郭建榮

企業(yè)管理者如何有效運(yùn)用龐大的信息來(lái)掌握企業(yè)動(dòng)態(tài)，并作出及時(shí)、準(zhǔn)確的決策？——管理駕駛艙應(yīng)運(yùn)而生。

隨著企業(yè)管理向著越來(lái)越精細(xì)化的方向發(fā)展，以及管理信息化發(fā)展步伐的加快，企業(yè)采集到的市場(chǎng)、客戶及內(nèi)部管理數(shù)據(jù)越來(lái)越多，并且這些數(shù)據(jù)越來(lái)越趨向于實(shí)時(shí)，信息系統(tǒng)帶來(lái)的龐大信息量給企業(yè)帶來(lái)了一個(gè)之前很少被重視的問(wèn)題——管理者如何有效運(yùn)用這些數(shù)據(jù)來(lái)掌握企業(yè)動(dòng)態(tài)，并作出及時(shí)、準(zhǔn)確的決策？為解決企業(yè)管理者的這一疑問(wèn)，管理駕駛艙的理念應(yīng)運(yùn)而生。

顧名思義，管理駕駛艙就是讓企業(yè)管理者在進(jìn)行企業(yè)管理時(shí)，能夠找到在飛機(jī)或汽車駕駛艙里面的駕駛感覺(jué)及掌控方式。管理駕駛艙的概念最早由SAP提出，它是一個(gè)基于業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的高層決策支持系統(tǒng)。管理駕駛艙可通過(guò)詳盡的指標(biāo)體系，將采集到的數(shù)據(jù)形象化、直觀化、具體化，實(shí)時(shí)地將企業(yè)的運(yùn)行狀態(tài)反應(yīng)給企業(yè)管理者，以供企業(yè)中高層定期開(kāi)會(huì)、回顧經(jīng)營(yíng)情況、找出差距，并制定改進(jìn)計(jì)劃之用，是企業(yè)績(jī)效監(jiān)控的IT支撐系統(tǒng)（如圖1所示）。

高層決策支持系統(tǒng)

要建立企業(yè)的管理駕駛艙首先要有一個(gè)“房間”，這個(gè)“房間”不同于傳統(tǒng)意義上的辦公室，它是一個(gè)高度智能化的管理指揮部，不需要什么豪華的裝飾，只要有足夠大的空間有益于思維的發(fā)散。企業(yè)的各種信息展示于“房間”的四壁，干凈的會(huì)議桌上沒(méi)有了成捆的報(bào)告，而深遠(yuǎn)的思絮縈繞著整個(gè)空間，瞬間所有的思維又轉(zhuǎn)化為一個(gè)個(gè)有效而又明確的決斷。

墻面顯示系統(tǒng)可通過(guò)直觀的圖形顯示從ERP采集來(lái)的數(shù)據(jù)。在管理駕駛艙的四周是類似于看板的綜合計(jì)分牌，上面顯示著企業(yè)的綜合信息：企業(yè)的財(cái)務(wù)狀況，關(guān)鍵的資源因素和它們的發(fā)展趨勢(shì)，市場(chǎng)、客戶和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息，供應(yīng)商、企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)（生產(chǎn)、庫(kù)存、商場(chǎng)等）和質(zhì)量體系的信息，還有一些企業(yè)正在實(shí)施的重大項(xiàng)目的狀況。

業(yè)績(jī)指標(biāo)是管理駕駛艙的主題，所有的企業(yè)業(yè)務(wù)信息如何表示，將以業(yè)績(jī)指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)。在管理駕駛艙中，管理指標(biāo)能夠覆蓋企業(yè)過(guò)去和將來(lái)的信息，內(nèi)部和外部的信息。企業(yè)的管理者可根據(jù)這些指標(biāo)來(lái)判斷企業(yè)業(yè)務(wù)狀況的優(yōu)劣，以及時(shí)調(diào)整企業(yè)的策略。業(yè)績(jī)指標(biāo)信息將以圖形化儀表的方式展示給管理者，比如反映企業(yè)流動(dòng)資金的信息，就像汽車的油表，管理者根據(jù)儀表的指針，了解企業(yè)的流動(dòng)資金所處的狀態(tài)，從而作出準(zhǔn)確決策，以保證其處于安全區(qū)域。

