案情簡介

某年1月 25日，國內(nèi)某出口企業(yè)A公司與長期合作商B公司簽署合同，向中東某國一家C醫(yī)院提供一批醫(yī)院家具（HOSPITAL FURNITURES），包括120個(gè)帶玻璃門的鐵制器械櫥、150張木制醫(yī)生辦公桌（組裝式）、150張醫(yī)師椅和120個(gè)鐵制病歷檔案柜， CIF 價(jià)格條款成交。貨物于2月28日出運(yùn)并取得已裝船清潔提單，并代買方投保一切險(xiǎn)和戰(zhàn)爭罷工附加險(xiǎn)。4月8日到達(dá)目的港，在通過1個(gè)星期的時(shí)間清關(guān)后，最終用戶C醫(yī)院順利收取貨物。6月8日， A公司突然收到B公司的郵件稱，該批貨物中的150張木制醫(yī)生辦公桌全部破損無法組裝，并附帶了幾十張破損的照片來證明這一事實(shí)，要求A公司接受以下兩種方式中任一種索賠要求:

（1）退還已付該項(xiàng)商品的全部貨款 USD15，000.00。

（2）由于木制辦公桌容易破損， 用戶C醫(yī)院要求改用鐵制醫(yī)生辦公桌， 請(qǐng)A公司重新報(bào)價(jià)，由于鐵制辦公桌價(jià)格貴， 所以B公司承諾將不足部分補(bǔ)上。

A公司在接到以上信息后，既未同意也未拒絕B公司的索賠要求， 在回函中，A公司表示將認(rèn)真調(diào)查此事，并建議B公司提供卸貨報(bào)告（買方收貨報(bào)告）等單據(jù)，并向承運(yùn)公司或保險(xiǎn)公司提出索賠事宜。B公司隨后回復(fù)說，他們將向保險(xiǎn)公司在該國的代理申請(qǐng)檢驗(yàn)和提出索賠。45天后，B公司向A公司發(fā)來保險(xiǎn)公司的檢驗(yàn)結(jié)果，說是由于包裝材料和方式不當(dāng)引起的實(shí)際破損，保險(xiǎn)公司已拒絕了理賠。B公司因此繼續(xù)要求A公司同意其原來的索賠要求。

在B公司申請(qǐng)保險(xiǎn)公司代理檢驗(yàn)和索賠過程中，A公司也相應(yīng)地向國內(nèi)生產(chǎn)商、船公司、保險(xiǎn)公司通報(bào)這些情況并要求三方協(xié)助調(diào)查。從生產(chǎn)制造商那里得知，該產(chǎn)品是他們長期經(jīng)營出口的，包裝材料和方式符合出口運(yùn)輸?shù)囊?，從未發(fā)生整批的貨物發(fā)生破損現(xiàn)象，同時(shí)向A公司制造商的產(chǎn)品和包裝的檢驗(yàn)合格證明；從船公司方面了解到貨物運(yùn)輸過程中并未發(fā)生包裝破損的情況記錄，船公司并向A公司提供其良好的貨物進(jìn)倉單和裝運(yùn)記錄。而船公司倉庫仔細(xì)分析B公司發(fā)來的所有照片中， 發(fā)現(xiàn)木制桌子的組裝板子不可能在裝運(yùn)過程中破損得如此厲害。

重要的是從保險(xiǎn)公司方面證實(shí)， A公司除了一方面從B公司得到的信息外，另一方面直接從保險(xiǎn)公司提供的實(shí)際檢驗(yàn)報(bào)告中， 了解到全部兩條報(bào)告內(nèi)容：

（1）B公司當(dāng)?shù)蒯t(yī)院C（最終用戶）采購定單中要求是鐵制醫(yī)生辦公桌， 而實(shí)際提供的是木制辦公桌， 明顯的是實(shí)際貨物與訂單要求不相符。

（2）從檢驗(yàn)現(xiàn)場(chǎng)的貨物和包裝破損情況來看，發(fā)生破損的原因可能是包裝問題。

A公司將制造商和船公司所得到的調(diào)查結(jié)果通知B公司。并依據(jù)保險(xiǎn)公司的報(bào)告對(duì)B公司明確答復(fù)：

對(duì)于第（1）條，A公司認(rèn)為，A公司提供的貨物與合同相一致，至于C醫(yī)院與B公司的合作協(xié)議及訂單，并不知情也與自身無關(guān)， A公司不承擔(dān)第（1）條的理賠責(zé)任；

