隨著貿(mào)易主體多元化和國際貿(mào)易的迅猛發(fā)展，進出口業(yè)務管理過程中各式各樣的問題和風險層出不窮。若想在激烈競爭中勝出一籌，關(guān)鍵就在于能否出色地控制好、協(xié)調(diào)好公司內(nèi)部的進出口業(yè)務流程，能否將公司運作、管理得更有效率，提供更優(yōu)質(zhì)的服務。本文從公司貿(mào)易實務角度出發(fā)，重點分析貿(mào)易業(yè)務監(jiān)控部門在日常業(yè)務監(jiān)控過程中應把握的幾個基本原則，并重點解讀“例外管理”在業(yè)務監(jiān)控過程中重要意義。

貿(mào)易業(yè)務管理監(jiān)控的“八原則”

一、 業(yè)務監(jiān)控關(guān)鍵是控制關(guān)鍵點。貿(mào)易環(huán)節(jié)甚多，監(jiān)控部門主管不可能時刻注視管理過程的每一個細節(jié)，應把注意力集中在管理過程中的突出因素即關(guān)鍵點上，抓住管理的主要矛盾。例如，在合同審批管理環(huán)節(jié)，公司主要抓住內(nèi)外客戶資信調(diào)查、成本核算、項目風險點與操作方案審核等幾個關(guān)鍵點；代理進口項目，主要抓合同定金、貨權(quán)控制環(huán)節(jié)；出口信用證管理環(huán)節(jié)，主要抓審證和單證相符環(huán)節(jié)；客戶信用管理環(huán)節(jié)，主要抓客戶資信調(diào)查和信用額度的控制等。在貿(mào)易日常管理過程中最忌胡子眉毛一把抓，撿芝麻丟西瓜的做法。

二、 業(yè)務監(jiān)控必須圍繞管理目標和經(jīng)營目標的實現(xiàn)而進行。監(jiān)控部門一旦偏離目標進行所謂的監(jiān)控，就淪為為管理而管理，為控制而控制，業(yè)務監(jiān)控就失去其原有的意義。為此，貿(mào)易公司必須事先確立一個合理的貿(mào)易管理目標，把這個目標分解成一系列的有針對性的子目標，例如，首先設定貿(mào)易業(yè)務管理目標，即建立、健全、不斷完善貿(mào)管各崗位責任制、進出口業(yè)務流轉(zhuǎn)程序與各項管理規(guī)章制度，同時配套制定一系列基礎(chǔ)工作目標，包括出口業(yè)務流轉(zhuǎn)制度、進口業(yè)務流轉(zhuǎn)制度、單證流轉(zhuǎn)制度、報關(guān)報檢排載管理制度、貨物進出倉管理制度、合同單證管理制度、貿(mào)易軟件應用與管理制度、各管理崗位職責等等，確定上述目標后，最重要的是要讓這些目標深入到每一名監(jiān)管人員的心里去，并落實到其日常管理行為中。如果員工、經(jīng)理人不清楚自己的目標，“各司其職、各盡所能”就成了一句空話。如果在執(zhí)行過程中出現(xiàn)偏離目標的情況，監(jiān)控人員應及時提出解決方案和改進措施。例如，合同執(zhí)行若違背合同主要條款規(guī)定，就要適時進行干預、整改，并及時對合同做出書面修訂；單證流轉(zhuǎn)制作中一旦可能出現(xiàn)潛在不符可能，就要采取措施（如改證、改單等）確保單證相符或必要時提供額外擔保和保障。

三、 監(jiān)控的首要職責由主管經(jīng)理承擔，各項管理職責最終也由之落實。對于進出口貿(mào)易流程內(nèi)的例行化的事項，由主管經(jīng)理按照公司相關(guān)的管理制度和管理程序監(jiān)督執(zhí)行，不能事無巨細都往上報或往上推。為此公司必須授予主管經(jīng)理相應的職權(quán)，使職責與職權(quán)相適應。部門主管必須不斷優(yōu)化貿(mào)易業(yè)務流程和各監(jiān)控程序，監(jiān)督各程序的實施，并將程序減少到最低程度，強調(diào)效率與效用，加快單證流轉(zhuǎn)速度，避免反應遲鈍貽誤商機。

