持續(xù)改進(jìn)是一個(gè)系統(tǒng)性過程，期望通過幾場管理改革運(yùn)動畢其功于一役，當(dāng)然不現(xiàn)實(shí)。

一種兩全其美的景象總被企業(yè)追求：產(chǎn)品質(zhì)量更高，性能更好，但成本更低。這也是成本領(lǐng)先戰(zhàn)略實(shí)施的根基。在經(jīng)濟(jì)不景氣的大環(huán)境里，在成本上有領(lǐng)先優(yōu)勢的企業(yè)更有實(shí)力抵抗市場消費(fèi)的下滑，甚至擁有并購競爭對手、迅速壯大自己規(guī)模的戰(zhàn)略機(jī)會。相對而言，那些在成本上優(yōu)勢不明顯甚至處于完全劣勢的企業(yè)，在市場需求下滑時(shí)更會倍感成本壓力。因?yàn)?，?jié)省下來的成本即是利潤。

在提升產(chǎn)品性能與質(zhì)量、降低產(chǎn)品成本的過程中，創(chuàng)新作為一種突出的手段被企業(yè)尤其是技術(shù)型企業(yè)極其重視。然而，創(chuàng)新的門檻并不低，大量人力物力長期的投入會使大多企業(yè)步履艱難。實(shí)際上，創(chuàng)新并不是唯一的路徑，許多企業(yè)的成功有創(chuàng)新的功勞，但更多的是持續(xù)改進(jìn)。因?yàn)檎嬲摹氐椎膭?chuàng)新并不多，諸多所謂的創(chuàng)新，也是持續(xù)改進(jìn)和“合成”的結(jié)果。對于企業(yè)而言，通過持續(xù)改進(jìn)可以實(shí)現(xiàn)從平庸到優(yōu)秀甚至卓越的飛躍，不過這需要企業(yè)貫徹實(shí)施并持之以恒。

由內(nèi)而外

就實(shí)施成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的企業(yè)而言，成本的持續(xù)改進(jìn)意味著企業(yè)必須客觀地把握成功的關(guān)鍵因素——成本，全方位、多角度地提升和改善企業(yè)整體的成本管理水平，挖掘降低成本的潛力，通過成本價(jià)格優(yōu)勢占領(lǐng)行業(yè)的主導(dǎo)地位，提高競爭實(shí)力。

持續(xù)改進(jìn)最先用于生產(chǎn)環(huán)節(jié)，以改善產(chǎn)品質(zhì)量，并降低成本。傳統(tǒng)的成本管理范圍狹窄，注重生產(chǎn)環(huán)節(jié)變動性成本控制以及現(xiàn)有產(chǎn)品生產(chǎn)成本的改善和降低，這是成本持續(xù)改進(jìn)的一個(gè)方面。比如豐田開始實(shí)施世界范圍內(nèi)的成本控制時(shí)，就向往“過去需要由10個(gè)工人完成的工作，現(xiàn)在我們必須想辦法讓1個(gè)工人完成”，但這并不等于要加強(qiáng)勞動強(qiáng)度，而是希望能在工作方法等方面有所改進(jìn)和超越。豐田在全力超越美國通用汽車公司的那段時(shí)間里，成本削減確實(shí)表現(xiàn)出了明顯的效果，但之后豐田設(shè)定了新的“基準(zhǔn)成本”并努力地改進(jìn)，成本削減的速度卻大不如從前。顯然，在生產(chǎn)環(huán)節(jié)，成本的改善和降低是有一定極限范圍的，隨著時(shí)間的推移，成本改善和降低的投入所產(chǎn)生的邊際收益會不斷減少。

