一、危機(jī)和學(xué)校危機(jī)

1．危機(jī)

危機(jī)是指一系列影響組織生存發(fā)展的具有威脅性的事件，危機(jī)具有如下特性：階段性、發(fā)生發(fā)展的不確定性和威脅性。

危機(jī)的階段性是指危機(jī)具有潛伏期、預(yù)防期、發(fā)作期和恢復(fù)期；危機(jī)的不確定性是指危機(jī)影響以及組織人員對危機(jī)反應(yīng)的不確定性；危機(jī)的威脅性是指危機(jī)會對組織造成一定的破壞，引起一定的損失。

2．學(xué)校危機(jī)

學(xué)校危機(jī)是指在學(xué)校日常教育教學(xué)和管理活動中突然發(fā)生的，對學(xué)校發(fā)展可能產(chǎn)生不利影響的事件。比如由于學(xué)生在學(xué)校食堂就餐發(fā)生的食物中毒事件；校舍或其他教學(xué)設(shè)施由于疏于檢修出現(xiàn)問題而造成的事故；此外也包括學(xué)校管理過程的一些危機(jī)和沖突。與其他組織相比，學(xué)校教育組織具有功能更復(fù)雜、任務(wù)更艱難、成效慢且難以評價、結(jié)構(gòu)連接松散以及學(xué)校的生存受到保護(hù)等特點(diǎn)。學(xué)校中的危機(jī)事件的管理、謠言的控制也應(yīng)相應(yīng)的具有自身的特點(diǎn)。

二、學(xué)校危機(jī)中謠言的發(fā)生

1．謠言的發(fā)生機(jī)制

謠言是一種未經(jīng)證實的推測，也是一種不確定性信息的傳播過程。謠言具有容易生成而又難以消除的特點(diǎn)。二戰(zhàn)期間，奧爾波特和波斯特曼為了防范戰(zhàn)爭謠言，通過實驗得出了謠言在流傳過程中的三種變化形式，即刪減、強(qiáng)調(diào)和同化。謠言的信息在流傳過程中首先經(jīng)過傳播者的加工，刪除、篩選出部分信息；然后這部分信息中的某些引人注意的部分會被強(qiáng)調(diào)和突出，最后是同化，將這些經(jīng)過扭曲的信息納入到一個相對完整的結(jié)構(gòu)中去。與原來的內(nèi)容相比，謠言可能已經(jīng)被異化成了一個全新的形式，內(nèi)容簡潔要點(diǎn)突出。

不少學(xué)者曾對謠言的類型進(jìn)行分類，試圖從分類中來探求謠言的發(fā)生機(jī)制。比如，卡納普在1942年從波士頓謠言控制中心和《美國報道》、《讀者文摘》中刊登的消息中收集了1089則謠言，并把它們分類，主要有攻擊性謠言、恐慌性謠言和期望性謠言，分別占66％、25％和2％。謠言的分類主要是從后期對事件的影響結(jié)果中歸納出來的，其發(fā)生機(jī)制比較復(fù)雜。但是不可否認(rèn)在發(fā)生危機(jī)的情境下，相關(guān)人員更加注意信息的傳遞和處理，處理不好就容易被歪曲，形成謠言。學(xué)校危機(jī)發(fā)生時，事務(wù)繁雜，學(xué)校內(nèi)人員缺少可靠的信息來源，更為謠言的產(chǎn)生提供了溫床。

2．學(xué)校危機(jī)過程中謠言的發(fā)生

（1）學(xué)校危機(jī)發(fā)生時更容易滋生謠言

美國心理學(xué)家奧爾波特認(rèn)為謠言產(chǎn)生的兩個重要基礎(chǔ)是謠言所涉及到的事物的重要性和模糊性。從認(rèn)知角度來看，人們總是想知道的多一些，在這個過程中，就自然地要求盡可能消除混亂和不確定的狀況。學(xué)校危機(jī)發(fā)生時，該危機(jī)作為謠言的對象越發(fā)受到關(guān)注，因此，就學(xué)校危機(jī)問題就會衍生出許多的判斷和猜測，這些就構(gòu)成了謠言的材料。