四、 原則性要與靈活性相結(jié)合。有效的管理總是隨機制宜的或因情況而異。內(nèi)外環(huán)境的變化要求業(yè)務監(jiān)控不能墨守成規(guī)，要有一定的靈活性，以避免情況突變時業(yè)務控制隨之失效?！霸瓌t性”要求我們貿(mào)易管理人員要敢于理直氣壯堅持和落實公司的管理原則、管理制度，有效保證公司的經(jīng)營目標、管理目標的實現(xiàn)，使各項管理制度、管理原則能夠在實際的經(jīng)營管理過程中真正落到實處。但在具體業(yè)務監(jiān)控管理過程中，也要重視彈性原則，即為適應客觀變化和動態(tài)管理的需要，管理必須保持一定彈性?！皬椥曰敝饕獜娬{(diào)的是原則性和靈活性的統(tǒng)一，實行彈性化的管理并不是要弱化剛性管理，相反，一定程度內(nèi)的剛性是彈性化管理的前提保證，兩者應該是互為補充的關(guān)系。彈性原理在貿(mào)易管理中的重要性在于：貿(mào)易業(yè)務管理所面臨的環(huán)節(jié)很多，這些因素既存在復雜聯(lián)系又是經(jīng)常變化，事先無法掌控，因此，我們管理手段和方法都應當有一定彈性，也就是要有一定適應性和應變能力，要根據(jù)管理對象和內(nèi)外部環(huán)境的變化，相對靈活地做出調(diào)整，否則容易走到“管死”的極端，阻礙貿(mào)易業(yè)務的正常發(fā)展。例如，正本合同是否一定要歸檔后才能開始操作？信用證副本能否發(fā)單排船？按照貿(mào)易管理制度，合同和信用證必須在正本歸檔后方可進入業(yè)務實施環(huán)節(jié)，但如果由于船期的限制，有些航線一周只有一班，錯過意味著未來信用證將出現(xiàn)不符，我們是否還是死守“歸檔”底線，不顧船期？如果我們可以通過通知行對信用證副本的真實性進行確認，對客戶的資信有一定的把握，就可以依據(jù)彈性原則，一方面先行排船，另一方面立即與通知行密切配合，催收正本信用證，確保貨證銜接、安全收匯。

五、業(yè)務監(jiān)控是針對未來的控制。它強調(diào)對未來進出口業(yè)務的事前控制，盡可能把偏差與誤差在發(fā)生之前就予以制止，把潛在風險消滅在萌芽狀態(tài)中。貿(mào)易事前監(jiān)控的主要目的是使公司在未來業(yè)務執(zhí)行中能夠?qū)崿F(xiàn)損失最小化和利益最大化。只有事前控制做到位了，才能確保事中控制和事后控制圍繞公司經(jīng)營管理的目標安全而有效地進行。例如，信用證軟條款，對于不合理的有潛在風險的陷阱條款我們一定要事先與外客戶交涉，要求修改，絕不能等到貨物備妥擬出運了才開始與客戶交涉，因為這時候我們已經(jīng)喪失了談判籌碼；但如果貨還沒有開始投產(chǎn)，我們就有與客戶討價還價的籌碼，或者另外尋求擔保保障，化解可能的潛在風險。

六、監(jiān)控應確定客觀、準確的標準，要避免隨意性、簡單化處理問題。這里所指的標準是指我們必須對業(yè)務管理過程中長期、經(jīng)常、重復性的事務和概念做出統(tǒng)一規(guī)定，能夠量化的要訂立量化指標，要把業(yè)務管理過程中看似隨意、模糊的東西變得有序、清晰。比如我們在制定“進出口單證制度”時，必須對出口單證、進口單證的工作標準與要求做詳細的規(guī)定。對出口審證、制單、審單，分別規(guī)定審證依據(jù)，審證時間、審證流程和各個步驟的具體要求，把每個管理動作分解，確定了標準，各項管理工作就有據(jù)可依，有標準可循。

