編者按:

采編、發(fā)行和廣告是當(dāng)代媒介經(jīng)營(yíng)的“三駕馬車”，但發(fā)行歷來(lái)不受重視，理論研究也相對(duì)薄弱。本刊開設(shè)的“報(bào)刊發(fā)行”專欄，將把媒介發(fā)行作為一個(gè)重點(diǎn)關(guān)注的話題，希望能為國(guó)內(nèi)百萬(wàn)發(fā)行人搭建一座相互交流的平臺(tái)，營(yíng)造一個(gè)精神家園。本欄目堅(jiān)持“寫發(fā)行人的話，為發(fā)行人說(shuō)話”，致力于提供實(shí)用的發(fā)行資訊，傳播發(fā)行前沿理念，推介發(fā)行界的經(jīng)典案例。這里的文章要求貼近發(fā)行實(shí)際、貼近發(fā)行生活、貼近發(fā)行人員心理。同時(shí)，堅(jiān)持“大發(fā)行”理念：不坐而論道，就發(fā)行論發(fā)行，要從發(fā)行的視角來(lái)看媒介經(jīng)營(yíng)，從發(fā)行的視角來(lái)觀照采編、廣告以及其他媒介事件。歡迎全國(guó)發(fā)行人以及對(duì)這個(gè)問(wèn)題有興趣的人士踴躍來(lái)稿，來(lái)稿題材不限，字?jǐn)?shù)不超過(guò)5000字。

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一、 體制創(chuàng)新是發(fā)行公司實(shí)現(xiàn)發(fā)展的前提

從1983年《洛陽(yáng)日?qǐng)?bào)》第一家走上自辦發(fā)行之路開始，全國(guó)各家報(bào)社紛紛邁出了報(bào)紙自辦發(fā)行的腳步，各家報(bào)社的發(fā)行隊(duì)伍逐漸建立并不斷壯大。如今，許多報(bào)社在做好報(bào)紙發(fā)行業(yè)務(wù)的同時(shí)，還利用發(fā)行隊(duì)伍和發(fā)行網(wǎng)絡(luò)開展多元經(jīng)營(yíng)性、服務(wù)性業(yè)務(wù)，呈現(xiàn)由單一業(yè)務(wù)向多元化業(yè)務(wù)發(fā)展的趨勢(shì)。而發(fā)行隊(duì)伍要走向市場(chǎng)、實(shí)現(xiàn)多元化發(fā)展，首先要解決的就是體制問(wèn)題。

每日新傳媒發(fā)展有限公司的成立及其體制?！短旖蛉?qǐng)?bào)》與天津藥業(yè)、天士力、上海復(fù)星3家公司合作，于2001年11月組建了每日新傳媒發(fā)展有限公司，注冊(cè)資金5500萬(wàn)元。

每日新傳媒發(fā)展有限公司以法人治理結(jié)構(gòu)和市場(chǎng)化運(yùn)作機(jī)制，整合發(fā)行隊(duì)伍，創(chuàng)新發(fā)行模式。公司憑借遍布全市的600個(gè)《天津日?qǐng)?bào)》新報(bào)亭、4000多人的發(fā)行配送隊(duì)伍、分別開展不同業(yè)務(wù)的10個(gè)子公司、200多個(gè)分發(fā)站點(diǎn)和200多個(gè)超市、便利店等加盟店零售點(diǎn)，加之股份公司的資金實(shí)力和規(guī)范經(jīng)營(yíng)，已成為全國(guó)最大的以期刊報(bào)紙分銷為主、大力發(fā)展多元業(yè)務(wù)的現(xiàn)代物流配送股份制公司，建立起適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的現(xiàn)代化物流配送體系，有效形成了高市場(chǎng)信譽(yù)度的完整物流網(wǎng)絡(luò)。

2006年4月19日，中共中央政治局常委李長(zhǎng)春在《天津日?qǐng)?bào)》紅旗路發(fā)行站視察時(shí)，充分肯定天津日?qǐng)?bào)報(bào)業(yè)集團(tuán)走出了一條黨報(bào)發(fā)行改革的新路，認(rèn)為天津日?qǐng)?bào)報(bào)業(yè)集團(tuán)發(fā)行體制改革探索是黨報(bào)改革的一個(gè)重大突破，為全國(guó)黨報(bào)發(fā)行創(chuàng)造了寶貴的經(jīng)驗(yàn)。

