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        AMT觀點(diǎn):讓專業(yè)的第三方幫助企業(yè)避免“信息不對稱”

        2008-11-26 10:41:52
        AMT前沿論叢 2008年10期
        關(guān)鍵詞:信息化管理企業(yè)

        公說公有理,婆說婆有理,信息不對稱,心里沒有底。當(dāng)局者迷,旁觀者清,誰能幫助我整理出對軟件的真正需求、對全程提供客觀公正的建設(shè)呢?

        來自企業(yè)的聲音

        企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行保障體系(SISS)中的IT選型和實(shí)施模塊,是IT規(guī)劃完成后的跟隨步驟。而這一步也是對專業(yè)能力和客觀精神要求特別高的一步?,F(xiàn)在都講究利用資源,如果自己沒把握做的事,不如交給專業(yè)的做。

        信息小對稱,選型等于賭博

        “企業(yè)要上ERP,面對市場上各種琳瑯滿目的ERP軟件到底怎么選擇?ERP不像買電腦,看看配置就清楚了,也沒法像一般簡單的軟件要個演示版自己跑跑看;讓軟件供應(yīng)商來演示以進(jìn)行海選,結(jié)果花費(fèi)了很多時間,IT人員和業(yè)務(wù)人員投入很多,到最后大家聽的都暈了……”

        “企業(yè)上了分銷系統(tǒng),當(dāng)初也是IT人員和業(yè)務(wù)部門的主管一起投票選擇的,但是實(shí)施后使用者抱怨聲不斷,都說系統(tǒng)不好用,甚至提出要重新更換……”

        企業(yè)的IT人員常常會發(fā)出這樣的感慨。隨著企業(yè)信息化的不斷發(fā)展和推進(jìn),越來越多的企業(yè)意識到信息化對企業(yè)管理提升的重要性,從而加速了信息化建設(shè)的步伐,同時市場上也出現(xiàn)了各種各樣的信息系統(tǒng)軟件。然而由于信息系統(tǒng)的復(fù)雜性,如何對信息系統(tǒng)軟件進(jìn)行有效評估從而選擇滿足企業(yè)需求的系統(tǒng),成為企業(yè)IT部門頭疼的問題。要么是無法對系統(tǒng)進(jìn)行清楚的評估,以至無法及時地做出決策,導(dǎo)致信息化建設(shè)一拖再拖;要么是跟著感覺走,選擇時沒有進(jìn)行仔細(xì)的評估,導(dǎo)致系統(tǒng)實(shí)施后問題不斷。也就是說,要不就是怎么看都沒有合適的;要不就是最后發(fā)現(xiàn)看中的還是不合適。選型成了賭博,不敢押和押不中幾乎成了全部可能。究其原因,企業(yè)和軟件提供商之間的信息不對稱首當(dāng)其中。

        自身需求不清,怎么走都會錯

        很多企業(yè)軟件選型失敗,首先不能怪別人,要怪自己,因?yàn)槠髽I(yè)對自身的需求都根本沒有弄明白,當(dāng)然出去和別人也說不明白。“老板,來碗吃的!”要是顧客在飯館中都這樣點(diǎn)菜,可就不能怪端上來的菜不合口味了。因此,沒弄明白自己要的是什么,要去哪里,自然一邁步就是錯。比如CRM軟件的選型,各種不同的企業(yè)對客戶管理的需求卻是不一樣的。對于有些企業(yè),客戶的關(guān)系就是他們的生命線,而另一些企業(yè)卻看起來沒有那么“嚴(yán)重”;有些企業(yè)更加關(guān)注的是客戶決策層的關(guān)系,而有些企業(yè)則更關(guān)注最終的消費(fèi)者……企業(yè)處在紛繁復(fù)雜的需求當(dāng)中,勢必也會深陷CRM軟件選型的迷霧中而難以抉擇。而專業(yè)第三方則可以針對不同類型企業(yè)客戶管理的不同需求,通過對企業(yè)產(chǎn)品特性和客戶購買決策的分析,總結(jié)出企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)作模式。通過分析不同業(yè)務(wù)運(yùn)作模式下的企業(yè)CRM需求特點(diǎn),來幫助企業(yè)更加理性地駕馭軟件選型。

