[摘要] 信息時(shí)代，企業(yè)面臨著快速變化的、不確定性和風(fēng)險(xiǎn)性日益增加的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，為了更好地生存和發(fā)展，企業(yè)必須從戰(zhàn)略的高度來(lái)評(píng)價(jià)和管理其績(jī)效。本文從平衡計(jì)分卡的發(fā)展和內(nèi)容進(jìn)行闡述，并分析了平衡計(jì)分卡對(duì)戰(zhàn)略績(jī)效管理的影響。

[關(guān)鍵詞] 平衡計(jì)分卡 戰(zhàn)略 績(jī)效管理

信息時(shí)代，企業(yè)面臨著快速變化的、不確定性和風(fēng)險(xiǎn)性日益增加的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，為更好的生存和發(fā)展，企業(yè)必須從戰(zhàn)略的高度來(lái)評(píng)價(jià)和管理其績(jī)效。由于傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)體系的固有缺陷，已難以適應(yīng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的需要。在此背景下，平衡記分卡（the Balanced Scorecard，BSC）應(yīng)運(yùn)而生。

一、平衡計(jì)分卡的發(fā)展

BSC源于由羅伯特·卡普蘭（Robert S. Kaplan）及大衛(wèi)·諾頓（David P. Norton）所主持的一項(xiàng)研究計(jì)劃。1992年，他們總結(jié)了這項(xiàng)研究的成果，在《哈佛商業(yè)評(píng)論》上發(fā)表關(guān)于BSC的第一篇論文：《平衡計(jì)分卡——提升績(jī)效的衡量方法》。1993年又在該刊發(fā)表了《將平衡計(jì)分卡付諸實(shí)踐》，揭示了BSC的指標(biāo)必須與組織的戰(zhàn)略緊密結(jié)合在一起。1996年又發(fā)表了《把平衡計(jì)分卡作為戰(zhàn)略管理的工具》，總結(jié)了BSC在實(shí)務(wù)中的運(yùn)作。在此基礎(chǔ)上，他們又分別發(fā)表和出版了一系列的文章和著作，從而構(gòu)建了BSC的系統(tǒng)理論框架與方法體系。

二、 平衡計(jì)分卡的內(nèi)容

BSC通過(guò)詮釋組織的使命、愿景和戰(zhàn)略，并將之轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的目標(biāo)和評(píng)價(jià)指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略與績(jī)效的有機(jī)結(jié)合。它由財(cái)務(wù)層面、客戶(hù)層面、內(nèi)部流程層面、學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)層面四個(gè)部分組成，使組織能夠一方面了解財(cái)務(wù)結(jié)果，一方面監(jiān)督能使組織增強(qiáng)能力和未來(lái)潛力的無(wú)形資產(chǎn)等方面的進(jìn)展。

客戶(hù)方面?？蛻?hù)如何看我們？企業(yè)為了獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)，就必須為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，創(chuàng)造出令客戶(hù)滿(mǎn)意的產(chǎn)品和服務(wù)，只有如此，才能擁有更多的客戶(hù)，從而產(chǎn)生更好的經(jīng)濟(jì)效益。BSC要求企業(yè)把為客戶(hù)服務(wù)的要求轉(zhuǎn)化為具體評(píng)價(jià)指標(biāo)，這些指標(biāo)應(yīng)該能夠反映客戶(hù)的真正需求。常見(jiàn)的客戶(hù)指標(biāo)包括送貨準(zhǔn)時(shí)率、客戶(hù)滿(mǎn)意度等。

內(nèi)部過(guò)程方面。我們必須擅長(zhǎng)什么？以客戶(hù)為主的指標(biāo)固然重要，然而優(yōu)良的客戶(hù)績(jī)效來(lái)自于組織的流程、決策和行動(dòng)。因此，企業(yè)應(yīng)該關(guān)注滿(mǎn)足客戶(hù)需要的關(guān)鍵內(nèi)部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。BSC的內(nèi)部評(píng)價(jià)指標(biāo)，應(yīng)當(dāng)來(lái)自對(duì)顧客滿(mǎn)意度有最大影響的業(yè)務(wù)程序，包括影響循環(huán)期、產(chǎn)品質(zhì)量、員工技能和生產(chǎn)率的各種因素。常見(jiàn)的內(nèi)部過(guò)程指標(biāo)有：生產(chǎn)率、生產(chǎn)周期、成本、合格率等。

學(xué)習(xí)成長(zhǎng)方面。我們能否繼續(xù)提高并創(chuàng)造價(jià)值？企業(yè)只有持續(xù)不斷地開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，為客戶(hù)提供更多價(jià)值并提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效，才能夠不斷發(fā)展壯大，從而增加股東價(jià)值。學(xué)習(xí)和創(chuàng)新是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)條件。學(xué)習(xí)和創(chuàng)新指標(biāo)將注意力引向企業(yè)未來(lái)成功的基礎(chǔ)，包括員工、信息系統(tǒng)、規(guī)章程序等方面的內(nèi)容。