體制改革后的發(fā)展思路?？傮w來(lái)說(shuō)，每日新傳媒發(fā)展有限公司這個(gè)平臺(tái)的搭建是一種資源整合的決策。整合資源有兩個(gè)目的，一是可以節(jié)省企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本，二是可以繼續(xù)擴(kuò)大規(guī)模。正是在這一思路的指導(dǎo)下，每日新傳媒發(fā)展有限公司這個(gè)平臺(tái)不僅整合天津日?qǐng)?bào)報(bào)業(yè)集團(tuán)子報(bào)子刊的發(fā)行工作，更是通過(guò)資本運(yùn)作的手段探尋創(chuàng)建傳媒產(chǎn)品銷售及物流配送經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)的產(chǎn)業(yè)化發(fā)展新路。公司的“觸角”是這樣延伸的，建立天津日?qǐng)?bào)集團(tuán)報(bào)刊發(fā)行網(wǎng)絡(luò)——做大這個(gè)網(wǎng)絡(luò)的每個(gè)節(jié)點(diǎn)，利用節(jié)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)吸引其他的傳媒產(chǎn)品進(jìn)入自己的銷售網(wǎng)絡(luò)——立體化發(fā)展這個(gè)網(wǎng)絡(luò)，開始把每個(gè)節(jié)點(diǎn)銷售的內(nèi)容從單一傳媒產(chǎn)品轉(zhuǎn)向其他商品——繼續(xù)增加節(jié)點(diǎn)，并使其更多樣化——通過(guò)這個(gè)有形的網(wǎng)絡(luò)開始構(gòu)建更大規(guī)模、更多樣化的無(wú)形網(wǎng)絡(luò)。

二、 以發(fā)行網(wǎng)絡(luò)為核心，以提升網(wǎng)絡(luò)價(jià)值為目的，實(shí)現(xiàn)相關(guān)多元化發(fā)展，是實(shí)現(xiàn)多元發(fā)展時(shí)應(yīng)遵循的規(guī)則

發(fā)行網(wǎng)絡(luò)是發(fā)展的核心。依托發(fā)行網(wǎng)絡(luò)，放大網(wǎng)絡(luò)資源，擴(kuò)展經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，做強(qiáng)自身實(shí)力，是發(fā)行公司發(fā)展的基本思路，所以，發(fā)行網(wǎng)絡(luò)是發(fā)行公司的生存之本，是發(fā)行公司發(fā)展的核心所在。

每日新傳媒發(fā)展有限公司，從成立之日起，不斷擴(kuò)展報(bào)亭經(jīng)營(yíng)、DM及報(bào)紙分類廣告經(jīng)營(yíng)、百姓生活用品配送經(jīng)營(yíng)、禮品紀(jì)念品經(jīng)營(yíng)、物品回收等經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，其多種經(jīng)營(yíng)收入已達(dá)數(shù)千萬(wàn)元。公司一直立足于做好發(fā)行業(yè)務(wù)，做好網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，圍繞發(fā)行網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)展經(jīng)營(yíng)范圍。

發(fā)行公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力及資源優(yōu)勢(shì)。媒體核心競(jìng)爭(zhēng)力的培育與保持，是當(dāng)前我國(guó)傳媒業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中所面臨的最大挑戰(zhàn)。作為黨和政府的“代言人”，黨報(bào)有著無(wú)可置疑的政治優(yōu)勢(shì)。黨報(bào)的性質(zhì)決定了黨報(bào)必須有較高的立足點(diǎn)和較為寬闊的視野，其內(nèi)容具有權(quán)威性。另外，長(zhǎng)期積累的優(yōu)良傳統(tǒng)形成了黨報(bào)的品牌效應(yīng)。黨報(bào)既是新聞傳媒，同時(shí)又是黨的重要工作部門，二者集于一身，這本身便是一筆難以估算的無(wú)形資產(chǎn)和巨大的資源優(yōu)勢(shì)，給黨報(bào)開展各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)提供了便利條件。黨報(bào)的品牌影響力、社會(huì)公信力和媒體資源，是競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要組成部分，或者說(shuō)是核心部分，應(yīng)該做大和加強(qiáng)，不應(yīng)該被忽視。

發(fā)行階段更關(guān)注終端的掌控能力，更注重?cái)?shù)字化建設(shè)和客戶的個(gè)性化服務(wù)，發(fā)行應(yīng)走高效、集約的產(chǎn)業(yè)化發(fā)展道路。對(duì)報(bào)業(yè)來(lái)說(shuō)，最重要的是掌控終端，得終端者得天下，失終端者失天下。發(fā)行應(yīng)該把讀者轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻?，再深挖客戶的深層價(jià)值。

