摘要：ISO9001質(zhì)量管理體系是全世界通用的科學(xué)管理模式，在銀行會(huì)計(jì)專(zhuān)業(yè)推行ISO9001質(zhì)量管理認(rèn)證，可以更好地借鑒先進(jìn)的管理模式、管理思想和管理方法，提高會(huì)計(jì)工作質(zhì)量和風(fēng)險(xiǎn)防范能力，增強(qiáng)社會(huì)滿(mǎn)意度。本文通過(guò)介紹該項(xiàng)工作的實(shí)際開(kāi)展情況，分析了取得的成效和存在的局限性，對(duì)銀行會(huì)計(jì)專(zhuān)業(yè)更好地推廣質(zhì)量認(rèn)證提出了建議。

關(guān)鍵詞：ISO9001；質(zhì)量認(rèn)證；會(huì)計(jì)專(zhuān)業(yè)；推廣

為滿(mǎn)足社會(huì)各界對(duì)我行金融服務(wù)的要求，在充分調(diào)研、論證的基礎(chǔ)上，2005年我行率先在會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)按照中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《質(zhì)量管理體系——要求》（即GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)）建立質(zhì)量管理體系，對(duì)外提供服務(wù)質(zhì)量保證，對(duì)內(nèi)致力于嚴(yán)格會(huì)計(jì)質(zhì)量管理。三年來(lái)，先后有總行和十余家分行通過(guò)了英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)（簡(jiǎn)稱(chēng)認(rèn)證機(jī)構(gòu)BSI）的認(rèn)證審核，獲得了認(rèn)證證書(shū)?？偨Y(jié)幾年來(lái)的認(rèn)證工作，筆者認(rèn)為ISO9001質(zhì)量管理在我行會(huì)計(jì)專(zhuān)業(yè)的推行，對(duì)提高會(huì)計(jì)基礎(chǔ)管理水平、有效規(guī)范業(yè)務(wù)操作流程起到了積極的作用，但同時(shí)也存在一定的局限性?，F(xiàn)簡(jiǎn)要分析如下：

一、我行實(shí)施ISO9001質(zhì)量管理開(kāi)展的主要工作

（一）建立全過(guò)程、多方位、多角度的質(zhì)量管理體系文件

科學(xué)、系統(tǒng)、嚴(yán)密、可行的文件化的質(zhì)量管理體系是ISO9001質(zhì)量管理認(rèn)證的前提。我行從梳理制度入手，將建行以來(lái)與會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)相關(guān)的制度，包括外部監(jiān)管制度、總行級(jí)管理制度、核算辦法、操作規(guī)程和實(shí)施細(xì)則等，從制度的有效性、制度間的統(tǒng)一性、制度與系統(tǒng)的銜接性等方面進(jìn)行全面清理、評(píng)估，對(duì)相應(yīng)制度進(jìn)行修訂、補(bǔ)充，并設(shè)計(jì)我行質(zhì)量管理體系，編制有效文件清單下發(fā)全行，為質(zhì)量管理體系推廣奠定了良好基礎(chǔ)。

（二）抓實(shí)各級(jí)人員的培訓(xùn)工作

ISO9001質(zhì)量管理是一個(gè)全新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，參與者對(duì)標(biāo)準(zhǔn)條款是否能夠透徹理解關(guān)系到認(rèn)證實(shí)施的成敗。體系建立之初，我行對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)條款的要求分別編寫(xiě)了《總行機(jī)關(guān)體系實(shí)施指南》和《各分行體系實(shí)施指南》，將總行各部門(mén)及分行在體系實(shí)施中應(yīng)做的重點(diǎn)工作及實(shí)施步驟予以明確，實(shí)施指南包括質(zhì)量目標(biāo)的分解、文件的清理、質(zhì)量管理體系記錄的編制、內(nèi)部審核的實(shí)施、管理評(píng)審的組織、采購(gòu)供方的評(píng)價(jià)與管理、設(shè)備的維護(hù)與管理、改進(jìn)工作的策劃與實(shí)施等內(nèi)容，對(duì)總分行認(rèn)證工作的開(kāi)展起到了積極的指導(dǎo)作用。

