中國人壽保險(集團(tuán))公司，被美國《財富》雜志排名2007年度世界企業(yè)500強(qiáng)第192位；2006年，中國人壽保險公司四川省分公司成績突出，保險額占四川省壽險公司市場份額的49.25％，并連續(xù)11年雄踞四川壽險市場霸主地位?？偨?jīng)理潘運(yùn)新說：“有很多鮮活的東西，在下面!”潘總所指的“下面”是指公司基層——19個市、州分公司，159個縣、區(qū)支公司，1300多個農(nóng)村服務(wù)部，3萬員工及保險業(yè)務(wù)員組成的團(tuán)隊。

精彩在基層，中國人壽成為德陽民眾選擇保險的第一品牌

和德陽市分公司秦建明總經(jīng)理見面時，有個中文名字叫孫昂寧(Andre Czanik)的外國人，與我同在一個春天拜訪了德陽。這個在全球保險業(yè)界享有卓越聲譽(yù)的“瑞士再保險公司”的高層管理代表，一行三人，專程前來中國人壽德陽公司和幾家醫(yī)療機(jī)構(gòu)，實地考察“醫(yī)療實時賠付系統(tǒng)”的運(yùn)轉(zhuǎn)情況。系統(tǒng)終端的“聯(lián)想”電腦高清顯示屏，名符其實，是一個讓人生發(fā)聯(lián)想的地方。當(dāng)任意挑選的一位參保病員，從進(jìn)院之時到出院之日，實施醫(yī)療的全過程全都記錄在案。一筆也不含糊的住院費(fèi)用明細(xì)賬，此時捧在患者手上，再不似往日的燙手山芋。醫(yī)院出具的清單，只是德陽中國人壽“醫(yī)療實時賠付系統(tǒng)”為托付人“埋單”的歷史存照。此時，不由得聯(lián)想到我的父親，因為他在九十多歲辭世之前，不止一次住進(jìn)醫(yī)院?，F(xiàn)代社會的一種普遍現(xiàn)象，那就是一人住醫(yī)院一家人心里發(fā)慌。老父八十多歲時生病住過一回他單位醫(yī)保定點(diǎn)的大醫(yī)院，為找到一個沾親帶故的關(guān)系作為托付對象，我臉皮增厚的頻率遠(yuǎn)遠(yuǎn)大過腳板上的老繭。在老父入院前，拎著禮品，掖著紅包，穿過寒風(fēng)夜雨登門尋醫(yī)找藥，跟窮要飯的靠在富親戚門上喊救命沒有什么兩樣。我不能不聯(lián)想到老父出院那一幕，我那教過高等數(shù)學(xué)的妹妹、妹夫，一而再再而三地擦拭鏡片，根據(jù)多長一個心眼一日日暗自登記在冊的用藥名錄，終于在院方結(jié)算處提供的數(shù)尺長的用藥清單上，查找出多個價格不菲的新藥，并沒有用在交了錢的父親身上。一查時間正是我們托付的關(guān)系帶薪休假去了，新接手的醫(yī)生又另外開了處方。前面開的藥還在浩浩蕩蕩進(jìn)入患者的血管，后來的主管下的藥自然是用不上，帶回家去吧!到這個份上還查什么賬，認(rèn)賬走人，賺回個老父的一氣尚存已經(jīng)很不錯了。再賠上個“難得胡涂”又算什么呢。

“實時賠付”安裝在定點(diǎn)醫(yī)院里的可視系統(tǒng)，病人能以前所未有的方便獲得基本醫(yī)護(hù)服務(wù)。孫昂寧看了“實時賠付”可視系統(tǒng)的演示，當(dāng)場發(fā)表感言：“德陽國壽實質(zhì)性地解決了一大難題，走在了整個保險業(yè)的前面?！彼f“整個”是世界范圍?！霸趪?，健康險市場的環(huán)境與規(guī)范、以及理賠程序繁瑣、效率低下，同樣是長期困擾保險行業(yè)的一個難題?！彼f“最大的亮點(diǎn)”在于“整合了保險機(jī)構(gòu)的資源，最大限度地節(jié)約社會資源，并確保了客戶利益?！?/p>

