滿意無止境，服務新境界

“華晨之家”中“家”的概念囊括了汽車廠商、經(jīng)銷商和用戶三位“家庭成員”。其中，汽車廠商是服務品牌存在的前提條件，經(jīng)銷商是服務品牌存在的必要條件，用戶則是售后服務的核心，汽車廠商的一切售后服務行為都是針對用戶的需求進行的。

對于汽車售后維修保養(yǎng)這種典型的服務行業(yè)來說，滿足用戶對于車輛保養(yǎng)的基本需求是行業(yè)的核心任務，創(chuàng)造車主在售后服務期間的最大滿意是根本目的。只有不斷聆聽來自于“基層”的聲音，仔細“閱讀”用戶對于售后服務內(nèi)容及服務品牌的意見和建議，以及經(jīng)銷商在具體執(zhí)行服務品牌各項政策過程中的領(lǐng)悟及感受，才能“百尺竿頭，更進一步”，將售后服務引入新的境界。

華晨汽車的1000余家服務站星羅棋布地遍布在全國各地，就像各地區(qū)氣候、溫度普遍存在差異一樣，不同地區(qū)的用戶需求和他們對于華晨汽車售后服務及“華晨之家”服務品牌的認知和感悟亦不同。雖然無法做到面面俱到，但是通過走訪東北、華北、西南三大區(qū)域華晨汽車經(jīng)銷商和與車主進行交流溝通，我們看到的是用戶及經(jīng)銷商對華晨汽車售后服務的期許和信任，看到的是這家歷史悠久的自主品牌不斷致力于售后服務提升、改進的決心和毅力。

沈陽

沈陽作為中國東北地區(qū)的老牌重工業(yè)城市，又是華晨汽車總部所在地，相比國內(nèi)其他整車制造企業(yè)，華晨汽車品牌旗下各車型在沈陽地區(qū)擁有很強的市場競爭力和龐大的市場保有量，并且在當?shù)厝酥虚g已經(jīng)形成了一定的品牌號召力和忠誠度。城市面積的擴大、地區(qū)經(jīng)濟的增強以及消費水平的提高則為華晨汽車在沈陽地區(qū)的10余家經(jīng)銷商創(chuàng)造了得天獨厚的發(fā)展空間和機遇。

從“華晨之家”服務策略執(zhí)行者的角度出發(fā)，服務品牌推出前后我們針對售后服務工作的各個流程及環(huán)節(jié)都嚴格按照“華晨之家”的具體要求進行了相應的調(diào)整和改變。尤其是在“315”核心服務體系和《客戶服務指導手冊》對服務流程和操作規(guī)范做出了明確規(guī)定和說明之后，我們對原先工作中間暴露出來的問題和存在的不足及時進行了有針對性的改進和提升，這使得我們目前的管理更加規(guī)范了。

從客戶反饋的情況來看，車主對于我們在提高售后服務質(zhì)量方面所做出的努力還是給予了充分的肯定?，F(xiàn)階段，我們每個月進廠維修保養(yǎng)的車輛臺次已經(jīng)突破了3000輛大關(guān)，這樣的規(guī)模使我們在華晨汽車售后服務網(wǎng)絡(luò)中名列前茅，也充分說明客戶對我們服務質(zhì)量的信賴。

北京

北京是一座包容性極強的城市，在這座古老又充滿活力的大都市里，不僅能夠遇到來自五湖四海的人群，還能夠體驗到世界各地不同文化在這里的完美交融。超過1600萬的人口總量和逾300萬輛的機動車保有量，更讓北京成為國內(nèi)各大整車制造廠商競爭最為激烈的戰(zhàn)場。華晨汽車目前在北京共建立了20多家服務站，密集的服務網(wǎng)絡(luò)布局能夠為北京地區(qū)的客戶提供快捷便利的汽車售后服務。

面向北京這個龐大的市場，任何一家汽車品牌的經(jīng)銷商都必須將售后服務做到家、做到位，否則自身的弱點很快就會暴露在眾目睽暌之下。作為華晨汽車售后服務網(wǎng)絡(luò)中的旗艦店之一，同時又是一家擁有5年服務歷史和經(jīng)驗的經(jīng)銷商，我們對自身服務工作的改進提高和對管理的規(guī)范伴隨著華晨汽車售后服務的不斷完善收到了很好的效果。依托“華晨之家”服務體系，我們的服務工作有了統(tǒng)一的標準，服務人員的著裝也更加整潔、規(guī)范。另外，通過北京地區(qū)站長聯(lián)盟組織，我們和其他經(jīng)銷商在服務心得、維修技術(shù)、配件價格等方面的交流溝通也加強了。

就北京地區(qū)華晨汽車的客戶而言，由于其中以年輕人居多，所以我們特別開展了一些針對年輕人崇尚自由、熱愛生活特點的戶外活動，包括一些自駕旅游和車主俱樂部之間的足球、籃球比賽等。此外，我們還聯(lián)合了幾家高爾夫球俱樂部，定期組織站內(nèi)用戶打高爾夫球。這些活動都收到了很好的效果，用戶可以通過活動認識更多的朋友，我們和車主之間的距離也在無形中被拉近了許多。

成都

地處“天府之國”——四川盆地西部的成都是中國西南地區(qū)綜合實力最強、人居環(huán)境最佳的重要中心城市之一，也是中西部地區(qū)的金融中心和交通樞紐。雖然成都的消費水平未必趕得上北京、上海等東部發(fā)達城市，但這絲毫不會阻礙汽車產(chǎn)業(yè)在成都的快速發(fā)展勢頭。目前，成都市的機動車保有量已經(jīng)突破100萬輛關(guān)口，華晨汽車旗下車型的市場保有量只占到其中的一小部分，廣闊的市場前景也為當?shù)亟?jīng)銷商的發(fā)展注入了信心和動力。

我們認為，區(qū)別于銷售，汽車售后服務需要靠大量實實在在的工作才能形成良好的客戶認同和服務口碑。因此，在“華晨之家”服務品牌還沒有推出之前，我們就已經(jīng)投入了大量的人力、物力、精力來完善自身的售后服務工作?！叭A晨之家”服務品牌的推廣，標志著華晨汽車售后服務進入了品牌式建設(shè)的嶄新階段。我們在“華晨之家”的整體框架內(nèi)，結(jié)合服務品牌的服務政策和執(zhí)行標準、自身工作的實際情況以及地區(qū)客戶的具體需求，對售后服務工作的流程及細節(jié)進行了很多有針對性的改進和提高。

我們對全體服務人員都按照“華晨之家”的標準進行培訓，力求使我們的服務更專業(yè)、更規(guī)范化。而且，我們還通過網(wǎng)絡(luò)將用戶整合到一起，大家可以就平時在用車過程中出現(xiàn)的問題發(fā)表自己的看法，我們也會隨時關(guān)注網(wǎng)絡(luò)上的動態(tài)，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行處理，最大限度地提高客戶的滿意度。