因?yàn)楫a(chǎn)品成本的消耗既取決于各環(huán)節(jié)成本的控制水平，同時(shí)也決定于各環(huán)節(jié)的有機(jī)聯(lián)系，如原材料的及時(shí)供給、部門間半成品的結(jié)轉(zhuǎn)等。在此情況下，持續(xù)改進(jìn)擴(kuò)散到企業(yè)價(jià)值鏈上的其它環(huán)節(jié)，以從整體上來控制成本、提高效率。比如，把它用于改進(jìn)銷售和服務(wù)流程也同樣有效。對于一個(gè)復(fù)雜的銷售項(xiàng)目，從最初的接觸到最后的成功簽單往往要經(jīng)歷很多過程與環(huán)節(jié)。過程化的營銷管理是將一個(gè)復(fù)雜的銷售任務(wù)分解成若干個(gè)標(biāo)志性的階段，每個(gè)階段以里程碑式的工作成果進(jìn)行界定，同時(shí)為每個(gè)階段制定預(yù)期的成功率，這樣銷售人員及其業(yè)務(wù)主管就可以快速掌握每個(gè)項(xiàng)目的進(jìn)展?fàn)顩r、停滯情況以及對項(xiàng)目進(jìn)行匯總分析。

持續(xù)改善觀也擴(kuò)散到供應(yīng)鏈管理上。比如，日本汽車制造企業(yè)同其他汽車制造商不同，沒有依靠對供應(yīng)商的壓榨——壓低零部件的購貨價(jià)格來實(shí)現(xiàn)成本消減，而是與供應(yīng)商一起積極地思考降低成本的辦法。廠家會派遣專業(yè)人員到供應(yīng)商的生產(chǎn)現(xiàn)場去進(jìn)行指導(dǎo)，推進(jìn)改善，絕不吝惜在這些方面的投入與付出。

從市場需求的角度來看，客戶變化的需求逼迫著企業(yè)及時(shí)將產(chǎn)品進(jìn)行升級換代，否則，落后的產(chǎn)品會滯銷，進(jìn)而造成庫存積壓和資金浪費(fèi)，這是一種巨大浪費(fèi)。于是，在持續(xù)改進(jìn)在企業(yè)內(nèi)部擴(kuò)散至各生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)節(jié)的時(shí)候，以技術(shù)創(chuàng)新和顧客需求為導(dǎo)向的持續(xù)改進(jìn)也浮出水面。市場競爭上升到以顧客需求為導(dǎo)向的階段，企業(yè)的產(chǎn)品開發(fā)，需要先根據(jù)顧客的具體需求來設(shè)計(jì)出產(chǎn)品實(shí)體，然后根據(jù)顧客的消費(fèi)水平和接受能力來設(shè)定生產(chǎn)成本，再把這個(gè)成本分解到各個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)中去，各生產(chǎn)環(huán)節(jié)以此為目標(biāo)再來降低自己的成本。

三大關(guān)鍵

實(shí)際上，改進(jìn)并不是優(yōu)秀企業(yè)的專利，而是企業(yè)普遍而常見的行為。但為什么還有許多企業(yè)仍停留在平庸的臺階上呢?關(guān)鍵是持續(xù)改進(jìn)，它是一種積跬步以至千里的行為。

一般說來，持續(xù)改進(jìn)有如下幾個(gè)環(huán)節(jié)：查找問題——提出改進(jìn)措施——實(shí)施改進(jìn)——檢查反饋。這是一個(gè)螺旋上升的過程，企業(yè)正是在不斷發(fā)現(xiàn)問題和解決問題中前進(jìn)。在實(shí)施持續(xù)改進(jìn)過程中，有三個(gè)關(guān)鍵問題值得注意。

首先，全員參與，企業(yè)各部門緊密協(xié)作。松下幸之助曾說過：“沒有全員的參加，就沒有全面的管理?！背掷m(xù)改進(jìn)亦如此，只有少數(shù)人參與的改進(jìn)不僅難使企業(yè)發(fā)生飛躍，而且難以持久。以前，豐田的持續(xù)改進(jìn)以善于發(fā)揮普通員工的積極性著稱，這也就是所謂的改善(kaizen)。不太為人所知的是，豐田還有另一個(gè)術(shù)語“自主研修”(jishuken)。按照豐田的解釋，“自主研修”是“一種管理層驅(qū)動的改進(jìn)活動，在這個(gè)過程中，管理層查找出需要持續(xù)改進(jìn)的領(lǐng)域，并在整個(gè)組織中傳播相關(guān)信息以促進(jìn)改進(jìn)活動”?！白灾餮行蕖庇幸韵聨讉€(gè)步驟：第一，選擇需要改進(jìn)的領(lǐng)域；第二，成立由各部門成員組成的小組；第三，向小組成員分派任務(wù)，小組成員根據(jù)其任務(wù)范圍提出問題；第四，組長對問題進(jìn)行跟蹤，查找原因所在，確定解決措施以及負(fù)責(zé)改進(jìn)的責(zé)任人和改進(jìn)時(shí)間表；第五，組長與責(zé)任人討論他們所發(fā)現(xiàn)的問題以及已采取的改進(jìn)措施；第六，公布改進(jìn)結(jié)果，跟蹤改進(jìn)變化情況。由此可見，豐田的持續(xù)改進(jìn)已成為一種由下而上及由上而下相互交織的全員參與的管理行為。