我年老多病的父親，如果能活在現(xiàn)在的德陽，那該有多好呵!他們銷售保險，就是銷售服務(wù)。正如秦總所說：把客戶當(dāng)上帝是難以辦到的，但我們可以待你像親兄弟，不受坑蒙拐騙。

德陽國壽走在改革的路上，演繹做強(qiáng)做優(yōu)的精彩，踏過一路風(fēng)險。自己咽下的是苦，民眾分享的是甜，如果不是這樣，哪能有成為德陽民眾選擇保險第一品牌的今天呵!

用愛作保險的人們，排云除霧，知難而進(jìn)

2006年8月，德陽公司決定大幅度提高學(xué)生保險的保障程度，學(xué)生住院醫(yī)療保險保障提高67％，即每個學(xué)生照樣只交20元保費(fèi)，而賠付標(biāo)準(zhǔn)由以前的6萬元提高到10萬元；意外傷害保險的保障提高333％，即每個學(xué)生照樣只交保費(fèi)6元，而賠付標(biāo)準(zhǔn)由以前的3000元提高到100000元。僅此一項，該公司一年就要多賠付150萬元，用全國保險行業(yè)保額最高的實際行動，切實為德陽學(xué)生特別是農(nóng)村中小學(xué)生做了一件大好事。同時，該公司還決定，有條件地放寬附加住院保險的核保標(biāo)準(zhǔn)，做到在風(fēng)險可控的前提下，努力創(chuàng)造條件回饋社會。這兩項在全國都是獨(dú)一無二的義舉，更是德陽國壽追求更大的社會價值的具體體現(xiàn)。

在此之前，德陽國壽不惜投入巨資建起的現(xiàn)代設(shè)備齊全、服務(wù)功能完善的“客戶體檢中心”，為客戶提供健康咨詢、體檢、診斷等超值服務(wù)已經(jīng)有年，為30多萬客戶建立的健康檔案堆砌成一道長墻。他們樹立起來的是“德陽國壽”可親、可愛、可托付的健康形象!

德陽人壽在做好事辦實事中做大了自己的名聲。他們不間斷地主動參與或聯(lián)手教委、婦聯(lián)、殘聯(lián)、紅十字會等，公司出資員工也出資，舉辦“救助貧困學(xué)生獻(xiàn)愛心”活動，“一對一牽手”對德陽市周邊地區(qū)貧困中、小學(xué)生進(jìn)行捐助，對印度洋海嘯災(zāi)區(qū)捐款捐物，與中江雙鳳鄉(xiāng)等貧困地區(qū)的32名學(xué)生結(jié)成“一對一”長期幫扶對子，一次籌集10萬余元資助兩位農(nóng)村病婦和7位患重病的兒童。一個個鮮活的事例出現(xiàn)在“分公司公益活動開展情況表”上，我仿佛看見了秦建明領(lǐng)著他的“一班人，’在邊遠(yuǎn)貧困山區(qū)的學(xué)校贈送“保單”，公司員工為扶貧幫困的10戶人家獻(xiàn)血，一年之中，120余次將胳膊褪出衣袖……

德陽這方熱土成就了公司的輝煌，德陽這方熱土上的人民，也始終牽動著公司的心。在他們看來遭遇天災(zāi)人禍的客戶就是弱勢群體，理應(yīng)首先對客戶負(fù)責(zé)，為客戶著想，理應(yīng)首先找賠付的理由。這第一個“理應(yīng)”如果就是他們所說的“在履行保險合同的‘規(guī)定動作’上，做到對客戶應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)，每條每款都不折不扣地100％地落實到位?！蹦敲矗诙€“理應(yīng)”，就該是他們所說的“自選動作”了!“風(fēng)都吹得進(jìn)去，牛都拉不出來”的民諺，揭示出民眾對保險賠付失去信心的怨言。所以，當(dāng)我聽秦總說變過去的“盡量找不賠的理由”到如今的“首先找賠付的理由”，讓人難以置信。當(dāng)這樣的例證赫然在目的時候，我在心里暗暗叫了一聲“好”!