危機(jī)發(fā)生時，由于學(xué)校出于對自身形象的考慮，通常不會公布危機(jī)處理的細(xì)節(jié)。這樣很多事實在一定時期內(nèi)，都以一個比較模糊的形象呈現(xiàn)在學(xué)校內(nèi)外公眾面前。這種模糊的信息并不能滿足群眾對信息的需求。學(xué)校危機(jī)的處理以及影響問題必定會成為大眾傳媒捕捉的焦點(diǎn)，媒體將事件大肆渲染后會把隨意猜測的結(jié)果發(fā)布出來。這樣大眾媒體也為謠言的傳播提供了平臺。個人在危機(jī)發(fā)生的時候更容易接受與危機(jī)原因影響等相關(guān)的信息，對其是否確鑿就不加追究了?！霸跒?zāi)難或其他危機(jī)之中，重要性高、模糊性也高，而批判敏感度則特別低，因而謠言就非常盛行”。

（2）學(xué)校危機(jī)發(fā)生時謠言的傳播渠道更加通暢

謠言傳播的渠道有多種，比如口頭傳播、大眾媒體和互聯(lián)網(wǎng)等，當(dāng)然由于謠言的隨意性，比較常見的是這幾種方式的結(jié)合。最適宜謠言滋生的情境即是危機(jī)時刻，比如戰(zhàn)爭時期、政治活動時期以及自然災(zāi)害期間等等。若不加防范，必然會加劇危機(jī)的消極影響，ＳＡＲＳ期間的謠言四起，給防治工作增加了重重困難。

當(dāng)學(xué)校危機(jī)發(fā)生時，通常學(xué)校負(fù)責(zé)人都將注意力集中到了事件的解決上，在未解決之前通常采取措施盡量防止消息的擴(kuò)散。社會學(xué)家認(rèn)為謠言能滿足集體性的需要，并且其傳播渠道要依賴于已達(dá)成共識的群體。學(xué)校危機(jī)中，了解真相成為學(xué)校內(nèi)成員以及社會公眾的共同需要，在這一共識的基礎(chǔ)上他們迅速結(jié)成了群體，彼此之間互相打探內(nèi)幕和相關(guān)消息。并且，以滿足群眾的信息需要為生存目的的大眾媒體也參與到這一群體中來。大眾傳媒具有獨(dú)特的輿論導(dǎo)向功能，經(jīng)過大眾媒介傳播的謠言越發(fā)不容易控制，并且還容易使群眾認(rèn)為是真相。此外，互聯(lián)網(wǎng)的信息傳播具有即時性、互動性以及匿名性。網(wǎng)上發(fā)布信息很難經(jīng)過審查過濾，人們在獲取信息時也很難根據(jù)信息本身進(jìn)行真?zhèn)巫R別。

三、學(xué)校危機(jī)中的謠言控制策略

謠言控制是學(xué)校危機(jī)管理的重要組成部分。勞倫斯·巴頓在《組織危機(jī)管理》一書中提出了在每一次危機(jī)發(fā)生中必須要問的三個問題，即：發(fā)生了什么、事情是怎樣發(fā)生的、為了確保類似事件永不發(fā)生，應(yīng)該采取何種措施。作者建議危機(jī)管理小組中的每個成員都準(zhǔn)備一個寫有主要聯(lián)系人電話號碼和這三個問題的小包，作為危機(jī)管理工具的一部分。前兩個方面都提到了及時收集正確的信息問題，最后一方面是指要基于這些信息作出正確的判斷。學(xué)校危機(jī)公關(guān)人員有知曉信息的需要，而公眾則有獲得真實信息的需要。除了危機(jī)涉及人員和學(xué)校內(nèi)部成員以外，以下群體尤其關(guān)注危機(jī)的影響和處理結(jié)果：新聞媒體、社區(qū)公眾和兄弟院校等。及時準(zhǔn)確的信息可以說是我們這個社會每個人的需要，同時也是杜絕謠言的必由之路。