其次，強(qiáng)調(diào)內(nèi)部學(xué)習(xí)和交流，倡導(dǎo)知識共享。提高持續(xù)改進(jìn)能力不完全依靠科學(xué)的進(jìn)步，而主要是依靠每位員工都具有發(fā)現(xiàn)與解決問題的能力，以及高度創(chuàng)造性的思維模式，這就需要加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和知識交流。有學(xué)者將知識分為兩種，一種是顯性知識，可以在不丟失大量內(nèi)容的情況下方便地整理和轉(zhuǎn)移；另一種是隱性知識，這類知識比較復(fù)雜，很難去整理和轉(zhuǎn)移，它需要長期去探索。由于顯性知識比較容易收集和存儲，也容易被模仿，所以盡管隱性知識難以學(xué)習(xí)和應(yīng)用，但它決定了企業(yè)的競爭力。

豐田從開始就一直致力于開發(fā)收集、傳播和應(yīng)用隱性知識，下面就是其中的一些方法：1、通過供應(yīng)商技術(shù)展示會，邀請供應(yīng)商帶來新產(chǎn)品或新技術(shù)和豐田的工程師當(dāng)面交流；2、拆解競爭對手的產(chǎn)品并分析；3、關(guān)注解決問題的學(xué)習(xí)；4、進(jìn)行反省活動，參與者共享他們在開發(fā)項(xiàng)目中的經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)和缺陷；5、建立知識數(shù)據(jù)庫；6、一年一度的項(xiàng)目經(jīng)理研討會，討論工作中的教訓(xùn)，傳遞新的經(jīng)驗(yàn)；7、開展革新項(xiàng)目時(shí)，成立跨部門的業(yè)務(wù)革新小組；8、在職訓(xùn)練；9、經(jīng)常分派工程師去不同的子公司，并互換職位。豐田這些所著重的隱性知識，正是一些企業(yè)學(xué)習(xí)豐田卻難以成功的地方。

最后，管理層要切實(shí)重視，并建立追求卓越、銳意進(jìn)取的企業(yè)文化。貫徹持續(xù)改進(jìn)的經(jīng)營思想是豐田成功的關(guān)鍵。比如，持續(xù)改進(jìn)活動中有這么幾項(xiàng)原則：“1、丟掉對工藝原有的僵化的看法；2、考慮怎樣可以做事情，而不是找出不做的理由；3、不找借口，對現(xiàn)有方法質(zhì)疑；4、不要追求完美，馬上付諸實(shí)施，盡管只達(dá)到約定目標(biāo)的5％；5、立即糾正錯(cuò)誤；6、排除障礙，尋找解決方法；7、集合大家的意見而不僅僅是個(gè)別人的主意；8、持續(xù)改進(jìn)的可能性是無窮無盡的?！边@些原則的切實(shí)貫徹顯然需要企業(yè)文化的強(qiáng)力支撐?！拔覀兠刻於家獙ψ约旱墓ぷ饕筇岣咭稽c(diǎn)”，這句話反映了豐田對于改善的承諾，更體現(xiàn)了持續(xù)改進(jìn)能讓豐田成功的企業(yè)員工的精神面貌。

優(yōu)秀企業(yè)的持續(xù)改進(jìn)，是全員參與的有計(jì)劃有組織的系統(tǒng)性過程，有的企業(yè)期望通過幾場管理改革運(yùn)動畢其功于一役，當(dāng)然不現(xiàn)實(shí)。對中國企業(yè)來說，如果管理層不能在企業(yè)內(nèi)部主導(dǎo)一種追求卓越、銳意進(jìn)取的文化，那么持續(xù)改善最終也不能讓企業(yè)有質(zhì)的改變。