在此基礎(chǔ)上，我行不斷總結(jié)認(rèn)證實(shí)施的經(jīng)驗(yàn)與不足，認(rèn)真分析認(rèn)證實(shí)施過(guò)程中存在的難點(diǎn)和共性問(wèn)題，每年針對(duì)認(rèn)證單位組織開(kāi)展質(zhì)量體系貫宣及實(shí)施的專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，同時(shí)深入分行開(kāi)展實(shí)地輔導(dǎo)，詳細(xì)介紹體系實(shí)施的方法、步驟，針對(duì)體系實(shí)施中的薄弱環(huán)節(jié)，逐一進(jìn)行交流和解答，提出對(duì)策。三年間，還邀請(qǐng)認(rèn)證咨詢(xún)公司對(duì)分行會(huì)計(jì)部總經(jīng)理組織了ISO9001主任級(jí)審核員培訓(xùn)，針對(duì)分行認(rèn)證內(nèi)審員組織了六期內(nèi)審員培訓(xùn)。通過(guò)抓好、抓實(shí)培訓(xùn)環(huán)節(jié)工作，保證各層次人員了解并掌握PDCA循環(huán)管理模式和八項(xiàng)質(zhì)量管理原則，掌握質(zhì)量管理體系推行過(guò)程中自身的工作職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)以及質(zhì)量管理實(shí)施的具體要求。

（三）全面實(shí)施內(nèi)部審核工作，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系

內(nèi)部審核是持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的重要方法，是確保質(zhì)量管理體系滿(mǎn)足質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)制度要求的有效監(jiān)督形式，也是自我改進(jìn)、自我完善的重要手段。三年來(lái)，我行共組織內(nèi)部審核4次，規(guī)范了授權(quán)、會(huì)計(jì)檔案管理、印押證管理等二十多個(gè)方面的管理與操作，有效推動(dòng)了會(huì)計(jì)制度的貫徹落實(shí)。

（四）組織顧客滿(mǎn)意度調(diào)查分析，不斷提高服務(wù)質(zhì)量

“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”是ISO9001標(biāo)準(zhǔn)所依據(jù)的八大原則之首，我行每年都要組織分行進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度調(diào)查(以調(diào)查問(wèn)卷為主)，根據(jù)分行上報(bào)的顧客滿(mǎn)意度資料，測(cè)算全行的顧客滿(mǎn)意率，撰寫(xiě)顧客滿(mǎn)意度分析報(bào)告，針對(duì)存在的問(wèn)題，提出建設(shè)性的意見(jiàn)。三年來(lái)我行通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷測(cè)算的顧客滿(mǎn)意率分別為：93.51％、94.55％、96.76/%。

（五）組織管理評(píng)審，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性

管理評(píng)審是管理層評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的一個(gè)重要手段。每年我行都要根據(jù)管理評(píng)審的內(nèi)容，收集管理評(píng)審的輸入信息：匯總?cè)匈|(zhì)量方針，目標(biāo)完成情況，撰寫(xiě)顧客意見(jiàn)匯總情況分析報(bào)告和顧客滿(mǎn)意度分析報(bào)告，提出改進(jìn)意見(jiàn)，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)，為規(guī)范全行業(yè)務(wù)操作，有效堵塞業(yè)務(wù)管理中的漏洞及薄弱環(huán)節(jié)提供指導(dǎo)意見(jiàn)。

（六）完成認(rèn)證機(jī)構(gòu)外部評(píng)審及年度監(jiān)督審核工作

每年根據(jù)我行的會(huì)計(jì)內(nèi)控管理要求，與外審機(jī)構(gòu)協(xié)商確定審核計(jì)劃、審核重點(diǎn)，并配合完成對(duì)認(rèn)證單位的評(píng)審工作。此外，對(duì)通過(guò)質(zhì)量認(rèn)證的單位每年組織監(jiān)督審核工作，督促全行會(huì)計(jì)管理質(zhì)量不斷提高。三年來(lái)外審機(jī)構(gòu)共對(duì)我行進(jìn)行認(rèn)證審核三次、監(jiān)督審核兩次。

