摘要 本文通過提出期刊閱覽“人性化”服務(wù)的建議及內(nèi)容，似及“人性化”服務(wù)在和諧校園建設(shè)中的積極作用指出圖書館與讀者和諧共處是和諧社會的組成部分，是圖書館生存和發(fā)展的大趨勢。

關(guān)鍵詞 期刊閱覽 人性化服務(wù) 和諧共處

隨著信息技術(shù)及網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用技術(shù)的發(fā)展，以及高校擴招之后學(xué)生閱覽人數(shù)不斷增長等現(xiàn)象的出現(xiàn)，期刊閱覽工作面臨著新的挑戰(zhàn)，必須在改進服務(wù)手段、提高工作效率等方面進行改革創(chuàng)新，才能順應(yīng)歷史潮流。因此切實作好期刊的服務(wù)工作是很有必要的，尤其是在全社會倡導(dǎo)和諧的大前提下，我們更應(yīng)該抓住這樣一個契機，來提升期刊服務(wù)的整體水平。

圖書館是和諧社會的組成部分，其工作人員與讀者之間的和諧共處，充分展現(xiàn)了圖書館的良好形象，同時對傳承和發(fā)揚民族優(yōu)秀文化，提高公民的整體素質(zhì)也起到了巨大的推動作用。期刊閱覽如何把握時機，提升理念，塑造形象，值得每個館員思考。筆者認(rèn)為堅持“讀者就是上帝”的服務(wù)理念，做好期刊閱覽具體細(xì)節(jié)的“人性化”服務(wù)，才是圖書館與讀者和諧共處的關(guān)鍵，才是圖書館的生存之道。本文就如何做好“人性化”服務(wù)談幾點個人意見

非語言因素的“人性化”服務(wù)

非語言因素包括身體動作，面部表情，穿著打扮，空間利用等。這些因素的適度發(fā)揮有時會起到比語言表達更好的作用，既所謂“此時無聲勝有聲”的效果。

(1)工作中應(yīng)該“坐有坐相，站有站相”，取放物品盡量輕拿輕放，對于進出閱覽室的讀者要用目光予以關(guān)注；衣著方面，應(yīng)保持莊重得體，最好有統(tǒng)一的工作服。以上均能產(chǎn)生良好的第一印象，且能在相當(dāng)長的時間內(nèi)影響讀者。

(2)微笑語在世界各地，各行各業(yè)受到大力推崇，期刊服務(wù)過程中更是離不開微笑。例如，從讀者進入閱覽室時的那一刻起，如果我們就用明朗，親切的目光注視者他們，并微笑著點頭示意，就首先消除了館員與讀者之間的溝通障礙，拉近了彼此的距離。讓讀者切實體會到“上帝”的感覺，更代表了和諧的音符。

(3)得體，優(yōu)雅的體態(tài)語也能使工作產(chǎn)生良好的效果，當(dāng)個別讀者在閱覽期間行為欠妥(接聽電話或和讀友大聲說話)，我們可以走到他近旁，用食指放在嘴唇前，做出制止的動作。在給對方留有情面并思考行為的不當(dāng)之處時，也顯示出工作人員的素質(zhì)，同時不影響其他讀者的閱讀，這樣就會達到比較好的阻止效果。

(4)保持環(huán)境的清潔?？諝獾那逍率潜夭豢缮俚模驗榄h(huán)境也會影響人的閱讀心理。整潔、寧靜的書卷氛圍，使讀者盡享閱讀的快樂。圖書館的建筑本身也是一種無聲的語言，好的建筑就是一首優(yōu)美的旋律，內(nèi)部的設(shè)施、布局、綠化、館藏資源等也不同程度的影響著讀者，與讀者進行著無言的溝通。因此，我們在重視外在形象與內(nèi)在服務(wù)水平提升的同時，也要營造一個良好的閱讀環(huán)境。

服務(wù)內(nèi)容的“人性化”

所謂服務(wù)內(nèi)容的“人性化”就是對待工作兢兢業(yè)業(yè)，認(rèn)真做好每一個細(xì)節(jié)，心里時刻想著讀者：一切從讀者出發(fā)。

1.期刊的及時登錄和準(zhǔn)確上架。紙質(zhì)期刊的優(yōu)勢是信息量大，內(nèi)容新，更新快。據(jù)資料顯示，80％的文獻信息來自期刊。閱覽室如果能以最快的速度讓刊物與讀者見面；無疑是給讀者極大的便利，同時期刊的時效性也得到了發(fā)揮。另外準(zhǔn)確的分類和上架有利于讀者查找，節(jié)約時間。這些就要求服務(wù)人員熟悉分類法，了解刊物性質(zhì)，科學(xué)合理地擺放刊物。因此，就妻求工作人員利用業(yè)余時間加強學(xué)習(xí)，不斷更新知識內(nèi)容，為做好服務(wù)奠定良好的功底。