辦好事、辦實事、也辦棘手的難事。一個投保人將德陽國壽告上了法庭。一審開庭那天，秦建明向原告投去一眼，眼前這個貧窮山鄉(xiāng)的農(nóng)婦，癌魔不僅奪去了她的親人，也奪去了她溫飽的時日。牛賣了，豬賣了，最后一只下蛋雞也抱去了醫(yī)院。當(dāng)亡者生前買下的重大疾病保險不賠付的時候，她不惜借錢、費(fèi)時、耗精力，先后兩次走上法庭。第一次輸了官司，第二次又來……任何保戶告保險公司都將面臨“一個人對付一個集體’’的弱勢局面，結(jié)果可想而知。

你丈夫帶病投保告訴過保險公司嗎?按照《合同法》相關(guān)規(guī)定，保戶未履行如實告知健康狀況的義務(wù)，公司有權(quán)作出拒賠決定，是一道不可逾越的坎。法庭不接受眼淚。

贏了官司，反倒讓秦總于心不安，真是投保人“隱瞞病史”、“企圖騙?！眴?死了的人不能再開口，活著的人有誰能說清。保險業(yè)務(wù)員當(dāng)初作的什么樣的宣傳?怎么樣的承諾?幾天之后，客戶部潘經(jīng)理急匆匆闖進(jìn)秦總辦公室，他剛剛送走死者的家屬，就三步并作兩步來反映，說辦理保險的業(yè)務(wù)員知道帶病投保情況。這以后出現(xiàn)的事情，是德陽人壽分公司本著以人為本、人文關(guān)懷的原則，決定先行給予這個客戶通融性賠付，然后再起訴那個違規(guī)銷售的業(yè)務(wù)員。賠了錢，卻贏得了一個企業(yè)以誠信作為經(jīng)營的信譽(yù)。

曾經(jīng)有一家本地的大型醫(yī)院，作為中國人壽德陽分公司的定點(diǎn)合作單位，卻長期違規(guī)操作，出現(xiàn)了足球迷“倒床”在醫(yī)院里夜以繼日欣賞“世界杯”盛宴、一個病人平均一天作三次牽引治療等有違醫(yī)療常識的案例。整個醫(yī)院的床位200張，可卻出現(xiàn)了一天之內(nèi)人住398位病人的異常現(xiàn)象。這不是某一家醫(yī)院內(nèi)的個別現(xiàn)象，也不是某個地區(qū)的現(xiàn)象，而是整個醫(yī)療市場普遍存在的現(xiàn)象。醫(yī)院與保險公司的合作，本該享有對等的權(quán)利與義務(wù)，但是在計劃經(jīng)濟(jì)向市場經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)化的過程中，由于法律不完善、監(jiān)管手段與技術(shù)不完善，以及醫(yī)療的專業(yè)性與信息的不對稱性等因素的綜合作用下。這種合作卻在市場的逐利導(dǎo)向下，發(fā)生了嬗變，保險公司不得不為他人的各種不誠信行為“買單”，在本該是多贏局面的情況下，成為最大的、唯一的輸家。

規(guī)范企業(yè)行為，約見該大型醫(yī)院院長，一次不見，二次不見，第三次，院方領(lǐng)導(dǎo)及其上級主管部門領(lǐng)導(dǎo)與秦總、周總以及客戶部潘經(jīng)理約在飯桌上見了面，飯吃完、酒喝干，院方主管部門的領(lǐng)導(dǎo)出面批也批評了，依然見不著醫(yī)院套取保險費(fèi)有根本性改變。