多元化應(yīng)以放大資源價(jià)值為原則，不可盲目擴(kuò)張。發(fā)行公司的發(fā)展，應(yīng)以放大核心競(jìng)爭(zhēng)力及原有資源的價(jià)值為原則。對(duì)發(fā)行公司來(lái)說(shuō)，其所擴(kuò)展經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的選擇，應(yīng)在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，慎重選擇，借助原有資源，力求實(shí)效，切不可盲目擴(kuò)張。在這一點(diǎn)上，發(fā)行公司的管理者應(yīng)保持清醒的頭腦，實(shí)事求是，片面追求大而全的做法不可取。

三、 創(chuàng)新是公司發(fā)展的靈魂

機(jī)制創(chuàng)新。每日新傳媒發(fā)展有限公司擁有4000多名員工，業(yè)務(wù)種類廣泛，公司的發(fā)展十分迅猛，如果沒(méi)有長(zhǎng)效的管理保障機(jī)制，公司很難實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定發(fā)展。針對(duì)這種情況，公司領(lǐng)導(dǎo)層重新調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，使業(yè)務(wù)與管理更明確，公司下設(shè)的6個(gè)中心、10個(gè)公司擔(dān)負(fù)不同的職責(zé)，使管理分工到人、指標(biāo)到人、考核到人。平衡記分卡的管理手段是公司2004年引用的一項(xiàng)重要措施，公司通過(guò)四個(gè)維度的考核，對(duì)各部門進(jìn)行階段性評(píng)估。

人事中心為各中心、各部門、發(fā)行站以及各級(jí)員工建立了績(jī)效考評(píng)檔案，并實(shí)行定量考核與定性考核相結(jié)合的考評(píng)制度。首先由各中心根據(jù)本年計(jì)劃將自己的預(yù)期績(jī)效進(jìn)行歸納，并逐一描述，將其量化成操作性強(qiáng)的內(nèi)容，分解到各個(gè)月中分別考核。再由人事中心將考核內(nèi)容和預(yù)期績(jī)效進(jìn)行對(duì)照，同時(shí)引入平衡記分卡進(jìn)行逐一考核，以達(dá)到科學(xué)規(guī)范、有效考核的目的?？己顺煽?jī)以表單的形式及時(shí)反饋到各中心、部門和發(fā)行站，隨時(shí)關(guān)注和提示指標(biāo)完成的進(jìn)度，按照完成情況有針對(duì)性地進(jìn)行獎(jiǎng)罰。

有效的公司化管理手段。每日新傳媒發(fā)展有限公司將日常管理分為高層負(fù)責(zé)戰(zhàn)略決策、各部門負(fù)責(zé)責(zé)任分解和落實(shí)、基層發(fā)行站負(fù)責(zé)目標(biāo)執(zhí)行、督察部負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查四個(gè)層次，各個(gè)層次環(huán)環(huán)相扣，形成一個(gè)管理的閉環(huán)，有效地保證了公司戰(zhàn)略目標(biāo)的層層分解、落實(shí)。

在財(cái)務(wù)方面，公司實(shí)行全面預(yù)算管理辦法，各中心、各部門、各責(zé)任人根據(jù)公司目標(biāo)分解任務(wù)，全部指標(biāo)落實(shí)到位，每月考核。與此同時(shí)，全員績(jī)效考核全面施行，每個(gè)人的工資根據(jù)各層次任務(wù)完成的情況進(jìn)行浮動(dòng)。

作業(yè)管理方面，每日新提出了精細(xì)化操作，就是用科學(xué)手段和方法建立作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，把投遞員送報(bào)的一舉一動(dòng)都測(cè)定和記錄下來(lái)，用規(guī)范的、標(biāo)準(zhǔn)的、節(jié)省的作業(yè)方式進(jìn)行程序化管理。公司還準(zhǔn)備把投遞工作做成一種模板，把員工在工作時(shí)的個(gè)體差異降到最低。

督察制度與績(jī)效考核之間相輔相成、缺一不可。每日新傳媒發(fā)展有限公司的實(shí)踐表明，行之有效的督察制度能夠時(shí)刻提醒和督促員工按照規(guī)范的流程快捷有效地進(jìn)行作業(yè)，科學(xué)的考核辦法能夠最大限度地調(diào)動(dòng)員工的積極性，激勵(lì)員工的斗志。兩者的恰當(dāng)運(yùn)用，保證了天津日?qǐng)?bào)報(bào)業(yè)集團(tuán)十報(bào)兩刊的發(fā)行工作在內(nèi)部和外部都領(lǐng)先一籌，保證了每日新傳媒發(fā)展有限公司在現(xiàn)在的快速進(jìn)取和未來(lái)的蓬勃發(fā)展之勢(shì)。