        比如,消費(fèi)品運(yùn)作模式的企業(yè)需要全方位的客戶信息和客戶發(fā)展管理,對于銷售的動態(tài)管理需要關(guān)注銷售計(jì)劃、銷售執(zhí)行、銷售結(jié)果等一整套管理過程,關(guān)注對于企業(yè)大量業(yè)務(wù)人員的管理,還需要特別關(guān)注業(yè)務(wù)人員的業(yè)績薪酬管理。而大客戶運(yùn)作模式的企業(yè)則需要比較全面的客戶信息管理,并實(shí)現(xiàn)從客戶獲取、客戶關(guān)懷,到客戶消費(fèi)\結(jié)算、工作協(xié)同的一體化管理;需要以客戶為中心,通過精細(xì)營銷的模式量化管理企業(yè)大客戶發(fā)展、銷售及服務(wù)業(yè)務(wù)過程,實(shí)現(xiàn)員工、業(yè)務(wù)部門、分支機(jī)構(gòu)及合作伙伴的協(xié)同工作,建立企業(yè)科學(xué)的知識管理、價(jià)值管理及決策支持體系,幫助企業(yè)更好地獲取客戶、保有客戶及提升客戶價(jià)值,從而全面提升企業(yè)競爭能力和盈利能力。界定清楚不同的需求,才能開始有針對性的選型之旅。否則,只能越走越偏,越偏越慌,最后就是慌不擇路啦。

        需求分析,旁觀者清

        很多企業(yè),在決定上信息系統(tǒng)時,沒有選型經(jīng)驗(yàn),只能讓IT部門簡單地將各個業(yè)務(wù)部門在日常工作中遇到的問題收集成需求,然后邀請國內(nèi)外ERP廠家來講方案。結(jié)果聽了一輪后,IT人員感覺從厚厚的項(xiàng)目建議書中學(xué)習(xí)到了很多東西,好像每家產(chǎn)品都有特色,似乎都可以解決企業(yè)的需求。于是就從性價(jià)比角度考慮,選擇了一家國外中型ERP廠家的產(chǎn)品。真正實(shí)施上線了以后,才發(fā)現(xiàn)企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)營沒有改善,業(yè)務(wù)部門又不停得抱怨系統(tǒng)根本沒有滿足他們的需求了。IT部門想不通了,當(dāng)時把你們的需求都收集上來了,選出來的系統(tǒng)也都能滿足這些需求,怎么現(xiàn)在又說需求沒得到滿足呢?

        其實(shí),大多數(shù)選型失敗的首要原因是不了解真正的需求,項(xiàng)目的目標(biāo)從一開始其實(shí)就沒有明確。IT部門雖然做了需求分析,但并沒有挖掘出能在日后反映出效果的真實(shí)需求。

        究其原因,IT部門將業(yè)務(wù)部門的直接“需求”拿來選型,而這些需求大都是要求減輕本部門業(yè)務(wù)處理量的,我們稱之為表層需求。其結(jié)果是各部門都會站在本部門立場上提需求,所提需求常常是只考慮局部、不考慮整體,造成各部門之間自相矛盾。

        企業(yè)上信息化是為了規(guī)范和提升整個企業(yè)的管理,應(yīng)該將公司層面的管理需求最大化,而不僅僅是業(yè)務(wù)部門的“手工業(yè)務(wù)處理的電子化”。這兩個層面的管理目標(biāo)會有一定的沖突,因此,選型時判定需求就一定要站在公司的高度,進(jìn)行跨部門的思考?!爱?dāng)局者迷,旁觀者清”,往往專業(yè)第三方作為局外人站在外面,再加上專業(yè)的需求分析方法作為墊腳凳,站在高處往里看,看得反而更加清楚呢。

        專業(yè)第三方幫助企業(yè)把控需求,通常將需求分層次,從高到低依次理解需求,從管理需求到業(yè)務(wù)需求,再到軟件需求,逐層推導(dǎo),以軟件需求(特別是核心的業(yè)務(wù)和軟件需求)為選型標(biāo)準(zhǔn)。同時始終堅(jiān)持以管理需求為根本,以業(yè)務(wù)需求為依據(jù),用科學(xué)的方法分析出企業(yè)的真實(shí)需求。

        讓專業(yè)第三方成為好參謀

        一個好漢三個幫,單槍匹馬搞定所有事的??跊]有企業(yè)敢夸得出來。特別是信息化、軟件選型這些非業(yè)務(wù)領(lǐng)域,企業(yè)本來就是外行,再不找個好參謀共同上路,那前路必是無限艱險(xiǎn)、危機(jī)重重啊。

        AMT的一家客戶A公司,是一家生產(chǎn)汽車外飾件的中小型制造企業(yè),在同行業(yè)中,應(yīng)該算得上是業(yè)內(nèi)的前輩了。雖然這幾年來外部同行競爭越來越激烈,但因其多年來成熟的發(fā)展以及現(xiàn)有的價(jià)格優(yōu)勢讓他們始終處于快速發(fā)展期。