七、行動原則。海爾張瑞敏有一句話：“管理就是行動”。沒有行動，監(jiān)控就變得毫無意義。一旦有跡象表明將發(fā)生或已發(fā)生偏差，公司就必須及時采取強有力措施加以改進或糾正，使之回到正常的運作軌道。對于經(jīng)營過程中出現(xiàn)的問題或潛在危機，最重要的是反應要快，要講究實效性，行動遲緩或沒有行動都可能使企業(yè)錯失糾偏的良機，有時甚至會給企業(yè)帶來巨大的損失?！靶袆釉瓌t”有時執(zhí)行的不好，可能并不是當事人主觀原因造成，而往往是由于管理人員業(yè)務不熟、業(yè)務水平有限，或者管理人員一開始自己悶頭處理，等到處理不下去才向主管報告，導致喪失最好的處理時機。這方面的案例比比皆是，外貿(mào)公司也時常為此付出巨大代價。因此，我們也要清楚地認識到，管理人員素質(zhì)和業(yè)務水平高低是行動原則能否在企業(yè)得以實施的重要保證。

八、例外原則。例外原則是泰羅科學管理理論的主要原則之一，最經(jīng)典的案例就是“丙吉問喘”。漢代有名的宰相丙吉有次外出巡視，遇到一宗殺人案，他沒有理會，后來看見一頭牛在路邊不斷地喘氣，他卻立即停下來，刨根究底，仔細詢問。隨從的人覺得很奇怪，問為什么人命關(guān)天的事情他不理會，卻如此關(guān)心牛的喘氣。丙吉說，路上殺人自有地方官吏去管，我無須過問；而牛喘氣異常，有可能發(fā)生了牛瘟從而引發(fā)相關(guān)民生問題，這些事情地方官吏往往不太注意，因此我要查問清楚。這是最典型的例外管理示范，對我們貿(mào)易企業(yè)的管理控制工作有著很深的啟示，即高層管理者應該放手流程內(nèi)和例行性事件，而專注于流程外和例外事件的管理，將例行的貿(mào)易業(yè)務管控授權(quán)給下級管理人員處理，自己只保留對例外事項、突發(fā)事件的決策權(quán)。從職能管理部門角度，要求部門主管重視對例外事項的控制，日常程序化、標準化的工作由部門管理人員負責，部門主管只要定期檢查、監(jiān)督即可。例如，對于公司日常審證和審單，流程內(nèi)管理、日常業(yè)務跟蹤管理，部門主管可以不必直接過問或干預，但如果出現(xiàn)例外情況，如信用證有軟條款、單證不符出單，或開證定金不足需要對外開證、信用證正本未到急需排載等等，這時部門主管就要及時介入，對這些例外事項采取應變措施，必要的時候還要呈報上級領(lǐng)導，由上級領(lǐng)導最終做出決策。

“例外管理”的集權(quán)與分工

“例外”是偏離計劃和預期效果的事件，它隱含漏洞和風險。國際貿(mào)易面臨的是國內(nèi)、國外兩個不同的環(huán)境，兩個不同的市場，危機四伏，陷阱重重，許多例外是不可避免的。目前貿(mào)易企業(yè)尤其是國有外貿(mào)公司都非常重視內(nèi)控管理，實際上，對貿(mào)易業(yè)務實施流程化、規(guī)范化管理的過程，也就是持續(xù)不斷地將例外事件例行化、流程化的過程，“例外管理”在日常業(yè)務監(jiān)控管理中的應用越來越受到重視。

“丙吉問喘”案例啟示我們，成功的貿(mào)易企業(yè)領(lǐng)導人應該找準自己的角色位置，要非常明確自己的責任所在，關(guān)注企業(yè)管理規(guī)章制度所沒有明確規(guī)定的事，諸如企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃和戰(zhàn)略目標、重要客戶的評估、市場的開拓、市場競爭對手的調(diào)研、國家貿(mào)易政策、產(chǎn)業(yè)政策和法規(guī)標準的變動對企業(yè)的影響等等涉及企業(yè)大局的問題。也就是說，關(guān)注貿(mào)易突發(fā)事件、潛在危機等一切正常流程之外的事件的處理，并將這種例外事件逐步引入企業(yè)的規(guī)范流程和正常經(jīng)營管理機制中，切不可將主要精力投放在企業(yè)正常管理機制可以勝任的循環(huán)管理中去，否則不僅僅領(lǐng)導人將陷入繁瑣的日常事務中無法自拔，還不利于管理干部的培養(yǎng)和公司的健康持續(xù)發(fā)展。在這里，我認為成功的貿(mào)易企業(yè)管理模式可以概括為“充分的授權(quán)”+“例外管理”。

