以西安地區(qū)為據(jù)點(diǎn)，打造服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)帶，促進(jìn)“世界制造基地”向“世界辦公室”轉(zhuǎn)變，成為陜西省服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的最大亮點(diǎn)。

許多人將西安與“千年古都”的歷史相聯(lián)系，殊不知，今天的西安利用服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展，正在新一輪世界經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移和資源重新配置中搶占先機(jī)。在西安高新技術(shù)開發(fā)區(qū)的中國(guó)電信呼叫外包服務(wù)中心，在一排排繁忙而有序的呼叫座席前、在職業(yè)又禮貌的對(duì)話聲中，你會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)“你所不知道的西安”。

呼叫熱潮奔涌

隨著中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的建立，銀行、保險(xiǎn)、政府、IT等行業(yè)和部門開始大規(guī)模使用呼叫中心提供服務(wù)。截止2006年底，呼叫中心座席總數(shù)達(dá)到24.8萬個(gè)，市場(chǎng)累計(jì)投資308.9億元人民幣。據(jù)戴德梁行預(yù)計(jì)，在2007年～2011年的五年時(shí)間內(nèi)，中國(guó)大陸地區(qū)的座席數(shù)將增長(zhǎng)19.3萬個(gè)。

作為全國(guó)首批認(rèn)定的服務(wù)外包基地城市，西安在發(fā)展呼叫中心產(chǎn)業(yè)，打造“西北聲谷”方面創(chuàng)新發(fā)展，彰顯特色。其中，陜西公眾信息產(chǎn)業(yè)有限公司(以下簡(jiǎn)稱陜西信產(chǎn)公司)作為中國(guó)電信陜西分公司呼叫中心業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，陜西呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的領(lǐng)頭羊，為呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展交出了一份漂亮的成績(jī)單。

發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)有兩大關(guān)鍵，一是專業(yè)人才支撐，二是龍頭企業(yè)帶動(dòng)。作為西北地區(qū)重要的經(jīng)濟(jì)、文化、教育樞紐，西安的經(jīng)濟(jì)地理位置對(duì)呼叫座席人才的招募十分有利，適合需要中低端人才的呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展。2008年，西安呼叫中心行業(yè)出現(xiàn)井噴發(fā)展，先后多家企業(yè)入駐高新區(qū)，加快了打造西北“聲谷”愿景的實(shí)現(xiàn)。

在成為首批“中國(guó)服務(wù)外包基地城市”之后，西安也成為中國(guó)電信集團(tuán)批準(zhǔn)的5個(gè)首批呼叫外包服務(wù)中心之一。目前，從信產(chǎn)廳、商務(wù)廳到西安高新管委會(huì)、西安軟件園，都給予了服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)極大的優(yōu)惠政策和資金支持。

產(chǎn)業(yè)推動(dòng)力

如今，位于高新產(chǎn)業(yè)園區(qū)的中國(guó)電信呼叫外包服務(wù)中心占地面積10000余平方米，擁有三幢現(xiàn)代化樓宇，座席達(dá)到1000多個(gè)，年底預(yù)計(jì)可達(dá)3000個(gè)，2009年還將凈增5000個(gè)座席。呼叫中心的快速發(fā)展，也對(duì)西安在影響力和招商引資方面產(chǎn)生了多重推動(dòng)力。今年9月，西安高新管委會(huì)和軟件園牽頭，成立了“西安呼叫中心產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟”，目前已有23家省內(nèi)企業(yè)加入。西安地區(qū)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的領(lǐng)軍人，信產(chǎn)公司總經(jīng)理、聯(lián)盟理事長(zhǎng)范建喜表示，聯(lián)盟成立的目的就是聚集企業(yè)力量，共同開拓國(guó)際、國(guó)內(nèi)呼叫中心市場(chǎng)，將陜西的呼叫中心服務(wù)推向國(guó)內(nèi)外客戶，并逐漸培育在細(xì)分市場(chǎng)具有競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)，為巨型呼叫中心企業(yè)的誕生奠定基礎(chǔ)。同時(shí)聯(lián)盟將在政府行業(yè)政策指導(dǎo)下，帶動(dòng)成員享受西高新相關(guān)產(chǎn)業(yè)優(yōu)惠政策，通過聯(lián)盟公共交流平臺(tái)，充分溝通、交流、分享經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)管理水平提高，并切實(shí)幫助解決成員企業(yè)問題。

憑借原有的電信平臺(tái)優(yōu)勢(shì)和資源，信產(chǎn)公司已經(jīng)成為西北地區(qū)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的主導(dǎo)力量，并投入大量精力發(fā)展呼叫中心外包服務(wù)。陜西公眾信息產(chǎn)業(yè)有限公司是中國(guó)電信陜西公司呼叫中心業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，公司董事長(zhǎng)、中國(guó)電信陜西公司總經(jīng)理殷一平在信產(chǎn)公司成立之初曾寄予殷切期望和重托，即：信產(chǎn)公司要成為陜西電信“企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的排頭兵，全省新業(yè)務(wù)發(fā)展的強(qiáng)力支撐者，陜西電信轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)人才培養(yǎng)的搖籃”。

