神秘車主說斯柯達(dá)明銳

當(dāng)然，針對某些性能指標(biāo)，讀者朋友愿意給予的權(quán)重可能與我們的不同，但為了使我們的車型評價前后有一個統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，我們將在一段時間內(nèi)維持這個權(quán)重標(biāo)準(zhǔn)。在調(diào)研中，我們請參與調(diào)研的車主分別選出3個對他們作出購買決定影響最大的項目。針對明銳的統(tǒng)計結(jié)果顯示，安全性能、操控性以及性價比是車主認(rèn)為明銳最有競爭力的地方，相比此前的蒙迪歐致勝，我們認(rèn)為明銳更符合主流車主的價值判斷。

安全性：835分(滿分1000分)

高安全性一直是歐洲汽車產(chǎn)品給人的鮮明印象，這次調(diào)研也再次驗證了這點。超過70％的車主給予了明銳8分(10分滿分)以上的安全評價，同時，當(dāng)被問及最能影響其購買決策的3大因素時，超過一半的車主都選擇了“安全性”。這說明明銳的安全性是得到了車主的認(rèn)同的。我們認(rèn)為這其中包含了人們對歐洲車更安全的感性認(rèn)識，明銳C-NCAP的5星評價顯然也是其安全口碑的保證。

操控性：840分(滿分1000分)

在同級別車中，如果明銳有什么格外顯著的性能特征，那么操控性顯然是當(dāng)仁不讓的一條。這次調(diào)研顯示，60％的車主都把“操控性”作為選擇明銳的首選理由，綜合評價840分的成績也表明，消費者對明銳的底盤調(diào)校非常滿意。本刊記者的試駕報告其實也表明了這點。無論是直線還是彎道表現(xiàn)，明銳都顯露出歐洲車的成熟駕駛感，偏低的離地間隙雖然在通過性方面引起過爭議，但卻對車身穩(wěn)定性提供了額外的保障。

外觀內(nèi)飾設(shè)計：810分(滿分1000分)

明銳并非一款靠前衛(wèi)設(shè)計來爭取用戶的車型，這點我們不難從消費者的評價中看出。不過顯然已經(jīng)選購了明銳的車主對其外觀內(nèi)飾設(shè)計還是頗為滿意的，超過800分的評價意味著大多數(shù)車主都對明銳的設(shè)計給予了8分(10分滿分)以上的評價。在我們的調(diào)研問卷中，外觀內(nèi)飾大約占了15％的權(quán)重，對那些喜歡大氣沉穩(wěn)風(fēng)格的潛在車主而言，明銳的設(shè)計恐怕恰到好處。

品牌口碑：825分(滿分1000分)

無論是品牌歷史還是品牌形象，斯柯達(dá)在中國的口碑都還不錯，尤其是進(jìn)入上海大眾旗下之后，斯柯達(dá)品牌不僅贏得了產(chǎn)品質(zhì)量的口碑，在服務(wù)方面也依托上海大眾的技術(shù)背景而在短時間內(nèi)營造了較好的人性化服務(wù)口碑。從調(diào)研問卷來看，車主對其尚未推出的服務(wù)品牌Human Touch甚至也有一定的了解，這說明其品牌具有較強(qiáng)的溢價能力。超過1／4的車主把“品牌口碑”作為選擇明銳的前3大因素之一，這也是對我們上述評價的驗證。

舒適及便利：830分(滿分1000分)

明銳的舒適性配置在同級別車型中目前來看當(dāng)屬中規(guī)中矩，真皮座椅這樣的配置則在同級別車型中擁有較強(qiáng)競爭力，而各類儲物空間以及揭背式行李艙設(shè)計，此次調(diào)研中車主也多有提及，這些都使明銳在便利性方面有出眾表現(xiàn)。應(yīng)該說，同樣價位下，如果比較舒適和便利性，顯然明銳會是首選車型之一。

動力及油耗：820分(滿分1000分)

應(yīng)該說明銳1.8T車型的動力性在同級別車型中是佼佼者，也最能體現(xiàn)明銳的運動本色。部分參與調(diào)研的1.6 L車型車主對其動力性能這項的評價則略低。從各車主提供的油耗數(shù)據(jù)來看，各排量車型大致處于同級別車型的中等水平。調(diào)研結(jié)果顯示，60％以上的車主給予了8分(滿分10分)的評價，這表明車主對動力和油耗還是比較滿意的。