一起更為嚴(yán)重的套取保險費(fèi)事件，因一個退休職工的投訴，浮出水面。老人自稱是個基督教徒，她無法接受住醫(yī)院領(lǐng)冰箱的“福利”，她認(rèn)為這種做法是明目張膽的欺騙，是對上帝的褻瀆。老人帶路，德陽市社保局負(fù)責(zé)人帶執(zhí)法人員聞訊也參加進(jìn)來，先是隱身在潛伏點(diǎn)，后是突然出現(xiàn)，將醫(yī)院做假病案騙取保費(fèi)抓了個現(xiàn)場。這之后，德陽人壽停止合同的通知書送達(dá)院方。

03年春天，“非典”期間，竟敢對弊端叢生的醫(yī)院“亮劍”，秦建明和他的“一班人”，對當(dāng)時承受的壓力，苦不堪言。那當(dāng)時還沒被撤換的醫(yī)院院長，還有他的關(guān)系網(wǎng)，一張張說情的嘴上面，都有一把保護(hù)傘。

所以，當(dāng)客務(wù)服務(wù)部經(jīng)理潘曉冬，這個畢業(yè)于上海理工大，工作后一直從事電子計算機(jī)運(yùn)作的工程師，在他十分喜歡釣魚而沒有心思去河邊的一天，在信息如潮的電腦熒屏的水平面上，一條從外海游來也曾在內(nèi)河乍露過鰭尾的魚——一條他們朝思暮想的“人腦管不好，電腦能管好”的信息，隨之起竿釣出水面?！皩︶t(yī)院管理來一個正向推動”、上一個可視的監(jiān)控系統(tǒng)，可望較好解決個人負(fù)擔(dān)、理賠困難。連潘曉冬也感到出乎意料之外的是，他的頂頭上司，日后被他稱作具有前贍性的領(lǐng)導(dǎo)秦建明，只用幾分鐘時間，在間過需要100萬還是200萬后，就立即上報方案?！叭鹗吭俦ｋU公司”高管代表，感嘆在別的國家搞成這件事需要一二十年。憂患催喚創(chuàng)新，在誠信危機(jī)存在已久的中國保險行業(yè)，市場激烈的競爭，民眾的期盼，都不肯留下更長的時間，耐心地讓商業(yè)保險進(jìn)行形象改善，否則，出局!

我最后一個約談對象，是來自德陽中國二重集團(tuán)人力資源部的一位主辦，姓錢。每年和保險公司有關(guān)簽約續(xù)保的談判，他都是甲方成員。錢主辦說：“我們老總說，二重集團(tuán)就信得過德陽國壽，這是沒得辦法的事!”他們領(lǐng)導(dǎo)還說：拿下我們這張保單，而且讓一個廠子的人沒意見，除了中國人壽，誰能做得到?

集團(tuán)頭頭所說的沒意見，是每年他們都要過的那道考核關(guān)。中共中央組織部每年派員直接考核主要干部，從10個大的方面傾聽群眾的聲音。三年，也就是德陽國壽的實時賠付系統(tǒng)成功與多家醫(yī)療機(jī)構(gòu)對接，以客戶為中心、不斷追求高品質(zhì)服務(wù)經(jīng)營理念的三年，在關(guān)心職工生活這一欄上，沒有雜音，讓二重集團(tuán)的頭頭腦腦們很長臉。不止一回說，他們很感謝國壽保險。已經(jīng)有好長一段時間了，廠長辦公室，再沒有工人因為醫(yī)療費(fèi)的問題進(jìn)去拍桌子了。