        然而,這幾年,雖然是業(yè)務(wù)發(fā)展上的佼佼者,可是信息化管理水平卻像一張白紙,很多工作都是需要手工作業(yè)。A公司在早幾年前也曾嘗試地引入了一些信息系統(tǒng),如進(jìn)銷存、財(cái)務(wù)管理軟件等,但是這些系統(tǒng)都是一些比較零散的系統(tǒng),各系統(tǒng)間沒有集成,大量的表單重復(fù)錄入并沒有提高企業(yè)的效率。信息共享的困難使得企業(yè)不得不投入大量的人員做一些生產(chǎn)跟單、單據(jù)錄入的工作,然而效率卻總不見提高。

        A公司深深地感到企業(yè)管理信息化的迫切需要,準(zhǔn)備上馬ERP系統(tǒng),可是,眾多ERP供應(yīng)商對產(chǎn)品的天花亂墜的過度鼓吹,以及業(yè)界不斷出現(xiàn)的ERP實(shí)施失敗的案例,讓他們決定盡管不再繼續(xù)觀望,也不能盲目抉擇,而是通過與專業(yè)第三方

        合作來達(dá)成目標(biāo)。

        在合作過程中,AMT首先幫助A公司明確了當(dāng)前系統(tǒng)實(shí)施的目標(biāo):立足現(xiàn)狀,尋求重點(diǎn),關(guān)注關(guān)鍵需求。

        然后,和各業(yè)務(wù)部門合作,收集整理出需求,并對各種需求進(jìn)行分類,列出優(yōu)先級,并做好規(guī)劃。

        接下來,根據(jù)ERP供應(yīng)商提供的解決方案,綜合考慮供應(yīng)商的規(guī)模、業(yè)界中的聲譽(yù),其提供的ERP產(chǎn)品適用范圍、行業(yè)特色和一般價(jià)格等,確定了6—8家的備選供應(yīng)商,進(jìn)入演示和講標(biāo)。

        在供應(yīng)商演示和講標(biāo)完成后,由事先確定的來自AMT和A企業(yè)的評委對各供應(yīng)商進(jìn)行綜合評價(jià),最后綜合給出各供應(yīng)商的排名。經(jīng)過幾輪比較,幾輪淘汰后,A企業(yè)選出了最符合要求的供應(yīng)商。

        整個過程中,AMT不是僅僅利用專業(yè)能力獨(dú)自工作,而是努力和A企業(yè)的諸多員工一起參與、一起討論、一起學(xué)習(xí)。漸漸的,A企業(yè)的參與員工越來越了解自身的信息化目標(biāo),越來越清楚相關(guān)信息化知識,從聆聽者逐漸變成用于提問、用于發(fā)言的參與者,主人翁意識越來越強(qiáng)。可以肯定地說,如果沒有這個過程,即使最終選出的是最優(yōu)的供應(yīng)商,ERP系統(tǒng)后續(xù)的實(shí)施和應(yīng)用也會由于企業(yè)內(nèi)部相關(guān)認(rèn)識和水平的不足而走很多彎路。

        其實(shí),像A企業(yè)的經(jīng)歷一樣,目前大部分的企業(yè)已經(jīng)不再受困于ERP上不上的問題。只是由于企業(yè)的信息化還處于初級階段,缺乏相應(yīng)的信息化人才,IT系統(tǒng)停留在簡單的應(yīng)用階段,因此企業(yè)對IT系統(tǒng)的實(shí)施缺乏經(jīng)驗(yàn),對于ERP等系統(tǒng)的認(rèn)識更只是模糊的概念。如何選擇符合企業(yè)需求的ERP,避免管理信息化過程中的彎路才是大多數(shù)企業(yè)現(xiàn)實(shí)關(guān)心的問題。

        然而,如果毫無章法的開展選型工作,今天看這家演示,明天看那家演示,面對各ERP供應(yīng)商的高超推銷,企業(yè)由于缺乏系統(tǒng)性的分析和評價(jià)方法一定會難以決策,以致選型工作一拖再拖。拖到不能拖了,也就湊合選一家了。這一湊合,可能就不僅僅是搭上企業(yè)的資金,而是寶貴的“生命”了。

        怎樣的專業(yè)第三方才算合格

        1.立足于客戶利益最大化

        這點(diǎn)是專業(yè)第三方首先需要恪守的基本原則,否則客戶不就等于引狼入室了嗎?專業(yè)第三方必須不折不扣地處處為客戶著想,不謀私利,以客戶需求最終得到滿足而不是自身收益為最終目標(biāo)。說白了,這是基本的游戲規(guī)則,如果連按規(guī)矩玩游戲這一點(diǎn)都有心挑戰(zhàn),最起碼就對不起“專業(yè)”這兩個字。