性價比：880分(滿分1000分)

高性價比是明銳最引以為豪的賣點，上市以來面對強(qiáng)手如云的A級車市場競爭，明銳用高性價比吸引了消費者的眼球，上市一年來產(chǎn)品銷量非常穩(wěn)定。這點在本次車主調(diào)研中也得到了驗證，高達(dá)48％的用戶把“性價比”作為選擇明銳的三大因素之一，與競爭車型比較，超過一半的車主給予了明銳性價比這項以9分(滿分10分)的評價，應(yīng)該說正是高性價比的特點彌補(bǔ)了明銳品牌上的弱勢。

綜合評價：834分(滿分1000分)

請車主進(jìn)行車輛性能評價并非最好的選擇，因為大多數(shù)車主駕駛過的車型通常并不多，因此，一定程度上他們對車輛性能的評價總是得分偏高，畢竟，既然作出了選擇，大多數(shù)車主都會對自己的選擇表示滿意。834分的得分也證明了這點，從前面的分項評價，讀者朋友不難發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)車主面對問卷中的問題，給予的主要是滿分或者8分這樣的評價，而且從各個分項的得分情況來看，我們會發(fā)現(xiàn)，明銳的得分比較均衡，除了性價比這個顯著優(yōu)勢外，其他性能方面明銳都在820分上下，沒有過高也沒有過低的得分，這樣的性能比較符合熱銷車型的特點。事實上，明銳持續(xù)穩(wěn)定的銷量已經(jīng)說明了這點。進(jìn)入2008年以來，明銳憑借高性價比和豐富的車型配置，在競爭激烈的市場中持續(xù)維持6 000輛以上的月銷量，消費者對其性能的認(rèn)同可謂功不可沒。

服務(wù)評價

環(huán)境和流程：830分(滿分1008分)

由于斯柯達(dá)的“4S”店都是采用最新的設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)的，因此，其在設(shè)施方面能夠保持行業(yè)領(lǐng)先地位，比如電子顯示系統(tǒng)、進(jìn)場掃描系統(tǒng)，都采用了行業(yè)最先進(jìn)的技術(shù)。車主對這些項目也表達(dá)了最高的認(rèn)同度，超過80％的車主在評價休息區(qū)的舒適性、干凈、整潔方面都給予了9分(滿分10分)以上的評價，而且車主在接受記者采訪時都表示，包括付款在內(nèi)的整個維修流程讓人感覺很人性化，比較符合斯柯達(dá)“Human Touch”的品牌定位。

服務(wù)質(zhì)量：818分(滿分1000分)

從專業(yè)的角度來看，“一次修復(fù)率”是評價服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵數(shù)據(jù)，從問卷來看，大約有50％的明銳車主給予了8分(滿分10分)的評價。不過在采訪中記者發(fā)現(xiàn)，目前明銳車主有過維修經(jīng)驗的還非常少，絕大多數(shù)車主接受的都是正常保養(yǎng)服務(wù)，對此類服務(wù)的質(zhì)量判斷大多都是根據(jù)是否洗車、是否能保持內(nèi)飾、發(fā)動機(jī)艙的整潔、是否給予了折扣等非質(zhì)量細(xì)節(jié)上，從818分的評價結(jié)果來看，明銳在上述方面顯然也有不俗的表現(xiàn)。

服務(wù)時間：828分(滿分1000分)

目前斯柯達(dá)經(jīng)銷商大約在100家左右，從經(jīng)銷商的數(shù)量來看，還處于經(jīng)銷商數(shù)量的快速增長期。但由于其產(chǎn)品的保有量還處于增長期，車主增量也不算大，因此，100家經(jīng)銷商的服務(wù)大多，數(shù)都處于不飽和狀態(tài)，這使明銳經(jīng)銷商能夠擁有更多的人手滿足車主對服務(wù)時間、服務(wù)質(zhì)量的挑剔。

服務(wù)態(tài)度：828分(滿分1000分)