二、我行實(shí)施ISO9001質(zhì)量管理取得的成效

（一）各級(jí)管理人員的管理理念和思路有了較大轉(zhuǎn)變

主要體現(xiàn)在從注重結(jié)果管理，到注重過(guò)程控制；從就事論事的單向管理到注重系統(tǒng)性管理，在工作開(kāi)展中遵循PDCA管理原則，將制度建設(shè)、文件管理、人員培訓(xùn)、能力評(píng)價(jià)、業(yè)務(wù)操作、系統(tǒng)管理等有機(jī)結(jié)合起來(lái)，全面分析查找存在問(wèn)題，提高管理實(shí)效。

（二）會(huì)計(jì)內(nèi)控建設(shè)及風(fēng)險(xiǎn)防范能力得到加強(qiáng)

按照ISO9001：2000質(zhì)量管理體系的要求，建立了一套全面、嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范的質(zhì)量管理體系文件，使質(zhì)量管理體系范圍內(nèi)各個(gè)管理層面、各個(gè)操作過(guò)程的所有管理活動(dòng)、服務(wù)活動(dòng)實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的要求。在體系實(shí)施過(guò)程中，通過(guò)內(nèi)部審核、管理評(píng)審、外部審核等監(jiān)督手段，有效識(shí)別會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)實(shí)施中的薄弱環(huán)節(jié)，本著持續(xù)改進(jìn)的原則，積極分析原因，查找漏洞，采取糾正措施，使認(rèn)證工作在各個(gè)環(huán)節(jié)中得到了貫徹執(zhí)行，會(huì)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)防范能力進(jìn)一步加強(qiáng)。

（三）會(huì)計(jì)檢查人員的檢查技巧和方法得到提升

通過(guò)培訓(xùn)、實(shí)戰(zhàn)模擬演練、跟隨審核員現(xiàn)場(chǎng)審核，我行檢查人員了解并掌握了“流程審核”的精髓，充分借鑒ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的“過(guò)程方法”，實(shí)現(xiàn)了由“結(jié)果檢查”向“流程檢查”的逐步轉(zhuǎn)變，檢查中更加側(cè)重對(duì)各項(xiàng)管理活動(dòng)和每項(xiàng)業(yè)務(wù)操作從策劃、實(shí)施、檢查、改進(jìn)各個(gè)環(huán)節(jié)的縱向跟蹤，從而有效識(shí)別操作風(fēng)險(xiǎn)，提升了檢查質(zhì)量和效果。

（四）會(huì)計(jì)服務(wù)意識(shí)與水平有了較大改善

ISO9001質(zhì)量管理體系的核心是“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，質(zhì)量管理的最終標(biāo)準(zhǔn)是顧客滿(mǎn)意程度。通過(guò)推行ISO9001質(zhì)量管理體系，我行在服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)標(biāo)識(shí)等方面進(jìn)行了統(tǒng)一規(guī)范，同時(shí)通過(guò)建立顧客投訴處理機(jī)制和公開(kāi)監(jiān)督制度，柜面員工的服務(wù)意識(shí)、技能水平有了明顯改善。

（五）分行部門(mén)之間溝通、協(xié)作意識(shí)得到增強(qiáng)