以客戶為中心，打造服務(wù)質(zhì)量保證體系。重視客戶、理解客戶是企業(yè)成功的基礎(chǔ)。每日新傳媒發(fā)展有限公司堅(jiān)持關(guān)愛(ài)客戶，時(shí)刻留意客戶的需要和變化，隨時(shí)提供滿意的產(chǎn)品和周到的服務(wù)。

每日新傳媒發(fā)展有限公司的服務(wù)質(zhì)量保證體系主要有以下措施：

第一，建立服務(wù)管理保證體系。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，需要通過(guò)企業(yè)的各個(gè)部門高效協(xié)調(diào)，因此公司從管理層開始貫徹全程控制理念，在管理層中設(shè)置專人負(fù)責(zé)服務(wù)管理，定期召開管理層會(huì)議，按指標(biāo)核查管理保證體系的工作進(jìn)程。

第二，樹立服務(wù)理念。在企業(yè)內(nèi)部樹立服務(wù)理念，讓服務(wù)觀念深入每個(gè)員工的思想，做到人人為自己的客戶服務(wù)。一線員工為客戶服務(wù)，其他員工為一線員工服務(wù)。以這種服務(wù)鏈理念為支撐，能夠從根本上提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，讓一線員工將發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)服務(wù)奉獻(xiàn)給客戶。

第三，建立完善的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。在服務(wù)理念的指導(dǎo)下，公司建立了一套完善的內(nèi)部質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程體系，通過(guò)內(nèi)部控制標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程使服務(wù)工作形成一個(gè)完整的鏈條，各個(gè)環(huán)節(jié)之間緊密配合、相互支撐，形成企業(yè)內(nèi)部服務(wù)體系。只有企業(yè)內(nèi)部服務(wù)體系完善，才能夠提高企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)層次。

第四，建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部門。建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部門的目的是從機(jī)構(gòu)上將服務(wù)提高到一個(gè)重要的位置，通過(guò)該部門監(jiān)督企業(yè)內(nèi)部的一切服務(wù)工作，保障企業(yè)的服務(wù)流程暢通。當(dāng)某一環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題而影響服務(wù)質(zhì)量時(shí)，該部門需要調(diào)查是人為失誤還是流程上存在問(wèn)題，并據(jù)此做出處罰或流程再造的決定。

服務(wù)質(zhì)量保證體系是一個(gè)動(dòng)態(tài)的管理機(jī)制，要循環(huán)往復(fù)地運(yùn)行，才會(huì)使服務(wù)質(zhì)量有所改進(jìn)。為了促使服務(wù)質(zhì)量保證體系有效運(yùn)作，公司建立了發(fā)行、運(yùn)輸、投遞、監(jiān)督的服務(wù)質(zhì)量環(huán)節(jié)，使服務(wù)質(zhì)量保證體系得到良性循環(huán)。從確保服務(wù)質(zhì)量入手，公司積極完善各項(xiàng)管理制度，加強(qiáng)服務(wù)管理，建立起自上而下的一套完善的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查體系，形成了嚴(yán)格的服務(wù)考核機(jī)制。

現(xiàn)代信息化管理手段的采用。2003年7月21日，作為服務(wù)工作重要窗口的96260客戶服務(wù)中心正式組建。 “高標(biāo)準(zhǔn)、精細(xì)化、零等待”的服務(wù)目標(biāo)一直是中心不懈的追求。一年后面對(duì)急升的服務(wù)需求，公司加強(qiáng)數(shù)字化建設(shè)，投資百萬(wàn)元對(duì)客服中心進(jìn)行了改造升級(jí)，擴(kuò)充完善客服中心的服務(wù)功能。升級(jí)后的客服中心大大加快了中心業(yè)務(wù)的處理速度，實(shí)現(xiàn)了客戶資源的不斷升級(jí)。在對(duì)各級(jí)員工加強(qiáng)基本業(yè)務(wù)和服務(wù)理念培訓(xùn)的同時(shí)，大力開展客戶回訪工作，獲得了大量的客戶服務(wù)需求信息。結(jié)合最新引進(jìn)的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，把原有的客戶服務(wù)中心打造成多功能、高效率的服務(wù)系統(tǒng)并多次開通市民關(guān)注的熱線，為社會(huì)各界答疑解惑，使這個(gè)平臺(tái)的知名度與日俱增。