本期我們對斯柯達(dá)的服務(wù)接待環(huán)節(jié)有一個全面的介紹，因此，我們對斯柯達(dá)服務(wù)接待人員有一個全面了解。從調(diào)研來看，車主對接待人員的誠信態(tài)度以及履行承諾都給予了較高的評價。此外，幾乎所有車主都表示斯柯達(dá)服務(wù)顧問會主動出門迎接客戶，這恐怕與斯柯達(dá)先進(jìn)的IT慣例系統(tǒng)有關(guān)，因為要做到100％的進(jìn)門迎候，首先需要讓服務(wù)顧問對客戶何時到達(dá)了如指掌。

服務(wù)收費：808分(滿分1000分)

我們的調(diào)研涉及服務(wù)收費的主要是“是否收費合理”、“是否物有所值”等，超過60％的明銳車主對上述兩項都給予了8分(滿分10分)以上的評價。采訪中，不少車主都表示，明銳的正常保養(yǎng)費用以及保險杠等外飾件的價格均處于同級別中的中下水平，這表明斯柯達(dá)明銳較強(qiáng)的使用成本競爭力是得到了車主認(rèn)同的。

增值服務(wù)：805分(滿分1000分)

雖然產(chǎn)品上市僅1年，但斯柯達(dá)經(jīng)銷商在服務(wù)功能方面已經(jīng)相當(dāng)完善，24小時救援、金融保險、精彩附件等增值服務(wù)可謂一應(yīng)俱全。此外，根據(jù)我們的了解，斯柯達(dá)經(jīng)銷商的技術(shù)中心站已在籌備之中，更多的服務(wù)產(chǎn)品將逐漸充實到斯柯達(dá)經(jīng)銷商的服務(wù)菜單中去。

問題經(jīng)歷：820分(滿分1000分)

對斯柯達(dá)這樣的新車用戶而言，能夠持續(xù)維持穩(wěn)定的銷量本身就說明其產(chǎn)品質(zhì)量經(jīng)得起考驗。針對問卷中提到的“異響”、“維修方便”、“操作無問題”等內(nèi)容，超過70％的車主都給予了8分以上的評價，在此前我們進(jìn)行的歷次車主采訪中，明銳車主都對其產(chǎn)品質(zhì)量給予了較高的評價，有個別經(jīng)銷商甚至向我們抱怨：明銳質(zhì)量太好，維修車間總是閑置。

車主評價總得分：820分(滿分1000分)

我們對7個項目給予了不同權(quán)重，其中問題經(jīng)歷我們給予了20％的權(quán)重，而環(huán)境和流程、服務(wù)質(zhì)量的權(quán)重相較其他項目權(quán)重也比較高，增值服務(wù)則權(quán)重較低。我們認(rèn)為，如果一款車型很少出問題，保養(yǎng)里程也較長，相對而言，其售后服務(wù)的重要性就不那么強(qiáng)。

在7項服務(wù)測評項目中，斯柯達(dá)在環(huán)境和流程、服務(wù)時間以及服務(wù)態(tài)度等項目上得分較高，相比之下，增值服務(wù)和服務(wù)收費環(huán)節(jié)的得分則偏低，但總體而言，各個項目的得分比較均衡。對于一個新興的汽車品牌而言，這樣的得分評價說明明銳車主對斯柯達(dá)經(jīng)銷商的服務(wù)整體滿意度較高。從我們此前多次的進(jìn)店采訪以及正在本刊連載的“斯柯達(dá)售后服務(wù)流程解讀”專題來看，斯柯達(dá)在服務(wù)收費方面相比競爭對手，是有較強(qiáng)的性價比優(yōu)勢的。至于增值服務(wù)，目前明銳的競爭對手能夠提供的增值服務(wù)實際上斯柯達(dá)經(jīng)銷商都能提供，只不過對大多數(shù)行駛里程有限的車主而言，尚沒有機(jī)會體驗這些服務(wù)內(nèi)容而已，我們相信，隨著明銳車主服務(wù)經(jīng)歷的增加。車主將會有更多機(jī)會體驗這些服務(wù)。

過去半年中，我們的記者已經(jīng)多次進(jìn)店進(jìn)行車主采訪，圍繞這次調(diào)研，我們的記者再次專程前往廣州、上海和北京，與各地明銳車主一同，以神秘顧客調(diào)研的方式，進(jìn)店進(jìn)行了服務(wù)暗訪，下面讀者朋友將會看到參與這次暗訪的車主與隨行記者的評價。