        2.中立客觀,用事實(shí)說話

        專業(yè)第三方在轉(zhuǎn)型中既然主動站在了中立的位置,就應(yīng)該秉持中立的立場。對客戶而言,專業(yè)第三方的優(yōu)勢是熟悉很多企業(yè)的信息化歷程,熟悉信息化市場供求,同時也熟悉招標(biāo)選型以及后期監(jiān)理的相關(guān)事務(wù)。但客戶最看中的必定是中立客觀,這是信任的基礎(chǔ)。因此,作為專業(yè)第三方,在對客戶介紹各個供應(yīng)商時,要依據(jù)自身獲得的公開信息來客觀陳述各個供應(yīng)商的優(yōu)劣。并且一定要是公開信息,而非小道消息,否則怎么說都說不清,必然會招致非議,無法收場。

        對于供應(yīng)商而言,專業(yè)第三方的優(yōu)勢是了解客戶的切實(shí)需求以及內(nèi)部各層面人員的真實(shí)想法。但是,切實(shí)需求必須統(tǒng)一向各供應(yīng)商公布,而各層人員的想法則絕對不能四處宣揚(yáng),否則就是褻瀆了客戶的信任。

        當(dāng)然,需要注意的是,堅(jiān)持中立也并非意味著做老好人,對各個供應(yīng)商互不得罪。專業(yè)第三方無法也無需做到讓各個供應(yīng)商與客戶以及自身的利益都趨向一致,唯一能做到的只有秉持客觀的立場。

        總之,合格的專業(yè)第三方,項(xiàng)目選型過程中對軟件商的任何一個結(jié)論,都要有相關(guān)的事實(shí)依據(jù),用事實(shí)說話是評價(jià)結(jié)論公正的最大保證。

        3.謹(jǐn)言慎行,相互尊重

        在每個選型的過程中,各種供應(yīng)商必定會想方設(shè)法從專業(yè)第三方處獲取一些信息。即使已經(jīng)與客戶決策層初步達(dá)成一致意向,專業(yè)第三方也應(yīng)對各個供應(yīng)商保持沉默,只有在定標(biāo)的時候才能與客戶一起公布中標(biāo)對象。這既是一種專業(yè)第三方的自我保護(hù)(避免各種關(guān)系的介入),也是體現(xiàn)作為第三方的專業(yè)性。

        對參與選型的各供應(yīng)商都應(yīng)該保持公開、公平、公正的態(tài)度,多聽取各方的意見,在任何情況下都不能發(fā)表帶有攻擊性的評論。否則,必然向著偏見越走越遠(yuǎn)。

        利用專業(yè)第三方規(guī)避內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)

        選型中,引入專業(yè)第三方可以有效規(guī)避內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)。何為內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)呢?主要體現(xiàn)在兩個方面。

        1.趕著IT部門上刀山

        前面提到過,企業(yè)內(nèi)的IT部門不可能對所有的IT系統(tǒng)和供應(yīng)商都知根知底,也不可能花大把時間去鉆研比較,因?yàn)镮T部門的主要職責(zé)還是解決內(nèi)部的IT應(yīng)用問題。如果把選型的重?fù)?dān)完全壓在IT部門肩上,可以想象,就像讓步兵連去炸碉堡一樣,幾乎是不可能完成的任務(wù)。

        讓IT部門硬著頭皮上?只能有兩個結(jié)果,一是好好的一群人不堪壓力離職而去;二是咬牙干到最后背上了沒完成任務(wù)的壞名聲。還是不要勉為其難吧。

        2.內(nèi)部人吃里扒外

        再好的員工,如果讓其長期暴露在利益的引誘之下,難免有心理防線崩潰的一天。正所謂人在河邊走,哪能不濕鞋。如果沒有引入專業(yè)第三方,完全讓內(nèi)部員工去完成選型重任,等于是把他們推向了意志的考驗(yàn)場。在各家供應(yīng)商的猛烈攻勢下,心理天平的小小傾斜就會引發(fā)最終改變手握裁判權(quán)的員工的立場。從一開始的一切為企業(yè)著想,到產(chǎn)生動搖,到最后覺得反正選誰都差不多,誰給的好處多就是誰勝出,這樣的心理歷程要說是人之常情也不為過。企業(yè)中出現(xiàn)這種危機(jī),最終對整個企業(yè)的士氣都將產(chǎn)生長期的不良影響。所以,為了不讓員工犯錯,還有什么方法比不給他們犯錯的機(jī)會更好呢。

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