ISO9001國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)管理體系，推行認(rèn)證要求將會(huì)計(jì)工作作為一個(gè)系統(tǒng)來(lái)管理，會(huì)計(jì)核算的質(zhì)量、操作風(fēng)險(xiǎn)的有效控制、內(nèi)控體系的建立，不單單是會(huì)計(jì)一個(gè)專(zhuān)業(yè)的事情，而是與人力資源部對(duì)會(huì)計(jì)人員配備的數(shù)量和質(zhì)量、信息技術(shù)部門(mén)對(duì)會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的支持與維護(hù)、辦公室對(duì)文件管理的有效性、監(jiān)控設(shè)施配置的適宜性等息息相關(guān)。各部門(mén)必須密切配合、有效溝通，提高系統(tǒng)管理力度。ISO9001質(zhì)量管理認(rèn)證是第三方的審核，按照審核原則，現(xiàn)場(chǎng)審核中只要發(fā)現(xiàn)一個(gè)嚴(yán)重不符合項(xiàng)，審核方即可終止審核，該行將不能通過(guò)認(rèn)證或?qū)σ淹ㄟ^(guò)認(rèn)證的單位摘牌。因此，認(rèn)證審核工作對(duì)分行管理層的推動(dòng)作用是顯著的，幾年來(lái)有效解決了部分分行的難點(diǎn)問(wèn)題，如：長(zhǎng)期無(wú)專(zhuān)用會(huì)計(jì)檔案庫(kù)房問(wèn)題、重要空白憑證庫(kù)漏雨、潮濕、無(wú)監(jiān)控設(shè)施問(wèn)題、監(jiān)控錄像老化、監(jiān)控模糊、監(jiān)控點(diǎn)位不全問(wèn)題等等。

三、ISO9001質(zhì)量管理認(rèn)證審核的局限性

（一）審核時(shí)間有限

ISO9001認(rèn)證審核的時(shí)間以人天計(jì)算，認(rèn)證公司依據(jù)單位經(jīng)營(yíng)規(guī)模、會(huì)計(jì)人員總數(shù)等因素進(jìn)行計(jì)算，審核時(shí)間一般相對(duì)較短。例如對(duì)一家包括9家營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)、100名會(huì)計(jì)人員的分行進(jìn)行審核，審核人天數(shù)為4人天（即兩個(gè)人審核兩天）。在短時(shí)間內(nèi)既要審核會(huì)計(jì)部門(mén)，還要審核領(lǐng)導(dǎo)層、人力資源部、辦公室、信息技術(shù)部和稽核部等部門(mén)，檢查的深度和廣度必然受到影響。

（二）抽取樣本有限

雖然每次審核前我行均對(duì)BSI公司審核員提出審核要求、重點(diǎn)關(guān)注的業(yè)務(wù)品種、內(nèi)控風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)，但是作為獨(dú)立的第三方審核，我行不能干涉審核員在現(xiàn)場(chǎng)審核的抽樣數(shù)量、質(zhì)量和范圍。審核員依據(jù)審核經(jīng)驗(yàn)、審核時(shí)間等因素確定抽取樣本，并依據(jù)樣本結(jié)果做出判斷，存在一定的片面性。只要抽取的樣本未發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，即認(rèn)定審核結(jié)果有效。有時(shí)候可能會(huì)出現(xiàn)會(huì)計(jì)內(nèi)控管理較好的分行抽樣發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格項(xiàng)，而基礎(chǔ)管理相對(duì)薄弱的分行，因未抽到問(wèn)題樣本而未發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重問(wèn)題，影響對(duì)分行評(píng)價(jià)的公允性。

（三）審核人員素質(zhì)良莠不齊

BSI公司的審核員中金融專(zhuān)業(yè)人員相對(duì)較少，審核人員變化較大，素質(zhì)參差不齊，部分審核員從未接觸過(guò)銀行業(yè)務(wù)。認(rèn)證審核作為獨(dú)立的第三方審核，認(rèn)證機(jī)構(gòu)對(duì)審核員的培訓(xùn)往往注重先進(jìn)的審核方法和技巧，對(duì)我行的相關(guān)制度和操作系統(tǒng)不熟悉，對(duì)系統(tǒng)中的風(fēng)險(xiǎn)節(jié)點(diǎn)及與制度的對(duì)應(yīng)關(guān)系等認(rèn)識(shí)不清楚，影響到審核的質(zhì)量。