對(duì)于第（2）條，A公司向B公司提出了質(zhì)疑， 即保險(xiǎn)公司的檢驗(yàn)是在收貨后較長一段時(shí)間內(nèi)進(jìn)行的，有許多不確定因素包括人為因素亦可造成貨物的破損，A公司也不接受。

A公司根據(jù)以上調(diào)查結(jié)果，委婉拒絕了B不合理的索賠要求，同時(shí)表示愿意在今后的合同中以優(yōu)惠的價(jià)格逐步以彌補(bǔ)B公司在本批貨物中蒙受的部分損失。B公司在得知A公司對(duì)事情明朗化和拒絕理賠的情況下，在回函中不再堅(jiān)持其索賠要求， 轉(zhuǎn)而要求A公司給予最優(yōu)惠的價(jià)格供應(yīng)150張鐵制醫(yī)生辦公桌，A公司同意在新的總價(jià)中給予5%的折扣。于是雙方體面地解決了這樁不合理的索賠。

案情分析

1.貨損的事故具有不確定性

貨物的實(shí)際破損從引起原因來看可分為三方面， 首先來自賣方， 貨物的實(shí)際破損是由于貨物存在內(nèi)在質(zhì)量缺陷或貨物的包裝不能夠適合相應(yīng)的運(yùn)輸方式。其次來自承運(yùn)人，即貨物不存在內(nèi)在質(zhì)量問題和包裝問題，其實(shí)際破損是由于野蠻的裝卸或惡劣運(yùn)輸條件而造成的， 再次，系保險(xiǎn)責(zé)任范圍的事件而引起貨物的實(shí)際破損。

買方在目的港收貨時(shí)， 都有理貨機(jī)構(gòu)出示的卸貨報(bào)告，亦可稱買方的收貨報(bào)告 在報(bào)告中有船方人員， 理貨機(jī)構(gòu)和買方代表簽字， 報(bào)告中詳細(xì)記錄該提單項(xiàng)下的貨物的件數(shù)、體積、毛凈重、貨物有無破損或殘缺等內(nèi)容。 卸貨報(bào)告是評(píng)判貨物在裝運(yùn)過程中是否有破損的關(guān)鍵單據(jù)之一。買方如發(fā)現(xiàn)所收的貨物有破損，可憑卸貨報(bào)告向發(fā)貨人、運(yùn)輸公司或保險(xiǎn)公司來調(diào)查貨物破損發(fā)生的實(shí)際原因， 為以后究竟向哪一方提出索賠提供依據(jù)。本案例中，B公司并未向有關(guān)各方提供詳細(xì)的卸貨報(bào)告，無法讓賣方弄清貨物破損發(fā)生的根本原因是否與自己有關(guān)， 僅憑EMAIL信息和幾十張圖片并未給賣方提供理賠的依據(jù)，本案例的貨損事故具有不確定性。

2. 買方所要索賠的程序和對(duì)象不合理， 單據(jù)也不齊全

買方一旦收貨時(shí)發(fā)現(xiàn)貨物有實(shí)際破損， 其索賠的程序和對(duì)象有三個(gè)， 并且提供相應(yīng)的單據(jù)。

（1）憑運(yùn)輸合同、提單、發(fā)票、裝箱單、卸貨報(bào)告等單據(jù)向承運(yùn)人或其代理人書面提出索賠，如經(jīng)過調(diào)查貨物破損系承運(yùn)人責(zé)任引起的，承運(yùn)人或其代理人應(yīng)當(dāng)作出賠償。

（2）憑提單、發(fā)票、保單、卸貨報(bào)告等單據(jù)向保險(xiǎn)公司提出索賠。保險(xiǎn)公司應(yīng)調(diào)查破損是否系有保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的事件引起的來作出理賠。

（3）憑合同、發(fā)票、裝箱單、收貨報(bào)告（卸貨報(bào)告）等單據(jù)向賣方提出索賠。賣方應(yīng)視貨物破損是否系有貨物的質(zhì)量和包裝引起的來作出賠償。

本案例中，首先，由于B公司沒有或不愿意提供卸貨報(bào)告這個(gè)關(guān)鍵單據(jù)，僅單一地向A公司來提出索賠是不合理的。其次，保險(xiǎn)公司的后來檢驗(yàn)是在買方收貨后一段較長的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行的，其中有許多不確定因素，如：人為的因素會(huì)造成貨物的破損， 賣方的某些包裝的遺失等皆可以在這段時(shí)間發(fā)生，因此其檢驗(yàn)報(bào)告并不能證明貨物的破損是在運(yùn)輸過程中發(fā)生的，也不能證明貨物破損是由于A公司的包裝引起的。因此，A公司理應(yīng)拒絕B公司的不合理索賠要求。