謠言的防范令人覺得毫無頭緒，學(xué)校管理者不可能做到面面俱到，危機(jī)發(fā)生時更加有機(jī)可乘，提供了滋生謠言的溫床。許多危機(jī)管理的著作將危機(jī)最初萌發(fā)時作為自己工作的重點(diǎn)，同樣的，學(xué)校危機(jī)管理中的謠言防治也應(yīng)該從這時著手。當(dāng)謠言產(chǎn)生時，學(xué)校應(yīng)及時作出判斷，確定學(xué)校的立場、觀點(diǎn)以及處理方案，在學(xué)校內(nèi)部管理人員達(dá)成一致意見的基礎(chǔ)上，在最短時間內(nèi)將學(xué)校的危機(jī)概況和解決舉措向媒體作出說明，以爭取公眾的信任與支持，避免事態(tài)惡化。

1．校長應(yīng)及時決策，公布關(guān)于危機(jī)的信息

根據(jù)對200位中小學(xué)校校長的問卷調(diào)查，只有37．02％的調(diào)查對象認(rèn)為應(yīng)該“與媒體保持良好的合作關(guān)系，但只是提供給他們客觀事實”，仍然有小部分調(diào)查對象認(rèn)為對媒體應(yīng)該持不予理睬的態(tài)度。

“新聞稿是在世紀(jì)交替之際，由公共關(guān)系實踐者們首先探索出來的一種危機(jī)溝通形式，它是事件的‘明確’新聞信息?！毙侣劯迨鞘顷P(guān)于學(xué)校危機(jī)情況的聲明，要求內(nèi)容簡潔明確。首先是要明確學(xué)校準(zhǔn)備對此次危機(jī)采取的應(yīng)對措施，其次要明確危機(jī)管理的負(fù)責(zé)人，再次要提出本次危機(jī)解決的目標(biāo)。新聞稿的及時發(fā)布可以防止群眾對危機(jī)緣由的無端猜測，是防止謠言產(chǎn)生的重要手段。新聞稿的具體負(fù)責(zé)交由學(xué)校內(nèi)的危機(jī)管理組，當(dāng)前我國的學(xué)校大多數(shù)沒有將這一小組作為常設(shè)機(jī)構(gòu)，那么危機(jī)發(fā)生后應(yīng)及時著手成立一個類似的臨時機(jī)構(gòu)來處理相關(guān)事務(wù)。

2．約見新聞媒體，召開新聞發(fā)布會

信息社會中新聞媒體在社會中的地位和作用日趨重要，由于職業(yè)需要，他們比學(xué)校本身更關(guān)注危機(jī)的進(jìn)程和結(jié)果，而公眾也習(xí)慣通過新聞媒體獲取事件信息。如果校方不聯(lián)絡(luò)媒體，而任由媒體對學(xué)校危機(jī)的始末進(jìn)行推測和臆斷的話，那么勢必會促使謠言更加泛濫，最終損害到學(xué)校的形象。

新聞發(fā)布會是學(xué)校與媒體的直接對話。學(xué)校危機(jī)發(fā)生后，應(yīng)及時指定發(fā)言人與媒體對話。所發(fā)布的內(nèi)容事先要經(jīng)過危機(jī)管理小組的討論；發(fā)言人最好是由學(xué)校的領(lǐng)導(dǎo)人員來擔(dān)任，這是新聞發(fā)布會能否達(dá)到目的的關(guān)鍵。

3．做好與學(xué)校內(nèi)部人員的溝通

危機(jī)發(fā)生時，學(xué)校內(nèi)部人員所承受的心理壓力大，會影響到信息的吸收能力，可能發(fā)生錯誤。在危機(jī)發(fā)生初期，學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)層在危機(jī)發(fā)生的第一時間內(nèi)與學(xué)校內(nèi)人員進(jìn)行溝通，滿足廣大公眾的信息需求，并且確保發(fā)出的信息一致。

危機(jī)和謠言可以說幾乎是一對孿生兄弟，若對謠言不加控制，必然會加劇危機(jī)的破壞力，影響學(xué)校的健康穩(wěn)定發(fā)展。只有及早入手，認(rèn)真對待謠言，才能根本有效地預(yù)防謠言，從而為實現(xiàn)由危機(jī)到轉(zhuǎn)機(jī)的轉(zhuǎn)變創(chuàng)造條件。

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（責(zé)任編輯關(guān)燕云）