信產(chǎn)公司創(chuàng)新性地推出呼叫中心多平臺(tái)運(yùn)營(yíng)模式，包括傳統(tǒng)呼叫中心平臺(tái)以及NGN呼叫中心平臺(tái)。其中NGN呼叫中心平臺(tái)，是依據(jù)電信集團(tuán)NGCC (下一代呼叫中心)規(guī)范，由公司自行創(chuàng)新建設(shè)的第五代呼叫中心平臺(tái)。平臺(tái)采用開放接口，改變了傳統(tǒng)模式的弊端，具備VoIP、遠(yuǎn)程分布、投資小等特點(diǎn)。由信產(chǎn)公司自主研發(fā)的基于NGN平臺(tái)的應(yīng)用系統(tǒng)，其功能大大優(yōu)越于現(xiàn)有行業(yè)內(nèi)的呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)，業(yè)務(wù)模式也由原來的系統(tǒng)集成模式創(chuàng)新出多元化四種模式：資源租用、應(yīng)用平臺(tái)租用、ICT系統(tǒng)集成建設(shè)和行業(yè)應(yīng)用定制。目前客戶包括國(guó)稅局、工商局12315、農(nóng)業(yè)廳等政府機(jī)構(gòu)以及羅維、華融、明特、東迅和電廣傳媒等省內(nèi)外知名呼叫中心企業(yè)。

目前信產(chǎn)公司正大膽嘗試拓展行業(yè)市場(chǎng)，并已投入力量自主開發(fā)了面向中小企業(yè)行業(yè)應(yīng)用的客戶聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，根據(jù)各行業(yè)各企業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和需求，在NGN呼叫中心應(yīng)用平臺(tái)基礎(chǔ)上進(jìn)行定制開發(fā)，提供適合各行業(yè)中小企業(yè)業(yè)務(wù)的“客戶聯(lián)絡(luò)中心”應(yīng)用系統(tǒng)，并針對(duì)餐飲、酒店、旅游、物流等行業(yè)特點(diǎn)，將業(yè)務(wù)系統(tǒng)／CRM與呼叫中心進(jìn)行有機(jī)結(jié)合。這將為呼叫中心產(chǎn)品以及業(yè)務(wù)的應(yīng)用開拓新的空間。

平臺(tái)優(yōu)勢(shì)凸現(xiàn)

“最初遇到的挑戰(zhàn)就是西安陌生的環(huán)境，但是政府和電信幫助我們解決了各方面的問題，包括選址、公司注冊(cè)、介紹學(xué)校輸送人才，以及提供很多政策方面的幫助和補(bǔ)貼?！绷_維互動(dòng)于2007年11月在西安成立了羅維(西安)營(yíng)銷服務(wù)有限公司，重點(diǎn)開拓以呼叫中心外呼業(yè)務(wù)為主的外包服務(wù)。如今，經(jīng)過一年的發(fā)展，羅維互動(dòng)在與信產(chǎn)公司大力合作之下已建成200余人規(guī)模的專業(yè)呼叫中心團(tuán)隊(duì)，提供電話營(yíng)銷，銷售線索挖掘，客戶關(guān)系管理，會(huì)議邀約，市場(chǎng)調(diào)研，數(shù)據(jù)清洗等各種數(shù)據(jù)增值服務(wù)。在西部地區(qū)深耕數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷，是羅維互動(dòng)全國(guó)戰(zhàn)略發(fā)展中的重要一環(huán)，同時(shí)也是促動(dòng)企業(yè)踏上快速擴(kuò)張快車道的加速器。羅維互動(dòng)在西安的成功發(fā)展，也是信產(chǎn)公司推動(dòng)西安呼叫中心產(chǎn)業(yè)“走出去”的典型例子。

陜西華融通信技術(shù)有限公司，成立于2007年底，于2008年開始正式運(yùn)營(yíng)，坐落于西安高新區(qū)中國(guó)電信呼叫外包服務(wù)中心。創(chuàng)建之初，因采用傳統(tǒng)電話呼叫模式且業(yè)務(wù)量大，公司人手嚴(yán)重不足，只能實(shí)行全天班、早班、晚班三班倒的滿負(fù)荷工作制度。面對(duì)困境，華融通信選擇了與陜西電信的深入合作，成為首家人駐中國(guó)電信呼叫外包服務(wù)中心的單位，并得到了平臺(tái)、設(shè)施、業(yè)務(wù)、培訓(xùn)等全方位的幫助。憑借陜西信產(chǎn)公司提供的基于NGN的第五代綜合呼叫中心平臺(tái)和電話營(yíng)銷系統(tǒng)，華融創(chuàng)新了業(yè)務(wù)模式，提高了業(yè)務(wù)效率，迎來了業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。從此奠定了它作為陜西省首屈一指的大型綜合性呼叫中心的地位。

企年12月中旬，由陜西政府、高新區(qū)主辦、陜西信產(chǎn)公司協(xié)辦的“第五屆中國(guó)國(guó)際服務(wù)外包大會(huì)一呼叫中心高峰論壇”將在西安召開。屆時(shí)，以陜西信產(chǎn)公司為代表的多家行業(yè)內(nèi)企業(yè)將共同為世界展現(xiàn)西安呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的美好藍(lán)圖。