3. A公司的貨物在裝運(yùn)中不可能發(fā)生破損

A公司向B公司所提供的產(chǎn)品是長期出口的，產(chǎn)品和包裝肯定在以往的裝運(yùn)中得到考驗(yàn)。而制造商對(duì)本批產(chǎn)品及其包裝所出示檢驗(yàn)合格證明直接證明其產(chǎn)品不存在質(zhì)量缺陷和包裝方式不當(dāng)?shù)膯栴}，而船公司倉庫的貨物進(jìn)倉單、裝運(yùn)記錄和已裝船清潔提單證明本案例的所有貨物在出運(yùn)時(shí)包裝條件良好。從另一個(gè)角度來講， 同一批貨物中， 易破損的帶玻璃門器械櫥未發(fā)生任何的破損， A公司由此可間接了解到本批貨物的裝運(yùn)條件良好，貨損因此不太可能在裝運(yùn)期間發(fā)生。

4. B公司企圖轉(zhuǎn)嫁損失

B公司與C醫(yī)院有可能在合同上存在所要貨物的爭議，即不需要先前的木制醫(yī)生辦公桌而轉(zhuǎn)要鐵制醫(yī)生辦公桌更符合其使用，B公司由此企圖將損失轉(zhuǎn)嫁到A公司身上是提出索賠的根本原因。如果B公司在收貨時(shí)發(fā)生實(shí)際破損， B公司肯定同時(shí)會(huì)向貨運(yùn)公司或其代理、保險(xiǎn)公司、A公司提供收貨報(bào)告，提出合理的索賠， 而本案中，B 公司一直未提供這個(gè)報(bào)告，只是提供照片要求A公司提供賠償，進(jìn)而要求A公司供應(yīng)鐵制醫(yī)生辦公桌的替代產(chǎn)品， 這與后來保險(xiǎn)公司的報(bào)告第（1）條相吻合。

最后，盡管A公司通過調(diào)查， 其本身不需要承擔(dān)理賠責(zé)任， 但還是積極同B公司合作，對(duì)其所受到的損失愿意提供適當(dāng)補(bǔ)償，為雙方今后合作建立了更穩(wěn)固的基礎(chǔ)。這樣，A公司體面地與B公司解決了索賠問題。

幾點(diǎn)啟示

第一，在實(shí)際業(yè)務(wù)中，許多國外進(jìn)口商往往只憑一些圖片，甚至只是傳真或EMAIL等書面文字來對(duì)出口商提出索賠要求，這些索賠要求中，有些進(jìn)口商的要求是合理的，而有些是不合理的，甚至是惡意的。 因此，出口商收到進(jìn)口商的索賠要求后，不要急于答應(yīng)或拒絕其要求，而是要求進(jìn)口商提供合理的證據(jù)，同時(shí)出口商也要相應(yīng)進(jìn)行多方面調(diào)查以獲得更多的證據(jù)來弄清楚這些索賠的性質(zhì)，從而決定是否理賠。

第二，通過多方面的調(diào)查所獲證據(jù)表明，如進(jìn)口商的索賠不屬于出口商理賠責(zé)任的，出口商必須及時(shí)拒絕其索賠要求，如系船運(yùn)公司或保險(xiǎn)公司理賠責(zé)任的，出口商應(yīng)同進(jìn)口商溝通，早日協(xié)助進(jìn)口商從承運(yùn)人或保險(xiǎn)公司獲得賠償；如系出口商承擔(dān)理賠責(zé)任的， 出口商應(yīng)與進(jìn)口商洽談爭取最有利于自己的理賠方案。

第三， 出口企業(yè)一般都是長期合作客戶成交的訂單偏多， 訂單多了容易出現(xiàn)這樣和那樣的問題。如何處理問題、保持客戶和擴(kuò)大業(yè)務(wù)，這就需要具體業(yè)務(wù)人員具備處理問題的綜合能力和素質(zhì)。出口企業(yè)業(yè)務(wù)人員一方面要熟悉掌握國際慣例和法律，通過多方面的調(diào)查獲得證據(jù)，來分清有誰承擔(dān)責(zé)任，做到“誰犯錯(cuò)誤，誰買單”， 另一方面在具體問題處理方面展現(xiàn)適當(dāng)彈性，體面地解決與客戶的各種爭端， 以達(dá)到合作共贏的目的。