財(cái)務(wù)方面。我們?cè)鯓訚M(mǎn)足股東？財(cái)務(wù)指標(biāo)歷來(lái)是績(jī)效評(píng)價(jià)系統(tǒng)中必不可少的一部分，是績(jī)效評(píng)價(jià)中廣泛應(yīng)用的一項(xiàng)指標(biāo)。在BSC中，財(cái)務(wù)指標(biāo)也是很重要的一部分，它表明企業(yè)行為是否對(duì)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益產(chǎn)生了積極的作用，客戶(hù)、內(nèi)部流程和學(xué)習(xí)成長(zhǎng)等方面的績(jī)效也會(huì)通過(guò)財(cái)務(wù)表現(xiàn)出來(lái)。常見(jiàn)的財(cái)務(wù)指標(biāo)有銷(xiāo)售額、利潤(rùn)率、資產(chǎn)利用率等。

三、 平衡計(jì)分卡對(duì)戰(zhàn)略績(jī)效管理的影響

BSC注重各方面的平衡，將戰(zhàn)略很清楚的顯現(xiàn)出來(lái)，并轉(zhuǎn)化為實(shí)際行動(dòng)，可協(xié)助企業(yè)了解在財(cái)務(wù)指標(biāo)之外，透過(guò)績(jī)效動(dòng)因的設(shè)計(jì)與引導(dǎo)，真正的將企業(yè)的目標(biāo)達(dá)成。具體來(lái)說(shuō)，BSC的影響主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

BSC對(duì)企業(yè)的愿景和戰(zhàn)略進(jìn)行闡釋。企業(yè)的愿景和戰(zhàn)略形成之后，要適時(shí)闡明愿景和戰(zhàn)略。管理層需要從四個(gè)方面對(duì)企業(yè)的愿景和戰(zhàn)略進(jìn)行具體的闡述：客戶(hù)如何看我們？我們必須擅長(zhǎng)什么？我們能否繼續(xù)提高并創(chuàng)造價(jià)值？我們?cè)鯓訚M(mǎn)足股東？。通過(guò)這四個(gè)方面的具體描述，使企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)變得更加清晰，并促使管理層對(duì)組織的使命和戰(zhàn)略達(dá)成共識(shí)。

BSC促進(jìn)企業(yè)戰(zhàn)略的溝通和聯(lián)系。企業(yè)的戰(zhàn)略明確之后，就要在企業(yè)內(nèi)外進(jìn)行廣泛的溝通和聯(lián)系，使企業(yè)的內(nèi)部各層面都能充分理解組織的戰(zhàn)略目標(biāo)。通過(guò)對(duì)戰(zhàn)略的上下溝通，將它與各部門(mén)和個(gè)人的目標(biāo)聯(lián)系起來(lái)，引導(dǎo)全體員工系統(tǒng)地看問(wèn)題，確保組織中各層次員工都能理解戰(zhàn)略，使部門(mén)和個(gè)人的目標(biāo)與企業(yè)的總戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致。同時(shí)，通過(guò)持續(xù)的溝通，將戰(zhàn)略目標(biāo)在各層次上傳播，使每一位員工明白自己在企業(yè)戰(zhàn)略中的貢獻(xiàn)和作用，進(jìn)而使企業(yè)戰(zhàn)略得到有效地實(shí)施。

BSC確立了企業(yè)戰(zhàn)略績(jī)效指標(biāo)體系的框架。企業(yè)戰(zhàn)略確定和溝通之后，要利用BSC的基本思路，在財(cái)務(wù)、客戶(hù)、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)成長(zhǎng)四個(gè)層面，確定保證企業(yè)戰(zhàn)略成功的關(guān)鍵要素CSF，并將CSF轉(zhuǎn)化為KPI，并確定KPI的目標(biāo)值。在這一過(guò)程中，管理者和員工要就具體的績(jī)效目標(biāo)進(jìn)行反復(fù)的溝通，雙方達(dá)成一致后所形成的具體目標(biāo)和指標(biāo)就成為評(píng)價(jià)部門(mén)和員工績(jī)效的依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)。

BSC促進(jìn)了企業(yè)的戰(zhàn)略績(jī)效評(píng)價(jià)。企業(yè)通過(guò)對(duì)戰(zhàn)略執(zhí)行情況反饋數(shù)據(jù)的分析和處理，對(duì)戰(zhàn)略執(zhí)行情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。對(duì)BSC各緯度中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析和探討，尋找問(wèn)題的根源，并確定績(jī)效改進(jìn)的方法；同時(shí)，對(duì)取得的成績(jī)和經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)和推廣，以持續(xù)提高工作績(jī)效，從而促進(jìn)企業(yè)戰(zhàn)略績(jī)效的提升。

BSC促進(jìn)了企業(yè)的戰(zhàn)略反饋與學(xué)習(xí)。通過(guò)戰(zhàn)略反饋和學(xué)習(xí)使整個(gè)企業(yè)建立在一個(gè)戰(zhàn)略性學(xué)習(xí)型組織的框架上，使企業(yè)能夠監(jiān)督和了解戰(zhàn)略的實(shí)施狀況，并且在必要的情況下對(duì)戰(zhàn)略本身進(jìn)行根本性的修改。當(dāng)績(jī)效評(píng)價(jià)體系以BSC為核心時(shí)，企業(yè)就能從客戶(hù)、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)成長(zhǎng)這三個(gè)方面，監(jiān)督短期運(yùn)作結(jié)果，并根據(jù)最近的績(jī)效來(lái)評(píng)價(jià)戰(zhàn)略。BSC促進(jìn)企業(yè)的戰(zhàn)略考察和學(xué)習(xí)，使其能及時(shí)追蹤、把握不斷變化環(huán)境下的新機(jī)遇，有效規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)和威脅，不斷提高組織的適應(yīng)能力和績(jī)效。

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