(yè)提供何種產(chǎn)品與服務(wù)，在求得產(chǎn)品適銷對(duì)路的前提下，力求實(shí)現(xiàn)企業(yè)的“顧客滿意戰(zhàn)略”。為使高職教學(xué)工作做到“適銷對(duì)路”、“以需定教”，對(duì)社會(huì)、用人單位及學(xué)生的需求進(jìn)行調(diào)研與分析應(yīng)成為高職教學(xué)工作的起點(diǎn)與終點(diǎn)。具體做法是：在設(shè)計(jì)教學(xué)計(jì)劃時(shí)，應(yīng)以學(xué)生次級(jí)需求——“在知識(shí)、能力、道德品質(zhì)及身心素質(zhì)等綜合素質(zhì)方面獲得提高”為原則，堅(jiān)決刪除空洞的、與學(xué)生需求不一致的內(nèi)容，以學(xué)生需求為中心聚焦知識(shí)，使學(xué)生學(xué)有所獲；在正式講授一門課程（主要指職業(yè)教育類課程）之前，先向?qū)W生介紹本門課程的主要安排，然后征求學(xué)生意見，了解學(xué)生對(duì)這種教學(xué)安排是否滿意，據(jù)此調(diào)整自己的課堂內(nèi)容；在講授一門課程之中，不斷了解學(xué)生的需求滿足情況，及時(shí)補(bǔ)充、修改教學(xué)內(nèi)容與方法。

引導(dǎo)學(xué)生的需求市場(chǎng)營(yíng)銷理論認(rèn)為，企業(yè)為了贏得顧客，應(yīng)根據(jù)消費(fèi)者的需求來組織產(chǎn)品的生產(chǎn)與經(jīng)營(yíng)，但當(dāng)消費(fèi)者的需求為無理或非法的需求時(shí)，企業(yè)對(duì)其需求應(yīng)進(jìn)行引導(dǎo)或反抗。對(duì)高職學(xué)生來講，他們雖然大多思想成熟，但由于受其自身閱歷等方面的限制，對(duì)將要接受的高職教育課程的認(rèn)識(shí)、社會(huì)對(duì)高職人才的需求特點(diǎn)及自己應(yīng)該具備的知識(shí)能力結(jié)構(gòu)等問題不可能完全清楚。因此，在學(xué)生尚未受到應(yīng)有的教育、其判斷能力尚未得到應(yīng)有的提升之前，就把教學(xué)設(shè)計(jì)等內(nèi)容的決定權(quán)完全交給他們，是相當(dāng)不明智的。目前，高職生對(duì)高職教育的需求誤區(qū)主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）盲目性。例如，由于教育產(chǎn)品不像購(gòu)買實(shí)體產(chǎn)品一樣可以觸、摸、聞、看，這就使得學(xué)生在課程教學(xué)前無法對(duì)教學(xué)產(chǎn)品進(jìn)行實(shí)際的感知，再加上不完全清楚自己應(yīng)有的知識(shí)能力結(jié)構(gòu)，此時(shí)，“有趣”與感官判斷便成了其選擇的依據(jù)，具有很大的盲目性。因此，在選擇教學(xué)內(nèi)容時(shí)，教師如果能誘導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行選擇，學(xué)生學(xué)習(xí)的效果將會(huì)大為提高。（2）短期性。高職生普遍存在“急于求成”的心理，主要表現(xiàn)為：一是熱衷于學(xué)習(xí)與自身就業(yè)密切相關(guān)的實(shí)用型專業(yè)課程，而那些普通文化課程往往是“門可羅雀”；二是打著“重視實(shí)踐”的旗號(hào)，對(duì)理論知識(shí)、職業(yè)素養(yǎng)的學(xué)習(xí)不感興趣。這種做法雖在短期內(nèi)對(duì)學(xué)生就業(yè)可能有一定幫助，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，學(xué)生沒能系統(tǒng)學(xué)習(xí)所開設(shè)的課程，便不能從中學(xué)會(huì)一些科學(xué)的辯證思維方式，限制今后的發(fā)展。因此，高職教師應(yīng)誘導(dǎo)學(xué)生的需求，除學(xué)習(xí)職業(yè)教育類課程外，還必須學(xué)習(xí)一定的普通文化課程；除重視實(shí)踐外，還必須學(xué)習(xí)“夠用”的理論知識(shí)，以達(dá)到全面培養(yǎng)人的目的，不能遷就學(xué)生局限于就業(yè)這個(gè)短期目標(biāo)上。否則，學(xué)生的思想觀、價(jià)值觀不成熟，人文素養(yǎng)不高，以后的發(fā)展將會(huì)受到很大的限制。（3）非完全理性。大多數(shù)學(xué)生會(huì)以比較理智的標(biāo)準(zhǔn)來要求教師的教學(xué)水平、內(nèi)容及方法，但由于多方面的原因，部分高職生會(huì)用個(gè)人的價(jià)值觀來評(píng)價(jià)教師。例如，當(dāng)教師對(duì)學(xué)生要求嚴(yán)格時(shí)，學(xué)生便會(huì)選擇逃避該教師——逃課，相反，如果一位教師要求寬松且能胡侃，不管他講的內(nèi)容是否有水平，學(xué)生也認(rèn)為這個(gè)教師講得好?？梢?，高職教師要充分發(fā)揮自己在教學(xué)中的主導(dǎo)作用，誘導(dǎo)學(xué)生的需求，在考慮學(xué)生需求的同時(shí)，盡量科學(xué)、合理地安排教學(xué)內(nèi)容，改革教學(xué)手段與方法，較好地實(shí)現(xiàn)高職教育目標(biāo)。