新班子上任后，集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)在著手解決往年拖欠的時候，決定把前任班子決定了卻沒錢實施的事辦了。于是，錢主辦在2007年8月登門，擬將原二重全民體制外的80多位大集體職工托付給相知多年的德陽人壽，讓他們在醫(yī)療保險上和全廠職工待遇平等。面有難色的客戶服務(wù)部潘經(jīng)理，立刻上樓將困難轉(zhuǎn)呈給秦建明。不久前，他們剛剛讓“成人是責(zé)任…‘成人在愛心”的德陽國壽先墊付10萬元讓“二重”一個職工治病脫了險，現(xiàn)在又找上門找保險了。80多位退休老職工，其中20位現(xiàn)在已經(jīng)躺在醫(yī)院。今天的“二重”不是付不起錢，而是財務(wù)制度無法為此專門網(wǎng)開一面。所以，新買的這份保險費(fèi)用只能和已有保險的職工一般高。事后，秦建明對二重的談判代表說，如果不是已經(jīng)開通的“實時賠付”讓我們的客戶真正享受到全國領(lǐng)先的醫(yī)療保險，即使我們十分理解你們集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)對這個弱勢群體的關(guān)愛，我們也愛莫能助!

國壽德陽分公司“住院實時賠付系統(tǒng)”于2004年7月在德陽眼科醫(yī)院開通試運(yùn)行，9個多月后，系統(tǒng)在成都軍區(qū)總醫(yī)院和德陽市區(qū)所有醫(yī)院正式開通，進(jìn)行“實時賠付”的醫(yī)院達(dá)80余家。賠錢賠得歡天喜地，“成果”紀(jì)錄在案：系統(tǒng)全面開通后，平均每月有500件左右的住院案件，客戶可以通過系統(tǒng)獲得“實時賠付”，涉及金額150萬元左右，賠付金額40萬元左右。

方方滿意，皆大喜歡。保險公司與醫(yī)院聯(lián)網(wǎng)，為客戶打造了共同的服務(wù)平臺。在這一系統(tǒng)之下，病人“在醫(yī)院”實現(xiàn)了“實時賠付”后，對保險公司與醫(yī)院的認(rèn)同度有了實質(zhì)性的提高，對保險與醫(yī)療的需求得到了進(jìn)一步的激發(fā)和釋放；醫(yī)院的美譽(yù)度得到提高，醫(yī)患關(guān)系得到極大改善。以前面對經(jīng)濟(jì)困難無法繳付巨額押金的患者，醫(yī)療常常陷于人道主義與商業(yè)利益的兩難困境中，現(xiàn)在也得到了巨大的改善，只要是中國人壽德陽市分公司的客戶，就可以先治療再結(jié)算?？蛻?、保險公司、醫(yī)療機(jī)構(gòu)的三方博弈，在“實時賠付系統(tǒng)”的平臺上，終于實現(xiàn)了三方共贏。而且其意義遠(yuǎn)遠(yuǎn)不僅于此。一旦大面積推廣，它對我國多元化、多層次社會保障體系的建立和完善、進(jìn)而對和諧社會建設(shè)，都將產(chǎn)生巨大的推動作用。

那家曾被通告終止保險合同，病員銳減、人心思散的醫(yī)院，現(xiàn)在經(jīng)常被人提起的不是她的昨天，而是煥然一新的今天。實時賠付系統(tǒng)讓她提升了信譽(yù)度，大踏步進(jìn)入了德陽人希望看到的人民醫(yī)院行列。

就在我的體驗國壽之旅即將劃上句號之時，國壽四川省公司傳來“醫(yī)保通系統(tǒng)在我省各分公司穩(wěn)步推進(jìn)”的喜訊：截至目前。已經(jīng)有9家分公司積極開展了項目實施計劃。除德陽和攀枝花公司早期就上線外，綿陽分公司已經(jīng)與8家醫(yī)院簽訂了正式合作協(xié)議；達(dá)州分公司簽訂了10家醫(yī)院并已進(jìn)入系統(tǒng)正確性測試階段；自貢公司新簽訂3家醫(yī)院也開始了系統(tǒng)測試工作；資陽公司完成了推廣實施前的動員工作，正處于籌劃階段；遂寧和成都分公司目前正在進(jìn)行合作洽談……我長吐一口氣，成都、成都，一小時后我就要回家的成都，終于也進(jìn)人了“實施準(zhǔn)備階段”。

相知多年，值得托付，用愛作保險的人們，排云除霧，知難而進(jìn)啊!

責(zé)任編輯 牛 放