近幾年，很少有人再提“消費(fèi)者是上帝”了。不提，并不是因?yàn)橄M(fèi)者已經(jīng)真正成了上帝，恰恰相反。中國(guó)的消費(fèi)者已不再為成為“上帝”而苦苦斗爭(zhēng)了，因?yàn)檫@種斗爭(zhēng)是那樣的蒼白而無(wú)助。消費(fèi)者已經(jīng)變得相當(dāng)堅(jiān)忍，不用提什么笑臉，只要不被宰、不被蒙，就已經(jīng)是祖上積德了。

現(xiàn)在流行“與國(guó)際接軌”。就目前而言，中國(guó)的服務(wù)與國(guó)際接軌恐怕還要走相當(dāng)長(zhǎng)的路。硬件或許還好補(bǔ)，但軟件就不是一時(shí)半會(huì)兒能趕得上的了。

在網(wǎng)上讀了一篇文章，講的是發(fā)生在剛啟用不久的北京新南站的事。當(dāng)事人為了體驗(yàn)一下從北京到天津只需三十分鐘的特快列車，特地趕到南站。他去窗口買票，一連問(wèn)了幾趟火車，售票員都極不耐煩地回答“沒(méi)有”。后來(lái)他發(fā)現(xiàn)檢票口站了許多人，足有上百，且都沒(méi)票。由于人太多，有幾個(gè)沒(méi)票的擠了進(jìn)去。場(chǎng)面有些混亂，幾十名保安、警察和特警及時(shí)趕到，混亂局面很快得到了控制。這時(shí)，有幾個(gè)有票的乘客氣喘吁吁趕到了檢票口，但相關(guān)工作人員卻不放行，直接導(dǎo)致那幾個(gè)乘客誤車?；疖囌痉矫娣堑毁r償，還不肯退票……

建成后的北京新南站是亞洲最大的火車站，其規(guī)模和硬件可以和國(guó)際上任何一個(gè)火車站媲美。但其員工的服務(wù)卻與其硬件完全不匹配，“鐵老大”的冷漠表情依然故我。

消費(fèi)者是上帝，對(duì)老板而言，或許是有道理的。如若沒(méi)有消費(fèi)者，老板就不可能獲得利潤(rùn)，企業(yè)就不可能生存。但對(duì)員工而言，老板才是上帝。因?yàn)槭抢习褰o他工作、發(fā)他工資。因此，員工服務(wù)老板的意識(shí)要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于服務(wù)消費(fèi)者。

改革開(kāi)放之初，曾經(jīng)討論過(guò)小費(fèi)問(wèn)題，后來(lái)無(wú)果而終。依稀記得，原因好像是：我們是社會(huì)主義國(guó)家，給小費(fèi)是資本主義的做法，是金錢至上的產(chǎn)物；社會(huì)主義講求的是“為人民服務(wù)”。但現(xiàn)在想想，這樣的說(shuō)法未免有些滑稽。

經(jīng)常高喊著“為人民服務(wù)”的國(guó)有壟斷企業(yè)，非但沒(méi)有成為服務(wù)先鋒，反而淪為反面典型，甚至成為其他行業(yè)的效仿對(duì)象，服務(wù)的理念早已被這些企業(yè)拋諸腦后。

相信大家都有同感，去飯店吃飯，許多飯店的服務(wù)員都繃著臉，甚至還沖你發(fā)發(fā)牢騷，讓你心下生疑：我是招誰(shuí)惹誰(shuí)了，高高興興來(lái)吃飯，飯沒(méi)吃好，走時(shí)還帶一肚子氣。誰(shuí)還相信“消費(fèi)者是上帝”那句鬼話？

也許給了小費(fèi)，情況會(huì)有所不同。

給小費(fèi)現(xiàn)象，在國(guó)外已經(jīng)存在了何止上百年，今天依舊沒(méi)有消失的跡象，其存在的合理性和必要性可見(jiàn)一斑。如果餐廳服務(wù)員不單單是從老板那里拿到工資和獎(jiǎng)金，還可以直接從消費(fèi)者處拿到小費(fèi)，那么，每一個(gè)消費(fèi)者在給小費(fèi)的時(shí)候，也就是老板了，也就可以成為服務(wù)員心中的上帝了。服務(wù)員為了獲得更高的勞動(dòng)回報(bào)，也會(huì)更加細(xì)致耐心地為消費(fèi)者服務(wù)。此時(shí)，“消費(fèi)者是上帝”也就不再會(huì)是一句口號(hào)了。

其實(shí)，小費(fèi)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)一個(gè)具象化的體現(xiàn)，是市場(chǎng)對(duì)服務(wù)價(jià)值的一種認(rèn)可。允許給小費(fèi)，實(shí)際上是把服務(wù)的價(jià)值交給市場(chǎng)來(lái)評(píng)定，由市場(chǎng)定價(jià)。

奧運(yùn)會(huì)結(jié)束了，來(lái)華的運(yùn)動(dòng)員、教練員以及各國(guó)政要等，在中國(guó)一定會(huì)得到很優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，他們對(duì)中國(guó)人的服務(wù)一定是滿意的，但這并不能代表中國(guó)的整體服務(wù)水平。中國(guó)人向來(lái)是好客的，中國(guó)的大多數(shù)普通消費(fèi)者恐怕難以享受到外賓的待遇。我們希望奧運(yùn)會(huì)對(duì)外賓的服務(wù)精神能夠在中國(guó)得以光大。但如果沒(méi)有價(jià)值的杠桿，這種精神恐怕也只能限于奧運(yùn)會(huì)，而我們又不能指望天天在中國(guó)開(kāi)奧運(yùn)會(huì)，讓這種精神慢慢得以普及。若在服務(wù)奧運(yùn)的精神與理念基礎(chǔ)之上，加上一點(diǎn)小費(fèi)的推動(dòng)，相信中國(guó)的服務(wù)與國(guó)際接軌的日子不會(huì)太遠(yuǎn)。