收集、整理、反饋學(xué)生信息對(duì)教學(xué)過程中學(xué)生信息的收集、整理、反饋是教師適時(shí)調(diào)控教學(xué)內(nèi)容與方法，減少“無效勞動(dòng)”的好辦法。（1）教學(xué)過程中，教師邊教學(xué)，邊征求學(xué)生意見。在具體操作時(shí)，可采用美國(guó)學(xué)者帕曲卡·克羅斯（Patrica Cross）提出的“一分鐘試卷”。他的具體方法是，在課堂教學(xué)結(jié)束前，教師留一分鐘時(shí)間，要求學(xué)生寫一篇概括性的短文，作為課堂教學(xué)的反饋。具體內(nèi)容可以是對(duì)問題的回答，比如，今天課堂教學(xué)中最重要的一點(diǎn)是什么；或者是學(xué)生指明課程內(nèi)容和課堂教學(xué)中最不清晰的地方；或者是教學(xué)中還需要做什么改進(jìn)等。（2）學(xué)期結(jié)束后，教師應(yīng)進(jìn)行課堂教學(xué)效果調(diào)查。例如，2007年下學(xué)期教學(xué)結(jié)束后，教師應(yīng)對(duì)本期教學(xué)效果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。不管是“一分鐘試卷”，還是學(xué)期調(diào)查，隨后的措施跟進(jìn)是關(guān)鍵所在，即教師在下次課前，要對(duì)其結(jié)果加以概括和組織討論，以此來改進(jìn)和提高教學(xué)質(zhì)量。

結(jié)語

提高高職教育質(zhì)量不應(yīng)僅僅是一句口號(hào)或標(biāo)語。要從根本上提高高職學(xué)生的綜合素質(zhì)與能力，解決學(xué)生的就業(yè)問題，必須引進(jìn)企業(yè)界“顧客滿意戰(zhàn)略”的經(jīng)營(yíng)觀，樹立“以生為本，以需定教，教學(xué)相通”的高職教育服務(wù)質(zhì)量觀，真正做到了解學(xué)生的需求，這樣才能使學(xué)生滿意，從而確保高職教育質(zhì)量的提高。

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作者簡(jiǎn)介：

簡(jiǎn)彩云（1964—），女，湖南桃源人，碩士，湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院經(jīng)貿(mào)系副教授，研究方向?yàn)闋I(yíng)銷管理。

（本欄責(zé)任編輯：尚傳梅）