“從交款提車那天起，服務(wù)顧問就和我一對一聯(lián)系上了，而且拍攝合影留念的時候，服務(wù)顧問也在場。據(jù)經(jīng)銷商介紹說，這是要實現(xiàn)購車和售后服務(wù)的無縫對接。對我而言，此后車輛出險、參加車友會以及駕車遇到麻煩時，都有了一個專家可以咨詢，這讓我非常滿意。這次我是提前打了預(yù)約電話的，算是對北京的3家斯柯達(dá)經(jīng)銷商都進(jìn)行了電話暗訪，有些電話是半夜11點多打的，竟然也都有人接聽并做記錄。白天打的電話通常響一聲就有人接聽。當(dāng)我如約到店，遠(yuǎn)遠(yuǎn)就看到服務(wù)顧問已經(jīng)在門外等我。由于此前電話里已經(jīng)有過溝通，服務(wù)顧問已經(jīng)把有關(guān)表格準(zhǔn)備好了，在仔細(xì)檢查了車輛外觀和車輛行駛記錄后，我很快就完成了簽字授權(quán)等手續(xù)。在被告知整個保養(yǎng)大約需要1個小時后，我告訴服務(wù)顧問打算先去附近的超市購物，服務(wù)顧問立刻告訴我，他讓工作人員送我去，這讓我頗為感動，雖然這并非標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)內(nèi)容之一，但從我與斯柯達(dá)經(jīng)銷商的接觸來看，在人性化服務(wù)方面，他們做得確實不錯!”

“購車前我對斯柯達(dá)的服務(wù)也是考察過的。從車友會的論壇里，車友們比較過維修保養(yǎng)以及配件價格之后，主流的結(jié)論是：斯柯達(dá)的服務(wù)性價比還不錯。至于車輛的性能，我主要看重的是車輛的安全性和操控性，其次是性價比，這三方面明銳在同級車中的優(yōu)勢比較明顯，因此，比較之后，明銳幾乎是惟一的選擇。當(dāng)記者和我約定前往服務(wù)站暗訪的時候，我恰好已經(jīng)準(zhǔn)備參加斯柯達(dá)春季服務(wù)活動了。我去那天已經(jīng)是活動開始后近一周了，但經(jīng)銷商那里還是比平時人多，不過很多明銳車主行駛里程其實都不到需要保養(yǎng)的時候，通常都是來參加檢測的，即使如此，經(jīng)銷商的服務(wù)還是非常認(rèn)真，由于廣州這個季節(jié)已經(jīng)是多雨時節(jié)，斯柯達(dá)還準(zhǔn)備了竹炭荷包禮品，這東西可謂禮輕意重，確實讓我們車主挺感動。記者提前故意把胎壓放到了正常水平之下，由于我擔(dān)心車輛安全，沒敢放太多。但檢測完畢后，服務(wù)顧問還是告訴我，車輛胎壓偏低，已經(jīng)為我補(bǔ)充了，并且也沒有發(fā)現(xiàn)輪胎有破損。因此，他提醒我今后要注意胎壓，因為胎壓不足的話會導(dǎo)致油耗上升還影響駕駛安全。”

“我是小長假期間去的經(jīng)銷商那里，去年記者來采訪我的時候恰好我在一家店里保養(yǎng)，這次算是跟蹤采訪，那次采訪之后，我也專門留心觀察斯柯達(dá)的服務(wù)，上海地區(qū)各家的表現(xiàn)都還不錯。我這次的任務(wù)主要是在免費檢測服務(wù)周期間到店里考察一些服務(wù)細(xì)節(jié)。比如進(jìn)店時服務(wù)顧問檢查車輛的時候，顯示屏是否有同步車主信息顯示；服務(wù)顧問是否提醒帶走車內(nèi)貴重物品，服務(wù)顧問是否逐項解釋費用和工單；交車的時候是否已經(jīng)完成了車輛內(nèi)外的清洗等。針對這幾個考察點，我的暗訪結(jié)果是：車輛信息顯示不僅是在接待的地方有，在客戶休息區(qū)也有單獨的顯示屏幕，我隨時能知道自己的車輛處于何種狀態(tài)。提醒帶走貴重物品這件事情通常他們會多次提醒。至于費用和工單解釋，我覺得斯柯達(dá)的工單挺明確，基本不用他們解釋，偶爾不明白的，問到了他們會非常專業(yè)地給予回答。交車時候的車輛清洗則是我比較喜歡斯柯達(dá)經(jīng)銷商的地方，因為每次經(jīng)銷商都是免費洗車的，即使是免費檢測沒有發(fā)生任何費用，他們也會認(rèn)真清洗?？傮w而言，我對上海地區(qū)經(jīng)銷商的服務(wù)還是頗為滿意的，我希望今后即使保有量增加了，目前的服務(wù)水平還能保持下去?！?/p>