四、關(guān)于進(jìn)一步開(kāi)展ISO9001質(zhì)量管理認(rèn)證的幾點(diǎn)想法

總結(jié)幾年來(lái)會(huì)計(jì)專(zhuān)業(yè)實(shí)施ISO9001質(zhì)量管理認(rèn)證的整體情況，分析認(rèn)證審核的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，筆者認(rèn)為，實(shí)施ISO9001質(zhì)量管理認(rèn)證對(duì)我行提高會(huì)計(jì)管理質(zhì)量、加強(qiáng)內(nèi)控風(fēng)險(xiǎn)防范起到了積極推動(dòng)作用，對(duì)擴(kuò)大我行社會(huì)影響力、提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力必將產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。下一步組織開(kāi)展ISO9001質(zhì)量管理認(rèn)證工作，應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：

（一）建立好適應(yīng)本行特點(diǎn)的會(huì)計(jì)質(zhì)量管理體系

在掌握ISO9001質(zhì)量管理精髓的基礎(chǔ)上，運(yùn)用好先進(jìn)的管理理念和方法，有效識(shí)別本行會(huì)計(jì)管理中存在的系統(tǒng)性問(wèn)題，確定本行的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，使其適合本行特點(diǎn)，便于操作。在實(shí)施中堅(jiān)持“過(guò)程控制”、“持續(xù)改進(jìn)”的原則，確保質(zhì)量目標(biāo)有效實(shí)現(xiàn)，要避免“為了認(rèn)證而認(rèn)證，獲得一張國(guó)際認(rèn)可的認(rèn)證證書(shū)”的思想，真正構(gòu)建起規(guī)范服務(wù)、防范風(fēng)險(xiǎn)、提高效率以及增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的質(zhì)量管理模式。

（二）有效整合資源，推動(dòng)會(huì)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)控的系統(tǒng)管理

以ISO9001質(zhì)量管理認(rèn)證為契機(jī)，實(shí)現(xiàn)從部門(mén)銀行向流程銀行的轉(zhuǎn)變，通過(guò)體系管理平臺(tái)，督促分行管理層，加大對(duì)會(huì)計(jì)管理工作的支持力度，確保人員、系統(tǒng)、培訓(xùn)及監(jiān)控設(shè)施的配備到位、管理到位。解決目前因條塊化管理以及發(fā)展壓力，對(duì)會(huì)計(jì)工作支持不到位造成的諸多問(wèn)題，例如，會(huì)計(jì)人員配備（儲(chǔ)備）不足、崗前培訓(xùn)不夠、公文流轉(zhuǎn)處理不暢、監(jiān)控信息不連續(xù)、信息技術(shù)部系統(tǒng)升級(jí)不及時(shí)、數(shù)據(jù)備份不到位等問(wèn)題。

（三）充分借助外部審核手段，實(shí)現(xiàn)內(nèi)、外部檢查的相互補(bǔ)充

一方面，加大外審機(jī)構(gòu)審核人員對(duì)本行會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核的參與度，以第三方角度客觀地評(píng)價(jià)每個(gè)分行會(huì)計(jì)內(nèi)控制度執(zhí)行效果。另一方面，充分借鑒外審人員的檢查方法和檢查技巧，培養(yǎng)本行會(huì)計(jì)檢查人員隊(duì)伍，提高日常會(huì)計(jì)檢查的質(zhì)量和效果。內(nèi)部檢查與外部審核有機(jī)融合，促進(jìn)會(huì)計(jì)內(nèi)控體系的不斷健全完善。

（四）充分運(yùn)用檢查結(jié)果，強(qiáng)化數(shù)據(jù)分析工作

有效識(shí)別會(huì)計(jì)檢查中發(fā)現(xiàn)的系統(tǒng)性問(wèn)題，及時(shí)發(fā)現(xiàn)內(nèi)控制度及系統(tǒng)的疏漏，挖掘隱藏在問(wèn)題表象后面的經(jīng)營(yíng)管理“盲區(qū)”，提出制度建設(shè)及系統(tǒng)管理的建議，提高會(huì)計(jì)檢查附加值，實(shí)現(xiàn)會(huì)計(jì)檢查—系統(tǒng)反饋—改進(jìn)提高的良性循環(huán)。

參考文獻(xiàn)：

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（作者單位：華夏銀行總行會(huì)計(jì)部）