面對(duì)網(wǎng)絡(luò)催生的網(wǎng)上購(gòu)物形式，公司開辟了網(wǎng)上商城等業(yè)務(wù)。網(wǎng)上商城、網(wǎng)上書城借助虛擬的網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)以電子商務(wù)的形式擴(kuò)展目標(biāo)服務(wù)市場(chǎng)空間，幫助公司實(shí)現(xiàn)在市場(chǎng)中占有盡可能多的市場(chǎng)份額。信息系統(tǒng)可以增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，對(duì)企業(yè)的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化管理有著更高的要求。網(wǎng)上商城具備完善的訂單管理、銷售統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)——技術(shù)人員隨時(shí)監(jiān)控使服務(wù)更及時(shí)；強(qiáng)力的搜索引擎支持——幫助用戶快速搜索到所需商品；方便的送貨、支付方式——送貨上門、貨到付款，方便用戶購(gòu)物。這一方便、快捷、周到的服務(wù)平臺(tái)開通后，讀者可以以網(wǎng)絡(luò)為媒，了解公司，享受公司為讀者提供的“一站式”服務(wù)。

早在公司創(chuàng)立伊始，就提出了信息技術(shù)化的目標(biāo)，并提出技術(shù)創(chuàng)新思想，利用技術(shù)平臺(tái)的支撐，實(shí)現(xiàn)管理的高效率和服務(wù)的高品質(zhì)目標(biāo)。經(jīng)過(guò)幾年的探索，公司現(xiàn)在基本實(shí)現(xiàn)了管理現(xiàn)代化，利用新技術(shù)拓展了服務(wù)領(lǐng)域。先后引進(jìn)96260呼叫中心，開發(fā)每日新傳媒網(wǎng)，與瑞典卡諾爾計(jì)算機(jī)有限公司、北京凱普計(jì)算機(jī)工程公司、瑞典IDG公司、上海天呈商務(wù)咨詢有限公司五家共同出資創(chuàng)建每日新傳媒網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司，并合作開發(fā)了Netscription報(bào)刊發(fā)行系統(tǒng)。

四、 打造自主品牌，實(shí)現(xiàn)發(fā)行網(wǎng)絡(luò)的持續(xù)發(fā)展

時(shí)機(jī)成熟，自主品牌的打造成為最佳選擇。現(xiàn)今的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已進(jìn)入品牌競(jìng)爭(zhēng)階段，品牌已成為企業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)的“敲門磚”，甚至成為衡量一個(gè)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)弱的標(biāo)志。2003年天津日?qǐng)?bào)報(bào)業(yè)集團(tuán)在每日新傳媒公司進(jìn)入良性運(yùn)營(yíng)之后，提出“品牌銷售、深度銷售”的發(fā)行理念。這個(gè)“品牌”就是黨報(bào)的金字品牌，這個(gè)“深度”就是發(fā)行的個(gè)性服務(wù)。公司在完成從媒體經(jīng)營(yíng)到經(jīng)營(yíng)媒體的升華，著力打造強(qiáng)勢(shì)媒體品牌，形成品牌優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，向讀者和用戶提供多方位的配套服務(wù)、深度服務(wù)和點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的家庭式服務(wù)，強(qiáng)化新社區(qū)概念，提高服務(wù)質(zhì)量，真正把發(fā)行公司變?yōu)榉奖闳罕姷纳钫?、終端站。

注重品牌經(jīng)營(yíng)，提高自身影響力。每日新公司確定發(fā)展思路，聚集讀者的力量，在讀者中間最大限度的傳播每日新的品牌，讓每日新成為本地的“馳名商標(biāo)”。注重使用活動(dòng)營(yíng)銷的方式來(lái)擴(kuò)大品牌影響力，樹立公司健康形象，近距離接觸讀者，形成互動(dòng)，通過(guò)舉辦各種各樣的公益活動(dòng)、社會(huì)活動(dòng)來(lái)進(jìn)行品牌傳播。600多個(gè)天津日?qǐng)?bào)亭在天津的建立，多個(gè)發(fā)行站址的改造，零售報(bào)攤的統(tǒng)一包裝，報(bào)亭戶外廣告以及統(tǒng)一公司的CI形象設(shè)計(jì)，再到導(dǎo)入OA辦公系統(tǒng)，這些都是每日新公司為品牌銷售搭建的天梯。

（作者系天津日?qǐng)?bào)報(bào)業(yè)集團(tuán)每日新傳媒發(fā)展有限公司董事長(zhǎng)）