管理者進(jìn)行判斷與決策的形式通常以會(huì)議進(jìn)行，管理會(huì)議如何開(kāi)，這也是管理駕駛艙的內(nèi)容之一。企業(yè)不需要冗長(zhǎng)而沒(méi)有主題的“流水帳”會(huì)議，也不需要吵鬧而沒(méi)有決策的會(huì)議?；趯?shí)時(shí)的信息、明確的目標(biāo)和最佳的業(yè)務(wù)模型，在管理駕駛艙中的會(huì)議將是最有效率的。

管理駕駛艙的核心是建立經(jīng)營(yíng)分析體系

管理駕駛艙的理念看起來(lái)非常理想化，管理者也充滿興趣，但是應(yīng)該如何建企業(yè)的管理駕駛艙？建立起來(lái)之后，是否能真正有效地幫助企業(yè)管理者進(jìn)行快速及時(shí)的決策？

我們先來(lái)看一下管理駕駛艙體系的框架：駕駛艙系統(tǒng)由展現(xiàn)層、應(yīng)用層、數(shù)據(jù)層三個(gè)層次組成。通過(guò)圖2可以看出，駕駛艙的本質(zhì)通過(guò)是IT的視角來(lái)解決決策支持的問(wèn)題，那么管理駕駛艙能真正解決問(wèn)題嗎？

從信息系統(tǒng)視角不能解決管理問(wèn)題，相信很多企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)。那么就需要回歸到業(yè)務(wù)視角去看管理駕駛艙。從業(yè)務(wù)和管理上來(lái)說(shuō)，構(gòu)建企業(yè)的經(jīng)營(yíng)分析體系是建立管理駕駛艙的前提，有了完善的經(jīng)營(yíng)分析和業(yè)績(jī)指標(biāo)體系，才能真實(shí)反映出企業(yè)的現(xiàn)狀，使企業(yè)決策者做出準(zhǔn)確的決策。

企業(yè)的經(jīng)營(yíng)分析包含7個(gè)層面的內(nèi)容（如圖3所示）：決策目標(biāo)和指標(biāo)體系、報(bào)表體系、數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化、分析報(bào)告、經(jīng)營(yíng)分析會(huì)議、看板體系、IT工具。

這7個(gè)層面能夠分別解決企業(yè)在構(gòu)建經(jīng)營(yíng)分析體系時(shí)遇到的不同問(wèn)題：

* 決策目標(biāo)不明：領(lǐng)導(dǎo)只是在向各個(gè)部門(mén)要報(bào)表，而沒(méi)有明確報(bào)表對(duì)決策的支持點(diǎn)是什么。執(zhí)行者費(fèi)了力氣做的數(shù)據(jù)，最后并沒(méi)有起作用。而管理駕駛艙具有明確決策目標(biāo)指標(biāo)體系。

* 數(shù)據(jù)太多：沒(méi)有數(shù)據(jù)時(shí)，企業(yè)的會(huì)議決策往往靠拍腦袋?？墒菙?shù)據(jù)太多也會(huì)造成混亂，當(dāng)各類數(shù)據(jù)和報(bào)表超過(guò)30類時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)就陷入了數(shù)據(jù)海洋當(dāng)中，決策者面對(duì)紛繁復(fù)雜的數(shù)據(jù)難以判斷。

* 數(shù)據(jù)不可靠：許多公司里都有一大批“表哥和表妹”做報(bào)表，但是老板認(rèn)為數(shù)據(jù)加工的次數(shù)太多，數(shù)據(jù)無(wú)法追溯，不可靠。

* 報(bào)表不夠用：公司的ERP/CRM系統(tǒng)已經(jīng)有1000多張報(bào)表了，但是老板還是認(rèn)為數(shù)據(jù)不夠用，對(duì)決策支持的時(shí)效性還不足。

* 數(shù)據(jù)缺乏分析：數(shù)據(jù)異常時(shí)，究竟是什么原因引起的，企業(yè)往往沒(méi)有做過(guò)深入的分析。大量的時(shí)間只是花在了做報(bào)表上，而不是分析上。