記者點評

本刊記者：邱凱

記者大約走訪過10家左右的斯柯達(dá)經(jīng)銷商，這大約占目前斯柯達(dá)經(jīng)銷商的1／10。斯柯達(dá)品牌作為全球少數(shù)幾家擁有百年歷史的品牌，其最近幾年在歐洲已經(jīng)建立起良好的性能和服務(wù)口碑。去年明銳上市之后，斯柯達(dá)就提出了要打造一個以人性化服務(wù)為特色的品牌的企業(yè)目標(biāo)。圍繞這個目標(biāo)，產(chǎn)品上市前，上海大眾斯柯達(dá)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)就針對進(jìn)口斯柯達(dá)用戶首先開展了一次春季關(guān)愛活動，此后每次組織季節(jié)性關(guān)愛活動，斯柯達(dá)都從人性化服務(wù)的角度出發(fā)，提出新的服務(wù)創(chuàng)意，制定出深受車主喜歡的服務(wù)方案，不斷增長的車主回廠率，一方面是斯柯達(dá)車型保有量增長的證明，另一方面也說明這樣的關(guān)愛活動打動了車主。

從記者了解的情況來看，年內(nèi)，斯柯達(dá)很可能就會推出“Human Touch”服務(wù)品牌，圍繞這個服務(wù)品牌的推出，斯柯達(dá)正在緊鑼密鼓地完善和豐富服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)功能。6月6日，明銳即將迎來產(chǎn)品上市1周年，而4月北京國際車展上透露出年內(nèi)Fabia的上市信息都將使斯柯達(dá)擁有更廣闊的產(chǎn)品和服務(wù)拓展空間。

這次針對明銳的車輛性能和服務(wù)測評，樣本維持在30個，但針對每個樣本的問卷都包含了上百個問題，這些問題彼此互相驗證，從而最大程度反映車主對車輛性能和服務(wù)的價值判斷。針對3個主要城市，我們都派出了記者對部分參與問卷調(diào)研的明銳車主進(jìn)行了面訪，并陪同一些車主進(jìn)站暗訪。應(yīng)該說，我們的評價在很大程度上反映了斯柯達(dá)經(jīng)銷商的實際服務(wù)情況。

明銳車主所關(guān)注的安全性、操控性，筆者在這里就不再贅述。筆者最近這半年來對各地斯柯達(dá)經(jīng)銷商以及諸多明銳車主的采訪證明：明銳的產(chǎn)品質(zhì)量是經(jīng)得起考驗的，較低的維修率甚至使得一些經(jīng)銷商抱怨車間閑置。產(chǎn)品質(zhì)量與售后服務(wù)質(zhì)量雖然并不相關(guān)，但從車主的角度來看，來到經(jīng)銷商處是進(jìn)行故障維修還是進(jìn)行正常保養(yǎng)，心情是完全不同的，對服務(wù)的價值判斷也完全不同。我們的調(diào)研顯示，明銳較高的產(chǎn)品質(zhì)量顯然為其產(chǎn)品和服務(wù)品牌都有加分作用。

2007年，斯柯達(dá)品牌首次參與本刊與搜狐汽車頻道聯(lián)合發(fā)起的“金扳手獎、金手指獎評選活動”，并摘取了“金扳手獎年度優(yōu)秀服務(wù)品牌——服務(wù)新秀獎”，這應(yīng)該說是反映了車主和行業(yè)專家對斯柯達(dá)服務(wù)的認(rèn)可。2008年新一輪的評選已經(jīng)展開，我們期待斯柯達(dá)能在2008年為我們交出一份滿意的服務(wù)答卷!