[摘要] 首先針對企業(yè)各部門協(xié)同工作問題，提出網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下客戶信息共享平臺的思路，并對企業(yè)客戶信息管理業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了探討。然后討論了系統(tǒng)的總體結(jié)構(gòu)，并給出了數(shù)據(jù)流圖。最后介紹了系統(tǒng)的實現(xiàn)環(huán)境和典型界面。

[關(guān)鍵詞] 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境 客戶信息 數(shù)據(jù)流圖

一、前言

隨著電子計算機(jī)和通信技術(shù)的發(fā)展，人類已經(jīng)逐漸地進(jìn)入信息化社會。在市場經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境下，越來越多的人士逐漸認(rèn)識到用計算機(jī)技術(shù)進(jìn)行各類管理、交流的便捷。本文針對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（Customer Relationship Management， CRM）中客戶信息管理為突破口，重點討論如何采用信息化手段，建立一個企業(yè)各業(yè)務(wù)部門共享客戶信息的工作平臺，對客戶信息進(jìn)行快速獲取、規(guī)范管理、科學(xué)統(tǒng)計和實時查詢，從而使企業(yè)可以更好地滿足客戶需求并降低運(yùn)營成本，達(dá)到留住現(xiàn)有客戶和發(fā)掘潛在客戶并提高企業(yè)盈利能力的目的。

二、客戶信息管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)建模

通過對國內(nèi)某企業(yè)的調(diào)研結(jié)果分析，業(yè)務(wù)流程圖如圖1所示，企業(yè)的業(yè)務(wù)部為其它部門提供客戶資料、銷售資料、聯(lián)系人資料?？蛻舨渴占滟Y料并及時將資料整理，建立數(shù)據(jù)庫。系統(tǒng)管理人員進(jìn)行系統(tǒng)數(shù)據(jù)的維護(hù)，及時對客戶的問題進(jìn)行解決，同時進(jìn)行原有客戶的查詢，以了解新老客戶，為使其成為終生客戶打好堅實的基礎(chǔ)。

三、系統(tǒng)的分析與設(shè)計

1.總體結(jié)構(gòu)設(shè)計

客戶信息管理系統(tǒng)軟件體系采用標(biāo)準(zhǔn)的C/S體系架構(gòu)，分四層，功能如下：

(1)用戶界面層：采用基于客戶端組件形式，用戶需要數(shù)據(jù)交互時通過調(diào)用服務(wù)器端專用接口進(jìn)行訪問，保證后臺數(shù)據(jù)的安全性。

(2)業(yè)務(wù)邏輯層：業(yè)務(wù)邏輯層是系統(tǒng)的核心?？蛻粜畔⒐芾碚虾陀涗浧髽I(yè)各部門所接觸的客戶資料進(jìn)行統(tǒng)一管理。包括客戶基本信息、客戶聯(lián)系人信息、項目信息、供應(yīng)商信息和服務(wù)反饋信息等；客戶關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。包括銷售管理，行動管理，財務(wù)管理，產(chǎn)品管理等；系統(tǒng)管理則是由系統(tǒng)管理員進(jìn)行用戶的添加，修改、刪除操作及權(quán)限和日志等的管理。

3)ADO數(shù)據(jù)訪問層：ADO層是建立在數(shù)據(jù)庫之上，應(yīng)用程序通過該控件訪問數(shù)據(jù)庫。數(shù)據(jù)訪問層一般封存數(shù)據(jù)庫的選擇、添加、更新和刪除等操作，同時還為業(yè)務(wù)邏輯層提供訪問數(shù)據(jù)庫的接口。

(4)數(shù)據(jù)存儲層：是系統(tǒng)最底層，數(shù)據(jù)庫存儲客戶信息相關(guān)的數(shù)據(jù)，主要是通過ADO數(shù)據(jù)訪問層的接口為業(yè)務(wù)邏輯層提供數(shù)據(jù)服務(wù)。

2.數(shù)據(jù)流程圖

客戶信息管理系統(tǒng)可抽象為一個加工系統(tǒng)，操作人員從業(yè)務(wù)部拿來大量的客戶資料和業(yè)務(wù)資料，通過該系統(tǒng)最終給業(yè)務(wù)部提供企業(yè)業(yè)務(wù)報表和客戶資料，為企業(yè)下一步的計劃、決策提供強(qiáng)有力的依據(jù)。其數(shù)據(jù)流程圖如圖2所示：

四、系統(tǒng)實現(xiàn)與典型界面

本文以VB和SQLServer2000為開發(fā)工具，并以ADO(Active Data Objects)作為應(yīng)用程序和OLE-DB連接的橋梁，實現(xiàn)了客戶信息管理系統(tǒng)的開發(fā)，其典型界面如下：

五、結(jié)束語

本文針對客戶信息的特點和目前企業(yè)應(yīng)用中的實際問題，提出了網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下客戶信息數(shù)字化管理方法。通過客戶信息管理系統(tǒng)的調(diào)研、分析設(shè)計和開發(fā)，構(gòu)建了客戶信息網(wǎng)絡(luò)化管理平臺，為企業(yè)信息化過程中實施CRM創(chuàng)造了一定的條件。目前已經(jīng)在VB的IDE下開發(fā)了該平臺的原型，并正在國內(nèi)某企業(yè)測試和實施。后期的主要工作為擴(kuò)充和完善客戶信息管理平臺，并將灰色理論、遺傳算法等融入到客戶聚類分析和滿意度評估中。

參考文獻(xiàn)：

[1]王健聰:客戶關(guān)系管理與企業(yè)競爭力發(fā)展[J].沿海企業(yè)與科技，2006，(11）:20～21

[2]劉菊舒倩倩:關(guān)于企業(yè)建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的探討[J].科技信息，2006.3:164～165

[3]雷婷:淺析網(wǎng)絡(luò)企業(yè)的客戶關(guān)系管理[J].石油化工應(yīng)用，2007，（3）:88～90