2.及時查缺催漏。期刊在展出過程中出現(xiàn)缺失是正常的，但及時查清原因并向郵局或發(fā)行商催缺是館員的職責(zé)，完整的期刊對讀者獲取資料是必要的，同時對下一步的期刊合訂工作也是及其關(guān)鍵的。期刊分現(xiàn)刊和過刊兩種，現(xiàn)刊在展出過程中能否保持較高的完整率，對于過刊的裝訂及今后的展出和文獻的完整性有著極其重要的意義。那麼就要求工作人員在工作中注意每班的整架、巡視、查漏，從每一個細(xì)節(jié)盡量減少失誤的產(chǎn)生。

3.根據(jù)讀者需要合理延長開放時間。作為高校圖書館在開放時間的安排上要堅持一切為了讀者的原則。首先保證量的規(guī)定(每周不少于七十小時)，其次在節(jié)假日的安排上要充分體現(xiàn)“人性化”。除了雙休日開放以外，我們還要考慮其它假日的開放安排。例如每年的五一，十一長假應(yīng)充分考慮讀者的需求，增加開放時間。高校圖書館的讀者主要是學(xué)生，近一些年節(jié)假日，甚至寒暑假仍然留校的學(xué)生很常見，在此期間，除了關(guān)心他們的食宿，還應(yīng)關(guān)心他們的精神需求。

4.服務(wù)水平的不斷提升，服務(wù)意識的加強是“人性化”服務(wù)的耳標(biāo)。英國圖書館專家哈里林說“即便是世界第一流的圖書館，如果沒有能夠充分挖掘館藏優(yōu)勢，效率和訓(xùn)練有素的工作人員，也難以提供廣泛有效的讀者服務(wù)?？梢妶D書館員素質(zhì)的高低是為讀者服務(wù)的關(guān)鍵。隨著網(wǎng)絡(luò)及信息技一術(shù)的不斷發(fā)展，要求圖書館不斷拓寬服務(wù)領(lǐng)域，挖掘服務(wù)深度。隨著數(shù)字圖書館的建設(shè)，建立“學(xué)科館員”制度勢在必行，許多大型圖書館已經(jīng)率先行動起來，并積累了寶貴的經(jīng)驗。深層次的服務(wù)內(nèi)容就象是知識盛宴，使那些有特殊要求的讀者能夠享受到特色服務(wù)，通過資深館員的量身訂做，讓讀者感受到關(guān)注和重視。在網(wǎng)絡(luò)信息廣泛運用的今天，圖書館工作人員不僅是從事信息整理，信息傳遞的工作人員，還應(yīng)是具有深厚專業(yè)知識的學(xué)者，才能為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這是圖書館提升形象，創(chuàng)建品牌，一體現(xiàn)“人性化”服務(wù)的核心，也是今后服務(wù)發(fā)展的方向。

多渠道溝通的“人性化”交流

1.讀者座談會。這種方式是讓讀者走進館員的有效途徑，也是讓館員了解讀者心態(tài)，閱讀需求，從而及時反饋意見，改進服務(wù)措施的好方法。座談會可以是不定期的，參加人員要包括一些熟悉的老讀者，也要一定數(shù)量的新面孔。這樣得到的信息才是比較詳實可靠的。在內(nèi)容上，可以包括圖書館的各個方面。當(dāng)然，要以開放部門作為考察重點。對于搜集的意見要及時給予回復(fù)，并在工作中有所體現(xiàn)。

2.問卷調(diào)查。這種方式是一種常用的方法，通過一些有代表性的，針對性的問題提問，包括服務(wù)態(tài)度和服務(wù)內(nèi)容，有針對性的改進不足，盡可能滿足讀者要求。

3.網(wǎng)絡(luò)溝通。這種方式更適合現(xiàn)代的讀者。通過圖書館的主頁的“讀者留言”，“意見箱”等方式，與讀者進行溝通，也可以主動地在BBS上發(fā)帖，就一些較為集中的問題進行討論。還可以把問卷調(diào)查的結(jié)果公布在上面，讓讀者和館員以這種方式交流。

4.舉辦讀者論壇?？梢栽趫D書館的主頁上就圖書內(nèi)容或社會熱門話題進行討論，讓讀者廣泛參與圖書館的工作。這對于促進校園文化建設(shè)，提高大學(xué)生文化素質(zhì)和積極投身社會有著促進作用。還可以借此一席之地進行以圖書館為內(nèi)容的征文活動，讓讀者走進圖書館，讓館員走進讀者，形成圖書館與讀者互動的良性局面。

以上幾種方式能夠較好地了解讀者，建立圖書館與讀者的互動交流，體現(xiàn)“人性化”服務(wù)。圖書館領(lǐng)導(dǎo)若能深入一線親自調(diào)研，無疑是對此項工作的推動。

圖書館的性質(zhì)和職能。決定了圖書館是個服務(wù)性機構(gòu)，工作內(nèi)容就是為他人做嫁衣裳，特別需要敬業(yè)精神，尤其是讀者服務(wù)工作。因此圖書館工作人員要培養(yǎng)吃苦耐勞，愛崗敬業(yè)，甘為人梯的精神。只有這樣才能更好地為讀者服務(wù)，博得讀者的愛戴與信賴，最終與讀者達成和諧共處的良好局面。