* 報(bào)表需求經(jīng)常變化：業(yè)務(wù)邏輯不穩(wěn)定，業(yè)務(wù)部門(mén)、IT部門(mén)整天忙著開(kāi)發(fā)報(bào)表，而報(bào)表開(kāi)發(fā)出來(lái)的利用率不高。

* 數(shù)據(jù)口徑不一致：財(cái)務(wù)部門(mén)和業(yè)務(wù)部門(mén)在管理會(huì)議上為數(shù)據(jù)的問(wèn)題爭(zhēng)吵不休，經(jīng)營(yíng)分析部門(mén)弄出來(lái)的數(shù)據(jù)又成了“第三套”數(shù)據(jù)，決策者無(wú)法判斷哪一套數(shù)據(jù)是準(zhǔn)確的，可作為決策的依據(jù)。

* 各部門(mén)都吵著上BI系統(tǒng)，一旦上了BI系統(tǒng)，但是業(yè)務(wù)部門(mén)又覺(jué)得價(jià)值不明顯，“無(wú)非是把手工報(bào)表電子化了”，沒(méi)有想像中那么好。

建立經(jīng)營(yíng)分析的關(guān)鍵在于決策目標(biāo)和指標(biāo)體系

經(jīng)營(yíng)分析體系7個(gè)層面中，最為核心的是根據(jù)決策目標(biāo)建立合適的指標(biāo)體系。這部分反映了企業(yè)經(jīng)營(yíng)和決策的框架。合適的指標(biāo)體系有三個(gè)特點(diǎn)：

* 體現(xiàn)商業(yè)邏輯和業(yè)務(wù)特點(diǎn)

* 分析結(jié)構(gòu)比較穩(wěn)定

* 傳遞的管理要求清晰

例如，銀行業(yè)的指標(biāo)（如圖4所示）。

指標(biāo)體系是分析與評(píng)估的基礎(chǔ)，因此，指標(biāo)體系除了要具備上述三個(gè)特點(diǎn)之外，還需要具有客觀性、科學(xué)性、完整性，以及決策導(dǎo)向性的特點(diǎn)。具體來(lái)說(shuō)，

* 科學(xué)性：指標(biāo)體系要符合企業(yè)業(yè)務(wù)的邏輯性，指標(biāo)要具有獨(dú)立性。指標(biāo)在組織各層之間的分布相對(duì)合理，指標(biāo)定義要明確，指標(biāo)對(duì)企業(yè)的重大價(jià)值，復(fù)雜度與企業(yè)階段相適應(yīng)。

* 完整性：從本質(zhì)上講所有的工作都應(yīng)當(dāng)被測(cè)量，但只有少數(shù)的指標(biāo)進(jìn)入評(píng)估個(gè)人的績(jī)效體系。完整的指標(biāo)體系是科學(xué)構(gòu)建工作的必然選擇之一。

* 決策性：指標(biāo)要有明確的，可以決策的策略與之相對(duì)應(yīng)。分析和確定每個(gè)指標(biāo)或者聯(lián)合指標(biāo)的決策特性，是指標(biāo)建立的關(guān)建所在。

指標(biāo)體系要建立指標(biāo)手冊(cè)，規(guī)定統(tǒng)一的指標(biāo)定義、口徑、頻率及計(jì)算方法、數(shù)據(jù)來(lái)源等，才能夠增加管理的可落實(shí)性。管理駕駛艙擁有豐富的指標(biāo)體系，系統(tǒng)提供了144個(gè)指標(biāo),幾乎囊括了企業(yè)所有的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。

管理駕駛艙是綜合評(píng)估體系理論的優(yōu)秀載體。企業(yè)建立管理駕駛艙的過(guò)程本身就是一個(gè)按綜合評(píng)估體系建立企業(yè)戰(zhàn)略管理模型的過(guò)程。按照該理論建立的績(jī)效指標(biāo)（KPIs）被以最佳接收方式顯示在管理駕駛艙中，供決策者分析。管理駕駛艙的出現(xiàn)，標(biāo)志著一個(gè)更簡(jiǎn)便、更有效的信息工具時(shí)代的到來(lái)，標(biāo)志著在未來(lái)的企業(yè)管理系統(tǒng)中，信息產(chǎn)品會(huì)更多地考慮人的主體因素。如何更好地發(fā)揮人的智能，將是新一代信息產(chǎn)品的核心思想。