“例外管理原理”的核心是: 企業(yè)的領(lǐng)導者善于運用分工明確的管理職能部門和行之有效的管理規(guī)章制度，進行自如的管理。因此，貿(mào)易企業(yè)應組建精干的，既有明確分工、又能緊密協(xié)調(diào)配合的管理職能部門，制定一整套符合于企業(yè)實際、操作性強又有效的管理規(guī)章制度，并將最合適（不一定最優(yōu)秀）的人員分配到最合適的崗位。公司需要擁有一整套包括貿(mào)易業(yè)務管理手冊、財務管理手冊、行政管理手冊、人事管理手冊等在內(nèi)的規(guī)章制度，這些都是結(jié)合日常業(yè)務管理中發(fā)生過或可能發(fā)生的例外，對其產(chǎn)生的后果或可能出現(xiàn)的問題、應對措施、解決方案等等，加以不斷總結(jié)和積累，將例外事件例行化、流程化，從而使管理和流程運作更加高效、有序。從這個意義上來講，重視例外管理是企業(yè)完善非規(guī)范流程，實現(xiàn)貿(mào)易業(yè)務管理規(guī)范化、標準化的必然。

實施“例外管理”并非只是企業(yè)領(lǐng)導人一個人的事情，職能管理部門不能以“例外管理”歸領(lǐng)導人決策為由置身事外。相反，在處理例外情況時，管理部門和業(yè)務部門必須盡可能提出多種解決方案供上級主管做決策參考，因為業(yè)務人員和管理人員才是貿(mào)易第一線和第二線“操盤手”，貿(mào)易的許多節(jié)點和控制關(guān)鍵點都經(jīng)由他們運作和控制，而且例外管理的最終應對方案亦由他們具體實施。因此，通常前期例外管理方案會由管理部門根據(jù)業(yè)務實際情況提出和設計，最終由主管領(lǐng)導做出決策。如果直接由領(lǐng)導人憑經(jīng)驗、拍腦袋直接決策，則例外管理的效率和質(zhì)量是沒有保障的。但需要強調(diào)的是，在貿(mào)易運作過程中，一旦出現(xiàn)例外狀況或突發(fā)事項，管理部門在流程內(nèi)無法按程序操作時，任何管理人員均不得擅自埋頭處理，必須在第一時間、第一地點向貿(mào)易主管匯報，爭取最佳處理時機，職能管理部門超職責、超權(quán)限的管理行為實際上是對例外控制原則的嚴重破壞，企業(yè)應尤其重視之。

在貿(mào)易企業(yè)日常微觀管理活動中，“例外管理”最經(jīng)常體現(xiàn)在以下幾個業(yè)務環(huán)節(jié)中:

1）出口排載環(huán)節(jié)：貨已備妥，但信用證（或改證）未到或合同規(guī)定的貨款未收到；

2）出口收匯環(huán)節(jié)：出口信用證項下單證不符或單單不符（包括軟條款信用證及不符押匯情況）；

3）進口開證環(huán)節(jié)：進口無保證金開證或開證保證金不足(包括信用證條款含有對公司不利或有風險的條款和單據(jù)等);

4）進口付款環(huán)節(jié)：進口單據(jù)不符的處理：拒付或接受；

5）欺詐例外：包括信用證欺詐例外和貨物欺詐；

6）放貨額度的審批: 包括出口放賬和進口放貨審批，敞口業(yè)務的審批。

很顯然，上述幾種情況是管理流程無法判定的例外，需要管理者對之做客觀的分析，并依據(jù)客戶的資信情況、業(yè)務風險的大小、可獲得擔保的多少、公司抗風險能力的強弱等等具體情況，提出相應的解決方案，報請公司貿(mào)易主管做最終決策和審批。

綜上，貿(mào)易公司在業(yè)務管理過程中，應堅持“例外管理”原則，公司主管只保留對例外事務的決定和監(jiān)督權(quán)，給予職能管理人員充分的授權(quán)，讓流程去管理那些重復性的日常管理事務，以公司制定的各項制度、標準、操作手冊來檢查、監(jiān)督管理成效，使貿(mào)易管理更加有序、有效，確保公司經(jīng)營管理目標的最終實現(xiàn)和超越。